客户服务真功夫(摘要).doc

上篇：如何提升自我第一章：学习成就未来态度决定高度（故事一：应聘的故事）环境不会因谁而改变，需要改变的是我们面对环境的态度。移山大法山不过来，我就过去。你改变不了环境，但可以改变自己；你改变不了事实，但可以改变态度；你改变不了过去，但你可以改变现在；你不能控制别人，但可以把握自己；你不能预知明天，但可以把握今天；你不能样样顺利，但可以事事尽心；你不能左右天气，但可以改变心情；你不能选择容貌，但可以展现笑容；你不能改变生命的长度，但可以改变生命的宽度。激情源自敬业，源自对工作的热爱。用你的热情，创造客户的好心情。目标是人前进的最大动力，目标仁激发一个人最大的热情。目标明确而且有工作热情的人一定可以为企业和自己创造价值。气球能不能升起来，不是因为颜色、开头而是气球内充满了氢气，一个人的成败不是因为各族和出身，关键是你内心有没有自信。一个人只有自己喜欢自己，别人才有可能喜欢你。如果你自己都不自信，就没有人对你有信心。信心是一种动力，是一种力量。成功，其实就是一件事情无数次简单重复的表现。信心可以移山（1）正面语言：我勇敢！我成功！将“骨瘦如柴”改说为“可爱的羚羊”，把“喋喋不休”改说为“雄辩的才华”。（2）优点放大：星星之火，可以燎原。逐渐把优点放大，你会看得更远；不断把优点缩小，你只能看到一团黑。（3）寻求标杆没有参照物，你就不知道自己是前进，还是后退。选择标杆，就是选择前进的方向。坚信他可以从山的南坡登顶，你也一定可以从北坡攀上高峰。（4）肯定自己确定你能把事情做好，就是对自己能力的肯定，你可以振作精神，努力向前。成功的两种含义：一是社会承认个人的价值，并赋予个人相应的酬谢，如金钱、地位、房屋、尊重等等；二是自己承认自己的价值，从而充满自信、充实感和幸福感。每天找出三件自己做得成功的事情上班交通一路畅通；处理文件档案没有出现错误等等，在自我肯定中不断提升自己的成功观念和信心。（5）重有淡无享受自己拥有的，而不是关注自己没有的事物。经常享受自己拥有的事物，你会越来越感觉自己富有；经常关注别人的财富，你会越来越感觉自己贫穷。（6）培养兴趣在自己的优点、专长、兴趣中，找一项来加以特别培养、发展，使之成为自己的专长。（7）人靠衣装清洁、光鲜、明亮、顺眼、不落伍，穿得出众、大方。专业才能专效三百六十行，行行出状元。因为专业，所以优秀；因为优秀，所以成功。沟通能力业务知识解答能力灵活应变能力（技巧）客服代表是企业客户服务系统中直接面对客户的关键人物，他们的服务态度、服务水平将在第一时间决定着客户对企业服务的满意度。要完成一次优质的服务，客服代表的服务态度固定要好，但服务水平才是最关键的因素。（客户打来电话的目的是要寻求专业帮助，服务人员态度再好，如果不能解决实际问题，一定不能赢得客户的满意。）主动创造感动（故事二：）要想在现代企业中获得成功，就必须努力培养自己的主动工作意识：在工作中要勇于承担责任，主动为自己设定工作目标，并不断改进方式和方法。只有积极主动的人，才能在瞬息万变的竞争环境中获得成功。原则：在最短的时间内结束满意的通话。最短时间满意通话两个标准最短时间：150210秒。（无论是呼入还是呼出，其核心的本质，都是信息的传递，知识的解答。）满意通话：美国营销大师菲利浦-科特勒认为：满意是指一个人通过对一个产品或者服务的可感知的效果，与他期望值相比较后所形成的感觉状态。客户的期望来源于客户的购买经验、客户需要、朋友和伙伴的各种言论以及销售者和竞争者的信息和许诺。当客户的实际感知低于期望时，会产生不满意；而等于或者高于期望时，则产生满意。满意的内容包括以下几个方面：理念满意、行为满意、视听满意、产品满意、服务满意。从纵层上看，则包括物质满意、精神满意和社会满意。满意的消费者是最好的广告。第二章 能承受才能成长无处不在的压力来自生理和心理、企业和客户等多方面的压力，在感到压力的同时，也感动挑战。我们常说：变压力为动力。只有在有压力的状态下，才能充分发挥潜能，让个人在成长的道路上，因为这个职业而出彩。回顾自己的成长道路，收获最多，成长最快，每天接触不同类型的客户，每天处理不同类型的问题，是一个极好的学习与人沟通的机会。心情成就完满“踢猫效应”善于控制自身情绪的人，能够消除情绪的负面影响，最大限度地开发情绪的正面影响。这种能力对任何一个人来说，都很重要。善于管理情绪的人，在职场会受到欢迎，在事业上较容易成功，。想要取得事业上的成功，就必须学会如何进行情绪调节，以更及时消除负面情绪，开发正面情绪。（1） 调动理智 遇到较强的情绪刺激时，应强迫自己冷静下来，迅速分析一下事情的前因后果，再采取表达情绪或者消除冲动的“缓兵之计”尽量使自己不陷入冲动、鲁莽、简单、轻率的被动局面。（2） 转移焦点 在处理投诉客户的时候，最重要的一点就是所谓移情于客户。意味着你必须积极倾听客户，并努力去了解客户失望或者发怒的真正原因。然后你必须在着手解决问题之前，先走入客户的真实世界。同时，必须控制好自己的情绪，保持平静并懂得缓解压力。（3） 寻求方法 A明确冲突的主要原因是什么？双方分歧在哪里？B解决问题的方式可能有哪些？C哪些解决方式是冲突一方难以接受的？D哪些解决方式是冲突双方都能够接受的？E找出最佳的解决方式，并采取行动，逐渐积累经验。（4） 培养耐性（5） 寻求帮助 转缓解压力、情绪调整、换位思考。压力即是动力（故事三：小南瓜）压力可以成为一种动力。我们首先要看到压力存在的积极因素，改变对压力的消极和失落现象。然后要学习对压力的认识和管理，也是压力管理。积极的反应能使我们健康向上，充满活力，对自己的工作和生活起到推动、促进和提高的作用。对不能承受的压力应泰然处之，不放心上，对自己能够承受的压力应该抓住机会，努力工作，加速提高自己的能力宠辱不惊的境界。第三章 人脉是最大的财富敬业：对企业以诚待人以诚，才能人待以诚，才能得到理解、信任、尊重和帮助。敬业，就是全心全意对待工作。是一种人生态度，是珍惜生命、珍视未来的表现。爱岗，包含两层涵义：一是为谋生而爱岗；二是真正认识到自己工作的意义而爱岗。客户，是你存在的价值客户产品流通的三个重要环节：企业售后服务部满意度=感受值/期望值期望值：人们根据以往的经历、经验或者别处获取的信息而建立的对某一事物目标状态的评估；感觉值是指实现的实际状态。满意度1时，非常满意 （代表超值服务）满意度=1时，满意（代表理想服务）满意度0.8时，基本满意（代表勉强接受）满意度0.8时，不满意（代表客户异议）客户的忠诚度和客户的满意度是一组正向的关系，满意度越高，忠诚度越大。80%的利润来自20%的客户，而这20%的客户往往是指对品牌有忠诚度的老客户，也是高满意度的客户。要想客户忠诚于企业，可以在以下三个方面下功夫：功夫一：充分利用企业强有力的服务平台，给予客户最及时的支持；功夫二：建立一套顺畅的客户倾诉抱怨体系，让他们有机会说出心中的不快；功夫三：及时回复客户信息，企业反馈速度与客户对品牌的忠诚度成正比。（1） 客户即财富我们做什么并不重要，重要的是我们所做的事情，是否得到了客户的认可。客户是否愿意拿来出钱来购买我们的产品和服务，一个企业的成功都是因为它每天有大量的客户向他购买产品和服务。一个企业发展的好坏，发展的快慢，关键在于企业提供给客户的服务和产品是否有价值。（2） 管理客户就是创造财富国际权威机构经过深入调查得出以下结论：把客户的满意度提高5个百分点，其结果是企业的利润增加1倍。一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出6倍。三分之二的客户之所以会选择离开供应商，是因为供应商对他们的关怀不够。93%的企业CEO认为，客户关系管理是企业成功和更有竞争能力的最重要因素。与同事和谐相处（1） 要欣赏和赞美他人要使赞美产生良好的效果，有三个要点：A 赞美要真诚 B 赞美要明确 C 赞美要公开一位推销大师把他一生的成功经验总结为：微笑、赞美、关怀。（2） 要有一颗感恩的心有一种力量叫做感恩。我们要感谢自己所拥有的一切：环境、家庭、同事、朋友因为有了他们，我们的生活才充满意义。（3） 利他才能得已种瓜得瓜，种豆得豆。如果你想在工作的过程中同时得到他人的帮助，你首先要学会帮助他人，为自己积累良好的人脉关系和口碑。（4） 以诚相待“人之初，性本善”。用一颗平常的心对待他人，他人也会用善意回应你。中篇：如何了解客户第四章 客户投诉为哪般客户投诉原因（1） 质量原因解决方案：真诚的道歉、及时更换产品或者给予一定的经济补偿。（2） 服务原因（案例一：客户投诉案例）问题1：服务用语不规范；问题2：打断客户说话；问题3：推卸责任；问题4：业务不熟悉问题5：服务态度不热情（3）客户自身原因解决方案：教会客户正确使用产品是客户服务人员的基本工作。（案例二：海尔洗衣机）解读客户需求客户需求层次：产品需求、服务需求、体验需求、关系需求、成功需求。成功需求需求体验需求服务需求产品需求关系需求（1）产品需求：包括产品的功能、性能、质量以及产品的价格。一般来说，客户都希望以较低的价格获得高性能、高质量的产品，这是客户的最基本要求。（案例三：北方和南方人对家具的选择）（案例四：某川菜馆对辣椒品级别的注明）产品不受市场欢迎的主要原因来自于：一是对客户需求缺乏全面的了解和分析；二是未能把握住关健的差异性客户需求。分析客户的需求时，往往容易局限于产品功能和性能的分析，其实，客户需求的各个方面，如外观、安装简便性、产品易用性、使用安全性、可维护性、使用成本等都可以成为决定产品竞争力的重要因素。客户的消费心理是一种动机消费，人的行为总是受到一定的动机支配，消费行为也不例外。常见的消费动机有：价值、规则、习惯、身份、情感等。规范价值身份习惯心理定位价值心理：（案例五：五粮液与水井坊）潜在价值取决于商品的潜在质量。不是指质量部门检测出的质量，而是指消费者心中感受到的质量，是消费者主观上对一种商品的评价。潜在价值就是名牌疚，正如名人效应一样，是一种观念。如“神州行，我看行”。规范心理：规范，是指人们共同遵守的全部道德行为准则的总和。它包括原则、理智、义务、礼貌、友谊、忠诚、谅解等多种因素。在许多情况下，规范可以成为诱导消费行为的动机。根据研究，消费者之所以喜爱某种商品，常常是为了避免或者消除一种与其规范和价值相矛盾的内心冲突。例如带8的电话号码身份飙升。习惯心理：习惯是长期养成而一时间难以改变的行为。事实说明，品牌定位表达了一种哲理化的情感诉求，会激发消费者的消费欲望，培养消费者的消费习惯，提高消费者的忠诚度。身份心理：让品牌成为消费者表达自我身份的有效武器。（2）服务需求：人们在选购商品时，不仅仅关注商品，同时还关注商品的售后服务：商品的送货上门、安装、调试、使用培训及维修、退货等服务的保证。服务营销：为客户服务的过程中，不断销售出更多的产品，同时为客户创造价值。回访是服务营销之一，其意义为：一是为客户提供增值服务；二是希望在回访过程中挖掘出客户的新的需求；三是建立客户的忠诚度。（3）体验需求：客户采购时，不愿意仅仅被动的接受服务商的广告宣传，而是希望先对产品做一番“体验”。客户逐渐从单纯被动的采购，转为主动的参与产品的规则、设计、方案的确定，“体验”创意、设计、决策的过程（与客户互动的每一个时空点，如电话、信件、考察、晚餐等都是客户的一种体验）。（4）关系需求：“关系”对于客户的价值在于：获得了社会的信任、尊重、认同。有一种情感上的满意感；在需要或面临困难时，会得到朋友的帮助和关怀；可以与朋友共同分享和交换信息、知识、资源、思想、关系、快乐等。（5）成功需求：获得成功是每一位客户的目标，是客户最高级的需求。客户购买产品或者服务时，都是从属于这一需求的。服务商不能仅仅看到客户的产品、服务需求，更重要的是能够识别和把握客户内在的，高层次的需求。客户投诉无价挑剔的客户是我们的老师；投诉的客户是我们的朋友。（1）投诉的客户不是敌人（2）投诉寄予“希望”客户抱怨，他帮助企业看到了存在的问题，帮助企业不断的完善产品，帮助企业提升了管理，使企业不断的成长和进步。（3） 投诉隐藏了“商机”（4） 客户投诉的管理据专家调查统计：A 公司一般每年平均流失10%的老客户；B 获得1位新客户的成本是保留1位老客户成本的5倍；C 1个不满意的客户会把他们的抱怨告诉8-12个人；D 每次收到1封客户投诉信就意味着还有24个同感的客户和你不辞而别；E 一个公司如果将其客户流失率降低5%，其利润就可能增加25-85%。（案例六：名医扁鹊）这个故事告诉我们：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制。可惜大多数处理投诉的管理者均未能认识到这一点，等到错误的决策造成了重大的损失才寻求弥补，亡羊补牢为时已晚。处理好客户投诉，可以采取如下管理：一是要有一个平台，建立客户服务中心；二是要有顺畅渠道，如柜台面诉、反馈信息卡、投诉电话、电子邮件、客户回访等；三是要有规范处理流程，从记录、受理、分析、处理、反馈到流程化；四是及时处理问题，挽回客户、恢复客户关系；五是惩处责任人、总结教训、内部整改、完善管理。第五章 客户心理地图渴望得到尊重期待解决问题发泄不满情绪希望得到补偿客户投诉心理客户投诉心理（1） 期待解决问题（案例七：超市服务员）（2） 渴望得到尊重（故事：狐狸与瓶子的故事/科学家与克隆人的故事）（3） 希望得到补偿（4） 发泄不满情绪处理危机的控制点：A 多站在客户的角度看问题；B 及时、快捷、诚恳、表明身份；C 带离现场处理；D 肯定客户，欣赏客户，感激客户；E 准确处置，达成共识。客户性格特征从情绪的角度，有人将性格归结为四种：活泼型性格、完美型性格、力量型性格、和平型性格。完美型性格活泼型性格和平型性格力量型性格四种性格活泼型性格（代表：猪八戒）完美型性格（代表：唐僧）力量型性格（代表：孙悟空）和平型性格（代表：沙僧）主要表现外向、乐观、热心、大方手势多，肢体语言丰富喜好自我表现心思缜密，追求完美严肃，文静，随和；举止得体，爱整洁；善于思考，条理性强；生活非常有规律办事雷厉风行；说话直来直去，不绕弯子；好辩善斗，不甘屈服；性情平和，与世无争；处事低调，喜欢旁观；谦让，冷静，有耐心；人缘不错。优势对任何事物都表现乐观有表演天才，富于创造力有很好的人际沟通能力善于启发别人做事认真负责，力求圆满，以至于斤斤计较；考虑问题细致周到；有条不紊，严格按计划实行；具有很强的创造力。具有很强的决断能力；目标明确，执行力强；信心坚定，不怕挫折；勇于快速做出应变。没有野心，不生事端；心智平衡，能与任何人相处融洽；很善于协调，缓和纷争，化解矛盾；有耐心，善于处理枯燥沉闷的问题。弱势不能很快的地完成工作说话不会三思生活习惯懒散情绪化，缺乏耐心敏感，易受伤害；情绪忧郁；生性多疑；、社会公关能力弱。控制欲过强；不考虑他人感受；工作不择手段；急躁，没有耐心。进取心不强；固执缺少热情和创新；怯懦无刚，不愿对抗；怕有压力，不愿承担责任。声音特征态度友好，声音较大；语速较快，说话内容散。先聆听，不轻易表态，不轻易为你介绍客户。强硬的按照自己的意愿发出指令，显得霸道，粗鲁和冷酷无情。很会聆听乐于接受建议。沟通应对我跟您的想法一样。我非常认同您的观点，您发现的问题，我也有和您同样的感受。态度要认真，语句要“罗列”，分层次。如“先然后再”您做的决定非常正确。您真是一个非常明智的人。您真是电脑方面专家。我给您推荐的产品是行业内第一/我相信这个产品很适合您和家人/我有很多与您一样的朋友在使用这个产品，他代表身份和成功。第六章 听出客户性格表象系统表象：我们把外在世界发生的信息，编译成我们大脑可以理解的方式。我们通过五个感知途径来获得外部信息，并“表象”到我们的大脑里，我们称之为“表象系统”。表象系统外感官内感官视觉内视觉（也叫视感元）听觉内听觉（也叫听感元）触觉、嗅觉、味觉内感觉（包括了本体感觉、空间感觉和情绪感觉）感知模式：“心态”是“感知模式”的一种存在形式。“心态”就是一个人在某一时刻对世界上的事物的看法。思想上的“感知模式”控制一个人的行为模式，要改变一个人（客户）的行为，必须先改变他的思想，要想改变他的思想，必须先改变他的“感知模式”。通过倾听辨性格客户分类：视觉型客户听觉型客户感觉型客户行为模式头多向上仰，行为敏捷，手势多，且多在胸部以上；喜欢颜色鲜明，线条流畅，外型美丽的人、事、物；能够在同一时间里兼顾数件事，并且引以为荣；喜欢事物多变化，多线条，多节奏；要求环境整洁，东西摆放整齐；坐不稳，多小动作；衣着得体，颜色搭配得好；说话简短轻快，声调平和，不耐烦冗长说话；批评的话多针对速度、时间、烦闷、单调；说话开门见山，三两句结束；说话声音大，响亮，快速；在乎事情的重点，不在乎细节；呼吸快而浅，用胸上半部呼吸。说话内容详细，经常会重复；在乎事情的细节；爱说话，往往滔滔不绝；重视环境的宁静难以忍受噪声；注意用字和措辞的优美、发音准确，不能忍受错别字；喜欢事务有节奏感；做事注重程序、步骤、按部就班；说话时常有描述性或者象征性声音；说话时常用连词，如为什么.是因为头常侧倾，手托脸部的某个部位，手和脚爱打拍子；内心时常自言自语，肢体语言有节奏感；呼吸平稳；说话声音悦耳，声调节奏分明，往往善于歌唱，喜欢找聆听者，自己也是很好的聆听者。注重人与人之间的关系；喜欢被别人关怀、注重感受、情感、心境；不在乎好看和好听，重视意义和感觉；头常向下作思考状，行动稳重，手势缓慢，多在胸口以下；坐时静默，少动作，头多下倾，呼吸慢而深；说话声音低而慢，给人深思熟虑的感觉，多用有关价值观的词汇；不善多言，可长时间静坐；说话多提及感受及经验；往往一次不能说完一个句子，要两三次才能说完；批评的话多针对别人对自己的态度、不如意的事等；呼吸用胸以下及腹部。一般职业摄影师、室内设计师、艺术家、广告企划、油漆师傅、美发师、化妆师、园艺设计师、卡通画家、出版商、电脑绘画师、飞行员。音像店销售员、钢琴调音师、播音员、教师、心理医生、歌手、律师、音乐家。厨师、按摩师、雕刻师、美发师、心理学家、辅导员、教师、建筑工人、医师。如何辨别：视觉型客户听觉型客户感觉型客户呼吸多采用胸式呼吸（即胸上部），胸腔起伏明显。呼吸相对均匀、平稳，不快不慢。呼吸深而长，多采用腹式呼吸。声音语速快，语气高昂，大声，响亮、简短轻快、快速、对冗长的说话常常不耐烦。个人强烈、一路走来、始络如一。声音悦耳，有高有低有快有慢，抑扬顿挫，富有节奏感；往往善于歌唱。注重文字优美，发音正确。很热心，重朋友义