ok-TK-PM-51-04D顾客服务管理程序.doc

德昌電子科技(揚州)有限公司QMS: 7.2.3顧客溝通顧客服務管理程序文件編號版本TK-PM-51-04D德昌電子科技(揚州)有限公司QMS: 7.2.3顧客溝通顧客服務管理程序文件編號版本TK-PM-51-04D研銷課制訂制訂日期2007.12.30修改日期2011.01.10文件修改記錄版次段落修改原因修改內容（修改前修改後）A初版發行電子檔案格式發行日期為2008.03.01B組織整合電子檔案格式發行日期為2008.08.01C組織整合依據新組織修改組織編號與工作內容電子檔案格式發行日期為2009.01.07D組織整合依據新組織修改組織編號與工作內容電子檔案格式發行日期為2011.01.10會簽與發行單位：總經理室管理課財務組管理組資材部生管組倉管組採購組研銷課業務員工程員生產部塑膠課成型組生產技術P組噴印線電子課製造組生產技術E組SMT COB模具課工務設備品管課品管組品檢組核准審核會簽單位制定徐立陳聰琳王意仁沈蓉陳奕穎劉慧勇劉學根徐彪劉愛偉張志剛高夢總經理管理代表管理課資材部研銷課生產部塑膠課電子課模具課品管課研銷課業務1. 目 的：對客戶提出有關產品資訊或瑕疵的查詢及抱怨，訂定管理程序以滿足客戶之需求。2. 適用範圍：所有與公司業務往來的客戶。3. 定義：略4. 權責單位：研銷課業務單位5. 管理重點：5.1 客戶資訊收集5.1.1 收集管道有：行業市場、互聯網、交易會、商會、客戶來往電子郵件、傳真、電話、拜訪客戶及客戶來訪會談、行業雜誌、競爭對手、供方(間接管道)、或親朋好友口耳相傳等。5.1.2 客戶需求資訊主要有：價格、品質、功能、產品技術、訂單周期、索樣、交貨期及售后服務的要求。5.1.3 收集頻率：不定期持續收集；業務人員同時需搜集、認識並了解各相關法規。5.1.4 針對新客戶，業務須收集相關資訊，填寫新客戶申請表建立新客戶資料。 5.2 業務需對收集之相關資訊進行合理分類、整理5.2.1 新產品相關資訊：業務需綜合各項客戶資訊回饋項目專案小組。5.2.2 價格需求：當接到客戶詢價及降價等要求時，業務需收集內部成本轉化成報價單，依權責經主管或最高主管核准OK後，傳客人確認，成本由資材部提供並維護。5.2.3 客戶對品質方面的質疑（非客訴問題），由業務於案發4小時內做初步的客戶安撫並開立品質異常聯絡單，由品管課追蹤到最終決策，讓業務回饋客戶。(案發後24小時內回覆)5.2.4 客戶對試樣或量產階段的工程變更通知依據【工程變更管理程序】執行。5.3 所有客戶相關資料，業務需隨時更新並維護客戶履歷。如涉及到TIPTOP系統客戶基本資料時，應立即將資料以內部聯絡單方式轉電腦室進行系統資料維護。5.4 客戶拜訪5.4.1 業務視情況作不定期的客戶訪問以拓展業務並了解客戶需求。5.4.2 客戶服務之有關事項以業務為主要單位。若需要協助時品管課或研銷課等相關單位必須盡力配合。5.5 客戶諮詢(技術性及品質資訊)5.5.1 當客戶提出產品相關的技術性及品質資訊需求時，品管課或研銷課等相關單位必須提供有關資料（非機密性）依照【文件管制管理程序】申請，由業務轉交客戶，以利互相研討。5.5.2 依客戶需求提供相關製程規範或檢驗標準給客戶作參考。5.6 客戶退品之處理依據銷退(修)品作業標準書執行。5.6.1 待處理之退回品（屬客戶產品）A 本作業針對銷貨後，客戶要求退換不合格品(不合格品原因未確認)，和帳款無關。B 客戶退品先由品管課QE分析後，記錄於客戶退貨憑證（例如：KRELL的倉退單、IQC驗退單、收貨單、）並提供修護建議，交給生產單位協助維修或返工（例如：重噴漆）。C 業務依據品管QE分析結果，可退換品開立銷退單；不可退換品則返還客戶。5.6.2 立即退換A 本作業針對銷貨後，客戶要求退換不合格品(不合格品原因已確認)，和帳款無關。B 由業務填寫銷退單申請退換貨。C 由資材部負責執行後續退換貨的工作。5.6.3 銷貨退回A 本作業針對銷貨後，客戶退貨，直接扣除帳款，業務需開立銷退單。B 客戶退品交由品管課QE分析並提供修護建議，交給生產單位協助維修或返工。C 維修後良品送品管檢驗合格再由生產線辦理入庫，無法維修時依報廢流程申請報廢。5.7 客戶抱怨處理5.7.1 當客戶提出抱怨時依據客訴處理作業標準書執行，按照客戶所提出的客訴單據記錄之，客戶未提出單據時由業務將客戶的抱怨細節記錄填妥客戶抱怨處理單依抱怨之內容交由相關權責單位處理。如有退貨請參閱5.6客戶退品之處理。A 相關權責單位應立即根據有關之報告記錄進行調查，並在客戶抱怨處理單填寫處理過程。B 遇特殊品質問題，由品管客服通知相關權責單位召開臨時會議，加以檢討處理C 相關權責單位將處理分析完成之客戶抱怨處理單送品管客服彙整，呈權責主管簽名確認。5.7.2 依據客戶抱怨處理單填寫之內容交由品管客服協助業務回覆客戶處理結果。5.7.3 原記錄存檔於品管課備查，並在管理審查中提出抱怨項目之統計分析及檢討。5.8流程圖流程績效：1. 達成率：客戶履歷總數有寄過樣之客戶總數x100%2. 客戶滿意度90分以上程序流程工程/資材/品管/生產單位業務總經理室客戶需求資訊收集資訊分類/整理轉相關流程6. 相關文件：6.1 工程變更管理程序(TK-PM-51-02)6.1 文件管制管理程序(TK-PM-31-02)6.1 銷退(