三、公司售后服务方式.doc

深圳市松亚电子有限公司 全国总代理 公司售后服务方案 目 录1第一部分 售后服务承诺2第二部分 售后服务服务方式22.1电话服务42.2部件更换服务4第三部分 维修及相应措施43.45第四部分 售后服务确认手续4第五部分 设备描述65.465565.665.76第六部分 服务监督6第七部分 维修点附录表7一、 售后服务承诺1.1.对系统进行定期的检修、保养工作，并与用户进行沟通，定期开展技术交流活动，预防故障发生，保证系统的正常运行。1.2.所有维修记录交用户的现场技术人员一份，并详细说明问题所在、解决办法及注意事项。1.3. 建立用户网络系统档案，有利于及时发现问题并提出建议。 1.4项目安装调试完毕即提供培训服务。1.5.维修技术人员情况：公司专设20个工程技术人员的维修队伍(本科以上5人；大专10人，中专5人)和第三方签约服务商承担本公司的售后服务工作，建立了约150多个特约维修点1.6.本公司对所提供的软硬件系统提供满意的524小时服务响应，在用户无法自行处理时我们维护人员确保24小时内到位。最终问题解决不大于48小时。并提供应急策略和相应处理器备板一块。1.7.维修服务收费标准(保修期内、保修期外)：系统安装调试结束后12个月内为系统保修期。在保修期内，正常使用情况下发生的问题，由我司负责无偿更换，直到调试满足要求。保修期内，负责免费的零配件供应及保修服务。 保修期后，我们对系统所含设备负责有偿维修，维修更换的零部件只收取材料成本费用。1.8.质量保证期：1、终身向用户免费提供系统控制软件的升级版本；2、对用户在系统硬件设备上提出的扩容和升级更新要求，公司在技术、商务、人力等各方面全力提供充分的配合和支持，力求满足用户需求. 二、售后服务服务方式售后服务部在接到用户报修后，根据客户使用产品所遇到的问题，将售后维修服务分为四类，分别为：电话指导服务、配件更换服务、返厂维修和上门服务。 2.1、电话服务 公司为客户提供电话服务。售后服务部接到客户报修电话，由文员记录在案或转接技术员与终端客户取得联系，确定故障之所在。针对用户提出的问题，故障较小的，尝试电话指导解决，故障较大的，确定产品批次、序列号,在八小时内提出解决方案，并电话告知客户。同时客户根据相关产品资料及故障现象，从公司网站上下载中心下载产品维修申请单，按要求完整填写相关信息后传真至售后服务部。产品维修申请单填写的主要内容： -1) 设备的名称、序列号、客户购买时间。 -2) 设备出现故障的时间、 故障现象的描述。 -3）客户名称、所在的详细地址、联系电话。 注意：如果客户不能提供产品的序列号，但能确定是公司的产品，公司将搜索客户资料，据实确定客户处产品是否在保修期内，并按售后服务的相关规定执行。如客户有异议，须提供证明，证明设备仍在保修期之内。 2.2、部件更换服务 维修部接到客户关于产品发生故障或无法正常工作的通知后，而且在无法利用电话指导排除故障的情况下，经与客户协商同意，公司向客户提供维修产品所需的部件，（过保机器配件成本费有客户承担）并通过电话方式指导客户进行部件更换，使产品恢复其正常运转状态。在将配件发给用户前，业务员需填写维修配件申请单，经维修主管审核并经主管领导批准后，方可领料发货给用户自行更换。更换完成后，用户将换下来的部件罗列成清单，尽快退回公司。（上门服务通常在同客户协商无果、或在电话指导、配件更换后故障未能解决的情况下实施，一般上门服务不是首选项）。三、维修及相应措施 公司承诺，对我公司售出所有产品不论时间长短，均实行相关维修服务，但将收取相关费用。具体标准如下： 3.1、对客户的电话指导将不收取任何费用； 3.2、客户有购买配件的需求时，将对所需配件收取一定的成本费，具体标准详见公司维修零配件销售价格清单；3.3、客户有上门服务的需求时，将根据上门距离的远近、更换的配件，按有关规定收取相应的服务费用。（具体为：市内上门服务包含市内往返的交通费、劳务费200元/次，零件的成本费。外省市上门服务，往返的交通费按实际费用支付，外加食宿费300元/天、劳务费200元/天、零件的成本费用）。维修任务完成后，维修员需向用户提供上门维修服务结算清单，经客户签字确认后交由财务部给用户开具发票（适用于过保产品）； 3.4、保修期外产品的维修，自客户将售后维修服务费用汇至本公司帐户后，按照公司售后服务方式中的相关内容执行； 公司对所有经过维修的产品，售后服务部门都要建立档案并实行跟踪。 四、售后服务确认手续 4.1售后服务人员上门服务时需出具由客户提供的产品维修申请单，故障机修复后，服务人员将据实填写公司上门维修服务单，请客户认可并签字留言。4.2、客户定制产品数量在30台以上，公司将免费提供返修配件（结构件和液晶屏除外）；4.3客户定制样品不负责提供维修配件。五、处理顾客投诉与抱怨的程序 5.1、建立客户意见表（或投诉登记表）之类表格。 接到客户投诉或抱怨的信息，由文员在表格上记录下来，如公司名称、地址、电话号码、以及原因等；并及时将表格传递到售后服务人员手中，记录的人要签名确认。 5.2、售后服务人员接到信息后即通过电话、传真及时与客户进行交流沟通，详细了解投诉或抱怨的内容，如设备名称，规格，生产日期，生产批号，何时使用，问题表现状况等。 5.3、分析这些问题信息，并向客户说明及解释工作，与客户沟通协商解决办法。 5.4、将处理情况向主管领导汇报，服务人员提出自己的处理意见，申请领导批准后，及时答复客户。 5.5、客户确认处理方案后，服务人员尽快实施相关维修服务。 5.6、跟踪处理结果的落实，直到客户答复满意为止。5.7、如果维修人员无法解决客户相关技术问题时，将申请公司技术人员协助解决，并填写派工单经公司领导批准后协助实施。六、服务监督 为了更好的为客户做好服务工作，售后维修服务部欢迎客户对服务人员的工作进行监督。在售后服务承诺的服务范围内，客户对售后服务人员提供的服务有异议时请客户拨打服务投诉电话15920011095（赵经理手机）。七、全国售后维修附录表：温馨提示:全国无论那个地点安排上门服务一律拨打：4000-626-110 由售后服务部调配人员。13序号城市公司名称公司地址公司总机经理电话和E-mail协调员电话和E-mailQQMSN1上海上海天域时捷信息系统有限公司上海市浦东新区莲振路298号3号楼2志建武021-68927838374553242杭州浙江索检电器维修中心杭州市天目山路176号010号楼101晓国娟13857108131745523962soje_3宁波宁波市海曙智翔数码电子有限公司宁波市海曙区西河街887346992金伟18906692997王超群1310574515276163117/403752313joney_4南京南京鼎环嘉数码科技有限公司南京市玄武区珠江路603-185657300 李德姗姗025-85657300419681889无kingcool_20085嘉兴嘉兴市鸣松家电有限公司嘉兴市环城西路805电057382596798毛俊057382086366252548941jxms_sxtdm_6长沙长沙星茂信息科技有限公司长沙市解放东路167号合峰电脑城41984127608沈超芳1363741823910172192837徐州徐州双旗电子有限公司徐州市中山南路122号现代数码广场1B25、1B260516-87326020李长阿锋0516-87326020452156503 2496962288台州台州市电子产品维修中心浙江省台州市椒江区岩屿西路888808111卢再413926013re_tzdz.atoyzone.cc9郑州郑州宏信电器维修服务有限公司金水分公司郑州市金水区文化路82号新派电脑城B区1000371-63815969王琳芳130145873764926583810柳州南宁市金成工电子科技有限公司柳州分公司柳州市航银路8号万利花园沿街7号门善能 黄予沧610167532 , 448269135138773138350772-321406311南通南京双瑞旗电子科技有限公司南通分公司南通市人民东路3号宝隆电脑城1216长小伟0513-85591615992358976/45215650312南昌南昌飞翔电子产品维修部江西省南昌市西湖区永叔路165伟祥0791-623220627387958713襄樊襄樊市飞凡电器维修部襄樊市长虹北路20-2燕胡华萍5954134216090710-327888014武汉武汉达富电子技术服务有限公司湖北省武汉市洪山区桂元路5本璐027-8716309016558191415成都北京市软思电子技术服务有限公司成都分公司成都市一环路南一段51号望江科技楼附5静先平028-66824071270604219yuan_viewsonic_CD16昆明云南金利科技发展有限公司云南省昆明市鼓楼路122号金利科技长源方珍蓉775799130queen_135087195570871-511207417宜昌宜昌飞浪科技有限责任公司湖北省宜昌市珍珠路49-30717-6739999龚勤华0717-6739999154716246-18温州温州军地家电维修有限公司温州市宽带路14号一、二海林翠0577-88980006453078067WZJDVIP.163.COM19海口海南方舟科技有限公司海南省海口市玉沙路16号富豪大厦A座首佳：QQ:381736075 陈：QQ:516767960蒋：MSN:陈：MSN:chenjiaqiuMSN.chfz_20重庆重庆商社家维电器有限公司重庆市九龙坡区石桥铺佰腾数码广场负一楼D17023-86136245任晓路023-86136245997674984GX_918126.COM21福州台江区精英电子商行福建省福州市台江区状元街99号汇福花园1号楼16号华莉萍0591-8332606288532332L87159996188.22贵州贵阳星蓝光科技有限公司贵阳市中华南路20号新大陆广场12F-龙先lz_苏静gui_471506090gui_0851-520303723无锡无锡市都市电脑维修服务有限公司无锡市人民西路45号4B30510-82755433潘卫军汪德桃458311950510-8275290324苏州苏州速维达电脑服务有限公司苏州市阊胥路118号华孚写字楼610晓红兰0512-655224851075022875marvel_marvel_25湛江湛江市华扬电脑有限公司湛江市人民大道南53号国贸大厦B座7B100759-2660918赵继0759-3656668庄宏霞0759-2660678191755233846004826汕头汕头蓝驰有限公司汕头市天山路合信花园2-3栋05单永27金华金华市婺城区新鼎电脑维修站金华市丹溪路1171号龙腾数码广场四楼D06-D070579-82131015洪伟光麻火洪0579-821310150579-8213101528广州北京市软思电子技术服务有限公司广州分公司广州市天河东圃前进街石宦路10号C栋282563350谢红82563350*619656533026zhang_xie_rsigz_29深圳北京市软思电子技术服务有限公司深圳分公司深圳市福田区振华路苏发大厦305栋506伏815刘丽803270397708fuguan_rsisz_30桂林桂林惠科电脑有限责任公司销售服务中心桂林市六合路3文威秦春秀1828286740773-31996630773-319966331洛阳洛阳宏信电器维修有限公司洛阳市西工区凯旋路付21-60379-65285336 64889913刘伶俐037166370808杜洁/32厦门厦门市臻信电子技术服务有限公司厦门市思明区天湖路40号假日E