关于如何提升和改进售前支撑服务质量的思考_企业管理.docx

关于如何优化和提升售前支撑服务质量的思考医卫行业事业部 王鼐关键词：支撑模式、优劣势、质量改进售前支撑服务是销售过程重要的组成部分，售前服务与项目销售是相辅相成，其质量的好坏直接影响销售的质量。一、售前支撑模式及优劣势分析日常工作模式：各二级部门售前分别服务于各自部门，基本上属于单兵作战模式。这种模式的优点是可以保证各部门售前资源的独享性，弊端是售前资源无法实现充分共享，无法形成合力及良好的团队协作机制，尤其是在这种模式下，售前支撑服务过程缺乏有效的监督审核，仅依靠自身工作的认真细致，难免出现疏漏。因此，售前服务质量无法得到可靠的保证。虚拟团队工作模式：针对大型复杂项目，销售经理通常会协调后端相关部门形成虚拟团队，从而形成虚拟团队工作模式。这种模式有效解决了部门售前资源不足的问题，但是虚拟团队通常由跨部门人员组成，往往由于缺乏共识及有效的管理，工作效率和质量也得不到有效保证。任务分工模式：在资源有限及个别项目运作特殊性的背景下，为了尽可能的为销售人员创造攻关时间，售前人员的工作几乎贯穿了用户需求分析答疑，与厂家进行技术沟通、与商务进行商务沟通（包括授权申请、配置确认等等），标书制作、密封、递交整个过程。尽管在每次投标之前，我们制定了详细的工作任务分解表，可是任务执行的整个过程缺乏有效的监督。工作界面的模糊导致相关人员彼此依赖，彼此分心。另外，按照投标惯例，硬件厂家不到最后一两天，不会提供投标产品配置及报价，因此，在短时间内要关注到每一个技术和商务细节，的确不是一件易事。如此局面导致销售达标则皆大欢喜，销售不达标，在责任分担上就会出现模糊不清的现象。二、售前支撑服务质量的改进1、优化售前团队配置为了提升售前支撑效率，保证售前支撑质量，必须切实优化售前支撑队伍人员结构，加强团队建设。无论是物理团队还是虚拟团队，必须按照不同项目或业务类型及具体项目特性保证售前人员的合理配置（包括质量和数量）。2、制定并不断优化售前支撑工作流程为了保证售前支撑过程的可追溯性，必须制定简单、灵活、易操作的售前支撑工作流程，从而避免经验主义、主观主义所导致的支撑风险。3、制定严格的售前支撑监督及考核制度为了切实保证售前服务质量，必须制定严格的售前支撑监督及考核制度。通过对每个支撑环节的监督检查，查缺补漏，从而更好的预防质量事故的发生；通过考核制度，提高每个售前人员的责任心和工作动力。4、“零缺陷” 管理机制的导入“零缺陷”又称无缺点，零缺陷管理的思想主张企业发挥人的主观能动性来进行经营管理，生产者、工作者要努力使自己的产品、业务没有缺点，并向着高质量标准目标而奋斗。“零缺陷”管理要求每一个团队成员从一开始就本着严肃认真的态度把工作做得准确无误。对用户需求挖掘、技术方案编制、技术方案论证、招投标文件编制、标书装订、密封、递交等各个环节严格按照工作流程合理安排，而不是依靠事后的检验来纠正。“零缺陷”强调预防系统控制和过程控制，第一次把事情做对并符合对客户的要求。导入“零缺陷”管理机制可以增强全体售前人员对售前支撑质量的责任感及风险意识，从而保证售前支撑服务质量。5、大力加强沟通机制管理沟通是始终贯穿于售前支撑服务过程中一条主线，售前支撑当中离不开与用户的沟通、与销售的沟通、与产品供应商的沟通、与商务的沟通、与后端的沟通。沟通质量的好坏直接决定售前支撑服务质量。口口相传、QQ相传的沟通模式由于其快捷和便利性，是目前主流的沟通方式，然而售前支撑服务过程中涉及许多涉密性、合规性的沟通环节，譬如投标报价、厂家授权、需求确认、保密协议、技术交底等等。这些环节的沟通不仅要具有可追溯性，而且要备案可查。所以，必须对关键点沟通的方式及其成果物管理做出明确规定，从而保证售前服务沟通过程的有效性及其合规性。同时，也将为售前支撑服务的监督和考核