市场营销管理制度.doc

成都贝瑞光电子材料技术有限公司市场营销管理制度(制度010-2006.7.12)1. 市场调研、战略与营销计划1.1 市场调研1.1.1 为贯彻执行企业经营发展战略、目标，正确、准确地认识把握市场环境和机遇，须建立经常性、持续性市场调研工作机制，制订定期和不定期的市场调研计划并组织实施。1.1.2 市场发展部须通过市场调研，必须仔细的评估市场机会，确切认识估算市场需求和商机，提出与经营决策有关的一些主要调查结果；编制市场调研报告。 1.2 市场发展战略根据市场调研，企业经营发展战略、目标和经营计划，公司内外资源评估，进行全面综合分析，制定市场发展战略。1.3 市场经营计划市场发展部须制定年度市场经营计划，季度和近期市场经营计划，经公司审定后，据以执行。年度市场经营计划须包括年度业务规划、核心市场、客户、产品拓展计划，销售总额计划，渠道计划、促销计划纲要等内容。季度和近期季度和近期市场经营计划则侧重于季度和近期实施性。2市场、客户和产品的开拓2.1 市场发展部须制定市场、客户和产品的开拓策略和计划，且须结合季度和近期市场经营计划重点详细制定近中期市场、客户和产品的开拓策略和计划，经公司审定后组织执行。2.2 市场发展部须综合利用互联网、电话、拜访客户、参加会展、提供样品等手段和方式，开拓市场、客户和产品。2.3市场发展部须针对性制订客户营销方案；2.3.1 加强与现有客户（尤其重点客户）的经常性的定期和不定期的交流沟通，分析客户给我公司下达订单的变化趋势，深入挖掘客户需求，制订对应营销方案。2.3.2 积极获取整理、分析市场客户信息，积极开发新顾客；2.4 根据市场需求情况，以及企业产品加工能力、技术开发部技术开发能力，协同公司其他部门扩充本企业产品种类，缩小本企业提供的市场产品系列缺口。2.4.1 市场发展部负责获取本企业产品关联性高的产品信息；2.4.2 争取获得为客户提供样品的机会，外部推动本企业加工能力建设；2.4.3 协同技术开发部根据市场需求情况，不断进行产品及工艺技术开发，促进本企业的加工、制造能力，以扩充产品种类。3营销事务管理3.1 顾客资讯市场发展部负责处理每日接收的客户邮件、传真、电话，并予整理登记归档。3.2 报 价3.2.1 接收客户询单后，市场发展部须准确理解客户需求、产品材料要求和产品技术质量标准；必要时，提请技术开发部予以技术支持。市场发展部必须掌握下列各项确切的资料做为报价的依据：主要原材料采购的可行性；技术生产的可行性；预估成本(主要材料费、工装费、加工费等)与利润；产品生产或采购周期等，负责制作报价单。3.2.2 报价单须准确述明询单的产品材料、技术指标和质量标准，产品单价，交货期，付款和其他交易条件，并明示报价有效期。3.2.3市场发展部须于接收客户询单的当日或次日完成报价工作（包括技术生产的可行性论证、对外询价、报价单制定、报价单客户送达与确认）。不能按上述时间完成报价的特殊或重要询单，市场发展部须从速从快开展报价工作，并与客户及时沟通。3.2.3 报价单送达客户后，市场发展部须进行确认与跟踪管理。3.3 订单执行管理3.3.1订单审核和执行协调（1）客户正式下单后，市场发展部须确认订单的有效性，填写订单登记表，对订单编号归档。（2）组织相关部门召开订单审核和执行协调会，相关负责人在订单审核和执行协调会记录表上签署意见。3.3.2 确定接受订单市场发展部根据订单审核和执行协调会结果联络客户并填写订单确认表发送客户，确认接受订单与否；如有任何需要修改确认事项，市场发展部负责联络客户及确认相关变动并告知相关部门。3.3.3 订单执行（1）公司相关领导根据订单审核和执行协调会结论，向相关部门下达任务单。生产任务单由主管生产的副总经理审签，下达生产部执行；采购通知书由主管采供部领导审签，下达采供部执行。（2）常规产品，任务下达生产部；特殊样品、样品、自行研制产品任务下达技术部；3.3.4 订单跟踪 市场发展部须填写订单执行简况表，及时跟踪生产或采购进展情况并进行协调，如有影响订单履行的重大变化，须及时与客户联系沟通，并将结果告知生产或采购部；3.3.5 交 货(1)市场部应按订单要求的指定交货日期前完成交货；(2)当确定产品的交货日可能延迟时,须及时与订货的客户进行沟通解释，做好客户服务工作，以取得其理解；(3)市场发展部就完成的订单产品包装发货前,须对照订货订单,确定品名、品质、规格、单价、数量及其他事项是否符合；并负责相关单证填制与检查，（运单、发票、装箱单、检测报告、品质证明单、报关委托书、核销单、包装说明、货物说明、货物无毒证明、商检证书和其它所要求的证明或证书）(4)在交货后须立即向客户发出发运通知。发运通知的内容记载要项包括:订单号、承运人、运单号、发运时间、数量和其他需要说明的事项。(5)产品的发货由市场发展部负责；国外订单由市场部出具发票，国内订单由财务部根据订单开具发票；3.3.6 回收货款发货后，市场发展部须及时跟踪确认货物送到状况，并协助行财管理部回收货款。 3.3.7 结单市场发展部须在订单完成两天内对订单进行结单、存档处理；4 客户服务4.1 遵照“顾客第一”的原则，实施客户意见调查，每年组织一次较全面的用户访问，征求意见，将收集的意见汇总，整理分析，发现总结问题，改进客户服务措施，提高客户服务质量。4.2 市场发展部组织相关部门及时处理客户咨询和建议。4.3 对客户的抱怨，须特别加以重视，均应认真妥善处理。5.客户管理5.1 建立客户档案，收集保管与顾客有关的资料；5.1.1 市场发展部须于第一次与客户发生联系后，依“客户档案表”所列项目，调查填写，建立客户档案。5.1.2 对目标客户建立跟踪档案。5.2 实施客户分类管理，区分客户贡献价值，区别对待不同客户；5.2.1 分析客户订单产品对本企业的获利率比重区分核心客户、一般客户和联系客户；5.2.2 对不同客户，采取针对性的策略，以促进与客户的关系，增加订单获取量。如：分析客户潜在订货对本企业的长期发展目标的一致性，采取少获利，促进关系的策略；对于客户订单有减少趋势时，分析减少的原因，采取行动，扭转局面。如：报价是否时宜？交货的准时率？服务质量？等。5.2.3 与顾客建立经常性和持续性的联系沟通机制。5.2.4 与客户保持良好的人际关系。6.统计分析6.1 按照客户别、区域别、产品别、时间别分别统计、分析以往销售情况，预测客户未来需求和变化趋势；6.1.1 以客户分类，统计各客户对本企业已订货情况，以及订货变化的趋势进行分析，可区分不同客户的贡献大小，对本企业的重要程度，而有针对性进行客户关系管理。6.1.2 以市场区域分类，统计不同国家、区域订货情况，以及订货变化的趋势进行分析，了解不同国家、区域对相关产品的需求状况，促进开拓、渗透市场区域。6.1.3 以产品分类，统计不同客户对不同产品种类的需求状况，促进本企业产品多样化发展的方向。6.1.4 以时间分类，按照不同季度，月度对产品的需求情况，准备生产资料，资金