老客户增值产品销售话术.doc

市场部 老客户增值产品销售话术销售手册 2008-03-01老客户增值产品销售话术这套话术的价值l 今科老客户是公司最大的资源之一。l 彰显今科持续发展能力l 加强与老客户的合作，更显公司服务。l 帮助客户经理业务拓展l 对今科培训系统资源的丰富。如何销售增值产品酒好也怕巷子深！任何一种强大和超值产品都需要销售和推广。目前在企业信息化市场在中国销如火如茶的大好形式下，每一位销售人员都拥有无限的成功机会！那么如何才能更好地向老客户销售增值服务呢？在销售中有什么技巧和注意事项呢？销售成功的基础1、 了解自己的企业。我们对自己企业的历史、产品、优势、及新销售政策必然熟悉，以便解答客户可能询问的有关问题，我们如对自己企业毫无认识，或认识不佳，首先对你“顾问”服务信心不强。2、 了解增值服务，我们只有了解我们的产品和服务，才能清楚增值产品能给客户带来什么眼的服务和利益。3、 了解客户。我们对所寻求和接触的客户的产品和结构、经济效益、营业状况、内部机构、竞争同行等必须了解，以便应付客户可能采取拒绝和拖延等各种行动时，岔开话题，寻找新的切入口。此外，我们还必须了解客户购买期望：（1） 客户真正需要的服务是什么？（2） 客户希望获得什么样的利益？（3） 客户的付款条件。（4） 了解市场情况。我们对Internet目前的国内市场及未来趋势，必须加以洞察，以便帮助客户作出最有智慧的决定。销售话术一 、电话邀约注意事项面对您已经见过的老客户，电话约访作为一种能够常用高效的营销模式。 那么如何才能有效的利用电话向老客户销售公司增值服务的呢？广泛的说有以下一些注意事项：1、 保持良好的电话形象。电话营销方式是通过电话来达到与客户交流的目的。特别是您要持续服务的老客户，虽然客户看不到你，但是可以通过声音感觉到你的语气、态度。如果你处在一种懒散的状态中，你的声音就会传递给客户怠慢和非专业的感觉。，保持良好的姿态，面带微笑，愉悦的笑语自然会使声音轻快悦耳，也会给客户留下很好的印象。不妨在自己的桌面摆一面小镜子，时常透过镜子检查一下自己的表情。你会惊奇的发现心情烦躁缺乏耐心的时候自己的表情是如此的疑重。对着自己笑一笑，调整一下座姿，你的声音马上就会轻快起来，一定要相信电话那边的客户可以通过电话看到你的笑容。2、 制作个人电话脚本。电话脚本的内容应该包括开场白， 给客户推荐增值产品的价值和卖点，针对不同类型客户的切入话题，针对客户问题的标准回答，对目标客户的了解情况等等。总之，这个脚本就是一套或几套引导对方对产品产生兴趣，对您建立好感，渴望与您进行面谈的说辞。电话脚本准备的越完善，内容越充分，在面对客户的时候就会越有信心。3、 坚持有限目标原则。一般而言，电话销售的目的是为提供登门拜访进行交易洽谈。不要试图把所有产品都介绍给客户，不要渴望一下客户就给你开好支票。4、 积极处理反对意见。客户有所反对意见就真的代表我们没有希望了吗？恰恰相反，客户有反对意见是很正常的，而且客户的反对意见可能正预示着成交。那么如何处理反对意见呢？（1） 对客户的说法表示认同 避免引起争论及对立不要好强地与客户争辩；尤其客户认同其他对手时，客户有最后的签约权，不要赢了辩论，输了合同！ 可利用重复客户观点的方式，取得对于反对意见的一致看法，让客户产生认同； 有技巧的总结客户所提出的问题或避免问题，缩少被攻击面；（2） 多说“同时”，少说“但是”，以利婉转的回答问题你说的很有道理，同时.“我们现在解决你这个问题”有时反对意见不需要回答最后希望大家记住这个等式：反对意见=机会=潜在签单以下为一些处理反对意见的话术：（1）“你不用过来了，把资料寄过来就好。”我很乐意这样做。张老板，同时，有一些细节性的问题我觉得如果能给您亲自演示会更加明了，事实上我今天下午会在您公司附近，我可以把资料直接拿给您。（2）“不，那时我有事要做。”“不，那时我要去外面。”张老板，很抱歉，我一定是选了一个不恰当的时间，请问您周三下午有空还是周四上午有空，我那时去拜访您可以吗？（3）“你说的产品我知道了，就算想买现在也不是时候。”是的，张老板，我相信只有您最了解公司的状况，不过我要提供给您的服务产品有可能是个很好的发展机会，我们的就是帮助您更好的在网络宣传自己、提供认知度、提高销售额的。现在最好先了解以备不时之用，请问您什么时候有空，我可以给您详细介绍下吗？（4）“我对你们的-没兴趣！”张老板，我也觉得你不会对您从来没有见过的东西产生兴趣，这也是我是要去拜访您的原因。我希望我所带给您的服务足够让您作出明智的决定，您明天上午会在办公室吗？（用没兴趣来回绝你，你要给他这样的观念；梨子好不好，你要亲口尝。）（5）“我很忙”就是因为了解您很忙我才先给打电话来的，张老板，我希望我可以在一个您教方便的时间来拜访您，我只需要十分钟就可以为您介绍清楚。5、 善于换位思考。所谓换位思考就是站在对方的角度看待问题。以客户经理的眼光首先是希望能够最大限度的卖出产品，而站在客户的角度则是希望能够花最最少的钱取得最大的效果。两者总是存在一定的距离，在电话交流中我们无法直接看到客户只能通过声音理解客户的心态，善于换位思考的业务员自然会时常站在客户的角度考虑他的需求，以客户的眼光来分析客户的言下之意，找出客户的真正的意图，进而说出客户能够认可的话，采用客户希望看到的方式，自然会让客户感觉舒适赢得客户的信赖最终取得销售的成果。6、 减少客户在电话中的等待时间。大家可以作一个简单的自我测试，闭上眼睛，堵住耳朵静静的持续30秒，体会一下这种感觉没有光亮没有声音的感受。虽然只是短短的30秒你会觉得比光亮中的3分钟还要漫长。必须尽可能减少通话中让客户等待的情形，如果是在查找资料则至少保证每5秒与客户交谈几句，比如：“您再稍等一下.，我现在要找的是*文档.时间稍长了一点很不好意思.”或者尽可能让客户主动说话，比如介绍一他们公司的某个产品，背景，今后的发展计划等等，你不需要作任何回答，只要适当给客户一些回应如：“噢，好，这样”等等，让客户知道你在认真听他说，同时抓住这个时间边听边找，尽量将需要客户等待的时间平滑的消耗过去。7、 电话旁边要准备备忘录。接到电话时需要做备忘录的情况相当多，所以接电话时候最好左手拿听筒，右手记录。通话结束后也要尽快把通话过程整理清楚，将与客户的沟通情况尽量详细的记录下来，为下次通话作好准备。有了详细的通话备忘录，即使几天后再联系客户，或者业其他人再联系客户，都可以很清楚的了解上次与客户交流到什么程度，客户有什么特点，能够非常有针对性的继续突破客户，定期将通话备忘录整理分析也可以总结出针对各行业客户解决方案和突破技巧。8、 及时重拨电话。电话销售中经常会遇到一些客户在交流中失去兴趣匆忙挂断电话。遇到这种情况销售员不必感觉灰心丧气，不妨即使重拨电话，找到刚才的通话人员，谦虚礼貌地询问他自己有什么地方做的不好，是什么原因影响了客户的情绪，或者换个话题像朋友一样聊聊别的，借此机会销售人员可以再次向客户解释，同时找到销售的突破口，也许可以挽回一单生意。以上所列举的可以说是电话邀约时应当注意的一些通用的和基本的问题。二 、约见客户的技巧a） 开场白要主动提示约见时间，如：“张先生，你提到的这个问题电话里不好表达。干脆我亲自到你办公室来一趟好了，其实我星期四下午刚好到你办公室附近，你会在吗？”“张先生，不如我们干脆就约一个时间见面详细谈如何？你看星期四早上方便吗？还是星期屋上午比较好呢？b） 约见客户需要让他了解4件事：l 他就是要找的人选l 你的访问会很短l 你不会给他任何压力l 客户没有义务去为你做任何事“请您给我10分钟时间，把我们短信平台的优势介绍给你，然后再由你来判断“c） 如何应付客户的拒绝l 如果客户说“我没时间”、“我现在没空”“我理解，。我也总是时间不够。不过只要你给我几分种，你就会明白，我们的短信平台对你是多么的重要了！可以降低多少电话费”“没关系，你这样的职位当然会很忙了，那你看我周四上午再和你约时间好吗？”l 如果客户说“我没兴趣”“我完全理解，对这样一个您不了解的产品，您当然不可能立刻产生兴趣，有疑问和问题很自然啊。让我当面为你解说一下吧，你看星期四合适呢？”l 如果客户说“我没钱”“我了解，现在很多企业的资金都很有限。正因如此，我们才会推荐我们的海外推广，他可以用最少的资金得到最大的推广效果！不如让我亲自为你讲解一下好吗？你看这周三可以吗？”l 如果客户说“我先要和张总经理商量一下”“我明白了，不如我们约个时间和张总经理一起详谈下如何？相信我可以为你们解决所有的问题，这个周四合适么？”l 如果客户说“我还要考虑下”“先生，其实相关的重点我们不是已经谈论了么？容我直率的问一句：你顾虑是什么呢？”l 如果客户说“我再考虑考虑，下星期给你电话”“欢迎你来电话，不过你那么忙，不如还是我找你吧？我星期三下午给你打电话可以么？还是你觉得周四上午会比较好呢？”介绍产品话术一、见客户前的准备拜访客户之前，你的准备工作做好了么？1、 思想上要准备好：a）设定拜访的主题l 是否要完成成交？l 还是要说服客户。，使客户对某项增值服务感兴趣程度加深？l 或是需要面对不认可我司服务的客户，通过演示和讲解，引起客户观点的改变？b）拜访时间有限，根据产品服务的卖点，准备为客户展示重点：2、 销售工具也要准备好：1） 名片、公司可提供该项服务的说明2） 客户公司的基本状况如：公司名称、经营产品、网络推广情况、购买习惯3） 客户本人的基本情况如：职务、学历、爱好等，方便与客户建立良好的沟通4） 产品相关资料包含产品的产品特点、演示材料、为客户推荐的词汇（如中文域名）5） 准备一些客户同行的材料做示范如：同行业公司做的中国灯饰商贸网的案例、曾经做的案例和合同复印件6） 对客户可能提出的问题和异议做好应对准备7） 合同或协议二、见客户，介绍产品3、见到客户之后的礼节和惯例：l 保持微笑l 主动握手并称呼对方姓名及职称l 感谢客户的接见l 向客户说明拜访的意图和理由范例1：客户经理小杨整理好仪表，走进客户公司。见到公司的总经理后，主动上前与之握手，同时说：“王总：你好，我是今科公司的专为您服务的客户经理小杨，请你多指教。”王总：“请座。”小杨：“谢谢，非常感谢王总百忙之中抽出时间与我会面，我一定给您带来您感兴趣的信息！”王总：“不用客气”小杨：“相信从之前的电话沟通里，您已经对我们手机网站有了一个大概的了解了吧？这次来拜访您，主要是给您介绍一下，我们的手机网站究竟可以为你们公司带来那方面的价值！”范例2：业务员小张满怀信心的来到一家电子公司。见到公司的网络负责人李某，上前我上并递上卡片，同时说：“李经理：你好，我是今科公司的网络推广专员小张，初次见面，请对指教啊。”李经理：“别客气，你是来推销网络产品的吧？”小张：“我这次来的目的，主要是关于你们公司网上品牌保护的事情，我们考虑道到你们公司的规模和影响力，这次想过来和你们说一下，想引起你们的重视，另外微软.IE7.0直接中文域名直接访问，习惯中国人的上网方式。”1、 开头的几句话最重要，要激发客户的兴趣和好奇心！“我们的灯饰商贸网能迅速提升贵公司的定单数量，你不想了解这样的一种会员服务么？”“张总，贵公司的网站做的非常好，而我们的地图网站会让更多的人看到它，而且您的客人都可以通过地图网站知道怎么驾车到您公司。让我给你演示一下吧！”“赵总，你们还没有注册中文域名么？现在象你们这样的知名的公司都有啦，让我立即给你介绍一下吧！”2、 通过初步接触，判断出你的客户属于什么类型的性格：下表为常见的4种性格类型，各种性格类型在谈吐、举止方面的特征、看重或惧怕什么，以及客户经理应该针对不同性格特征人群采取的做法。3、 交流中需要注意的问题和技巧1） 找到客户的问题或痛苦：2） 扩大对方不购买的痛苦3） 提出解决方案4） 提出解决问题的资历和资格向客户列出你之前所做出的成功案例，例如总结一下哪些公司做网聆通，得到哪些方面的收益。5） 解释你的产品为什么可以给客户带来利益6） 我们有没有办法限时、限量供应产品（人最想得到他没有或得不到的东西）“由于现在众多公司意识到.asia域名的重要性，很多.asia域名已经被注册了。如果现在还不购买，那么现在给你们推荐的词可能得不到了。”7） 提供客户见证，如：“我之前说的功能，*公司的王总在使用以后已经完全认同了！”“如果您还对我说的有怀疑，不妨问下*公司的张总，之前他也和你一样的顾虑。但是使用我们会员服务后，做了一张定单，顾虑现在已经完全不存在了。”8） 做一个价格比较，解释为什么会物超所值9） 为什么客户今天就要买你的产品a) 你已经让客户知道您推荐服务的所有价值b) 你已经了解了客户的所有问题c) 你已经对客户的所有问题进行了解答d) 你已经知道客户对您很放心e) 那么，为什么不是今天呢？4、 主动出击，达到拜访的目的（接近成交或成交）如果前面的工作进行完成了，客户还在犹豫，那么为了完成拜访的最终目的，我们就要主动出击！“张总，你说的没错，这的确是个重要的决定，不应该太仓促但是显然你一定有很好的理由要再做考虑，请问那是什么呢？”“赵总，刚才我已经向您介绍的很清楚了，恕我直接的问一句，你还有其他顾虑吗？”如果对方要拖很久：“可以，你要是还是不能确认的话，那我就没办法为你做了。”态度上要肯定，一定非要这么办，同时也要表现的很惋惜。三、把握促成签单的时候人的心思是无法掩饰的，总会通过语言或行为表现出来。客户经理在访问时要留心观察。一般来说，以下所述为客户购买欲望起动的时候：1） 口头信号l 讨价还价、要求价格下浮时l 询问具体服务项目，产品的效果时l 询问完成服务周期时l 向自己表示同情或话题达到最高潮时2） 行为上的购买信号l 不停地翻阅产品的资料时l 开始与第三者商量时l 表现出兴奋的表情时l 身体向前倾斜，不断点头向前倾，微笑当你与客户谈判进行到一定程度，遇到障碍时，要设法促成对方做出最后决定。对于不同的情况，可以尝试使用以下方法：3） 假定客户自己同意签约当客户一再出现购买信号，却犹豫不决时，可采用这个技巧，使对方按你的思维做决断。如：客户对产品了解不多，但又觉得产品应该对该公司有好处，而不知做多少钱时，业务员可以对客户说：“王总，我建议先做这项短信平台，用用5000条短信，根据使用效果，再选择是否续费，你看呢？”，这样客户就会被引入到你的思考中，不是考虑做不做，而是考虑怎么做，实际上就是同意做了。使商谈在这种二选一的商讨中达成协议。4） 帮助客户挑选一些客户即使有意做，也不喜欢迅速签下单，而是在中文域名的选择、个数、年数等问题上打转。这时，业务员要审时度势，解除客户的疑虑，而不是急于谈订单的问题。如：客户最希望的中文域名已被注册，则帮助客户选择较好的其他中文域名，并设身处地为客户着想，一旦中文域名定了，签单的时候也就到了5） 欲擒故纵有些客户天生优柔寡断，虽然对你的服务有兴趣，可是拖拖拉拉，迟迟不做出决定。这时，你不妨故意收拾东西，做出要告辞的样子。这种举止，有时会促使对方下定决心，但是在竞争比较激烈的情况下，可不能真离开客户，即使离开了，也要马上又联系。6） 拜师学艺在你费劲口舌，使出各种方法都无效，眼看这笔交易做不成，不妨试试这个办法。譬如：“王总，虽然我知道.Asia域名对你公司很重要，可能我的能力很差，没办法说服你，我认输。不过在认输之前，请你指出我的错误，让我有个提高的机会”，象这种谦卑的话语，不但很容易满足对方的虚荣心，而且会解除彼此对抗态度。他可能会一边指正你，一边鼓励你，说不定又带来签约的机会。2、 签约时的注意事项1） 小心说闲话，前面前功尽弃。2） 一定要让客户感到你已经尽自己最大努力帮助客户争取最多的利益。3） 不露出过于高兴或者高兴过分的表情。4） 设法消除对方不安心理，让其觉得签单是最好的选择。5） 不能