金华餐饮有限公司顾客用餐服务管理制度.docx

金华餐饮有限公司顾客用餐服务管理制度第一章总则第一条目的。为确保顾客愉快用餐，提高顾客满意度，特制定本制度。第二条适用范围。本制度适用于顾客用餐服务管理。第二章服务员基本服务管理第三条客人进入餐厅，服务员应笑脸迎客，自然大方并亲切问候。男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残客人，应主动上前照料。第四条根据客人的不同情况引位。重要客人，应引至餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应引至安静位置；全家、亲朋好友聚餐，应引至中央位置；老幼残客人，应安排在出入比较方便的位置；客人自选位置，服务员协助就座即可。第五条客人走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾、先主宾后一般客人的顺序，拉开椅子，招呼客人入座，客人入座时，轻轻推上座椅。第六条客人就座后，服务员应在两分钟内接待客人，为客人点菜。第七条客人点菜以后，第一道菜点应及时服务到桌，早餐在10分钟之内，午、晚餐在15分钟之内。如不能及时供应菜点，应采取相应缓冲措施，以免客人久候。第八条为客人送上茶水，切忌用手接触杯口。第九条随时应答客人的召唤，不得擅离岗位或与他人聊天。第十条上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜均要报菜名，并简要介绍其特色。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口。酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落在客人身上。第十一条客人吸烟时服务员应主动点火。第十二条工作中不慎打坏杯盘，应表示歉意，并马上清扫。例如，客人不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，禁止流露厌烦情绪和责备语气。第十三条客人不慎掉落餐具，服务员应迅速为其更换干净餐具。第十四条客人的物品不慎落地，服务员应主动帮助拾起，双手奉上。第十五条如有儿童就餐，可加上小凳，方便儿童入座。第十六条服务周到，过年过节，要向客人致以节日问候。第十七条客人起身后，服务员应拉开座椅，提醒客人不要忘记随身携带的物品，并与客人道别。第十八条客人就餐结束并离开餐桌后，服务员应在四分钟内完成清桌，并重新摆台。第十九条应在全部客人离去后进行场地清扫。第三章开餐前服务第二十条做好餐厅墙壁、餐桌、地面的清洁工作。第二十一条用餐车从洗碟机房将餐具运出，存入指定的餐具柜。第二十二条将消毒的小毛巾浸湿，再折成长方块，叠整齐放入保温箱。第二十三条按正餐摆台规范，于开餐前30分钟摆好台面。第二十四条准备工作桌用具。1.从备餐间领出洁净托盘摆放在工作桌上。2.开餐前15分钟从备餐间领出佐料、茶叶、茶壶，摆放在餐厅工作桌上。3.餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放在工作桌上。第二十五条开餐前5分钟打开餐厅的照明及空调系统。第二十六条开餐前准备工作完成后，应及时进行检查，发现错漏立即纠正。第二十七条由餐厅经理主持召开餐前训导会。第四章餐中服务第二十八条接到餐厅点菜单，迅速放入点菜夹，并送至各部门。第二十九条根据点菜单，备好服务用具及特殊配料。第三十条厨房出菜时，马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。第三十一条出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。第三十二条出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘后才能离开，顺便将撤下的餐具一并送洗。第三十三条如厨房出炖盅、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带调羹。第三十四条如果上煲、仔类菜肴，必须配上湿的毛巾。第三十五条若有菜长时间没出来，应向厨房询问，漏单时马上通知厨房补上，或通知领班处理。第三十六条必要时协助对餐厅进行餐具补充。第三十七条将餐厅撤出的托盘清洗干净。第三十八条随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。第五章餐后服务第三十九条整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。第四十条将所有托盘全部过洗碗机清洁，整齐摆放。第四十一条将所有