富桥家富足浴保安工作手册.doc

家富足浴保安员工作手册保安岗位职责一、 热爱本职工作，严格遵守酒店各项规章制度，完全服从领导的工作安排。二、 认真学习酒店安排的各项培训，不断提高自身素质和保安工作业务水平。熟悉并遵守本岗位的工作规范、技能要求、劳动纪律和注意事项。三、 时刻提高警惕性，随时注意工作岗位上出现的一切不安全因素，勇于和各种违法犯罪分子作斗争。四、 文明执勤，服务宾客，积极为客人排忧解难，主动热情解答各种询问，坚持使用敬语服务。负责帮助前厅浴客提携行李，主动上前搀扶孩子、老人或是行动不方便的浴客。五、 负责前厅门口附近花圃摆设的卫生清洁、整理工作。六、 负责门前射灯、广告霓虹灯的开启控制、观察，如有故障，及时报修。七、 熟悉本岗位的消防设施布局及使用方法，配合做好“七防”工作，认真做好对火灾等灾害事故的预防和扑救工作，积极处理各类突发事件。八、 在岗位上随时巡视，发现可疑的人或事，保持镇静，主动上前有礼貌地盘查或监控，把不安定因素控制在萌芽状态。九、 如遇火警或其他危险事故，应及时汇报部门领导，迅速采取措施，控制事态，保证安全。十、 坚守岗位，礼貌待人，严格执行访客会客和员工出入饭店等规章制度；安全而又准确地指挥进入饭店的车辆，保证车道畅通；负责停车场车位安排、停车的引领、宾客上、下车服务、巡视以及停车场的卫生工作。十一、 劝阻无关人员在饭店门口逗留，阻止衣冠不整者、醉汉、精神不正常的人进入饭店；发现违法犯罪可疑人员，立即报告前厅部长。十二、 晚上值班负责店内的安全检查，以及员工宿舍区的安全检查工作。十三、 负责前厅大门一带的信息反馈及情况汇报。十四、 完成领导交办其他工作。保 安 工 作 手 册直属上级前厅部长工作项目操作标准及说明着装上岗1. 着保安服，穿皮鞋，保持服装干净，无破损，纽扣完整。2. 检查个人卫生，保持脸部干净，口腔卫生。3. 准时到岗，微笑上岗，参加例会交接1. 与上一班保安员迅速交接工作，详细了解上一班值班情况，了解上级规定或指示的情况。2. 查看保安值班日志，了解未解决事项，力争在本班时段完成。3. 交接班时，仔细检查对讲机、充电器、手电筒的使用状态。接班后，对讲机应随身携带。4. 所有交接物品，应在当面交接时清点，检查清楚，并详细记录于保安值班日志上，以保证紧急情况时能投入正常使用，否则，由接班保安负责。门前准备1. 扫地每天二次，时间：早上7：30及下午17：30。区域：房屋四周2. 11：00把地毯，轮胎，凳子（上锁）放到位。花草维护1. 每周浇水一次，时间为周日上午例会后。2. 每日上午例会后检查，清理花盆内杂物，修剪杂枝及保持花瓶清洁。搬运及时配合搬运采购物品。迎接客人1. 在指定位置立岗站位，以规范的站姿精神饱满地迎接客人的到来。2. 客人走到五步远的距离，应微笑目视客人，微鞠躬，并说：先生/女士，您好（上午好、下午好、晚上好），您是要洗脚吗？如果客人回答是，应非常热情地引导客人，用恰当的手势指向入口处，有礼貌地说：您里边请！祝您愉快！此时，可以上前陪同客人走几步，直到前厅引导员上前接应客人；如果客人回答不是，也一定要微笑点头示意，不要让客人感觉冷落。3. 有车的客人替客人开车门（雨天打伞） ，打里面请手势。用右手拉开车门，左手遮挡于车门框上沿(泰国客人除外)，以免客人头部与汽车门框相碰，并提醒客人注意。4. 对于年老或行动不便的客人，拉开车门后，要主动搀扶其下车。5. 如果客人手上拿的东西太多，应主动接过来，以方便客人下车。6. 遇来车上装有行李，即招呼其他迎宾员或保安员为客人搬运行李。7. 问客人是否洗脚，并把客人引导至前厅接待员。8. 主动、热情地帮助前厅顾客提携行李。但同时应尊重顾客的意愿，凡顾客自己要提的物品，不要过分热情地去强行要求帮助提携。9. 用语：你好，欢迎光临，“里面请”，“再见”，“请慢走“对不起”10. 客满时对未下车的客人，递上店名片，欢迎客人下次来前，先预约。11. 如客人问询公司相关的服务事项，应有礼貌地向客人简单答复，并尽可能引导客人到前厅，让前厅相关人员为客人作具体答复；如客人问询一些城市路线、旅游景点、寻人等问题，应尽可能耐心地向客人一一解答；如客人问询有关公司组织机构、人员设置、经营信息等内部情况，应严格遵守酒店保密制度，婉转地回绝。12. 如客人携带过多、过重行李，应主动上前帮助；如客人是老人或小孩，应主动上前搀扶或照顾护行。13. 不允许同事之间交头接耳、嬉笑打闹；不允许四处随意走动，脱岗、逃岗；不允许议论、讥笑过往行人，以免引起反感，破坏酒店形象。14. 在距离公司较远处（如停车场）引导客人，要在客人左前方二三步远的位置引领，手臂指向要走的方向，边走边回头微笑着对客人说：先生/女士，您这边请！步伐一定轻松、快捷，与客人的步速相适应即可；一定不要走得过快，把客人落在后面，也不要走得太慢，给客人傲慢之嫌。15. 如有重度醉客、衣衫极度不整者、皮肤病患者欲进入公司，要及时上前、适当地用婉转的语气加以阻拦。管理车辆1. 安排合适车位，指挥避让来往车辆，并保持通道畅通。2. 准确使用指挥手势（前进，倒车，左转，右转，停止）3. 及时提醒客人保管好贵重物品，注意车的门窗是否关闭。4. 晚上高峰期间每10分钟（白天20分钟）房屋四周巡视一圈。5. 发现可疑人员和突发事件及时上报，迅速处理。恭送顾客1. 客人消费完毕，从前厅走出，应主动上前接应，非常热情地问询：先生/女士，您好，请问是否为您安排车辆？如果客人回答“是”，则按照既定的顺序，伸手示意出租车驱车至客人身旁，及时上前为客人开启车门，一手扶车门，与车门站在同侧，一手护住车门上框，待客人入座，轻轻关上车门，同时，要向客人有礼貌道别：先生/女士，您走好，欢迎下次光临！如果客人不需要安排车辆，则有礼貌地向客人道别：先生/女士，您走好，欢迎下次光临！2. 如客人驾车前来，此时要有礼貌地引领客人至停车场，为其提供上车服务工作。员工通道管理：1. 根据公司规定的上、下班时间决定员工通道的定时开启，保障员工通行顺畅。2. 非公司员工欲从员工通道进入营业场所，应及时阻询，先问清事由，帮其联络，征得受访人同意并填写会客单后让其进入。3. 员工携带酒店物品离开营业场所，无相关部门部长签核者或签核物单不符者，保安要禁止其离开。4. 对人员、车辆所携带物品有疑问时，应及时询问相关人员加以确认。严禁进入公司的外来人员1. 携带易燃易爆及危险品的人员及车辆；2. 不明身份、衣冠不整的人员；3. 推销产品及收购废品的人员及车辆；4. 非洽谈公务人员与车辆，或是洽谈公务但拒绝登记检查者；5. 来访人员报不清受访部门及受访人者；6. 来访人员不能出示有效证件者。7. 已被酒店开除、辞退者，辞职者。检查时应注意的事项1. 不可触及人身；2. 主要检查有无酒店用品、消耗品、饰品、劳作工具、低值易耗品等酒店财物为主；3. 检查时语言要婉转，态度要谦和，得到受检人的理解和支持，避免引起误会和反感；4. 严禁利用检查职权公报私仇，故意刁难。紧急情况处理1. 酒店内若发生扰乱、妨害公共安全秩序事件，保安员在汇报值班经理或部门领导的同时，应迅速赶赴现场，制止事态继续扩大；2. 疏散闲杂人员；对当事双方进行调解，尽快恢复现场治安秩序，若调解无效，由领导决定向公安机关汇报处理；追究肇事者赔偿损坏的公共财产及被殃及的浴客财物损失和人身伤害医疗费用；3. 如遇醉酒闹事及精神病人闹事，视其行为对本人或者对他人的安全有威胁的，应当将其约束至酒醒或扭送公安机关处理；4. 值班人员在工作日志上做好详细记录备查。巡视内容1. 酒店内和宿舍区域如发生矛盾纠纷，应及时劝阻制止，并及时报告保安部部长或值班经理出面调停解决。2. 不定时巡察各楼层水、电源开关、消防设施及仓库物资，发现问题，要及时上报保安部长或值班经理处理，保障重要区域的安全。3. 不定时巡察宿舍区、员工更衣室，如发现有外来人员，及时上前问询，保障安全。日常注意事项1. 员工不走员工通道者及时上前阻拦；2. 灭火器位置挂放是否移动、压力是否够；3. 消防栓是否供水；4. 防火标志、疏散方向标志是否正确、防盗报警系统是否正常5. 消防通道是否畅通；6. 营业场所各部分有无隐患；7. 水电设施是否正常；8. 楼梯、员工通道、电梯间、公共区域隐患；9. 门窗安全及卫生；10. 有无其他异常情况。值班1. 凌晨2点收地毯，轮胎，凳子。2. 锁门：边门（17：00前关）后门（零点前关）前门（2点关门），妥善保管钥匙，晚班下班钥匙移交给值班部长。3. 巡视：电器，火，水，异味，门锁4. 出入登记：对凌晨二点以后出入的员工进行出入登记（工号，时间，出入原因）5. 凌晨二点后如有客人回家，送客后，立即到房间关闭电器和安全检查。提醒开关门面灯光18：00发现未开灯光，22：00霓虹灯未关，景观灯12：00未关。立即提醒吧台开灯。填写前厅工作簿1. 记录所收集到（听到，看到）的客户意见和建议2. 记录巡视发现的异常情况，及交接班的情况说明。3. 对新制度（标准）及上级领导布置任务的传达。对工作的建议和意见。例行检查发现有关政府部门检查，立即通知吧台。保安培训规程为提高保安人员的素质和业务水平，持续培训、学习是直接有效的方法，其培训规程为：（一）工作职责训练：由保安部部长进行讲解，人事部培训组进行考核。1、保安岗位职责。2、保安工作规范。3、保安工作记录表。4、员工手册。（二）管理办法训练：由保安部部长、消防单位人员进行讲解、讨论、实况录像，由人事培训组进行考核。1、消防安全及设施管理办法。2、防盗报警系统功能。3、保安值班管理办法。4、保安制服管理规定。5、员工通道管理规定。（三）上岗实习：由保安部部长带领实习，培训部进行考核。1、熟悉酒店保安岗位分布、巡逻路线。2、熟悉酒店消防设施分布及操作使用，重要设施设备位置，防盗报警系统装置布局及操作使用。3、突发事件处理模拟（火灾、盗窃、抢劫、斗殴等）。4、站姿、引导车辆手势、接待语言、接听电话、穿着仪表等。5、填写各种记录表。（四）体能训练：由保安部部长、拳击教练讲解，实地训练，保安部部长考核。1、站立、操练。2、空手拳术、散打。3、耐力、灵敏培训的体力运动。（五）笔试内容：1、消防安全知识考试。2、保安人员知识考试。二、消防训练规程为使全体员工特别是义务消防队熟悉消防及灭火常识，会操作消防器材、报警、逃生，保障人身财产安全，其训练规程为：（一）训练内容1、义务消防队的组织机构设置及人员的具体配备情况。2、国家消防法规，酒店的有关安全防火制度、规范、各岗位注意事项。3、火灾的形成及灭火办法。4、火灾的预防措施、报警、扑救及逃生演习。5、消防器材的使用与操作示范。6、火灾案例的探讨、反省和警戒。（二）训练方法1、讲解：通过授课、投影和录像的形式，向全体员工讲解。2、示范演练：进行灭火器材的讲解、操作示范。3、演习：对报警、扑救、逃生等进行小规模实况演习。（三）训练实施。1、新员工必须进行安全培训，并且每半年强化培训一次。2、演习每半年进行一次，有关作业按培训管理办法进行。三、义务消防队培训规程为保障久的安全，坚持以防为主的原则，发挥群防群治的作用，使义务消防队达到“召之即来，来之能战”的作用，其培训规程为：（一）义务消防队：每年需参加消防演练至少一次，消防培训每月一次。（二）警戒组：1、深入了解酒店建筑内外格局。2、了解所有的逃生路线、通道、疏散口，以便疏导他人逃生。3、在出入口皆应有人员负责阻止离去的人员再次进入火场拿物品或钱财，阻止歹徒趁火打劫。4、了解各火警警铃设备所在，以便发现火情及时报警，全员进入警戒状态。（三）灭火组：1、了解酒店建筑内外格局及修改隔间后的状况。2、了解电及天然气、煤气管道所铺设的路线及燃料油的位置。3、了解酒店内部所有装修材料的性质。4、清楚所有消防设施的放置地点。5、了解消防设备的保养维护与操作方法。6、了解火的走势。7、了解所有的逃生路线。（四）拆卸组：1、负责抢救时拆除所有障碍物的人员：了解酒店建筑内外格局及修改间隔后的状况，了解室内的通风设施及空调管道，了解酒店内部所有装修材料的性质，了解火的走势，了解所有的逃生路线。2、负责水源疏导的人员：了解水源及抽水马达开关所在位置，了解水压状况，了解所有逃生路线，平时对水库做定期检查，是否出水口有堵塞现象等。3、负责电源及瓦斯截断的人员：了解电及瓦斯总开关及各分开关所在位置，了解电及瓦斯管道的路线，了解所有逃生路线。（五）救护组：1、必须接受紧急救护的培训学习，出现火灾扑救情况，及时准备工作。2、平时必须配备急救箱，应了解一般药物的使用。3、了解所有的逃生路线。（六）疏散组：1、了解酒店警铃设备及广播所在地。2、了解酒店所有通信设备的所在地及使用方法。3、了解酒店建筑内外格局以及酒店内所有装修材料的性质。4、了解火的走势，了解所有的逃生路线。四、产生消防安全事故的起因（一）缺乏安全预防组织：酒店无专人进行安全防护的执行，未能对酒店员工进行安全方面的监督，不能对酒店环境进行有效的安全监督。（二）有不安全环境：酒店管辖范围内放置了危险物品，未按照安全规定隔离存放和处理；消防设备不齐；通风状况不佳；电路配线不良、出现故障未及时整修。（三）监督不利：某项与安全消防有关的工作操作规程没有明确的指示；分配工作不当，对不具备某项工作能力的人做出错误的分配；工作负荷过重，因疲劳所产生的危险未加以防范；对安全规则未做好及时的监督；对不安全的环境未做到有效管理；安全消防训练未能有效实施。五、防火措施与技能（一）防火的基本概念1、火灾的形成必须是要在可燃物、空气与一定的温度之下才会形成。这三项缺一火灾则无法形成。2、火灾扑灭的方法通常采用窒息、冷却和拆除三种方法：（1）窒息，就是将火源与空气隔绝，让空气中得不到火源所需的氧气而熄灭；（2）冷却，就是将火源的温度降下来，使火熄灭；（3）拆除，就是将火源四周的可燃物移开的意思。（二）火灾的种类1、普通火灾：凡是由木材、纸张、棉、布、塑胶等固体所引起的火灾。2、油类火灾：凡是由引起火性液体及固体油脂及液化石油器、乙炔等易燃气体所引起的火灾。3、电气火灾：凡是由通电中电气设备如：变压器、电线走火所引起的火灾。4、金属火灾：凡是由钾、钠、镁、锂及禁水物质引起的火灾。（三）灭火器的种类和使用方法1、泡沫灭火器这种灭火器适用于普通火灾与油类火灾，使用时将灭火器颠倒并左右摆动，使药剂混合后，产生二氧化碳，并拔去灭火器之插销，然后用手压开关就会喷出二氧化碳的泡沫溶液阻断火源之氧气而将火熄灭。其缺点为容易造成污染，不可用于电气火灾类，每四个月检查一次，药剂一年必须更换。2、二氧化碳灭火器这种灭火器适用于油类火灾与电气火灾。使用方法为先拔出保险插销，然后握住喇叭喷嘴前木质握把，再压下活门开关即受内部高压喷出。每三个月检查一次，重量减少即重新补灌。其缺点是使用人员极易受到冻伤。3、干粉灭火器这种灭火器适用于普通火灾、油类火灾与电气火灾。使用的方法为拆断封条，拔起保险插销，喷嘴管朝向火点口压下，二氧化碳钢瓶压板即喷出。每三个月应检查压力表一次，压力表应维持在150200磅，药剂有效时限三年。4、碱化烷灭火器这种灭火器适用于所有的火灾类型，如普通火灾、油类火灾、电气火灾、金属火灾。对油类火灾、电气火灾特别有效，容积小、效果大、不会腐蚀、不导电、药剂持久、没有污染。使用方法：将插销拔出即可。（四）防火措施1、酒店内正常与紧急的出口：走廊、楼梯、太平门、火灾逃生通路等等，一定要保持畅通。2、紧急出口的照明设备是否正常。3、每位员工都必须知道火警铃、灭火器与其他消防器材放置的位置。4、所有放置的各楼层的消防设备必须确定其有效期限未过期。5、经常检查各项消防系统的功能是否正常。6、注意不要让电线过量充电或使用，应将用坏的电线与插头换掉，不要使用有缺点的电力设备，电开关盒损坏应立即修理或换新。7、所有热气管、空调管、通风管与厨房抽风管都必须需要保持清洁。8、如这些管子装有自动开关（节气闸）遇火警时能自动关闭热气管、空调管、通风管等，工程人员应按时检查其功能是否正常。9、在贴有禁止吸烟的场所，必须严禁吸烟。10、电梯底下的通道，楼梯间等隐藏地区，必须定时打扫清洁。11、堆集废弃物的地方一定要定期清除，而且要严禁吸烟。12、在购买床套、毛毯、床单、床铺垫时，最好是采购非易燃用品，以防止在床上的吸烟的客人引燃这些用品。六、常用的灭火方法一旦发生火灾，只要消除燃烧的三个基本条件（可燃物、助燃物、着火源）中的任何一条，火就熄灭。常用的灭火方法有：（一）隔离法：即将可燃物与着火源（火场）隔离开，如立即移走火场上的易燃物品。若是可燃气管道着火时，应立即关闭阀门，使可燃气与火源隔离。（二）冷却法：即将燃烧物的温度降低到着火点以下，使燃烧停止，如用水进行降温灭火。（三）窒息法：阻止助燃物（氧气、空气）流入燃烧区或有惰性气体冲淡助燃物，用砂土等物覆盖在燃烧物上，使燃烧缺乏氧气（或氧化剂）而熄灭。（四）化学抑制法：采用化学灭火剂（如1211等）使燃烧反应停止。七、火灾自救方法（一）初始发生火警时，要迅速寻找安全出入口离开燃烧区，切忌在过道上你推我攘，互相挤压，堵塞通道，造成伤亡。（二）火灾中产生的烟雾含有多种有毒气体，是造成死亡的头号杀手。在烟大被围困时，如烟气不太浓，用湿毛巾蒙住口鼻后，最好是卧地爬行，因为烟气上升，贴近地面的空气层烟较少，可以减少因呼吸遭受烟毒的侵害。（三）冲过火场时，为了避免衣服、头发被烧着，要想办法用水浇湿头发和衣服。（四）衣服着火时，千万不能狂奔乱跑，在无人帮助时，应把衣服脱掉或撕下扔掉，来不及时可边脱边躺在地上打滚，把火苗压熄或跳到水塘、池、河等有水的地方灭火。若有人相助，可用湿麻袋、毯子、湿物等把人包裹起来，或用水浇向着火者。切忌用灭火器直接向人喷射。（五）被困在楼上时，火势不大，可用湿棉被、毯子等披在身上从火中冲出。如楼梯被烧断或火势相当猛烈无法冲出，可利用窗口、阳台、落水管、竹竿等逃生。（六）若各种逃生之路被切断时，应退回居室内，关闭门窗，有条件时向门窗上浇水，以延缓火势的蔓延过程，同时向室外投掷物件报警求救。在夜晚可向外打手电发出求救信号，尽量避免大声呼叫防止烟雾进入口腔以防中毒。（七）当火势逼近，生命受到严重威胁时，可用绳类或把床单类撕成布条状连接起来拴在门、窗、柱体等上面固定，再沿着绳、布条滑下。（八）在被逼跳楼时，应先向地面抛下厚、软物品，增加缓冲，然后手扶窗口下滑，以缩小跳落高度并保证双脚先落地。（九）非救火人员，一旦离开火场，不管火势情况如何，绝不可再回到火场，或在附近观望，影响救火工作。保安工作管理制度 一、遵纪守法，严格遵守家富足浴和部门的各项规章制度，维护家富足浴安全和利益。 二、服从命令，听从指挥，坚守岗位，忠于职守，依法办事，廉洁自律，标准规范，文明服从。 三、保守国家机密和家富足浴商业机密，不贪污受贿，不徇私舞弊，不包庇坏人，不陷害好人，不拉帮结派。 四、保证家富足浴的各种物品、商品和室内外设施的安全，特别是贵重物品的保护，坚决制止损害家富足浴形象和家富足浴利益的行为。 五、不允许充当私人保镖，不在外结党营私，不允许参与他人的经济纠纷以及代他人催款讨债。 六、各岗位保安必须保持仪容整洁、仪表端庄威武、精神状态佳、态度和蔼、认真负责。七、热情接待每位来访人员和顾客，行遇公司董事长、总经理及贵宾来访时应敬礼问好。八、对顾客要热情、礼貌、周道、主动解决顾客的疑难问题。九、严格遵守交接班制度，认真做好各项交接班前后的检查工作，在未有人接班前不得擅离岗位。十、不擅离职守，因事离开岗位必须有人代班，否则视为脱岗；不允许私自调班。十一、上岗期间不允许同事间闲聊或做与工作无关的事。 十二、上岗期间保安员严禁串岗，严禁到营业场所内休息、睡觉、看小说杂志、酗酒、监守自盗。 十三、对家富足浴员工要团结、互助，有礼、有节，保持思想一致。 十四、上岗期间，不允许接打私人电话，不允许使用对讲机私聊，以免影响勤务。十五、及时制止违反安全、卫生、礼仪管理规定的人员，不允许忽略工作职权视而不见。十六、非工作需要，不允许将工作制服穿离家富足浴，不允许将制服借与他人穿用，如因此出