酒店实施精细化管理.doc

附件2建立“精细优势”，成就“民族品牌”中酒公司实施精细化管理经验介绍 酒店板块总部转战北京一年多，坚定不移地按照目标，以“精、准、细、严”为基本要求，以制度化建设推动精细化管理，在财务集中管控、培训体系建设、安全生产运营、服务质量提升等方面，取得了明显成效，为企业实现内涵式发展、质量型成长打下扎实的基础，为成就中国民族酒店品牌迈出了坚实的一步。一、加强财务集中管控，提高风险控制能力财务管理的精细化，是板块精细化工作的首要内容。一年来，酒店板块按照“求精、准时、细致、严格”的要求，采取一系列手段，实现了把复杂问题简单化、简单问题流程化、流程问题定量化、定量问题信息化的目标。1、定标准。酒店板块由原来中酒和中饭两个企业整合而来，下属酒店在会计报表体系、会计分析内容体系等方面存在诸多差异。为统一板块内报表体系，板块公司经过两个多月资料数据收集、归纳总结、对比分析、意见反馈、研究讨论，组织完成了酒店板块2009 V1.0版会计手册，并投入实施。该手册从会计核算部门、会计科目、内部管理报表三个纬度统一了酒店板块的会计核算，是酒店板块开展财务、会计管理工作的“宪法”。 统一运营与核算的部门划分口径。将酒店部门和核算单位按照与日常经营的紧密关联程度细化为五大营运部门、六大非营运部门和业主，解决了部门分类不明确与核算单位不统一的矛盾。重新定义营业成本、销售费用、管理费用的核算口径，将所有一线经营部门的直接成本、物料、人工与其他成本归集到“营业成本”核算，为酒店对部门成本费用的精细化管理和控制考核提供了直接数据。统一板块会计科目。在所有往来科目下增加“关联公司”明细科目，更有利于酒店对关联方往来的管理。严格控制会计科目“其他科目”设置，尽可能的将以往放在“其他科目”核算的项目为单列科目，做到应有尽有，避免了长期以来“其他科目”金额过大，又难以分清本质的难题。统一会计报表。会计报表与会计科目自成一体，简明扼要，体现了财务核算“收入-成本-费用=利润”与实际经营过程的统一。会计报表紧密围绕核算部门与核算项目两个维度，清晰准确地反映各主要部门、各项主要业务当期经营成果，及时进行环比、同比、与预算比等对比分析，对精细化进行成本费用控制、降本增效起到关键作用。2、摸家底。酒店板块作为集团旅游板块资产的重要组成部分，肩负着国有资产保值增值的重任。为进一步优化资产质量，提升资产运营效率，板块公司组织了“摸清家底”和“清产核资”工作。首先将过去五年的资产、负债、权益等情况进行了摸底，编制了酒店板块资产运营报告，为管理层确立以追求提高总资产报酬率为核心目标的管控理念提供了依据。其次对资产存量进行了更加详细的梳理，编制了资产白皮书，明确了酒店户数和资产状况，对闲置资产、无效资产和低效资产进行了分析归类，提出了初步的资产处置意见，为下一步理顺产权关系、进行资本运作打下了扎实的基础。3、抓预算。按照集团实施新的预算管理体系的有关规定，提出“全口径编制，横向到边、纵向到底”的预算管理要求，以战略为导向，做到发展、规划、资本性支出、人工成本、财务预算分级审批，层层嵌套。板块公司每天对酒店收入、平均房价、入住率情况进行监控，每月对酒店整体预算完成情况进行详细分析并实施必要干预。4、降成本。中央采购是酒店板块精细化、集约化管理的重要举措。2009年，酒店板块狠抓中央采购的信息化建设和推广工作，将开发完成的中央采购系统在6家酒店试运行，中央采购系统日渐成熟。通过上半年已完成的保险中央采购，板块总保险费用下降了28.73%。香港酒店洗衣区域通过中央采购，成本费用同比下降了9.43%。2009年在搭建板块公司财务部岗位时，板块公司财务部提出设立税务筹划岗位的设想，经过一年的实践，板块公司牵头或协助处理了30余件涉税事项，累计节税近亿元。二、加强专业力量，建立科学的培训体系 强化企业内部培训是精细化管理的重要内容。酒店板从注重长期性、整体性和系统性出发，按照整体管控、中级落实、细部深化的方针，建立了公司层级培训、酒店层级内训、酒店间交流培训三级培训体系，形成了由各种规章制度构成的培训管理体系、由各专业系列分等级组成的培训课程体系、由各种资源综合利用确定的培训实施体系、由以量化考核为主形成的培训评估体系。总部专设了培训总监岗位，公司层级负责制定培训相关的管控指引、流程及制度，推行培训积分制，监管、评估培训效果。酒店层级负责执行落实各项培训管理制度，实施各项培训项目，建立酒店内训师队伍，执行监管酒店培训积分制度及建立酒店知识管理系统。店际交流层级为设立旗舰店、模范店，落实管理实习生培训，交叉培训及管理人员轮岗培训。经过四个多月的筹备，今年上半年酒店培训学院迈出了可喜的一步，酒店总经理培训班第一期于6月22日正式开课。首期接受培训的学员来自所属各家酒店中层以上岗位，共计30名学员，集中脱产培训3个月，培训包括企业战略与企业文化、酒店管理及业务规范、管理秘钥、体验式案例实践、体验拓展训练案例考察研讨、情景沙盘演练、总经理生存之道、领导面对面、实战内审等多个模块的教学内容。在内部培训中，酒店板块把整个培训过程分为分析、设计、实施和评估四个阶段，对每个阶段提出了相应的标准要求，制定了具体、细化、实用的标准，还将每项工作细化，包括承担者责任，完成项目时间以及所用技术手段、形成的培训文件、工作必须达到的标准或结果等，不忽略每个环节，不放过每个细节，通过严格落实每一项要求，使整个培训工作得以顺利推进。三、细化多种措施，确保安全生产运营安全生产涉及物的不安全状态、人的不安全行为、环境的不安全的因素等。经验告诉我们，远离事故，就必须要克服“细节”上的疏忽和管理上的粗放，走精细化的道路。1、从加强教育入手，克服浮躁心态。酒店板块始终坚持“始于教育、终于教育”的原则，强化安全生产教育和培训，让大家明白：企业是许多个“我”所组成的；只有每一个“我”都能认真排除“小隐患”，认真堵塞“小漏洞”，认真防止“小过失”，才能确保安全生产万无一失。要求上至酒店管理公司领导，下至每一间单体酒店的一线员工，都要努力从自己做起，从本职做起，从每一个细节做起，从每一个操作步骤做起，以精益求精的态度，一丝不苟的精神，挑战“零缺陷”，实现“零误差”，把小事做细，把细事做透。2、强化自我约束，远离侥幸心理。酒店长期以来形成了一套行之有效自我约束方法，比如目录管理法、清单梳理法、表格检查法。目录管理法，就是把自己的岗位职责列出目录，把每天必须干的事情按轻重缓急进行分类，然后有条有理地去完成；清单梳理法，就是将每天、每周或每月需要做的工作以及每一件工作需要遵守的操作规则、注意事项，都用清单的方式列出，避免想到哪里做到哪里，这样可以远离疏忽、差错和失误；表格检查法，就是将操作的对象及各种操作规程和工作中存在的不安全因素进行细化和剖析，以提问的方式将这些内容事先编制成表，以便自我检查、自我确认是否安全。通过这些方法冷静应对所从事的工作，以此来远离忙乱、疏忽和遗忘，达到精细、完整 。3、强化系统意识，关注协调和配合。安全生产是一个系统工程，系统中的任何一个环节断链都可能导致灾难性的后果。为解决交叉点之间的联接、沟通和配合问题，公司和各酒店分别采取了安全责任制、安全监督制、定期巡查制、不定期检查制、酒店互为检查制、安全例会制等，建立起人与人之间、岗位与岗位之间、上下工序之间、酒店与酒店之间、酒店与总部之间交叉点的协调、联接、沟通和配合，避免因一个人或一间酒店的疏忽，造成影响全局的危害。4、细化安全规则，完善安全制度。板块公司在充分调研的基础上，制订了板块的安全管理规定，明确了板块安全生产的组织方式和职责划分；编制了安全无隐患手册，列出了容易出现隐患的关键部位，制订每日、每周、每月、每年的监督检查制度和处罚措施；为规范酒店安全检查，板块公司制订了酒店安全检查表。另外，根据酒店经营业务的特点，板块还专门制订了食品安全手册。四、创新服务措施，不断提升服务质量 酒店竞争力的强弱很大程度上归结为酒店产品的核心服务质量。酒店板块始终把提高服务水准、突出品牌特色作为经营管理的基础。1、以标准化促个性化。服务的个性化源于标准化，又高于标准化。要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化作为前提和基础。在标准化上，酒店板块正在着力进行各种标准手册的编制推广工作，目前已完成了安全无隐患手册、食品安全手册、服务标准手册和维景品牌系统清单。其中服务标准手册从三个方面规定了65项服务的标准，维景品牌系列清单在描述港中旅集团和酒店板块企业文化的基础上，制订了8项特色服务清单，46项基本清单，7项酒店内部会议清单、25项报告清单和14项管理清单。在个性化上，各酒店充分发挥积极性和创造性，重视每一个服务细节，体现着酒店服务的个性化：北京维景作为服务样板店，在服务上突出主动、关心，想客人之所想，让客人感受到细心服务。1）总机增设酒店资料短信服务；2）客房增加便利服务；3）制作天气预报温馨提示卡；4）餐饮推出关怀服务。扬州维景在岗位练兵和岗位竞赛中，本着“干什么、学什么；缺什么、补什么；差什么，练什么；在什么岗位赛什么”的原则，做到“三个结合”，即比赛与日常经营结合，岗位练兵与技能比赛结合，理论与实际结合。北京远通维景在严格控制成本费用基础上，建立多层次的质量管理体系，通过明确客户满意指标，使员工认真领会“100-1”为零的服务业真谛，重视客人的意见，尤其是客户不满意的意见，积极建立以客户需求为导向的服务企业。九龙维景积极进行服务创新，上半年推出了“孕妇暖心服务”、“香港天气预报短讯”、“小童漱洗套装”和“维景生日真情”四项特式服务，被客人喻为“最具独特体贴的个性化服务。苏州维景为VIP常客提供细致周到的服务。酒店根据入住次数将VIP客人分成了6个档次，对客人提供诸如VIP等级升级、免付押金、房间升级、印有客人名字的刺绣浴衣、赠送餐饮消费券、免费住房券和名贵纪念礼品等服务，客人对相关的最新礼遇感到惊喜，得到了较多客人的好评。2、借助外部力量提升服务质量。为了能够跳出酒店内部视角，更深入的发现酒店服务中存在的问题，酒店板块与北京第二外国语学院专业团队实施“酒店服务品质提升”项目，在维景开展客人满意度调查和神秘嘉宾计划，对客房、前厅、餐饮和销售等全方位进行营运会诊，深入查找问题，并提出整改措施，组织人员每月从权威网站收集有关宾客评价信息，将宾客满意度的分值进行排名比对，并将结果通报相关酒店，为酒店改善管理绩效提供支持。目前各酒店均对在网站上的公众形象显示出高度关注，一是普遍对宾客评价进行了反馈，二是总体满意度分值有所上升。3、发挥“旗舰”作用，唱响民族品牌 。南京维景作为品牌旗舰店，自始至终把强化全员优质服务意识、开展优质服务活动、打造优质服务亮点、提高宾客满意度作为运营管理的重点，着力在细化服务项目、规范服务程序、增添服务内容、提升服务水准上下功夫。一是2006-2007年重点开展了以“六项承诺”为主要内容的优质服务活动，为南京维景占领市场，站稳脚跟，打开局面奠定了基础，用优质服务赢得了宾客的认同、认可；二是2008年重点开展了以“微笑服务”为主要内容的优质服务活动，用诚信、热情打动宾客，叫响了维景品牌，不仅宾客满意度提高，而且市场占有率迅速提升，政府市场、宴会市场、商务市场占有率与接管以前相比，提升80%以上；三是2009年以来，重点开展了以 “春满维景 快乐工作”、“春满维景 激情工作”为主要内容的系列化优质服务活动，用亲情化、人性化、个性化服务感动宾客，创造惊喜，提出了“进了中山门就是维景人”的亲情一家人的服务口号，使宾客的满意度和酒店的市场占有率上了一个新的台阶。开展优质服务系列活动以来，南京维景酒店详细制定了各部门、各岗位规范化、精细化、品质化服务的具体内容和要求，提出了全面加强优质服务管理的“三大目标，八项举措”，即：以规范化管理为基础，以精细化管理为根本，以品质化管理为方向的三大目标；推出了加强GRO队伍建设、发挥GRO作用，强化全员金钥匙服务理念、为客人提供超值服务，积极推行“一键式”服务、提高服务效率，完善VIP接待程序、提升接待水平，抓好新员工培训、提高员工的综合素质，增加服务亮点、提升服务质量，树立服务典型、发挥榜样力量，倡导互相服务意识、加强团队合作精神等八项举措。专门制定了“客户收集精细化、客户维系精细化、客户资料精细化”等人性化、亲情化、特殊化的目标管理跟踪措施。近年来，酒店收到各类表扬信上千封，每一封来信都对酒店精细化服务管理给予了充分的肯定和赞扬。五、扎实推进节能减排，切实履行社会责任酒店板块一直非常重视节能减排工作，从节约一度电，少流一滴水做起，不仅为企业节省了大量的能源费用，也为整个社会的可持续发展做出贡献。1、引导消费者支持节能减排工作。集团各酒店在向全体员工倡导节能减排的同时，也加强对客宣传，争取住店宾客对饭店节能、节水措施的理解和支持，积极引导“低碳”消费方式。例如，酒店在客房设置节能宣传卡，引导消费者减少客房布草更换次数，减少客房洗涤用品、纸巾等低值易耗品的浪费，还有的酒店在公共区域，如大堂、餐厅等设置节能、低碳宣传角，提高住店客人的节能意识。2、重视细节和创新，加强内部管理。板块公司制订了节能减排手册，为各酒店的节能减排提供了方法和标准，各酒店则在板块公司的指引下带着“放大镜”，寻找了所有可能实现节能减排的环节，采取相应的方法，有效实现了板块的节能减排。比如：有的酒店根据不同时段、不同区域的温度要求，严格控制室内温度和湿度；有的酒店建立了能源使用的巡视检查制度，发现问题及时维修，发现浪费及时制止；有的酒店还确定了不同区域的室内照度标准和灯具点灭制度，严格执行；还有的酒店倡导减少办公设备的待机时间，要求所有员工在工作结束后，及时关闭办公室的