销售成交话术.doc

A第七章销售成交话术一、促成理论当客户经理收集到了客户资料，并且进入了良好的客户接触阶段，那么如何做好客户的促成工作呢?这是我们接下来要探讨的内容了。在开始我们的探讨之前，我们首先要明白一个原则：“说服力原则”。没有任何人是可以被人说服的，只有自己才能够说服自己。我们接触客户的目的不是为了争取辩论会的冠军，我们的首要目的是要赢得客户的行动，让客户从我们的目标潜在客户转变成为我们的正式客户。或许你可以把对方说得没有反驳余地，但这样你无法取得客户的信任并且争取到客户的行动。这一点是很多的新的客户经理经常会犯的毛病之一。因此，说服客户并完成最后的促成的关键，不是在于你的口才有多好，而是你是否能够真正打动客户的心，而要了解如何打动客户的心，你就必须了解到客户的心理需求，只有把握到了客户真实需求，我们才能对症下药，并最终促成客户成交。客户接触的目的是为了了解客户情况，并判断出客户的真实需求，有利于我们对客户进行正确评估，帮助你向客户提出有吸引力的服务方案。而且让客户多说话，就是让客户多参与你们的交流，消除隔阂使她/他对你感兴趣。积累小YES，成就大YES！在与客户沟通中，不断获得客户对小问题的认同，并请向客户提出一些微小的要求，根据“层递效应”，慢慢提出大的要求，更容易成功。“层递效应”： 1966年弗里德曼和费力则的试验，他们首先安排大学生访问一些社区的主妇，请她们在安全驾驶的请愿书上签名，这是一个很小的无害的要求，大家觉得很方便，于是就签上自己的名字，两周后，大学生再次拜访那些主妇，要求她们在今后的两周时间内，在院子里树立一个呼吁安全驾驶的大招牌，那个招牌既不美观而且看上去也不自在，所以说是一个大要求。试验的结果是：凡是答应了第一个要求的群体里的主妇，有55%的人接受了这个要求。但是第一次没有参加签名的主妇中，只有17接受这个大要求。一一在与客户的沟通交流中，一是适当提出一些容易获得客户认同的点，积累小YES，二是不要一味的付出与服务，适当地向客户提出要求，让客户有参与感。小贴示：人们会更加珍惜自己付出和投入过的人和事。适当对客户提要求，让客户有参与感，会更好。二、促成时机*客户对现在的证券公司有不满情绪时*客户所在营业部搬迁时.客户乔迁新居时 *客户所在券商被查处或出现重大人事变动时*我们举办促销活动时(如阶段性优惠方案、送培训、送资讯) *我们推出创新产品时*公司出现重大利好时*客户沉默思考，不再提问时*客户问题增多或主动取阅资料时*客户主动改变周围环境，避免干扰时*客户对你的意见表示明显赞同时*客户主动将座位移向你时*客户开始计较佣金时*客户询问别人的情况时客户讨价还价时三、促成话术类别你的话术事业成功者缔结协议：客户来公司参观时是最佳缔结协议(开户)的时机。过渡话术：*陈总，您觉得我们公司的人员素质和气氛还好吧?*陈总，您难得有时间亲自来一次，所以最好是借这个机会把相关手续办理完毕吧。 这里有些资料需要您填一下。机构促成的话术二择一让客户在两个已经设定结果的答案中选择其中一项。范例：推定承诺 + 二择一 *王先生/ ，贵公司在我们公司开户需要以下的资料与手续 您看是现在就办理呢?还是明天派您的助手来我们公司办理?家庭主妇（普通散户）*李大姐，我今天下午和明天上午会有时间，您看您哪个时间来开户比较方便?工作忙碌者*开户(转托管)要抓紧时间了!怕时间不够，收市前没办好，就要再跑多一趟了。结束话术(办完手续后不要忘了给出服务承诺加强其信心。)程序：1、 感谢；2、 再次确定客户服务需求；3、 再次给出服务承诺；4、 送别客户。四、其他话术1、客户转介绍发现客户的另一个途径就是要求客户转介绍。可以为你提供新客户的人除了前面我们列出来的“六同”。还应该加上你现有的客户名单，另外对于第一次接触的客户也是可以要求其转介绍的，要求客户介绍线索。 类别你的话术事业成功者*陈总，咱们认识这么久了，相信通过这段时间的接触，您一定已经感受到我们中投证券的服务优势了，而且公司的资讯也确实对投资者有很大帮助。*现在，您身边是否还有您一样，平时比较忙，没时间关注自己的股票；或者是在其他券商开户，享受不到良好的服务；或者套牢、亏损的朋友，请您把他们介绍给我认识，让我有机会帮助他们，趁着行情比较好，大家一起赚钱，您看好不好? *这是通讯录，请介绍两位!一般客户a : X先生/女士，非常感谢您对我工作的支持，您能不能再帮我想想看您的朋友中还有没有人需要我们的服务的呢? b : X 先生/女士，您自己赚了钱可不能忘记好朋友啊!推荐几个人联系我吧，比如您的同事，亲戚?关系好的客户 我这个月业绩考核的压力很大呀，您帮忙推荐几个客户吧!营销技巧1.建力影响力中心寻找您的影响力中心，建立口碑，利用他人的影响力，持续推荐客户。影响力中心特点：认同证券投资；认同证券行业；交往广泛；有亲和力，易接触；热情、愿意帮助别人；有职业优势。2.对转介绍的客户，有效户的开户奖金可以分一定比例给他/ 她小贴士：客户经理要善于发现客户伸过来的橄榄枝，抓住机会及时促成交易。富兰克林法一一一一让客户自己作分析富兰克林法是由美国政治家发明的，又称为理性分析成交法。鼓励客户考虑事情的正反面，突出选择在中投开户及转户到中投，是正确的选择。基本做法：在一张纸上画出两栏，呈“T”形，左边表示肯定，右边表示否定。即把做出成交决定所能带来的，得到的一切好处按照重要程度进行排序写在左栏，将客户指出的或者感觉不利的点写在右栏，让客户看哪边的理由更充分而做出决定。这种方法特别能打动那些犹豫的客户，促成他们做出最终决定。尤其适用于果断性(老虎)和分析性(猫头鹰)的客户，符合他们强调理性的特点。富兰克林法要点突出优点必须是客户比较在意和看重的优点，能够满足他的主要需求，大概列3-5条。实际工作中，可根据此前了解客户的信息，将中投更有优势，别的券商相对弱的地方，重点强调。淡化缺点必须是对客户的主要需求影响不大，客户不是十分在意的缺点，数量上要比优点的数目少左优右缺左边写优点，右边写缺点，次序不可颠倒，因为人的视觉重心在纸张的左边，这样对优点的感受会更强利 转户到中投的利弊 弊能享受到中投强大的研发团队成果每日三次的实时操盘提示及资讯有中投客户经理金中投的专业服务大券商强大服务网络花时间办理转户手续碍于情面，要拒绝原来券商的客户经理激将促成法慎重使用，适用于好面子，自尊心强的客户，使用不当，易招致 反而效果关键是将客户摆在高的位置，然后提出要求，仿佛客户不做决定， 就不符合他目前的位置陈姐，我知道您是一位对生活对事业和家庭都打理得井并有条的人，投资理财更不例外，也只有像您一样的人，才会懂得我们中投与其它小券商的区别，和中投能带给您的好处，今天把帐户开了吧王总，去XX(客户原来开户的券商)转户会不会让您为难啊，如果让您为难了，就别去了，听说现在许多客户，自己的帐户也作不了主的。因小失大法对迟迟不下决定的客户，告诉他如果不开户、转户，将会得到更大的损失，奉劝其不要因小失大关键是对损失的分析要理性，客观，要站在客户的立场上说话，这样才能取得很好的效果，说服客户。 总结出的损失必须是确实存在的情况李哥，我知道现在转户到中投，您可能觉得佣金省不了多少钱，没必要，不过帐户里的钱，每天一进一出，所得的利益可就不是佣金这个数目了，您晚一天转过来，我就晚一天给您服务，您的资金就晚一天得到专业的打理啊。还是那句话，不妨今天就麻烦这一次，让资产少损失，多增值，您看呢保证法向客户提出成交保证，增强客户购买信心，促成客户立即成交通过观察和沟通，找出客户的顾虑，对症下药，提出保证。 保证要符合事实，可操作，否则失信于人，造 成不满您不用担心，在我这里开户后，关于您的事，就是我的事，有任何事情，随时打我电话说一声，我保证马上为您解决，毕竟，我是业内人士，比您有更多的时间和精力来研究处理这些事情，而且，我是您的客户经理，相关的资讯，都会第一时间给到您的，相当于多一个人帮您打理资产啊。让步法通过提供更优惠的条件，利用客户购买时希望获得更大利益的心理，“让利”销售，促成交易