高要市慢性病防治站医疗纠纷投诉处理制度.doc

高要市慢性病防治站医疗纠纷投诉处理制度为加强我站对医疗纠纷群体性事件应急处置工作，及时有效处置我站医疗纠纷群体性事件，保护患者和我站医护人员的合法权益，维护我站正常工作秩序，保证我站内部及周边的社会治安安全，提高我站医院医疗质量安全管理水平，接受社会监督，缓解医患矛盾，保证医疗纠纷投诉处理行为规范化，今制定我站医疗纠纷投诉处理小组及制度。医疗纠纷处理小组由分管站长、医务科、护理办、各科组长（或支部书记）、当事人等组成。 本制度所称医疗纠纷投诉是指针对本院各临床科室、医技科室及工作人员涉及诊疗过程及结果的社会投诉。投诉可采用口头、书面、电话等形式。涉及重大事项的投诉，一般采用书面形式。一、严格按照医疗事故处理条例及我站有关规定，规定以稳定大局，减少站负面影响为原则，站办公室和医务科负责接待和处理全站医疗纠纷投诉工作，有权责成有关科室及医务人员对患者提出的疑问进行初步解答，各科组对接到的投诉有第一时间接受接待处理的义务。二、各科室是接待患者投诉的基层单位，科组长是科室接待和处理患者投诉的第一责任人。根据投诉对象、内容，相关科室及职能部门应积极给予解释及处理。三、其他行政主管部门负责接待和处理涉及某些特定人员或范围的投诉。四、各级接待部门必须做到公正、公平、公开，注意接待方法，接待投诉者要礼貌、热情、诚恳，认真做好记录，区别不同情况进行处理，耐心解释，避免激化矛盾。五、各级接待部门对所反映的问题，应做细致的调查研究，各科室及当事人应密切配合，及时将调查及掌握情况汇报。六、有书面投诉材料者原则上应在7日内予以书面答复，特殊情况不超过15日。七、对每起投诉的处理应如实记录，并保存。能够当即答复的，尽可能当场做出答复；不能当场答复的，及时与相关科室联系，协助科室解决，并追踪结果。重大投诉按医疗纠纷处理程序办理。八、建立站、科两级医疗纠纷投诉的登记、讨论和处理记录本和医疗差错、事故登记本。对于投诉的问题和纠纷的内容进行认真的讨论，总结经验和教训。九、当事人实行不回避制度，以增强处理透明度，保护站、患者及当事人的合法权益。如当事人确有隐情，需要回避，应提出书面申请，经分管站长签字后，报留医务科留存方可回避，原则上回避人及所在科室不得对处理结果提出异议。十、科组长必须亲自参与医疗纠纷的处理，本科室负责人在职权范围内对纠纷可做相应处理，但必须将处理结果及对当事人的处理意见在三日内报医务科。科室内处理困难，由科室负责人报医务科，医务科报分管站长，重大突发事件可直接报告站长。凡医务人员外出非法从医（含外出会诊、手术未经医务部审批者）发生的医疗事故纠纷，不属于本规定的处理范畴，站不承担处理责任。十一、分管站长必须把握医疗纠纷处理的全过程，并给予指导性意见，亲临现场处理，其余各科组及相关人员必须服从医疗纠纷处理小组的调度。十二、被投诉的医务人员或科室，一经核查属实，责任在医务人员或科室的，医院将按照站内相关管理规定进行处理。十三、本站医疗事故争议、医疗纠纷投诉受理部门：1、 门诊部：电话83958752、 医务科：电话8395180十四、本制度自2011年3月22日起试行。 高要市慢性病防治站附：高要市慢性病防治站医疗纠纷投诉处理工作领导小组组长