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文档简介

客户定义骆老师，您好： 烦审阅下服务手册中高端旅客、普通旅客和特殊旅客的定义，具体如下： 2. 术语2.2.1 高端旅客： 1）加入东方万里行俱乐部的东航金卡旅客（未来可能是白金卡旅客）和天合联盟超级精英会员旅客；骆进：我不太确定是否有个什么“天合联盟超级精英会员”这种身份，我本人是南航最高等级会员，卡片上并没有说是“超级精英”，但有英文Elite Plus。就是这个意思吗？这是行业的惯例吗？如果是的话，东航以后的最高等级会员卡上可能也应该有相应的标识。这样，便于一线员工识别。 2）经过数据获知经常乘坐兄弟航空公司的最高级别会员旅客。骆进：我不太明白这个是什么意思。但如果是讲竞争对手航空公司，建议不要这样写，因为服务手册是公司正式文件，有些话是不好说出来的。换个措辞，比如“经过数据分析，判定为具有成为航空公司最高等级会员潜力的客户”。 3）实际购买东航或上航客票的社会名流。骆进：考虑到营销行为往往先于客户购票，而这些社会名流必定应该是东航营销的对象（特别是如果以后推出奢侈等级消费和服务的话）甚至代言人，因此，措辞可能还要改一下。实际上，一般企业判定客户是否高端有几个考虑的角度： a）经济价值-已经有客观利润或销售额贡献的不必说了，还没有的，一般会设定一个期限，比如一年，如果在期限内没有发展成功，可能就放在一边，跟普通客户同样对待了； b）社会影响-某些客户之所以是高端的，是因为他/她的社会地位，就像东航现在的VIP。请注意，不是他们的直接经济影响，是社会影响。2.2.1 普通旅客： 曾购买并实际成行的东航或上航航班经济舱普通旅客； 实际购买东航或上航航班经济舱普通旅客尚未成行或正在旅行的旅客； 经过数据分析判定具有购买东航经济舱机票潜力的旅客；骆进：我想，这里的意思可能是指部分旅客经济上具有使用飞机作为交通工具的能力。但可能选择其它交通工具（如高铁）或其它航空公司（如LCC），还没有乘坐过东航航班。这里有个问题，这些人的数据是哪里来的？如果没有确定可能的数据来源，“数据分析”这样的话是不好说的。另外，我们一直混杂了几个概念，就是：营销对象、服务对象、合同对象。尤其是合同对象，我觉得这个就是所谓普通旅客的定义的关键。其实，我有个想法，供你们思考，我觉得普通旅客是一个合同意义上的服务和营销对象，因为，对于“普通”的旅客而言，安全、准时抵达目的地是其对东航的基本合同要求。而我们的相关动作似乎也应该基于此。而其它高端客群，都是在这个“普通”的基础上，通过增值服务来获得附加收益的。因此，对于“普通”旅客的服务，最基本的一点应该就是，兑现合同。围绕这个，就完整了，就够了。其它的各种增值“服务”，都是针对各种潜在“收益”的。我这个观点可能有点偏激，供你们参考一下。2.2.1 特殊旅客： 购买东航或上航航班机票并在规定的时限内提出公司能够提供的特殊服务项目申请的旅客；骆进：我建议加上“购买东航或上航航班机票并在旅行过程中需要给予特殊服务的旅客”-大部分特殊服务是免费的
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