第十二章 服务业的作业计划.ppt

第十二章服务业的作业计划 与制造业有共同点 也有不同点12 1服务运作的特点12 2随机服务系统12 3人员班次计划 制造业排序的表示法 n m A Bn为工件数m为机器数A为车间类型 ForP 流水作业排序问题 G 单件作业排序问题 B为目标函数 通常是使其值最小 12 1服务运作的特点 12 1 1服务交付系统12 1 2服务特征矩阵12 1 3服务交付系统管理中的问题12 1 4影响需求类型的策略12 1 5处理非均匀需求的策略 12 1 1服务交付系统 服务交付系统 servicedeliverysystem 与生产系统类似对谁提供服务 目标市场提供何种服务 服务产品即成套服务 servicepackage 在何处提供服务 服务台如何提供服务如何保证服务质量 12 1 2服务特征矩阵 顾客化程度 服务的复杂程度 高 低 高 低 I III II IV 12 1 3服务交付系统管理中的问题 1 顾客参与的影响顾客参与影响服务运作实现标准化 从而影响服务效率 为使顾客感到舒适 方便和愉快 也会造成服务能力的浪费 对服务质量的感觉是主观的 顾客参与的程度越深 对效率的影响越大 但是顾客参与是必然趋势 12 1 3服务交付系统管理中的问题 2 减少顾客参与影响的办法通过服务标准化减少服务品种通过自动化减少同顾客的接触将部分操作于顾客分离设置一定量的库存 12 1 4影响需求类型的策略 固定时间表对于处于服务特征矩阵第III部分的服务业采用 如航班 车次固定使用预约系统对于处于服务特征矩阵第I和II部分的服务业采用 如牙医推迟服务家用电器故障修理为低峰时的需求提供优惠电话夜间半价 12 1 5处理非均匀需求的策略 转移需求可减少需求的不均匀性 但不能消除处理非均匀需求的策略改善人员班次安排利用半时工作人员 钟点工 由顾客选择不同的服务利用外单位设施雇佣多技能工人采用生产线方法 12 2随机服务系统 研究排队现象有助于确定服务能力 控制队长 发挥发挥设施能力12 2 1随机服务系统的构成12 2 2最简单的随机服务系统 12 2 1随机服务系统的构成 输入过程到达率 单位时间内顾客到达的数量排队规则先来先服务 FCFS 优先服务 随机服务 成批服务等服务设施服务台的数量 服务时间等 12 2 1随机服务系统的构成结构类型 单队 单阶段 多队 单阶段 单队 多阶段 12 2 1随机服务系统的构成结构类型 多队 多阶段 混合式 12 2 2最简单的随机服务系统 最简单的随机服务系统是单队单阶段 按FIFS规则的等待制系统设到达率服从泊松分布 则单位随机到达x个顾客的概率为 式中 e为自然对数的底 e 2 71828 x 0 1 2 3 其它要用到的符号为 12 2 2最简单的随机服务系统 12 2 2最简单的随机服务系统 例 某医院急诊室有一个外科医生全日工作 急诊病人的到达率服从泊松分布 外科医生的服务率服从负指数分布 问 1 该外科医生平均有多少时间在救护病人 2 急诊病人平均等多久才能得到治疗 解 已知 例 某银行有一个免下车服务窗口 顾客的到达率服从以14人 小时为均值的泊松分布 服务时间服从以3分钟 人的