西餐厅楼-面-服-务-流-程.doc

精品文档咖 啡 厅 服 务 流 程项目内 容备 注1 迎客：确认客人入店，面带微笑对客人说：欢迎光临！先生/小姐，请问一共几位？/请问有没有预定？待顾客回答后，伸手示意，这边请，在顾客前方一米把顾客带入店内。把顾客带到相应的座位前，请问坐这里好吗？待顾客同意后帮客人拉椅让座。并意当区服务员为其斟礼貌水.递菜牌.。如客人坐下后还没有服务员为其服务:“先生/小姐.请稍等一下,马上会有服务员来招呼您。”回到岗位，服务下一位客人。注：服务过程需面带微笑.全面使用礼貌用语,注意老人和小孩的特殊要求.要尊重客人的意见.如有婴儿则询问顾客是否需要BB凳2上礼貌水.递菜牌程序:1. 确认顾客到本区坐下后,迅速到家私柜拿相应的茶杯,每杯斟八分满的纯净水.左手拿托盘盛水.右手拿菜牌. 2. 来到台前:不好意思.打扰一下.”把菜牌放在桌边,然后按顺序给顾客上纯净水,先女士.后男士,从老到少,从左到右,从里到外。水杯放在顾客右手前方，后伸手示意；“请喝水。”“如有需要请吩咐我们。”3. 返回岗位，准备为其他顾客服务。注：如遇老人或小孩则提醒其注意安全。外宾原则上不需上水。尽量在顾客右方操作。注意保持托盘与身体的平衡。3点菜程序：1 如见顾客看完菜牌并合上后，面带微笑上前：“不好意思，打扰一下，请问需要帮您点菜吗？”征得顾客同意后，站在顾客右手边等候。2 先听取顾客意见并逐项登记，利用顾客停顿思考间抓住机会向顾客介绍菜式；“你不如试一下我们这里的火山石烤肉眼扒，它是原汁原味未经过腌制的。”“请问需要来一瓶红酒吗？”“我建议您试一下我们的顶级红花肉眼扒。”3 推销顺序：毛利高的出品招牌美食备受大众欢迎的出品酒水经济实惠的出品。4 点菜完毕后检查菜单有无以下现象：沽清.分量太多.或太少.制作时间较长的出品,如有建议客人更改并向客人复述一次,并让顾客确认.5 写好台号.经手人.时间.分量.制作要求.扒类要注明成数.汁酱.并全面检查一遍.6 到吧台把单飞入收银和出品部（第一联给出品部，第二联给收银，第三联放在客人台面）.底单放到顾客台面.及时把菜牌收回。7 准备跟进摆位。注：要牢记每日的沽清.急推.特别介绍。切忌强迫客人消费。熟记熟客口味.爱好。问清客人有无饮食禁忌。熟悉各国人员饮食习惯。外宾需注意上餐顺序。点扒类（烤肉）要问汁酱，成数是。厚薄。检查有无遗漏.重复。4摆位程序： 汤：跟汤更摆客人右手边 前菜：跟筷子、筷子架筷子、筷子架摆客人右手边（注：筷子、筷子架要横着摆） 俺列、沙律：用不锈钢刀和不锈钢叉，刀摆客人右边，叉摆客人左边 寿司、刺身：用筷子、筷子架、豉油碟、骨碟、豉油，先把骨碟放在客人左上角，豉油碟放右上角，筷子和筷子架摆在骨碟左下方（注：筷子和筷子架横着摆） 一品料理、生菜卷、串烧：跟骨碟、筷子、筷子架，先把骨碟摆在客人前面，再把筷子和筷子架摆在客人左边（注：筷子和筷子架横着摆） 汉堡扒、烤肉：跟木柄刀、木柄叉，先把刀摆在客人右手边再把叉摆在客人左手边 海鲜：跟不锈钢刀和不锈钢叉，刀摆客人右手边，叉摆客人左手边 饭、意粉：跟不锈钢叉、不锈钢意粉更 面食：跟筷子、筷子架和汤面更甜品：布丁、果盘、团子蜜、雪糕、糯米丸跟甜品更，提拉米苏、芝士蛋糕跟甜品叉注：儿童原则上不提供扒刀。如几位客人分食需上骨碟。需检查餐具是否干净。注意轻声操作。5上菜程序：1从出菜口接菜，核对菜品与所随菜单名是否相符，检查菜品质量.分量.卫生是否合格,碟边是否干净,有无异物,随行物是否齐全,数量是否正确,有无特别要求,如有问题报告领班处理。2将菜品端到客人台前，先拿消费卡确认卡上是否有相应菜式，成数.汁酱(扒类)是否相等。；“不好意思，打扰一下。请问这是那位点的。”如是几位客人分食的则需报菜名：“您好！这份是。”然后从客人右手边上菜，身体与桌子保持10厘米，装饰物向着客人正前方，全鸡，全鱼的头部要向左方向，并伸手示意“请慢用，”并在旁边等候三十秒看到客人无问题后回到岗位继续工作。3检视台面是否有空盘（碟）如有帮客人撤走。如需加水.换烟盅.骨碟.则提醒当区服务员。4返回岗位，重复下一工作。注：严禁在老人和小孩身旁上菜。严禁将盘子从客人头上端过。如需上大盘（重物）可叫当区服务员帮忙。上有热汤.铁板.有骨的食物需提醒客人。不可把汤汁洒到客人身上。如客人投诉出品则通知领班理。处罚：上菜不插单.不盖印扣1元/次。违规操作扣1元/次6巡抬程序：1当区服务员每隔两分钟巡视一次当区抬面加水：当客人杯中的水少于半杯时需帮客人加水，加至七分满。换烟盅：当客人的烟盅多于三个烟头时需帮客人换烟盅，左手托盘放一个干净烟盅，然后用右手拿住新烟盅盖住脏烟盅一起拿到托盘。后把干净的烟盅放到抬面。夹纸巾：当客人抬面有脏纸巾时需用摄子帮客人夹走。收盘（碟）：当客人的抬面有空盘（碟）时需及时帮客人撤走：“不好意思！打扰一下帮你撤走空盘好吗？”注：要使用礼貌用语。要轻声操作。7埋单程序：1客人招呼埋单，快步上前：“您好！请问你有没有我们公司的会员卡。”并巡视抬面和消费卡有无以下情况：桌面有太多东西未吃，消费卡上有菜式未盖印，是否有菜式未上。2把消费卡拿到收银台，并在卡上签名，交收银跟进，如有会员卡则需登记卡号，并签注。3.拿着消费卡来到客人抬前：“您好！请问哪位埋单，谢谢一共元。”如有打折需跟客人说明已打几折。4.收银过程中要三唱三谢。“谢谢一共元”“多谢收您元”“谢谢找您元。”要注意钱币的真假。注：如客人有疑问需耐心向客人解释。如客人要求折扣可向客人说明本餐厅凭卡打折。要使用礼貌用语。不可让客人等待太久。8.收抬程序：1.客人起身离店，微笑对客人说：“谢谢，请慢走，欢迎下次光临。”马上检查餐桌四周有无顾客遗留物。”2.先把椅子摆好，再把杯子.瓶子.银器收好,体积