管理沟通课件.ppt

沟通之道 目录 第一部分透视沟通 何谓沟通 沟通过程及其方式 沟通障碍 主观障碍 客观障碍 沟通策略 主体策略 客体策略 第二部分沟通实战 倾听沟通对象 有效表达的原则 非语言沟通技巧 分享经典 企业管理过去是沟通 现在是沟通 未来还是沟通 日本经营之神松下幸之助 管理就是沟通 沟通 再沟通 通用公司原总裁杰克 韦尔奇 假如你有一个苹果 我有一个苹果 彼此交换后 我们都还是只有一个苹果 但是 如果你有一种思想 我有一种思想 那么彼此沟通后 我们每个人都有两种思想 甚至 两种思想发生碰撞 还可产生两种思想之外的东西 英国作家萧伯纳 分享经典 分享经典 成于沟通败于沟通 沟通可不战而胜 沟通可救人性命 沟通可致人于死地 诸葛亮骂死王朗 王 两军阵前 拱手 来者可是诸葛孔明 诸葛 扶扇拱手 正是 王 久闻公之大名 今日有幸相会 公既知天命 识时务 为何要兴无名之师 犯我疆界 诸葛 我奉诏讨贼 何谓之无名 王 天数有变 神器更易 而归有德之人 此乃自然之理 曹真在旁点头 诸葛 羽扇遥指 曹贼篡汉 霸占中原 何称有德之人 诸葛亮骂死王朗 王 自桓帝 灵帝以来 黄巾猖獗 天下纷争 社稷之危 我太祖武皇帝 扫清六合 席卷八荒 万姓倾心 四方仰德 此非以权势取之 实乃天命所归也 我世祖文皇帝 神文圣武 继承大统 应天合人 法尧禅舜 处中国以治万邦 这岂非天心人意乎 今公蕴大才 抱大器自比管仲 乐毅 何乃要逆天理 背人情而行事 岂不闻古人云 顺天者昌 逆天者亡 今我大魏带甲百万 良将千员 谅尔等腐草之萤光 如何比得上天空之皓月 你若倒戈卸甲 以礼来降 仍不失封侯之位 国安民乐 岂不美哉 诸葛亮骂死王朗 诸葛 狂笑数声 扶扇而答 我原以为你身为汉朝老臣 来到阵前 面对两军将士 必有高论 没想到竟说出如此粗鄙之语 我有一言 请诸位静听 昔日桓帝 灵帝之时 汉统衰落 宦官酿祸 国乱岁凶 四方扰攘 黄巾之后 董卓 李榷等接踵而起 劫持汉帝 残暴生灵 因之 庙堂之上 朽木为官 殿陛之间 禽兽食禄 以至狼心狗肺之辈汹汹当朝 奴颜婢膝之徒纷纷秉政 以致社稷变为丘墟 苍生饱受涂炭之苦 值此国难之际 王司徒又有何作为 王司徒之生平 我素有所知 你世居东海之滨 初举孝廉入仕 理当匡君辅国 安汉兴刘 何期反助逆贼 同谋篡位 罪恶深重 天地不容 诸葛亮骂死王朗 王 手指诸葛亮 你 诸葛村夫 你敢 诸葛 愤而站立 住口 无耻老贼 岂不知天下之人 皆愿生啖你肉 安敢在此饶舌 今幸天意不绝炎汉 昭烈皇帝于西川 继承大统 我今奉嗣君之旨 兴师讨贼 你既为谄谀之臣 只可潜身缩首 苟图衣食 怎敢在我军面前妄称天数 皓首匹夫 苍髯老贼 你即将命归九泉之下 届时有何面目去见汉朝二十四代先帝 王 手捂胸口 颤声 我 我 我 诸葛 大声斥责 二臣贼子 你枉活七十有六 一生未立寸功 只会摇唇鼓舌 助曹为虐 一条断脊之犬 还敢在我军阵前狺狺狂吠 我从未见过有如此厚颜无耻之人 王 你 你 啊 坠于马下 左右上前扶起 已死 沟通能力从来没有像现在这样成为个人成功的必要条件 一个人成功的因素75 靠沟通 25 靠天才和能力 第一部分透视沟通 一 何谓沟通 沟通是为了一个设定的目标 把信息 思想和情感在个人与组织间传递 并且达成理解的过程 沟通三要素 有一个明确的目标 沟通的第一句话就是说出你要达到的目的 这是你的沟通技巧在行为上的表现 达成理解 即沟通的终结 它标志着这次沟通的结束 沟通的内容是信息 思想和情感 信息最易沟通 一般用语言方式 如 口头 书面 图片等 思想与情感较难沟通 一般付之从身体语言来沟通 如 面部表情 手势 姿态 声音等 1 沟通的涵义 我说我恨你 就真的恨你吗 我说我爱你 就真的爱你吗 我真的搞不懂 2 什么是管理沟通 所谓管理沟通 是指为了实现组织目标 管理者把信息 观念或想法传递给其他人的过程 管理沟通是一种有目的的活动 管理沟通是一个互动的过程 管理沟通强调理解能力 管理沟通是多层面的沟通 3 对沟通的几个错误理解 认为沟通很简单 象呼吸新鲜空气一样 我告诉他了 所以我已和他沟通了 把沟通理解成单纯的语言交流 只有当我想要沟通的时候 才会有沟通 4 透视沟通的力量 1 个人沟通 人人都需要的生活技能 人际沟通有助于心理健康和自我完善案例 一个拿到100万提成后离开的销售经理 个人事业成功需要沟通 合作需要沟通 2 企业沟通 企业生命力的源泉 建立 通天塔 企业外部沟通是企业生存的条件建立 通地塔 企业内部沟通是企业生存的基础 二 沟通过程及其方式 1 沟通过程模型图 沟通过程的一般模式 发信者 编码 通道 译码 接信者 噪声 环境 沟通的要素 发送者与接受者 编码与解码 信息 通道 背景 心理背景社会背景文化背景物理背景噪音反馈 2 沟通方式面面观 根据沟通渠道产生方式的不同可划分为 正式沟通与非正式沟通 根据沟通所借用的媒介不同可划分为 语言沟通与非语言沟通 根据沟通的方向划分为 单向沟通与双向沟通 根据沟通渠道产生方式的不同划分 正式沟通 非正式沟通 上行沟通 平行沟通 下行沟通 沟通 沟通 语言沟通 非语言沟通 口头沟通 书面沟通 身体语言沟通 副语言 物体操纵 身体动作姿态 服饰仪态 空间位置 根据沟通所借用的媒介不同划分 三 沟通中常见障碍 一 来自发送者的沟通障碍 语言障碍 社会环境和知识经验的局限 对发送者的信任不够 信息来源是否真实 准确 沟通技能障碍 二 接受者对信息理解的障碍 知觉的选择性障碍 接受者对信息的过滤 接受者的理解差异和曲解 信息过量 或超载 三 信息传递的障碍 时机不适 沟通方式选择不当 渠道过长 外部干扰 四 组织内部固有的障碍 组织结构不合理引起沟通障碍 组织气氛不和谐 四 沟通策略分析 主体沟通策略 自我认知和自我定位 我是谁 在什么地方 考虑自我的可信度 可信度如何 确定沟通目标 要做什么 选择沟通形式 如何做 主体沟通策略 自我认知和自我定位 我是谁 在什么地方 自我认知 自我定位 自我沟通 主体沟通策略 考虑你的可信度 主体沟通策略 确定沟通目标 为了确定你的沟通目标 需要对目标进行细分 按照从一般到具体的程度 可分为三个层次 总体目标行动目标沟通目标 主体沟通策略 选择沟通形式 客体沟通策略 1 他们是谁 2 他们了解什么 3 他们感觉如何 4 如何激发他们大王与小六的故事 白金定律 别人希望你怎么对待他们 你就怎么对待他们 第二部分沟通实战 一 如何倾听你的沟通对象 舌头在百体是最小的却能说大话 最小的火能点着最大的树林 圣经 不要让你的舌头超越了你的思想 先学会听 再学会说 巧言善辩 很少厚道 老子 三个金人 的启示 最有价值的人 不一定是最能说的人 老天给我们两只耳朵一个嘴巴 本来就是让我们多听少说的 善于倾听 才是成熟的人最基本的素质 一 如何倾听你的沟通对象 听 可以分成不同的层次 1 你知道吗 2 是什么导致倾听障碍 语言因素引起的倾听者的心态不良引起的心智时间差引起的环境因素引起的 3 如何克服倾听障碍 创造良好的倾听环境提高倾听者的倾听技能 努力培养倾听兴趣 完整准确的接受信息 正确地理解信息 适时适度的提问 及时反馈 正面认知 修正性反馈 负面反馈 没有反馈 掌握倾听中的辅助技巧 二 有效表达原则 对事不对人多提建议少提主张换位思考表达积极的期望充分发挥语言魅力用事实说话 急事 慢慢的说 大事 清楚的说 小事 幽默的说 没把握的事 谨慎的说 没发生的事 不要胡说 做不到的事 别乱说 伤害人的事 不能说 讨厌的事 对事不对人的说 开心的事 看场合说 伤心的事 不要见人就说 别人的事 小心的说 自己的事 听听自己的心怎么说 现在的事 做了再说 未来的事 未来再说 如果 对我有不满意的地方 请一定要对我说 有话好好说 三 非语言沟通技巧 什么是非语言沟通非语言沟通与语言沟通的关系 非语言可强化语言信息 非语言可代替 补充语言信息 非语言可重复语言信息 非语言可否定或验证语言信息 三 非语言沟通技巧 象亿万富翁那样走步 身体语言的作用 三 非语言沟通技巧 五秒钟意味着经济效益 别握着 死鱼 般的手 三 非语言沟通技巧 您的笑容价值百万美金 微笑是没有国界的语言 三 非语言沟通技巧 眼睛如同我们的舌头一样能表达 三 非语言沟通技巧 声音是人类交流中最有力的乐器 四 组织内部的沟通 沟通的方向 下行沟通 平行沟通 上行沟通 各部门或个人之间彼此协调 关怀 了解 务求心意相通 陈述意见 抱怨 批评有关问题 务求下情上达 传达政策 目标 计划 业务指导 激励诱导 务求上情下达 四 组织内部的沟通 上对下七大要领 多说小话 少说大话不急着说 先听听看不说短长 免生和气广开言路 接纳意见部属有错 私下规劝态度和蔼 语气亲切若有过火 事后熄灭 四 组织内部的沟通 下对上七大要领 除非上司想听 否则不要讲若是意见相同 要热烈响应意见略有差异 要先表赞同持有相反意见 勿当场顶撞想要有些补充 要用引申式如有他人在场 宜仔细考虑心中存有上司 比较好沟通 四 组织内部的沟通 平行沟通七大要领 彼此尊重 从自己先做起易地而处 站在彼的立场平等互让 不让对方吃亏知己知彼 创造良好形象了解情况 选用合适方式依据情报 把握适当时机如有误会 诚心化解障碍 四 组织内部的沟通 沟通七大共同要领 了解对方的言默之道明白对方的表达方式衡量对方的身份背景对事凭资料勿凭记忆对人凭记忆点到为止交浅不言深妥为节制可言则言应该默要默 沟通对人际关系的影响 五 人际关系与沟通 互相影响 相生 相克 沟通不良破坏人际关系 人际关系不好增加沟通的困难 良好沟通有利于改善人际关系 良好的人际关系有利于促进沟而能通 五 人际关系与沟通 太阳和风的故事启示太阳的温和使人们乐意脱去外衣 风的冷峻反而使人们更加裹衣防卫 一个人的亲切 友善 赞美的态度 能使另一个人抛弃成见 自私和趋于理性 接受正确的观念 而强加于人 过分的批评和责备 只能使人们逃避和离开你 人际沟通的最佳原则 五 人际关系与沟通 理性沟通 听他的道理 不管他怎么说 多少有一些道理 用心去听 听他讲出什么道理 不要计较 他说话的态度 他所用的语气 他说话的情绪 他怎么说的 对方所说的话 沟而不通 人际沟通的三种层次 沟而不通 说了 不说 说得不对 说得很对 对方也不开口 相对无言 不如从何说起对方一直说 根本不介意有没有反应对方说几句就不说了 觉得说了也没有用 对方很生气 当面指责表面上无所谓 心里很不以为然提出正确资讯 立即反驳 对方很高兴 却毫无预期反应听者觉得没有面子 恼羞成怒听者听不进去 毫无反应 沟而能通 人际沟通的三种层次 沟而能通 对方听得进去 对方心平气和 对方很有面子 交情深 关系够 场合对 有诚意 能包容 不计较 有面子 要讲理愈有面子 愈要讲理大家有面子 彼此