企业建立呼叫中心的好处.docx

21世纪市场营销的重点早已从产品的竞争、价格的竞争向客户的竞争转变，在这种情况下，服务质量就成为企业竞争的一个重要砝码。只有深入、细致地了解客户的真正需求，企业才能制定正确的产品开发计划和价格推广策略，才能制定有效的企业发展方针。呼叫中心正是企业提升服务，了解客户需求，提升客户满意度的有效武器。通过信息共享，能快速、准确地满足用户查询和申报服务，使服务量和服务质量都大大提高；而建立用户专属的服务档案和人性化的服务体系，能极大提升客户满意度，从而促进用户忠诚度。此外，利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，企业还可以进行电话、网络推销和市场调查，挖掘潜在用户。具体说来，呼叫中心对企业有如下好处：1 提升品牌形象，建立一站式服务平台通过呼叫中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户呼入电话，语音导航系统播放欢迎词，并提示客户选择服务类型，以帮助客户选择正确的部门提供服务。呼叫中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。2 提升工作效率，提高服务质量呼叫中心能有效地减少通话时间，降低电话费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以提供7*24小时自动查询业务，将企业员工从繁杂的重复工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。在呼叫中心中，与CRM的结合，使得客户的基本信息和历史通信都将得到保存，当客户电话呼入时，计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料以及服务历史，免手工查找，直呼其名，让客户倍感亲切。这样服务人员可以更为有效的为客户服务。并且可以通过呼叫中心直接把服务需求提交到公司的管理系统中，成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。3 降低企业成本，节约开支通过全国联网的呼叫中心以及先进的网络技术，企业可以组成全国性的内部电话网络，企业内部电话无需或者只需很少的费用，从而节约了大量的长途电话费用。为企业降低了运行成本。4 通过精确服务，不断满足客户多元化的需求不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。呼叫中心可帮助企业建立专业的电话营销中心。座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息，从而形成用户数据库，并可通过积累的信息分析用户的需求特点，通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务，满足其个性化需求，理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。5 关注重点客户，提升客户价值20%的客户创造80%的效益。呼叫中心可以对客户分级，进行有效的管理。关注重点客户的需求，对重点客户的反馈优先反应，找出重点客户的需要并满足他们的需要。呼叫中心提供客户分工具，并根据业务分析等，帮助您判断最有价值客户，从而提高重点客户服务水平，达到留住客户的目的。1.2. 建立呼叫中心的好处现在没有人再怀疑呼叫中心在企业中所起的作用。企业之间的竞争大致经历了三个阶段，一是产品本身的竞争，这是由于早期一些先进的技术过多地掌握在少数企业手里，可以依靠比别人高出一截的质量，赢得市场；但随着科技的飞速发展，新技术的普遍采用和越来越频繁的人才流动，企业间产品的含金量已相差无几，客户买谁的都一样，这就进入了价格的竞争，靠低价打败对手；现在已经进入了第三阶段，就是服务的竞争，靠优质的售前、售中和售后服务吸引和保持住客户，最终取得优势，而呼叫中心正是企业提升服务的有力武器。1.2.1. 提供一站式服务形象通过客户服务中心将企业内分属各职能部门为客户提供的服务，集中在一个统一的对外联系“窗口”，最终实现一个电话解决客户所有问题的目标。客户服务中心与以往服务方式不同的是：不再存在“踢皮球”的现象，不会把客户的电话转来转去，最后不了了之。客户服务中心对客户实行“一站式”服务，客户一个电话进来，完成他所需的服务，所有需电话转接的，转接确保有人服务；所有需经一段时间处理的服务，一旦服务已完成，必须及时回复客户，或者客户任何时候均可查询到自己的业务处理情况。1.2.2. 提高工作效率呼叫中心能有效地减少通话时间，降低网络费用，提高员工/业务代表的业务量，在第一时间内就将来话转接到正确的分机上，通过呼叫中心发现问题并加以解决。同时,自动语音应答系统可以将企业员工从繁杂的工作中解放出来，去管理更复杂、直接和客户打交道的业务，提高了工作效率和服务质量。1.2.3. 节约开支呼叫中心统一完成语音与数据的传输，用户通过语音提示即可轻易地获取数据库中的数据，有效地减少每一个电话的时长，每一位座席工作人员在有限的时间内可以处理更多个电话，大大提高电话处理的效率及电话系统的利用率。1.2.4. 选择合适的资源根据员工的技能、员工的工作地点、根据来话者的需要、来话者的重要性、根据不同的工作时间/日期来选择最好的同时也是最可接通的业务代表。1.2.5. 提高客户服务质量自动语音设备可不间断地提供礼貌而热情的服务，即使在晚上，您也可以利用自动语音设备提取您所需的信息。而且由于电话处理速度的提高，大大减少了用户在线等候的时间。在呼叫到来的同时，呼叫中心即可根据主叫号码或被叫号码提取出相关的信息传送到座席的终端上。这样，座席工作人员在接到电话的同时就得到了很多与这个客户相关的信息，简化了电话处理的程序。这在呼叫中心用于客户支持服务中心时效果尤为明显，在用户进入客户支持服务中心时，只需输入客户号码或者甚至连客户号码也不需输入，呼叫中心就可根据它的主叫号码到数据库中提取与之相关的信息。这些信息既包括用户的基本信息，诸如公司名称、电话、地址等，也可以按照以往的电话记录，以及已经解决的问题与尚未解决的问题。这样双方很快就可进入问题的核心。呼叫中心还可根据这些信息智能地处理呼叫，把它转移支相关专业人员的座席上。这样客户就可以马上得到专业人员的帮助，从而使问题尽快解决。同时客户服务中心提供多种与客户沟通的渠道，使客户拥有更多的选择权，由他们决定以何种方式在何时进行交流，这样便可大大优化客户的关怀实践。1.2.6. 留住客户一般地客户的发展阶梯是：潜在客户新客户满意的客户留住的客户老客户，往往失去一个老客户，所受到的损失往往需要有8-9个新客户来弥补，而20的重要客户可能为您带来80的收益，所以留住客户比替换他们更为经济有效。呼叫中心集中公司的所有客户信息资料，并提供客户分析、业务分析等工具，帮助您判断最有价值客户，并奖励您的老客户，找出客户的需要并满足他们的需要，从而提高客户服务水平，达到留住客户的目的。1.2.7. 带来新的商业机遇理解每一个呼叫的真正价值，提高效率，增加收益，提升客户价值，利用技术上的投资，可更好地了解您的客户，密切您与客户的联系，使您的产品和服务更有价值。尤其是从每一次呼叫中也许可以捕捉到新的商业机遇。1. 中小型呼叫中心经济、快捷的铺设营销渠道一种有效的渠道体系是一个向市场输出产品和服务的高效管道，因此厂商不仅需要建立覆盖所有目标市场的渠道结构，而且要力争每一条渠道都能最大限度地向市场输出产品和服务。2.中小型呼叫中心通过精确服务，不断满足客户多元化的需求除非一个企业是完全靠几个老客户支持，靠1对1的手机联系就能做全部生意。对于大多数企业来讲，不断地寻找、吸引新客户是营销的重要内容。而企业以往设立分销点，寻找代理的营销方式已经远远不能满足人们越来越多元化的需求。座席人员通过点对点的沟通采集到大量的用户个人信息、需求信息及产品使用信息，从而形成用户数据库，并可通过积累的信息分析用户的需求特点，通过语音、电邮等用户方便接受的形式有针对性的为用户提供产品及服务，满足其个性化需求，通过精细化营销更好的挖掘客户的终身价值。3. 利用中小型呼叫中心，高效的扩大市场知名度利用呼叫中心进行产品营销渠道整合建设是相对快捷、稳健的做法。对于一位工作状态良好电话营销人员来说，每天可以有效的向近一百位潜在用户传递企业、产品及服务的信息，并附以传真、邮件、信函等形式对其进行引导和培育。这种点对点的精确营销不但能够高效的扩大企业的市场知名度，而且相对于媒体硬广告的投入成本更低、效率更高。根据近期Frost&Sullivan, CTIF关于呼叫中心规模行业分布的调查显示，国内呼叫中心外包席位的增长将主要来自于最终用户需求的驱动，其中中小企业对呼叫中心的需求比例仍将逐渐变大。目前，企业通过实施电话营销实现营销渠道的拓展，已经具备了较丰富的理论和实践基础，中小型呼叫中心进行渠道营销的迫切需求终将与最终用户的多元化需求碰撞出绚丽的火花。呼叫中心有什么作用？呼叫中心本身是个不断发展的技术，它利用先进的通信技术和计算机技术，使原先处于无序状态的客户服务成为一种可以量化、可控的产品化服务。从历史经验上看，呼叫中心的建设对企业有着以下几个方面的意义：呼叫中心的建设有助于提高企业的工作效率。在呼叫中心中，客户的基本信息和历史通信系统都将得到保存，当客户电话呼入时，计算机系统将自动的向服务人员提示客户的资料，这样服务人员可以更为有效的为客户服务。并且可以通过呼叫中心直接把服务需求提交到公司的管理系统中（如ERP、CRM、OA等），成为企业信息系统整体的一个有机组成部分。呼叫中心建设有助于企业为客户提供个性化服务，提高客户忠诚度。企业要提高客户忠诚度，仅仅让客户满意已是远远不够，现代的服务理念是感动客户，呼叫中心可以使企业改变客户服务中的被动状态，让每个客户感觉到自己所享受的服务是专业且独特的，感到企业一直关心着自己，从而更为忠实于企业品牌。呼叫中心有助于企业构筑新的服务体系，发现新的市场。企业在市场的竞争中犹如逆水行舟，不进则退，如何在市场竞争中屹立不倒，这需要企业不断创新。在呼叫中心建设之前，顾客为了获得公司的服务，往往需要自己奔波于多个部门之间，呼叫中心建成之后将成为公司对外统一的窗口，实现一站式式服务。并且对客户服务不再仅是客户服务部门的事情，公司各个部门都能通过这个窗口接触客户、了解客户、服务客户，从而在公司形成一个全新的服务体系。同时呼叫中心在接触客户的同时，可以将大量的信息进行归类分析，为数据挖掘收集必要的基础数据，从中发现新的商机。4006热线 400电话申请 400免费电话 400全国办理中心具体表现在以下几个方面：（1） 统一所有热线电话，只需对外公布一个电话号码，哪怕有成千上万条外线！（2） 分公司之间直拨分机号，费用为零，哪怕分支机构遍布天南海北！（3） 队列管理电话，智能分配，不错过任何一个来电，哪怕对方一言未发！（4） 来电弹出客户资料，免手工查找，直呼其名，让客户倍感亲切和意外！（5） 提供所有来去电话务清单、统计报告，实时录音监控，无论直线还是分机！（6） 成千上万语音、短信、传真定时定量群发，一键搞定，不占用外线通道！（7） 移动坐席，分机随行，在家客服，自动化、无纸化、移动办公美梦成真 不是每个企业都能像苹果那样不断有令人惊喜的创意产品出现。当产品大众化和同质化日趋严重的时候，服务质量就开始成为企业竞争的一个重要砝码。只有深入、细致地了解客户的真正需求，企业才能制定正确的产品开发计划和价格推广策略，才能制定有效的企业发展方针。 因此，能更直接面对客户和更快捷与客户交流的呼叫中心（Call Center）开始引起现代企业和一些政府部门的注意。 需要普及的概念从最简单模式的热线电话到客户服务中心，呼叫中心的概念是慢慢融合起来的。先进的呼叫中心是建立在CTI（Computer Telephony Integration）基础上，充分融合了通讯网和计算机网络的多项功能，并可与企业的其它信息化系统连为一体的综合信息服务系统。 呼叫中心通过信息共享，能快速、准确地满足用户查询和申报服务，使服务量和服务质量都大大提高；而建立用户专属的服务档案和人性化的服务体系，能极大提升客户满意度，从而促进用户忠诚度。此外，利用呼叫中心建立的庞大客户资料库，企业还可以进行电话、网络推销和市场调查，挖掘潜在用户。呼叫中心的建设程度，在很大程度上和信息化的程度有关。国内的电信业和金融业早已有完善地呼叫中心建立。反观中小企业，虽然行业数目众多，但真正建设呼叫中心的行业不多。呼叫中心的概念已经炒了好几年，最近两年才有大的发展，很大原因是企业对呼叫中心的认知较少，并对建设呼叫中心以后对企业的意义认识不够。 “有些企业目前还没有认识到建立呼叫中心的必要性；有些企业虽然意识到要建呼叫中心，但不清楚该怎么规划，什么时候建设。”北京合力金桥软件公司（HOLLYCRM）助理总裁卢毅认为：“一方面需要大力普及呼叫中心的概念，推动各行业企业的客户服务水平；另一方面需要有一批优秀的企业呼叫中心来成为行业的标杆。很多企业处于观望的状态，等着看别的企业做，然后再学习经验。这个时候，一个行业中就需要有先行者，愿意先花钱建立呼叫中心，然后带动整个行业的呼叫中心建立和服务水平的提高。榜样的力量非常重要。”而行业中榜样的建立，同样需要服务集成商的努力推广，要使其他企业用户能确切感受到呼叫中心带来的好处，觉得在呼叫中心建设上的投资是值得甚至是必要的。 日趋成熟的应用 “通过呼叫中心的采用，使用户的需求得到方便、快捷响应，用户的问题得到统一的解决，由此增加了客户对联想的信赖，为联想产品形成增值，”联想集团有限公司客户信息支持部业务总监史红新说，“同时利用呼叫中心，有方向地分析客户需求和资料有助于公司的决策；针对不同的客户需求，采用定期的外呼，可以更好的关怀客户，挖掘商机。在今年8月联想进行了老客户关怀回访活动，针对十万消费老客户信息，联想采用主动回访，赠送在线服务卡等方式，使联想的形象得到更好的宣传。” 目前联想呼叫中心拥有300条线路，350个座席，500名热线工程师。主要进行联想全线产品的技术支持服务。对于用户的问题，一线咨询工程师会借助知识库为用户解答问题，对于在一线解决不了的问题，会升级给二线工程师，通过实验等方法，在一定期限内为用户解答。 不仅联想如此，IBM的蓝色快车、惠普的金牌服务和三星的绿色无忧服务，都是应用呼叫中心的典型。 但是卢毅一方面对国内呼叫中心产业的快速发展十分看好，但另一方面对国内企业建立呼叫中心存在的问题表示出极大的忧虑。他认为，与国外相比，国内的呼叫中心建设仍处于发展初期阶段，国内企业往往缺乏客户服务及呼叫中心的整体规划，对系统建设、运营模式以及如何发挥呼叫中心的作用等缺乏足够的考虑：首先，20的大客户能产生80的利润。国外企业对客户层次进行了细分，尽量把最好的资源用在最重要客户的服务上；国内企业的呼叫中心则没有进行这种细分，同样的服务内容和方式，并不能满足不同客户的偏好，更照顾不到重要客户的服务需求。 其次，国内企业的呼叫中心往往是先建设，再考虑效益，然后在运营过程中不断被动地加入各种服务内容，不行再推倒重来，建设过程反反复复现，一波三折；国外企业建设呼叫中心，一般都有着事先的整体规划和策略，在建设时就已经想好了运营管理怎么做，呼叫中心怎么才能实现效益。 再次，国外企业的呼叫中心都有一套完整的管理方法和运营体系，在运营过程中有多项指标来参考，进行服务内容完善；国内企业在建设和运营呼叫中心时，只关心接通率等少数层面指标，体系化不明显。国内有些企业已经注意到以上问题，并在运营过程中开始注意运营方法的改善。虽然初期建设的不规范，使后期的努力多少显得积重难返，但后来厂商多少已经从中吸取了教训，同时国内专业的服务提供商正开始使这些问题得到解决。 由于客户选择呼叫中心建设，不可能逐一接触产业链上的每一个点，再自己整合；而设立流程是呼叫中心建设过程中最至关重要的环节，这就需要专业的集成商来进行整体规划的咨询和服务。 HOLLYCRM（合力金桥软件）公司针对这种情况，制定了清晰的企业呼叫中心业务策略，包括“成为企业客户建设呼叫中心的长期战略合作伙伴”和“为企业提供呼叫中心一站式服务”，立志成为为企业建设呼叫中心的第一品牌，能提供从规划咨询，方案设计、项目实施、维护体系建立和持续改进的全过程个性化服务。 市场仍需规范 目前市场上声称能建立呼叫中心的厂家不少于200家，但是真正能提供完善的高品质服务的却寥寥可数。大浪淘沙，一部分厂家已经因为服务竞争力的原因逐渐退出了呼叫中心市场，而呼叫中心诱人的市场前景又不断吸引新的厂商涌入。 在呼叫中心整个产业还没有完全成熟之前，市场竞争更多体现在价格竞争。打价格战是最低劣的市场竞争方式，但用户往往都是受益者。呼叫中心的价格竞争是否给用户带了好处呢？ 由于许多行业的企业客户对呼叫中心的认识是肤浅的，需求并不明确，再加上支付能力有限，集成商的报价往往决定行业竞争的结果。服务的价格下来了，服务的质量也很可能会大打折扣。缺乏实施后的维护和服务，容易造成呼叫中心建设的“摆设化”和用户投资的浪费；与此同时，一些专业的集成商有可能因为价格战而难以生存。市场格局中，供需双方双输，受益的只是那些短期“摸鱼”的厂商。多了，就容易乱，就需要规范。 是否有可能几家大的厂商进行统一规范，成立行业协会进行规范呢？卢毅觉得目前的呼叫中心市场虽然有很大发展，但还不够强大，不像日用品市场或家电市场那样，已经非常成熟和稳固，可以有号召力的厂家出来影响市场，甚至规范市场；他认为，目前的呼叫中心认识仍需普及，在这种情况下，只能依靠最原始的市场淘汰方法，自然地茁壮几个大厂商，在发展中自然地形成规范。呼叫中心产业的成熟之路仍然漫长。 好在从“以产品为中心”到“以客户为中心”，越来越多的企业已经开始接受呼叫中心。而一些政府部门也开始建设或考虑建设服务中心，简化办事流程，使公务更公开和透明，来更好的为人民服务，市长热线和消费者投诉热线都是呼叫中心应用的典型。今年10月份，全国最大应急联动中心上海应急联动中心成立，市民只要拨打110电话，就可实现公安、交警和消防等多种报警功能，而相关部门处警能力也会大大提速。从社会和企业的需求看，呼叫中心的前景十分广阔，只是还有待普及认识。国内许多行业对于呼叫中心的应用，已经达到一定的程度。据一项估计，到2001年底，国内正在筹建的，在建的和建成的约有4000家左右的呼叫中心，当然，这个数字还没有得到最终权威机构的确认，但毫无疑问，很多企业已经认识到呼叫中心的重要性。纵观目前国内企业对呼叫中心的应用，主要有几种业务类型：1.售后服务：呼叫中心主要为企业提供售后支持和服务，这也是国内在呼叫中心最多的业务类型。2.咨询和信息服务：企业利用呼叫中心向客户提供产品咨询与信息服务。3.电话营销：包括两方面，利用呼叫中心作产品的市场推广、商机的挖掘和电话销售，通常与互联网结合起来，作网上与网下的互动。4.企业内部的技术支持和信息服务：呼叫中心作为企业内部的信息支持工具或技术支持工具，比如说IT support，Help desk等。其实，呼叫中心作为一个信息流的控制工具，可以在很多业务上作更为广泛和深入的应用，尤其在我们大量谈及CRM的时候。CRM最直接的目的是获得与维系客户，为企业创造利润，它最基本的对象是最终用户。但是，目前企业面临的事实是，企业本身的产品或业务类型不容许企业直接接触到最终用户，特别是对于从事B2C和消费类产品业务类型的企业而言。大量的企业还是只能通过传统的渠道去面对最终用户，“渠道为王”的时代还没有过去。即使是著名的电脑直销商Dell公司也有相当一部分的业务是直接或间接地通过经销商来实现的，更不用谈IBM，HP等传统通过渠道进行销售的公司。管理和建好企业的销售渠道，一直都是大量企业不断努力的工作。呼叫中心由于有着很多的优点，可以帮企业整合销售渠道，优化销售模式。我们可以以一个典型的电子产品企业为例，来看企业如何让呼叫中心如何扮演整合销售渠道，优化销售模式的角色。该企业产品面对的客户很广，从政府、行业大用户到中小企业与家庭和个人。企业采用传统的销售方式即主要通过全国总代理、地区总代理到二、三级代理进行分销。企业也有销售团队，主要任务是针对大的行业用户、政府客户进行销售，同时负责管理与协调各级经销商的销售活动。这种模式有很多优点，但同样也着很多的弊端，这些弊端主要有：1.企业对最终用户的控制的有限的，企业不能直接接触的绝大部分最终用户。因此，如果企业想实施CRM也是非常有局限，这种CRM在某种程度上只是针对有限大客户的CRM。2.企业对分销体系的控制需大量的投入。这种分销体系越大，越需要投入更多的资源。分销体系内部各经销商的独立性造成了分销体系的松散性。客观上需要企业投入大量的人力