安全文化手册第六部分：第七章安全事务管理制度.doc

第六部分七章：安全事务管理版本/状况：A/0安全文化手册 地球物业1、秩序维护管理交接班管理作业规程1.0 目的规范秩序维护队各岗位交接班工作，确保工作交接清楚，责任明确。2.0 适用范围适用于公司范围内秩序维护员各岗位每天每班次的交接工作。3.0 职责3.1 当值班长负责交接工作的讲评、指示及检查工作。3.2 当值班班长负责所辖班组的交接班工作。3.3 当值秩序维护员负责具体的工作交接。4.0 程序要点4.1 秩序维护队长每月底前编制完下月秩序维护队岗位安排表报管理处主任审批，全体秩序维护员依据秩序维护队岗位安排进行当值。4.2 接班前集合4.2.1 严格执行员工服务礼仪礼节作业规程的有关规定，不符合该规程中仪容仪表要求的不准上岗。4.2.2 所有接班人员应于接班前15分钟到达指定地点集合：a) 注意自身形象。不得相互追逐、打闹；b) 保持站立姿式，不得蹲坐。4.2.3 整理着装，当值班长按员工服务礼仪礼节作业规程的有关规定检查员工着装。4.2.4 当值班长下达工作指令，交待有关工作注意事项。4.2.5 集合过程在15分钟内完成。4.3 接班4.3.1 所有当值班人员提前5分钟赶到各自岗位进行交接班工作。4.3.2 交接班人员相互敬礼并问好。4.3.3 接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机、风扇、票据、现金等，如发现损坏、缺遗应立即向班长提出，并要求上一班当值人员说明物品去向及做好记录。4.3.4 认真查阅上一班值勤记录，询问上一班工作完成情况，如需有继续跟进的工作应记录以便跟进。4.3.5 检查区域内有无异常情况，在上一班当值秩序维护员的带动下，系统的检查责任区域内的工作情况，如发现有异常则要求上一班当值人员做出解释。并通知班长前来处理及做好记录。4.3.6 交接双方在确认无误后在上一班值班记录上签名，并开始接岗值勤。4.4 交班4.4.1 各岗位在交接班前30分钟需进行岗位清洁工作：a) 保持地面无明显积尘，无烟头、纸屑、果皮等杂物，无痰迹。b) 电风扇表面无污垢、整洁光亮，挂钟镜面干净无积尘,门窗无积尘,天花无蜘蛛网。c) 公物摆放整齐有序，桌面、椅子干净无灰尘、无杂物。认真做好值班记录，收集整理好相关的工作证据。4.4.3 在接班人员到达岗位时，主动向对方敬礼并问好。4.4.4 将未完成的工作如实向接班人员交待清楚。4.4.5 带领接班人员系统的检查责任区城内的工作情况。4.4.6 互相签名后，方可离岗。4.5 交接后集合4.5.1 当值班长在全部岗位交接清楚后集合队伍、清点人数。4.5.2 当值班长讲评本班次的整体工作表现，批评或指出不足，提出改正措施或意见。4.5.3 解散队伍4.6 替换吃饭时的岗位交接4.6.1 替换吃饭由各班根据实际情况合理调配，用膳时间为30分钟。4.6.2 具体的交接按本规程42款执行。4.7 监控4.7.1 秩序维护队各班班长负责对本班的值班情况进行监控。a) 对秩序维护员反映的问题及时处理，重大问题或无法处理的情况应立即向直接上级报告。4.7.2 秩序维护队长负责对各班的值班情况进行监控。a) 秩序维护队长每日对各班的工作情况进行随机检查，处理各班反映的问题并填写安全管理一日汇总表，并报管理处主任审阅。4.8 值班交接班记录本不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后立即交管理处统一保管，保存期两年。5.0 记录6.0 相关/支持文件2、装修管理作业规程1.0 目的规范装修管理工作，保障公共设施的正常使用、楼宇安全和房屋外观的统一美观。2.0 适用范围 适用于公司管理范围内的楼宇装修的管理工作。3.0 职责3.1 管理处主任负责装修申请的审批及重大违章装修的处理。3.2 机电主管负责装修申请的审核、装修验收工作及一般违章装修的处理。3.3 客服人员负责客户装修的受理。3.4 维修人员负责依照本规程实施装修施工检查。3.5 财务人员负责核收装修押金、垃圾清运费、施工人员出入证等有关费用。3.7 秩序维护员负责装修施工人员进出辖区和施工现场安全施工的管理。3.8 管理处负责装修垃圾的清运管理工作。4.0 程序要点4.1 装修的申请与审批4.1.1 客服人员接待客户（或授权委托人）的装修申请：客户需提前3日向管理处提出装修申请（租户必须持客户同意其装修的相关证明书）：申请时如实填写装修申请表各款内容，并附装修设计图纸，装修单位相关材料营业执照、资质证书、税务登记证等，需动火作业的还应填写临时动火作业申请表；b） 如果客户自请施工队，尚须附装修施工队营业执照复印件一份（客户申请装修项目少或简单且工期在15天内的除外）；但需客户自行担保；c） 装修的写字楼、商铺、娱乐场所时，申请前需提供城市消防部门的消防审核意见书。4.1.2 审核与审批：管理处工程主管接到装修申请当日，依据客户手册中“装修管理规定”及政府对装修相关规定的条款给予审核：检查装修设计是否对房屋结构、外墙立面、公共设施设备造成改动、破坏；检查装修设计是否存在消防隐患；是否有其他违章情况。在确认装修设计不会对楼宇安全、公共设施设备正常使用及房屋外观造成不良影响时，应当在一个工作日内提出具体意见；审核同意的报管理处主任审批，管理处主任应当在一个工作日内提出审批意见；工程主管将审批后的装修申请通知客户，对需要客户修改设计的，应告之修改。4.2 申请获得批准后，客服人员应通知客户给装修施工队办理有关手续。4.2.1 客户人员将室内装饰企业营业执照、资质证书等复印一份附在装修申请表后。4.2.2 客户和施工队一同到财务按装修管理规定交纳相关费用：a) 客户应按深圳市室内装修管理规定交纳一定数额的装修保证金和垃圾清运费等；b) 施工队应交纳一定数额的装修保证金、施工许可证及施工人员出入证工本费。4.2.3 客服人员依据装修管理规定要求施工队签定装修施工保证书。4.2.4 指引施工队负责人到管理处办理施工许可证和施工人员装修出入证：a) 施工队负责人应将施工人员的照片两张和身份证复印件一份交管理处；管理处将其中的一张照片和身份证复印件及施工人员的基本情况登记在施工人员登记表中；c) 另两张照片制成施工人员的装修出入证主副卡。4.2.5 客服人员在客户和施工队办理完上述手续后，应立即通知维修人员开通客户水电并告诉客户可进场装修、并抄计水电表底度。4.3 装修期间的管理4.3.1 维修人员依据装修申请表内容及用户手册装修管理规定每日对装修现场进行巡查装修施工情况并记录在装修巡查记录表上。4.3.2 秩序维护员每日对装修施工人员进出辖区和施工现场安全施工以及施工卡的查验管理。4.3.3 工程主管每周对装修现场巡查一次，将抽查情况和时间记录在装修现场的装修巡查记录表上。4.3.4 管理处主任每半月对装修现场巡查一次，并将巡查情况填写在装修巡查记录表上。4.4 装修施工的竣工验收4.4.1 装修施工结束后，由客户（或授权委托人）和施工队负责人共同向管理处提出验收申请。4.4.2 管理处一个工作日内组织相关人员对装修进行现场验收。装修如无违章情况，按以下程序办理；如发现有违章情况，按4.5款办理。4.4.3 装修的写字楼、商铺、娱乐场所验收时，需提供城市消防部门的消防验收合格意见书。4.4.4 竣工验收合格的，由相关人员在装修申请表内“竣工验收”栏目签署验收意见、姓名及日期。然后报管理处主任签署验收意见。4.4.5 施工队当日清场离开。4.4.6 装修验收合格后，根据装修申请表内注明“合格”后，由客户（客户委托人）及施工队凭装修申请表联办理施工人员退场手续及退证、退领办证押金、退还住户及施工队装修保证金。4.5 违章装修的处理4.5.1 装修施工期间，发现违章装修的，应立即要求施工队停止违章装修，恢复原状，并视情况采取以下方式进行处理：a) 批评教育；出具整改通知单限期整改，逾期不整改发停工通知书，经整改合格发复工通知书才准开工；要求赔偿损失（须报管理处主任批准）；对重大违章，应立即予以停工，由工程主管签发停工通知书并报管理处主任，由主任上报公司领导，采取切实可行的办法处理。4.5.2 装修施工验收时，如发现客户违章装修的，管理员视装修验收不合格，并征得管理处主任同意后，不予以退还装修保证金，至装修验收合格；4.6 客服主管每月5日前将管理处上月装修情况汇总在装修情况一览表中，并报公司综合管理部备案4.7 装修完毕后，工程主管将装修申请表、整改通知单、停工通知书、复工通知书及装修承诺书整理交付资料员归入客户档案长期保存。5.0 相关记录6.0 相关/支持文件装修流程图隐蔽工程验收客户监督施工管理处工程部、秩序维护队员巡查监督装修完工后，客户申请管理处组织验收客服人员办理装修人员临时出入证审核合格装修施工客户和装修负责人到管理处财务部缴纳装修保证金、垃圾清运费、管理处代收的装修税费及其他费用管理处签发装修许可证管理处工程主管审核内容和装修图纸NOYES管理处审核写字楼、商铺装修超过50m2，须经消防局防火科审批。客户和装修施工单位到管理处办理装修申请，须携带资料：施工单位的营业执照、税务登记证及资质证书复印件各一份，复印件需加盖红公章，原件管理处核验；客户身份证或授权委托人等相关证明，（管理处核验）；施工人员身份证，（各留身份证复印件一张）一寸照片各二张；客户与施工单位装修合同复印件一份；装修施工图纸；客户与客服人员填写装修申请表及其他装修文件验收合格后（10日内），管理处办理施工人员退场手续及退证、退领办证押金、装修保证金等。3、员工服务礼仪礼节作业规程1.0 目的规范公司员工的服务工作，树立良好的服务形象，为顾客提供优质的服务。2.0 适用范围适用于公司全体员工的服务工作。3.0 职责3.1各部门（管理处）负责人负责本部门员工服务技能的培训，监督、考核员工的服务工作。3.2各部门（管理处）全体员工按照本规程开展服务工作。4.0规程要点4.1总则各部门（管理处）负责人每天至少巡视一次所属部门员工的着装及仪容仪表情况，并将检查结果作为员工绩效考评依据之一。4.2仪容仪表4.2.1着装：(1) 上班时间必须穿工作服，工作服要整洁，领带、领花结正，扣齐纽扣。不得敞开外衣，不得将衣袖、裤管卷起；(2) 上班统一佩戴工作牌，工作牌端正地戴在左胸襟处；(3) 鞋袜须穿戴整齐。统一穿黑色皮鞋，皮鞋要保持清洁，无明显灰尘，不准钉响底。女员工须穿无花纹丝袜；(4) 在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋；(5) 男、女员工上班时间均不得戴有色眼镜。4.2.2头发(1) 女士前发不遮眼，不梳奇异发型；(2) 男士不留长发及胡须，不得染发，头发应保持整洁，不遮眼。4.2.3个人卫生(1) 保持手部干净。不留长指甲，指甲不得残留污物，不涂有色指甲油；(2) 上班前不得吃异味食品，保持口腔清洁，口气清新；(3) 保持眼、耳清洁，不得残留眼屎、耳垢。(4) 女士应淡妆打扮，不得浓妆艳抹，避免使用味道浓烈的化妆品、香水，不得佩带款式夸张的首饰。(5) 每天上班前应注意检查自己的仪表。上班时不能在客人面前或公共场所整理仪容。必要时应到卫生间或工作间整理。4.2.4举止要求(1)在服务过各中实行“微笑服务”：面带微笑。热情主动为顾客服务；耐心认真处理每一项服务工作；谦虚和悦接受顾客的评价。顾客离去时，应面带微笑道别。(2)站立要端正，挺胸收腹，眼睛平视，嘴巴微闭，面带笑容，双臂自然下垂，双手不叉腰。(3)就坐时姿态要端正，入坐要轻缓，上身要直，人体重心垂直向下，腰部挺起、，双膝并拢；目光平视，面带微笑。就座时不有以下几种姿势： 坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚；双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐；趴在工作台上；晃动桌椅发出声音。4.2.5行走：(1)行走时走姿端庄，身体稍向前倾，挺胸收腹、两肩放松、上体正直、两臂自然前后摆动，步伐轻快稳重；(2)行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路；不许摇头晃脑、吹口哨、打响指、吃零食；(3)在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背，不得同行时嬉戏打闹；(4)行走时，不得随意抢道穿行；在特殊情况下，应向他人示意后，方可越行。4.2.6举止行为：(1)不和随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；上班时间不得吃零食，玩弄个人小物品；(2)在顾客面前不吸烟、掏鼻孔、掏耳朵、瘙痒，不得脱鞋、卷裤脚衣袖、不得伸懒腰、哼小调、打哈欠；(3)在走廊、过道、电梯或活动场所与顾客相遇时，应主动致意，礼让顾客先行；(4)在指引方向时，应将手臂伸直，手指并拢，手掌向上，自然伸向需指引的方向，并注意对方是否已看清目标；(5)谈话时，手势不宜过多，幅度不宜过大。4.2.7语言(1)称呼语：小姐、夫人、太太、先生、女士、大姐、阿姨。(2)问候语：您好，早安，午安，早，早上好，下午好，晚上好，路上辛苦了，您回来了。(3)欢迎语：欢迎您来我们小区，欢迎您入住本楼，欢迎光临。(4) 祝贺语：恭喜，祝您节日愉快，祝您圣诞快乐，祝您新年快乐，祝您生日快乐，祝您新婚愉快，祝您新春快乐，恭喜发财。(5) 告别语：再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢迎您下次再来。(6) 道歉语：对不起，请原谅，打扰您了，失礼了。(7) 道谢语：谢谢，非常感谢。(8) 应答语：是的，好的，我明白了，谢谢您的好意，不要客气，没关系，这是我应该做的。(9) 征询语：请问您有什么事？我能为您做什么吗？需要我帮您做什么吗？您还有别的事吗？请您好吗？(10) 基本礼貌用语10字：您好，请，谢谢，对不起，再见。4.3 服务要求4.3.1与顾客交谈时，应注意：(1) 对熟悉的顾客应称呼其姓氏，如：某先生，某小姐；在首次与顾客见面时，应注意记住对方姓名；(2) 与顾客谈话时，应停下手中工作，专心倾听客人的意见。眼神应集中，不浮游，不得中途随意打断对方的讲话；(3) 应在不泄露公司机密的前提下，圆满答复顾客的问题，若有困难时应积极查找有关资料或请示领导后答复客人，不可不懂装懂；(4) 在与顾客谈话时，如遇另一顾客插话问询，应注意掌握谈话时间，尽量不让其中一方久等；(5) 当顾客提出的要求超出服务范围时，应礼貌回绝；(6) 在服务工作中，处理问题要简洁明快，不要拖泥带水。4.3.2对来访人员：(1) 主动说：“您好，请问您找哪一位”或“我可以帮助您吗？”；(2) 确认对方要求后，说“请稍等，我帮您找”并及时与被访人联系，并告诉对方“他马上来，请您先坐一下，好吗？”；(3) 如果要找的人不在或不想会见时，应礼貌地对对方说“对不起，他现在不在，您能留下卡片或口讯？”；(4) 如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上水；(5) 当来访人员离开时，应说：“再见！”；4.3.3顾客乘电梯时应注意：(1) 主动按“开门”钮；(2) 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭碰到顾客；另一只手微微抬起放在胸前，手心朝上，五指并拢，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了