嘉宾对话：有线数字电视运营核心问题.doc

嘉宾对话：有线数字电视运营核心问题以下为分论坛A有线运营和网络整合上的嘉宾对话，对话嘉宾主要有：中广协会有线委会长 陈晓宁保定百世开利董事长 谭祝平山东省广电网络公司总经理 都基璞广电总局数字金卡平台项目专家组组长 何华康诚毅软件总经理 邵山惠州市九联科技副总裁 鲁礼军主持人赵子忠：我们知道现在有线数字电视的发展，特别是中国数字化以后，运营确实发生了比较大的变化，这些变化也引起了业界的关注。先进入第一个环节，先请各位嘉宾简单做一下自我介绍。邵山：大家好！我是诚毅软件邵山，我们是2003年进入广电行业，一直专注于运营支撑领域。谢谢！何华康：我年纪大一点，在网络行业我是新兵，主要从事电子IT这个行业，我今天来更多是向大家学习。陈晓宁：我是中国广播电视协会有线电视工作委员会会长陈晓宁，有线电视工作委员会是中广协会下面的一个分支机构，我们基本工作有几条，行业自律和维权，这是我们的主体工作，我们在维权方面，这几年除了做刚才我报告说的帮助地方做成本核算和定价，因为数字电视不做好定价没法转，同时还做了比如广播电视工程企业资质评审、行业资产统一保险等等。都基濮：我是山东广电网络公司的，山东的网络情况业界都清楚，无论是网络情况还是业务开发，现在缺少经验，和来参加会议的省市区还是有很大差距的。山东的有线网络有17个地级市，有线电视用户大概在1600万左右，网络资产初步统计跟江苏差不多，大概在60、70个亿。网络人员比较多，大概一万多人，网络这块刚刚起步，原先走的比较早，五六年以前我们也搞了几个分公司，现在省里领导也比较重视，广电这块也是想办法要抓好，下一步我想有领导的重视，我们下边广电系统的共同努力，我想这个工作还是能抓下去的，而且对以后的发展很有帮助。谢谢大家。谭祝平：我是河北省广电集团保定公司谭祝平，保定这个公司是原来中宣部文化产业试点单位，1999年和天柏实验了中国第一个数字电视平台，以后就一直作为数字电视的一个实验团体，两三年前我们开始自主研发搭建基于IP技术软交换的数字电视平台，现在和NGB结合挺方便。最近在做一个高清的全媒体的技术支撑体系，这些年全省网络整合以后，保定在市场技术研发、开发方面起到了一个带头作用。鲁礼军：我是广东惠州九联的代表。主持人赵子忠：先请陈主任给我们讲一下，您觉得现在数字电视面临存在的主要问题是什么？陈晓宁：数字电视，首先应该说是有线电视目前存在哪些问题，主要还是体制问题。整合只能是一项体制，现在中央下决心了，但是现在关键是决心到底有多大，我们非常期待。因为整合十几年前就提出来了，那时候大家意见不统一，所以我非常希望这次能够让大家认识到，你想自然而然把它统一起来，很困难。还有其它的体制问题，比如刚才报告当中说到定价体制问题，定价体制很不规范，我们现在由于从事业单位走过来，所以过去就没把自己的身份放清楚，我们认为这就不错了。还有其它的比如业务体制问题，电信有一个很完善的业务体制，比如业务分类，哪些是基本业务、哪些是增值业务，应该怎么办，我们对此没有分类，没有把这个分好。所以总体来说，有线电视发展现在体制问题是主要矛盾，所以现在我认为不光是数字电视，首先要把有线电视的体制问题解决清楚，才能大踏步发展。主持人赵子忠：现在请都总谈谈，在山东网络运营的时候遇到什么具体问题？都基濮：山东网络是走在全国后边的，网络整合这项工作我们已经走了好多年了，六七年以前就已经在走了，但是到现在还没有走好。我们关键是体制问题，甚至再说大一点，广电的问题就是体制问题，网络这个体制，像山东的情况，体制不太健全，你想干的不让你干，你想用的人不让你用，体制问题是主要问题。这次中央抓网络建设，就是抓体制，就是要改变原来分散的体制，这个非常好，当然这个事也是难度非常大。我们单独到江苏还去了一次，给我们介绍了情况，经验非常好，而且这个经验有普遍的意义，如果靠这个方法做，肯定没问题。各省可能有各省的情况，山东也有山东的情况。所以领导重视也好，还是资金也好，要下决心，把网络这块的问题真正搞下去，按照公司那套办法去经营，发展前景也会非常好。还有一个问题，就是人的问题，江苏把人的问题解决了，我们提的方案，也是新人新办法，老人老办法，我们老人有四五千人，也是很大的问题，能把这部分人安顿下来了，新人采用新的办法，都还在建设当中。谭祝平：到目前为止我们网络提出很多概念，大体是从上往下的，同时根据市场需求来建设它的技术支撑体系，这个很要命的，是这些设备商忽悠我们去建立，是领导拍脑门子NGB，就相当于老是瞎折腾，今天治这儿，明天治那儿，今天投这个，明天改那个，市场的需求在这儿呢。其实我们投入进去一个东西，还没有收回它应该收回的投入产出的时候，就又要改成别的东西了，这个十分可怕，越大越经不起折腾，所以要确立一个市场理念，要根据市场的需求，根据我们市场的需求我们网络公司给人家提供什么服务，根据这个服务的要求来改造我们的网络。我看电信公司走过的历程，也是不断地满足需求。退回去十年、二十年，打电话老是占线，没有手机。就是憋着，使劲走。我们就不行，什么都准备齐了，投入进去，老百姓没有需求了。你怎么不看他看不看电视，就老逼着从老百姓兜里掏钱，那就麻烦。刚才陈总谈到的很重要，行政定价收费需要开发，我们还有大量的任务，市场化服务的定价任务更大，现在电信是126项收费，其中只有一项是行政定价，剩下125项全是市场定价，我们不用干活，就现在这点活儿我们如果拆开它，拆细了，增加十项、二十项，市场定价，让大家不知不觉当中就掏出腰包了。运营来讲，很多问题没想明白。当然了在目前整转阶段，是硬推的数字化，老百姓并不接受数字化，也不理解数字化，我们自己给自己加了一个说法，说是信息化的主要需求通道，这是自己加的不是市场的需求。在运营当中，在基层一线的运营商来讲，最突出的问题就是要面向市场，要完善服务体系。我们现在的网络跟电信网络比，它是全智能化的，我们是什么呢？我们前些日子到江苏，到无锡、常州、南京都看了，一个网管系统，电信是全智能化管理，每一个工作点的终端都在前端能看到，我们在做什么呢？我们在做呼叫中心的服务，老百姓出了故障了，就给我们打电话，一打电话就骂街，我们就是叫奶奶，他也骂街。这种服务体系的技术支撑是不行的，就带来了矛盾，服务两头的矛盾。电信不是，你家已经有了，它是一个动态的智能管理，每一个终端的工作状态它看到了就派出了，所以他们24小时承诺电信修复，广电是72小时修复。我们所有网络公司忽略了在网上智能化的投资，谁去做网络的功能的投资，应该先做智能的服务性的投资。服务体系的完整性我们跟电信要分清楚，我们这个行业的特性，要高清的，是高清时代的差异化的服务体系的建设。主持人赵子忠：下面我想请问设备提供商。鲁礼军：像山东的都总说的，一个县市一个平台，不能所有的都下去，那我们扛不住。如果公司也是一个道理，如果能整合得全部好，提供优质的服务，才能满足市场的需求和客户的需求。最终咱们面对的是终端用户，我们只有为终端用户提供更优质的服务，满足并超越客户的需求，我们才能得到一个行业的发展。主持人赵子忠：还有邵总做运营支撑，你们给广电也做了很多运营支撑系统，电信的经验能不能拿过来，看看广电行业是否能够适用？邵山：我是做广电（业务）的，综合整个国家的支撑行业，属于第一的还是中国移动。还牵扯到网络建设，现在对于网络的投入，其实全球的趋势是很低的，最好不要投网络，要投管理，全球的网络运营商是不愿意再给网络掏钱的，比如短信业务我占不了多少网络带宽，但是可以通过策划很多业务，然后收很多钱回来。刚才谭总说，我们这些设备厂商忽悠他，我觉得有这个嫌疑，又弄一个网络投资，但是经营管理如果和客户之间的网络投资转换一下，围绕客户转，如果你转一圈、转两圈、转三圈就转得很顺了，客户就会细分出来，现在我们就是围绕客户转的能力偏弱。中国移动这十年来做了一件事情，就是端对端。只要你找到我，我会通过一个非常复杂的流程解决了你的问题，得到了你的回复，中间很复杂的流程现在已经复杂到中国移动谁也讲不清楚这个流程是怎么回事，但是这是企业的支撑手段给它支撑起来的。它的服务水平，看它属于哪一级，现在说有电话就能找到我们，有呼叫中心，这个已经不错了。第二个阶段就是我要主动找你，你满不满意我，我还有什么信息提供给你。第三就是中国移动的CRM，我全部给你服务也不行，因为有些人UP低，有些人UP高，我要服务那些UP高的人，所以服务的成本就有变化，我有最新的服务团队去服务于对我UP最高的那个，这个时候需要有大客户管理系统，什么是大客户？现在广电整体平移了以后，就那20多块钱，谁是大客户，没有办法评价，所以一定要有相关系统来评价谁是大客户，要分析客户在我这里的消费是怎么样的，要慢慢分析，才能感知客户的消费行为，才能将来有针对性的开发相关的节目内容。中国移动目前在这个阶段，还要往下一个阶段过渡，为什么？因为它发现要是推了这些业务以后，总是发现有很大一群人是不理这个业务的，但是（他们）是不是（二八定律中的）20%呢？不见得不是。比如说用咱们广电的话来说，明明这个人是喜欢篮球的，你非让他跟一帮足球迷在一起。如果把喜欢篮球的客户推广到篮球业，他很快就发展了。这就是客户的平衡，我一定要让你不停的体验我的东西，比如咱们自己拿的手机，先让你玩玩，几个月以后再收钱。就是广撒网，看好不好，好的话就再试。慢慢的就把各种业务的20%都提出来，我们广电也有运用的好的地方。我想强调的是，将来的业务一定会越来越复杂，比如全省这个地市、那个地市，经济水平不一样，同样一个节目在那儿卖十块钱，在这儿卖八块钱，很正常。在这种很复杂的情况下，怎么来协调、怎么来管理，管理绝对是不能靠人去管，要强调的是技术手段的管理。目前我对广电的支撑我是特别想呼吁一下，现在广电的这些省用的这些支撑系统，支撑不了多少，因为你的系统马上要发展了，发展快了之后，这个支撑系统可能三年、五年就不行了，现在必须换，因为有血淋淋的教训。这个系统第一年建的时候挺好的，第二年开始修修补补，第三年大修大补，第四年就不能用了。广电系统现在走的路特别可惜，明明走过的错误你不要再走了。为什么广电一年弄十个亿，就是因为要不停的规划，所以不要走错的路，着重长远的规划，不要以为这个系统能支撑就可以了，绝对不是的，将来对企业的伤害是非常大的，而我们是伤不起的。这是我的观点，谢谢。主持人赵子忠：我觉得大家提出的有线数字电视运营的问题有很多，在运营里还有很多有特点的，比如现在有线数字电视整转以后，有一个支付的问题，听说现在申请到了数字电视金卡，那数字电视金卡肯定是行业内非常感兴趣的问题，将来怎么支付？何华康：实际上有线电视金卡，对我也是刚刚在一个多月前才开始参与这个工作，现在刚刚开始，肯定说不出太多的问题。我觉得刚才陈总的报告，讲了一件事，从这个角度看，认为最后要解决的，广电是一个企业，企业就是要去经营，经营中间最重要的就是把投入的钱收上来。陈总前面讲的问题，现在提供的价值和价格有背离的问题，该是收35块，但你收了24块，这是按照我们今天的现状来说的，就是我们现在提供给用户的选择性不是很多。在这样的情况下，有一个成本，这个成本目前还没有收上来。这些是不是就满足了我们用户的需要呢？我相信没有，用户绝对不会说就会满足于几十年以前，在模拟电视的时候就开始的收视的方式，这个肯定不会永远是这个样子的。将来你一定要提供给各种不同类型的用户，甚至每一个个体用户他的需求，需要你去满足他，当然就要跟他收费。而且我觉得大家应该有一个信心，每一个用户都是会愿意为他所需要的服务来付费的。什么时候他不愿意付费？当然一种是传统造成的，一来是免费免惯了，就会面临这个问题。后来大家肯定会知道，将来这个社会上没有免费的午餐，你还需要什么特殊的服务，就要多收钱了。如果这一部分用户，就是高端的用户有这种需求了，你能不能提供，有没有手段去收这个钱，这个就是问题，就是我们现在研究的金卡的最主要的问题。还是要建立一个支付体系出来，从用户的角度来说，支付给你钱；从网络公司的角度看，就是收钱，这是从两个不同的角度看而已。现在建立起这样一个体系，目前的情况来看，这种大锅烩的做法肯定是不适应将来的发展的。将来业务要细分，就是18块也好，25块也好，35块也好，你们能提供什么东西。将来肯定要细分了，就像移动、电信他们提供新的业务出来，或者把原来的业务组合一下，用一种更加优惠的办法让你更加愿意来使用他们的服务，这是一个。第二，我们对广电这个网络今后已经走到双向改造这一步，我们今后可以进行更加互动性的服务，满足每一个用户，而且满足他的同时，也把该收上来的都收上来。因为我们刚刚开始研究，还不能说做到了什么程度，金卡最终的目的，就是任何一个用户在任何的时候，在他所指定的地方得到他所需要的内容或者服务，而且对这个内容和服务支付一部分钱，这也是公司能做到的。主持人赵子忠：您觉得这套系统跟淘宝的支付宝有区别吗？何华康：基本上也是这样的，淘宝的支付宝也是一种电子商务，广电从我们行业内部来讲，也存在这样的问题，需要有一个支付平台来为所有的网络公司，相当于就是网上付款，要解决的问题就是方便、网络安全等等，这些都是基本要求，这点上我相信跟淘宝没有什么区别。谭祝平：我再补充一下，他的金卡工程实际就是实验网，我的体验，我们做了一圈什么宽带接入等等，做来做去才想明白，金卡是第一业务，其它的业务都是次要的。什么VOD等等，其实你想想真正赚钱的点是SIM卡，SIM卡衍生物就是充值卡。第一，我们可以为这么多服务功能来结算，结算当中就有份额，这个份额够不够？很多要有预存款，预存款之后才能用。第二，充值卡，充值卡是一种透支性的，只要把充值卡卖出了，钱就是你的。所以真正的核心业务只有金卡。邵山：充值卡这个东西绝对不亚于运营一个非常大的业务，或者说运营好了它的收益绝对不会小的，为什么我这么理解？因为充值卡是卡的一个运用，卡的运用有很多技巧，比如其中一张卡我卖出去以后，但是因为很多原因，这个人没有使用，或者用了一半忘掉了，那沉淀资金就变成了咱们运营商的了。还有很要命的事，咱们广电是有电视购物的，比如今年年底，可不可以给我的客户送一张5000块钱的电视卡？电视卡可不可以通过一些电视购物，买一个比较好的东西？除了看电视之外，我觉得可以的。其实广电的充值卡是想往这个地方过渡，而不是做电信的充值卡，电信的充值卡没有过多的意义。谭祝平：就是横向支付。邵山：对，如果能达到这一步。谭祝平：现在广电都做了卡了，很多都做了银联卡，是代收、代购的卡，不是我们自己的卡，我们自己的卡是来实现横向支付，那钱就多了，可以线下支付去拿我们这个卡去买东西的话，和我们的电视购物联到一起，那么一个卡上一个户刷值，现在使劲挣，那个卡的余额不会超过50块钱，电信的SIM卡，保定那个穷地方都50块钱一张，如果我们金卡做成了，我们的服务功能的结算，每个卡都平均在一千块钱左右，交水电费、煤气费。很简单，这个东西真是增值业务，大家忽略了。主持人赵子忠：陈会长再介绍一下。陈晓宁：这个话题本来是明天要报告的，大家很感兴趣。金卡这个概念是国家1995年有金卡办，那时候定了几个目标，16个行业金卡，人家已经实现了，汽车加油卡、银联卡、电信卡等等，唯独当时规划的数字电视金卡没实现，说广电没有做。刚才我说协会干什么了呢，启动了一项项目，把国家给我规划的政策拿过来。他们理解的都不错，相当于批准全国有线电视系统办一个金融机构，允许你存钱啊，哪有人这么好的项目你不做，国家早就给你规划了，你不做。我们也请国家顶级专家给我们策划，国家金卡办给我们批了，它支持，标准比较好统一，其它相关的都可以你们来做，比如收水费等等，仅仅把沉淀资金放到有线电视网上，每年就几百亿，我们为什么不做呢？所以我们坚决要做。主持人赵子忠：我觉得收费卡确实像各位嘉宾所说的，原来传媒营销一个重要组成部分，在销售、支付等等环节上，这是一个非常重要的环节。还有一个重要的问题，大家刚才都讲到一个问题，也是对话的最后一个问题，我们现在都在讲为用户服务这一块，对消费者冲锋陷阵，就是和一线用户直接的沟通，我想请在座大家讲讲，我们如何给用户服务，如何加强和消费者之间的关系？谭祝平：服务体系是动态自动化的管理系统，比如金卡，这是有技术支撑的。而后我们跟电信比，电信就是智能管理加营业厅，广播电视不是，有线电视还多一个环节，智能环节、营业厅加户管员，一定要户管，因为是视频，要入户的。手机到营业厅去，不需要到家里去给人家修电话。所以这个服务体系的建立，对有线电视网络来讲，陈总在搞核心成本分析的时候，有一块富余人员，广东省是两千多个维护工，数字化光纤到家，这些人都哪儿去了？保定也面临这个问题，几十个维护工哪儿去了？所以我们进行培训，转成户管员，相当于派出所一样，片儿警。把这个社区的网络，多少万户一个户管站，需要多少人，把这些人进行培训，改成终端四大件的户管员，电视机、机顶盒、计算机等等，这四大件不是维护工的人是不能做的，这是专门上门服务的，就