中国移动客服职业礼仪培训

职业礼仪 中国移动广东有限公司客户服务（广州）中心 讲师介绍 李颖莎 职业履历： 中国移动客户服务（广州）中心 兼职讲师 中国移动客户服务（广州）中心 业务支撑 中国移动客户服务（广州）中心中级企业文化讲师 课堂注意事项及要求 课程共 3.5小时 ,期间休息两次，每次十分钟 ; 请把大家的手机调到振动或无声状态 ; 在课堂上大家有关本课程的问题可以随时发问，举手示意就行。不要在台下开小会哦！ 前 言 平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度 也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。 前 言 平时多一个温馨的微笑、一句热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度 也许能使你的生活、工作增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往、沟通。 目录 一、 礼仪的概念 二、 职业礼仪的概念 三、 职业形象与成功 四、 强化职业形象魄力的技能 一、礼仪的概念 一、礼仪的概念 礼仪 是一系列符合礼的要求的，以建立人与人之间良好的人际关系为目的的 总和 。 礼仪也是一种行为艺术。 礼仪的核心与本质 爱人、敬人 目录 三、 职业形象与成功 四、 强化职业形象魄力的技能 二、职业礼仪的概念 一、礼仪的概念 二、职业礼仪 职业礼仪是礼仪的一部分。 主要针对在职场人际交往中，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的过程。 涉及穿着、交往、沟通、情商等内容。从传播的角度来看，礼仪也是在人际交往中进行相互沟通的技巧 。 良好礼仪的作用 国家形象 体现一个国家和民族文明程度经济实力的 重要标志 企业形象 由为实现企业总目标而汇集的一群人共同塑造的大 窗口 个人形象 显示一个人的 道德水准 和 自身修养高低的尺度 目录 二、职业礼仪的概念 四、 强化职业形象魄力的技能 一、礼仪的概念 三、职业形象与成功 请猜猜他是谁？ 给别人正面的瞬间感受 您只有一次机会 三、职业形象仪表与成功 首轮效应 ？ ？ ？ ？ 决定第一印象的因素 形象占 55 声音占 38 内容占 7 第一印象 形象占 声音占 内容占 形象占 声音占 内容占 形象占 声音占 第一印象 内容占 形象占 声音占 形象修炼的重要性： 英国著名的形象公司 CMB对世界著名的300名 金融公司的决策人调查发现：在公司中职位越高的人越认为 形象是成功的关键 。要想获得高职位必须注重形象的塑造和管理。 三、职业形象仪表与成功 1、 形象修炼的重要性 美国德克萨斯大学对全美 3000名律师 调查后发现 ， 形象还影响着个人收入 ， 外表形象有魅力的律师的收入高于一般同事 14%。 所以在西方发达国家，由于深刻了解“印象管理”的重要性，那么小到个人求职，大到总统竞选，无不求助于“商务形象设计师”支持。成功的形象设计，也包含了 成功的人生设计 。 三、职业形象仪表与成功 目录 二、职业礼仪的概念 三、职业形象与成功 一、礼仪的概念 四、强化职业形象魄力的技能 四、强化职业形象魄力的技能 哇，职业礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的人！我该怎么做呢？ A、头发： 整洁、无头屑，发质软者可用摩丝定型。 B、眼睛： 清洁、无分泌物，避免眼睛布满血丝。 C、鼻子： 别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子。 D、耳朵： 及时清洁耳朵。 E、嘴巴、牙齿： 清洁、无食品残留物。 F、指甲： 清洁，定期修剪。 G、男士的胡子： 每日一理，刮干净。 1、养成良好的卫生习惯 四、强化职业形象魄力的技能 着装礼仪 着装打扮三要素： 时间、地点、目的 职业着装：是对服务对象的 尊重 ，也是一个组织、 一个单位的 标志和象征 。 职业着装要求： 1、整齐：服装必须 合身 。 2、清洁： 无污垢，无异味。 3、挺括：衣裤 不起皱 。 打领带的方法 十字结（半温莎结） 此款结型十分优雅及罕见，其打法复杂，使用细款领带容易上手，最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫。 示范图片 请找出上图的不同之处 VS 男士站姿 女士站姿 VS 形体礼仪规范 站 姿 女士： 正确的站姿是抬头、目视前方、挺胸直腰、肩平、双臂自然下垂或叠放于腹前、收腹、双腿并拢直立、成丁字步分开。 男士： 脚尖分呈 V字型、身体重心放到两脚中间；也可两脚分开，比肩略窄，将双手合起，放于腹后。 四、强化职业形象魄力的技能 行 姿 头部抬起 目光平视前方 双臂自然下垂、手掌心向内 伸直膝盖 双臂以身体为中心前后摆动 步幅以一脚距离为宜 双臂以身为轴摆动幅度 30-35度 两脚内侧应注意落在一条直线 四、强化职业形象魄力的技能 示范图片 就坐姿势 1） 注意顺序 2） 讲究方位 3） 落座无声 4） 离座谨慎 坐 姿 坐定姿势 1） 双腿并拢或斜放 45度 2） 双脚自然下垂 ， 脚尖朝下 3） 身体占据座位三分之二 4） 双手掌心向下 ， 叠放于脚下 四、强化职业形象魄力的技能 进出门礼仪 请学会礼让的原则： 进者礼让出者，男士礼让女士，幼者礼让长者，健康人礼让残疾人。 四、强化职业形象魄力的技能 上下楼梯的礼仪 上楼梯，客人、领导先行。 下楼梯，客人、领导后行。 上下楼梯应遵循：右上左下 四、强化职业形象魄力的技能 乘电梯礼仪 到达目的地后，一手按“开”，一手做请出的动作，说“ 到了，您先请 ”客人走出电梯后，自己再行 先按电梯，让客人先进，若客人不止一人时，可先进电梯，一手按“开”，一手按住电梯侧门，对客人礼貌说“ 请进 ” 进入电梯后，按下客人要去的楼层数，侧伸面对客人，如无旁人，可略作寒暄，如有其他人，应 主动询问去几楼 ，并帮忙按下 四、强化职业形象魄力的技能 目光接触礼仪 注视的时间 注视的方位 注视的角度 四、强化职业形象魄力的技能 能够增加友善和沟通 能得到他人的尊重 能博得他人的好感 微笑价值 四、强化职业形象魄力的技能 能够增加友善和沟通能得到他人的尊重能博得他人的好感能够增加友善和沟通能得到他人的尊重能博得他人的好感 先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角两端平均地，微微向上翘起，让嘴唇略呈 弧形 微笑时，应当目光 柔和发亮 ，双眼略为睁大，眉头自然舒展 ，眉头微微向上扬起 四、强化职业形象魄力的技能 问候礼仪 目视对方 首先表示问候 称呼对方姓名，对领导应称呼其职务 对同事和客户、陌生人应主动点头示意 向客户、领导、长者问候时应保持站立姿势 四、强化职业形象魄力的技能 私人距离（禁忌距离） 常规距离 公共距离 距离的尺度 四、强化职业形象魄力的技能 接打电话礼仪 电话礼仪的重要性： 未见其人， 先闻其声。 电话礼仪的重要性： 未见其人， 先闻其声。 四、强化职业形象魄力的技能 接电话礼仪 1、重要的前三声 2、接电话时的 5W,1H技巧： When何时 Who何人 Where何地 What何事 Why为什么 HOW如何进行。 3、想一想：通话结束时，应该谁先挂电话？ 4、电话用语应文明、礼貌，态度应热情、谦和、诚恳，语调应平和、音量要适中。 四、强化职业形象魄力的技能 打电话礼仪 1、选择适当的时间。 2、首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方应允的情况下再开始交谈。 3、电话用语应文明、礼貌，电话内容要简明、扼要。 4、想一想：怎样挂电话才是礼貌的？ 四、强化职业形象魄力的技能 接打电话注意事项 语言的使用：多用询问式，少用否定式； 时刻提醒自己的表情语； 打电话的时机选择： 避开 早 7:30前、晚 10:00后以及 三餐时间 ；通话时间控制在3 5分钟 内。 语气语调的选择。 通话结束后，轻轻放下话筒 。 四、强化职业形象魄力的技能 会务礼仪 会 议 前准备工作： 1、拟定会议主题； 2、拟发会议通知。 应包括以下六项： 标题；主题与内容；会期；报到的时间与地点；会议的出席对象；会议要求 。 3、起草会议文件 文 件 四、强化职业形象魄力的技能 握手礼仪 握手时，微用力，停留 1-3秒 异性握手时，女士先伸手，轻握 1-3秒 握手时，客户、领导、长者先伸手 站立对正，上身稍前，左手垂下，凝视对方，面带微笑，伸出右手，齐腰高度，四指并齐，握住掌心，认真一握，礼毕即松 四、强化职业形象魄力的技能 A、递名片 使用名片礼仪 递名片的 次序是下级或访问方先递名片， 如是介绍时，应由被介绍方递名片。 递名片时，应说些“请多关照，请多指教”之类寒暄语。 互换名片时，应由右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。 互换名片时，也要 看一遍对方职务、姓名 等。 四、强化职业形象魄力的技能 B、接受名片 必须 起身 接收名片 应用 双手 接收 接收的名片 不要在上面标记或写字 接收的名片不可来回摆弄 接收名片时认真看一遍 不要将对方的名片遗忘在座位上，或存放时不注意落在地上 四、强化职业形象魄力的技能 C、注意事项 名片不要和钱包、笔记本等放在一起，原则上使用名片夹 。 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）。 要保持名片和名片夹的清洁、平整。 四、强化职业形象魄力的技能 搔痒或抓痒 猛扯或玩弄头发 当众梳头 、 化妆 手指不停地敲 玩弄 、 挑或咬指甲 举止礼仪 脚不停地抖动 剔牙 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打呵欠 四、强化职业形象魄力的技能 照照镜子 您有这些习惯动作吗？ 一位哲人说： “ 人不应该被习惯所控制，而应该控制习惯。 ” 四、强化职业形象魄力的技能 背景： 某企业办公室共 5名同事，一位赵经理，两位入职 3年旧同事小珍和小华， 两位入职半年的新同事小美和莉莉 ， 因为一个误会引起的小风波。 场景一： 莉莉 ： 小美，大丑闻啊！你知道我看见谁了吗？ 小美：不知道啊，看见谁了。 莉莉：我昨天下班看见经理在楼下搂着一个穿得很裸露的美女，裙子超短，衣服超低胸，肯定是她的“情妇”。 小美：哇！有这种事？ 莉莉：我是把你当姐妹才告诉你，你别告诉别人啊！ 小美：好的。 办公室的 “ 艳风波 ” 剧本 办公室的 “ 艳风波 ” 剧本 场景二： 小美：师姐，师姐，经理包二奶了啦。昨天我看见他们两抱在一起呢。 小珍：啊！不会吧 小美：师姐我可把你当自己人才告诉你的。我正在做的那个项目好难哦，你能不能帮帮忙啊！ 小珍：你这么信任我，把重要信息都告诉我。绝对没问题。 场景三： 小华：哈哈，你们这次完蛋了，居然敢说经理坏话，我告诉经理，让经理觉得我是忠心的，今年的卓越员工就是我的了。 小华：经理，您好，我要向您汇报一件事。 经理：你说。 小华：我听到小珍和小美说您包二奶啊！ 经理：啊 ?岂有此理他们凭什么这么说？ 小华：因为您昨天在楼下搂着一个性感的小姐啊。 经理：造反了，那是我的老婆，是因为我们要参加一个化妆舞会才穿的夸张点，他们明年就死定了。一起炒鱿鱼。 小华：那今年的卓越员工我有机会吗？ 经理：你对我忠心耿耿，今年的机会就给你了。 办公室的 “ 艳风波 ” 剧本 场景四： 小珍：我被你害死啦，我刚经过经理办公室小华在打我们小报告，我们明年都要被炒鱿鱼了。 小美：都怪莉莉，是莉莉的错，天天八卦不做事，说是非，这次被你害糟了，我们应该告诉经理，都是她的错，都怪你，都怪你。 思考： 如果您遇到这种情况，您会如何处理？ 对待上级 不要以谈论“上层秘闻”来炫耀自己有多么了解上级；不要把了解到的上级的隐私再乱加猜测、肆意传播作为自己“聪明过人”的表现；不要笃信“密不避亲”，而以向亲朋好友吐露鲜为人知的“上级秘闻”为乐趣。 办公室