业务发展可行研究报告、技术方案.doc

。开展电子商务业务可行性报告第一部分：因特网信息服务业务发展和实施计划：业务发展情况：一、 开展因特网信息服务业务基础近年来，随着国际互联网和电子商务配套技术的成熟，电子商务以惊人的速度得以发展。我国电子商务虽然起步较迟，但近年来仍然取得了长足的进展，截至2007年12月31日，中国网民总数已达2.1亿。随着中国互联网行业迅速的发展，上网人数的增多，手机网上销售正在被消费者普遍接受。于2000年5月在XX成立了国内首家手机销售专业网站，第一次将电子商务概念引入手机销售。在网站上公布我公司产品信息、公司信息及行业内信息。经过8年的不断完善，已经成为手机电子商务行业中影响力最大，信息最完善，关注度最高的网站。2007年百度行业排名中，在网民最关注的手机商城的排名中，以54.9的绝对优势超过淘宝、卓越等排名第一。经过在过去几年的努力，XX已经成为各品牌手机厂家和代理商的重要合作伙伴，也带领许多手机零售商进入电子商务行业。二、 XX因特网信息服务业务发展XX正式开通以来，经过多次的改动，现已发展成为框架完善、信息丰富、功能强大的BTB、BTC电子商务服务平台，是行业内最大的商业贸易门户网站之一。是集科学咨询、信息传播、行业资讯、营销宣传于一体的专业网站。现XX日点击量已达400万以上，拥有普通会员50余万，商家会员3000余家，拥有手机产品信息品牌100余个，型号3000余个，信息量大，内容准确、完整。介于XX自身的迅速发展和壮大，众多手机的商家感到电子商务市场的潜力和广阔的发展前景，不断有商家强烈要求加入XX网上平台，建立自公司网页，参与电子商务事业。目前已有20家企业与XX签约，建立企业网页，宣传企业和产品，进入电子商务行业发展，经过一年的努力和发展，多数的商家已经了解电子商务行业商业形态和发展规律，年内业务增长20以上，客户增加15。第二部分：开展电子商务技术方案硬件/系统软件方案、网络方案网络拓扑该网站拥有数据库服务器（DATABASE SERVER）和WEB服务器（WEB SERVER）,运行于LINUX系统，提高了系统的可靠性。主机托管于XX科技发展有限公司，网络安全性高。网站采用JAVA、JSP等技术开发，采用了STRUTS开发模式，具有先进性；同时增强了网站的维护性和扩展性。网站对不同访问用户定义了不同的角色，权限设置明确，对用户信息实施严格保密，保证了网站和用户信息的安全性；同时网站采用了良好的用户界面，增强了易用性和导航性。用户通过INTERNET 访问该网站的WEB服务器和数据库服务器，通过网上交易平台实现对虚拟物品的交易的保证，给用户带来了极大的便利性。同时，网站通过保存交易过程的现场取证方式，为交易双方的合法利益提供了最大保证。公司局域网设备列表清单：设备名称生产厂家型号数量路由器Cisco公司GSR120121交机NORTEL公司ALTEON4/72服务器惠普HPDL360G42防火墙恩科PIX5251XX科技发展有限公司机房情况：供电系统：XX公司充分利用国家重点保证的中央广播电视发射塔的电力资源，提供真正意义上的三路供电。 PS双路冗余，采用台湾生产的G系列的DELTA,电源支持时间（满负荷运行）30分钟，与市电切换时间0秒，使得机房的供电系统稳定可靠，达到万无一失。UPS采用美国生产的POWERWARE9315系列，电池为美国生产的GNB电池。NOC24小时监测。空调系统采用海洛斯恒温恒湿机房专用空调，上送风，下回风新风系统高压输入洁净的新鲜空气全方位设立监控点（在机房中设置7个监控点），24736小时检测机房保持温度22.C/-2,湿度50/-10采用全封闭防尘、防静电设计门禁和监控系统：采用有线彩色电视监控系统247小时进行全方位机房监控及数码录象存档，在机房中任何角度均可保证在电视监控范围之内。采用二级门禁系统，及IC卡验证。IDC全部设备均放在封闭式标准机柜中，并实行加锁、加密码管理。提供隔离的用户调试室及KVM系统，无须进入机房即可操作服务器。网络运行部门详细记录客户进出资料并存档，并按严格的运营规范操作保证只有被授权的用户进入数据中心操作其托管设备。实行网管人员247365监控服务。专业保安人员（公司）247365小时提供监控、消防与防水系统：气体消防灭火系统、消防与自动报警系统。机房内所有材料均采用不可燃材料。采用高灵敏度的激光主动式早期烟雾探测报警系统，保证在第一时间发现火灾隐患。利用气体灭火系统实施灭火。根据国际标准实行分区防火机房内无上下水系统。空调间做格防水处理，由漏水检测系统提供（247365）实时检测。网站服务内容设置。网站名称：XX 网站域名：机构设置及其职能，主要技术人员及管理人员情况。公司组织结构图：总经理：彭洋。公司设有以下部门：总经理室、市场部、客服部、采购部、网络部、配送中心、财务部。总经理：负责公司重要事项审批市场部：开拓市场客服部： 售前售后服务采购部：公司日常采购工作网络部：公司网站安全与维护配送中心：送货、送材料财务部：公司所有财务事宜公司全体员工共150人；硕士学历3人、本科以上学历有12人、专科以上学历有35人，管理人员有15人，占总数数的10，技术人员有5人，占总数的3，其他占总人数的87。第三部分：服务项目电子商务XX拥有手机产品品牌100余个，型号3000余个。为方便网友找到自己中意的商品，XX对手机进行了品牌、C网、G网、双模、双卡等分类，使网友能在最短的时间里搜索到相关型号的产品。通常的购买行为，网友都是通过搜索商品觉得符合自己的购买意愿的直接在网上下单，当工作人员看到定单时会打电话跟顾客核实顾客的购买及邮购所需要的所有个人信息，确认顾客定单，顾客打款后，工作人员会在指定时间通过快递发货给顾客。XX不只设了销售网页，还设了图铃下载、主题制作等内容，让顾客在购买手机之后，挖掘手机包括娱乐在内的所有功能。使手机不只是通讯工具，更是娱乐工具，商务工具，使产品的功能使用最大化。行业信息发布也是XX手机的一个主要版块。与通讯行业有关的所有新闻、消息、政策、社会热点等，在XX上都能找到。第四部分：因特网信息服务业务覆盖范围：业务覆盖范围：基于XX省业务基础面向互联网用户。第五部分：市场调研与分析：因特网信息服务业务方便企业：1、 很多企业都希望自己的产品和其销售网络通过互联网得到宣传，增加销售量和用户积累，但通过大型网站的广告宣传成本巨大，得不偿失。2、 企业自行建立网站，即面临技术障碍有面临成本的巨大压力，如不是专业行业网站，建设自己的网站需要技术人员、硬件设备，还需要日常维护。3、 手机行业零售企业规模有限，但因产品的个体特点，和消费者的消费习惯，企业对进入互联网宣传企业和产品需求巨大。4、 通信行业网站精品缺乏。多数通信行业网站来源与广告业和IT业，对通信行业了解程度低，资源有限，行业专业化程度低，但XX来源于通信行业，又拥有电子商务专业团队，因此，网站的迅速发展和壮大造就XX有开展电子商务业务的便利条件。互联网市场的扩大：截至2007年12月31日，中国网民总数已达2.1亿，预计08年底这一数字将达2.85亿。Netguide2008中国网络广告市场调查研究报告认为，随着网民的快速增长，08年奥运会的强势拉动，以及传统行业广告主对网络营销重视程度的提高，预计2008年中国网络广告市场规模将增长至约121.7亿，增幅达58.5%。中国互联网协会发布了Netguide2008中国网络广告市场调查研究报告，数据显示，2007年中国网络广告整体市场规模达76.8亿元，较2006年增长54.2%，预计2008年将增长至约121.7亿元。数据显示，狭义的网络广告市场与搜索引擎市场相加之后，中国网络广告营销市场(不包含电子商务在内)截至2007年底，总体规模首次突破100亿元这一历史大关，达到104.1亿元。预计，仅就不包含搜索引擎在内的狭义网络广告市场而言，也将于2008年底突破100亿元大关，达到121.7亿元人民币。手机产品已成为具有一定价值得快速消费品，产品的功能标准化程度较高，产品个性差异程度高，因此，产品单品的信息量大，样式繁多，在互联网上增加产品信息内容即为生产企业提供信息发布服务，同时又可以为消费者的购买前产品选择和浏览提供服务。第六部分：因特网信息服务业务收费方案：收费方式采用：银行汇款、转账、现金支付等收费标准采用：企业会员2500元/年，个人会员不收取服务费第七部分：XX为会员提供的预期服务质量技术与信息服务1、 XX拥有一支多年从事手机电子商务网站设计、维护的专业团队，因此，在专业技术方面，可以掌握行业最前沿技术，能够为客户提供最高水平的服务。2、 XX本身诞生于通信行业，发展于通信行业，也立足于通信行业，有丰富的行业经验和强大的行业影响力，因此在信息的采集和发布方面，其专业程度和深度有很大的优势，因此在信息服务方面能够选择最合理、最有效的方式帮助客户实现网站功能。一、 营销与推广的专业化程度1、 XX自建立以来积累了丰富的手机电子商务网站营销和推广的经验，将这些经验组成教材，给客户进行培训，可以让客户共享XX多年的经验，使客户的网站得到发展和推广。2、 XX拥有丰富的产品采购渠道，并与各品牌厂家展开紧密合作，集团采购可以大大降低采购成本，因此客户可以共享成本的节约，为客户创造效益。二、 建立客户服务中心1、 针对企业客户，建立客户服务中心，定期回访客户，整理客户需求、意见和建议，作为技术和维护的指导材料研究优化调整。2、 针对网上用户建立客户服务中心和投诉中心，受理针对企业客户和本站的投诉和意见反馈，并递交相关客户和相关部门，并跟踪处理结果。基于以上提高服务质量的准备，预期服务质量会得到基本的满意，服务水平会不断提高。XX客服中心服务准则第一章 总则一、制定本工作条例目的是为进一步规范XX客服人员服务行为，体现公司服务理念，促进服务进一步提高。二、本服务规范遵行：有利于客户消费原则、有利于提高服务质量原则、有利于客服人员工作原则。三、本服务规范适用于客服中心服务质量管理,是日常工作的准则。第二章 服务理念及服务准则一、服务理念客户是我们企业的生命所在，我们要以市场为中心，以改革为动力，以客户为导向，一切从客户利益出发。1） 以客户为导向是公司开展工作的核心，只有以客户为导向，公司提供的产品和服务才能让客户满意，才能最终赢得市场。2） 要从 “客户永远是对的”的服务理念到“让用户完全满意”。3） 公司向用户销售的是一整套“服务”，我们的服务就是为客户方便、自由、快捷的信息沟通提供全面的解决方案。我们的目的是通过销售全方位的优质XX服务，与客户建立一种长期客户关系。4） “客户永远是对的”是我们的基本服务观点，站在客户的角度思考问题，才能更好地为客户提供优质的服务。5） 为客户提供规范化、标准化的人性化、人情化、人文化服务，才能在长期而持久的竞争中获得最终胜利。二、 服务准则1） “一个原则”：客户永远是对的。2） “二个提高”：不断提高服务意识，不断提高服务技能。3） “三要”：接待客户要文明礼貌，处理问题要实事求是，对待工作要热情主动。4） “四心”：接待客户热心，解答询问耐心，接受意见虚心，工作认真细心。5） “五主动”：主动了解客户的需要，主动为客户排忧解难，主动征求客户意见，主动协调投诉处理，主动介绍XX主推机型。第三章 服务行为规范一、仪容仪表1） 工作时间必须按公司要求统一着装，衣着清洁平整，保持客服人员的服装统一整齐。上班必须佩戴或放置统一式样的工号牌2） 在岗时，面容清洁，男客户支持经常修面、不留胡须，女员工化淡妆，不可浓妆艳抹。3） 发型美观大方，经常梳理，男客户支持发角侧不过耳，后不过领；女客户支持不许披长发，长发需用深色发结束起，不得加其它头饰；头发要常洗、整齐，保持清洁。二、行为举止1） 客服人员在岗时，不得擅自相互串岗、脱岗、离岗。2） 客服人员在岗时，不得从事与服务无关的事情，以免冷落客户或错过服务的时机。3） 客服人员在岗时，不得相互聊天、交头接耳和接听私人电话。4） 为客户服务时，当知道客户姓氏时应尊称其姓氏。5） 服务过程中必须面带微笑，亲切热情。 6） 有客户走近，必须及时站立并微笑迎接；在服务、打电话与其他客户交谈时，如有客户走近，应立即示意，表示已注意客户的到来，不得无所表示，等客户先开口。 7） 当出现客户多位上门时，应做到：接一、安二、招呼三。8） 客户左顾右盼时，应主动致礼轻声询问。9） 接待客户时不要东张西望或看表。10） 客服人员在工作中要做到“五多”：客户讲的话没听清时，要多问；客户办理业务不畅时，要多想办法；客户办理手续不齐时，要多提醒；客户对所办的业务不清楚时，要多介绍；客户情绪激动时，要多忍让。11） 在客户面前，任何时候不得有以下行为：打哈欠、伸懒腰、修指甲、吹口哨、哼歌曲等。12） 客户支持在营业地点，不得大声喧哗，聚众开玩笑，哼歌曲。应客户招呼时不要高声回答，如距离较远，可点头或打手势示意。13） 要与客户保持应有的距离，不可过分随意。不得与客户开玩笑、打逗，不要表示过分亲热，不要随意打听客户的除办理业务外的其余事项。 14） 要尊重客户风俗习惯，禁止以貌取人。15） 当客户支持因与客户争执或其他原因而情绪激动难以继续工作时，应暂时离开岗位并由其他人员协助处理。16） 受理业务完毕，以点头示意、用语告别，一般不以握手形式与客户道别。三、服务态度1） 客服人员要以良好的精神状态为客户服务，做到彬彬有礼、落落大方、耐心细致、热情周到。2） 对客户提出的问题要有问必答、耐心解释，对客户不懂的地方不得使用教训或责问的口吻。3） 对自己不懂的疑难问题不装懂、不推诿，婉言向客户解释并请相关人员解答客户。4） 当客户表示不购买产品或服务以及有不同意见时，仍能表现尊重、友好和乐于帮助。5） 对个别客户的一些失礼言行，要尽量克制，得理让人，不与客户争辩顶撞，必要时请值班经理协助共同解决问题。6） 服务过程中有工作差错，应立即向客户致歉，并立即纠正差错，诚恳接受客户的批评。第四章 服务礼仪规范一、站姿1）头部端正，面带微笑，表情自然。2）身体自然收腹挺胸，双臂自然下垂。3）两腿绷直，男子双脚自然分开，与肩宽一致；女子双脚合并。4）不叉腰，不抱胸，不背靠他物或趴在柜台上。二、坐姿1）入座时，应先扶正座椅后再轻稳坐下。2）无客户时，应自然挺胸而端坐于位。3）与客户谈话时，上身微前倾，用柔和目光注视对方。4）从座位起身时，动作要轻缓，禁止突然起身离开；离位后要将座椅轻轻推回原处。5）禁止仰靠椅背或翘座椅；禁止趴在工作台上休息；禁止坐在座椅边缘或坐在工作台上。6）禁止翘二郎腿、双腿习惯性抖动或手上摆弄东西等不良习惯动作。第五章 用语规范一、在线服务接听用语：XX电话聆听、接听标准用语：A：“您好，XX”B：结束用语：“请问，还有什么能帮助您吗？”（对方回答“没有”）：“好的，再见。”二、电话接听要求：1）使用标准用语2）去掉所有儿化语音3）禁止在标准用语前后自行增添缀语。（如：喂，您好，XX。）4）禁止非专业客户支持人员使用、接听客户服务专线电话。5）话机侧放，不允许出现刺耳杂音。6）要在确认客户已挂断电话之后再挂机。7）语气委婉、礼貌。8）声音适量、适度。9）不允许命使用方言接听。（对话过程中可以变通掌握。）10）接听过程中需中断时，用手盖住话筒。11）不允许与客户争吵。12）语速不急不缓，吐字清晰。13）使用文明用语。第六章 服务流程规范一、 客服中心内受理客户的咨询及投诉均实行首问责任制，不得互相推诿。二、受理业务均采用一人清方式。三、办理业务应先外后内，先急后缓，先为客户办理各项业务后，再处理此项业务的内部事务。第七章 投诉处理规范一、客服人员接到客户争议后，判断确属客户投诉的，应及时了解记录投诉内容。二、如能立即解决的投诉问题，不得推诿客户或引导客户通过其它方式解决，提高现场解决的能力。三、接收到客户投诉后，应在投诉处理台帐中建立投诉受理单，完整填写投诉内容，对于重复投诉的需在投诉受理单中标识。能在现场解决的投诉立即进行结案处理，由客服人员派往相关公司或部门进行处理。 具体流程：顾客投诉至客服中心客服中心人员记录投诉原因及事项客服人员现场解决投诉（如不能解决的上报总部客服中心，由总部客服员工进行解决）将投诉处理结果告之顾客在投诉记录中补充最终处理结果流程说明：顾客投诉至客服中心工作人员记录投诉原因及投诉事项工作人员解决投诉（工作人员不能解决的上报总部由总部客服中心人员解决）将投诉处理结果告之顾客在投诉记录中补充最终处理结果工作绩效审 核奖 惩存入人才库XX公司XX公司经理具体工作落实执行监督/管理监督/考核/评估客 户 中 心整改通知跟踪处理跟进结果第八章 客服中心监督流程流程说明：1、 客服中心将通过电话回访稽审的方式，了解并掌握公司的服务信息及用户投诉的情况，并对此进行核实、处理、备案；2、 公司的考核标准及评估的结果，将按时上报客户经理办公室。3、针对考评内容不能达标的，将由客服中心对不合格内容提出整改方案，督促改进，公司应在期限内回复整改报告。4、月评估及季度综合考评结果，将在全国网络进行通报，公平对待。5、根据区域管理的实际工作，年底进行全面考核、评估，实行奖优罚劣的管理办法，同时此考评结果将存入XX人才库做为晋级的标准之一。第八部分：投资分析公司总体投资800万元人民币，其中600万用于开展网站BTB、BTC有偿信息服务业务。BTB的收费标准为2500元/年。预计发展缴费商家会员150个，总体年收入预计375万。投资回收期为20-30个月。先期投资收回后，每年的企业服务费用将成为网络信息服务的主要收入，本业务成本预计350万/年，预计年盈利在20万50万间。第九部分：开展网络信息服务业务的社会效益和经济效益XX始终致力于推动广告业的发展、为企业提供电子贸易服务。自网站成立以来，已经与各知名企业和相关媒体建立了长期稳定的合作关系。目前，针对XX发展的现状，网站开辟专门栏目竭诚为各企业、商家咨询服务；比较同类型网站，XX具有以下特点；一、 拥有多名从事互联网科研工作的专业工作人员，更拥有从事互联网广告营销服务多年的数名骨干，XX自成立以来始终致力于提升企业网络应用价值，并坚持把降低企业广告宣传成