机动车集中核价复勘管理制度(讨论稿).doc

机动车集中核价复勘管理制度(讨论稿) 2008年8月机动车定损核价是机动车保险理赔的一个重要环节。建立和培养专业的核价队伍，建设和维护高效安全的核价系统，健全和执行规范的定损核价制度，是提高车险理赔准确性、提升车险理赔品质、实现车险经营效益的重要保障。一、岗位设立： 核价(复勘)岗：核价是对查勘人员现场查勘后出立的车辆损失清单及核价系统上报的价格予以专业性的核定，是控制不合理赔款流失的关键环节。二、人员素质要求：1、 本岗位人员必须是保险专业或相关专业（汽车专业、机械专业）大学本科或以上学历，且需在保险业及相关行业有工作经验2年以上；2、 须持有机动车“C”牌以上驾驶执照，熟练操作电脑及使用各种办公软件，3、 熟练掌握我司车险保险条款，熟悉道路交通事故处理程序、责任认定、事故损害赔偿标准；4、 熟悉机动车辆的种类、型号、整车价格及配件价格、使用年限及报废年限等规定；5、 熟悉中华人民共和国保险法、中华人民共和国道路交通安全法、道路交通处理办法及其他相关法律法规；6、 具有解决复杂问题的能力，具备很强的计划性和实施执行的能力；7、 具备出色的观察应变、分析判断能力，具有较强的谈判能力和说服力；8、 职业操守良好，责任心、事业心强；9、 经总公司统一组织对核价人员进行的资格审查、闭卷考试、工作考评，为合格者颁发核价师定级资格证书，资格证书分为高、中、初三个等级。取得该级核价师定级资格证书的人员，才能正式任职该级核价工作岗位。三、岗位职责及具体要求：1、通过远程定损核价系统，负责分公司权限以内机动车险案件更换配件和工时费的核价工作；2、对上报的车损案件进行事故真实性、保单信息与出险车辆信息、更换配件与维修工时的项目合理性、更换配件与维修工时的价格等方面进行审核；3、负责建立和更新分公司机动车零配件数据库，收集、整理本地区工时费标准；4、负责与各中支公司核赔人及天信公估公司查勘定损员沟通，纠正估损金额偏差；5、定期对所辖机构查勘员进行考核，考核依据：远程定损系统统计报表，总公司考核标准，日常核价工作中发现的问题，定期对核价工作进行统计、分析；6、负责远程定损核价系统使用培训、指导和维护工作；7、对上报的物损案件进行审核；8、处理一次性协议赔付案件和推定全损案件，须与被保险人签订书面协议，如有需要可对事故车辆进行现场复勘和重新核定；9、对机构内的案件进行监督，核价员有权要求相关查勘人员协助对案件进行复勘调查，并及时向上级核赔人汇报案件情况；10、除日常核价工作外，还要收集整理发现的情况，并向承保及理赔部门反馈，以便承保部门能及时调整承保政策、迅速准确地甄别风险，理赔部门能第一时间做出案件处理决定，最大程度赢得理赔工作的主动。四、岗位工作时效：1、常见车型，责任明确的案件原则上不得超过以下时限：1）上报估损金额在5000元以下的案件，当天核定配件价格及工时费用；2）上报估损金额在5000元到30000元的案件，一个工作日内核定；3）上报估损金额在30000元到50000元的案件，二个工作日内核定；4）上报估损金额在50000元以上的案件，三个工作日内核定。2、老、旧、稀有以及配件供应缺乏的车型，事故及保险责任存在疑义的案件：当天答复，并提出处理意见或可能需要的处理时间。3、如因非人为原因，确实不能在时限内完成核价，应向上报机构明确说明原因和预计完成时间。五、工作流程：（一）核价实务规定（1）配件项目1、 坚持“以修为主”的原则。根据定损照片及出险情况描述，认真仔细地核对出险项目，及时、准确、合理地完成配件项目及金额的核定。2、 在案件配件项目录入时应尽量使用标准的配件名称，对特殊配件应及时提供零件编号。3、 对车辆内饰更换应提供色号。4、 对于配件损失我方难以鉴定的，应及时上报采取多种渠道或请第三方加以鉴定，并出具相关报告。5、 对于配件损失程度不够更换标准的、如需通融的案件，应由承保公司以书面形式分公司核赔部。6、 更换配件以正厂件的市场价格作为配件价格核定标准，保证质量，杜绝以次充好，欺瞒客户的现象。（2）维修工时1、 积极主动地收集当地维修费工时标准，至少要对常用及中高档车型的维修费标准做到心中有数。2、 根据出险情况及损失程度，严格评估案件修理标准。杜绝与修理厂违规操作，蒙蔽公司及客户的恶劣行为。3、 对于损失金额较大的老旧车型及新款车型，建议在维修之前通过招标进行修复核价流程图：查勘员初级核价员中级核价员案件上报有疑问案件退回有疑问案件退回案件上报总公司（二）复勘操作流程： a.复勘流程1、中支根据出险及初次查勘情况缮制重大案件复勘报告表，并以书面传真及邮件方式报分公司核赔部。2、中支上报重大案件复勘报告表的同时，将事故相片上传至上传文件夹核赔部复勘工作相片各机构项下，相片统一以“车牌号”作为文件名；如属于二次出险的，应以“车牌号（2）”作为文件名；多次出险的文件以此类推命名。作为文件名的车牌号按照粤YG060143号内联单要求录入。3、分公司认为需要复勘的案件，分公司在重大案件复勘报告表上批复，同时将重大案件复勘报告表传真给中支。4、复勘员应立即与当地中支客服负责人联系，了解案件具体情况；并与当地中支确定现场复勘和车辆拆检的时间；5、复勘人员和当地中支核赔人预约时间，进行第一现场复勘，向肇事司机、第三者司机及附近目击证人等事故知情人员详细了解事故经过，核实事故的真实性，必要时做详细的问话笔录。6、核验事故车辆的行驶证和肇事司机的驾驶证；7、核验事故车辆是否保险标的、是否为合法标的、核验第三者车辆是否合法车辆；8、对事故车进行拆检并确定损失项目，核定更换项目和维修项目，缮制损失确认清单，隐损项目需注明，如损失程度较严重，修复工时高于正常维修工时的，应在损失确认清单上予以说明；9、复勘员缮制重大案件复勘调查报告,报告中应包括复勘人员，复勘时间、复勘地点、复勘事项、复勘经过及结论，如有需要承保机构继续开展的工作，应在报告中予以注明；10、 分公司复勘人员将复勘相片电子版交分公司核赔部、承保机构各一份；11、分公司复勘人员将损失确认清单、重大案件复勘调查报告交分公司核赔部、中支公司各一份；12、 中支公司应按照总分公司的要求，及时将损失确认清单录入远程定损系统，并在录入时注明复勘人姓名及复勘时间；同时积极开展复勘报告中要求继续的调查工作，并由调查人缮制补充调查报告；13、 复勘工作完成后中支机构应按照总分公司的要求缮制赔案并审批，并应将重大案件复勘报告表、重大案件复勘调查报告、复勘损失确认清单同时附入赔案卷宗。14、复勘工作必须迅速、及时，避免或减少对赔案流程速度的影响。复勘流程图：中支上报重大案件：通过远程定损系统上报，与权限内案件等同处理确需到现场复勘案件核定下发并致电中支打印定损单交客户签名确认超权限上报上级核赔人定损核价处理逐级核赔，归档查勘员收集查勘资料转交核赔内勤理算权限范围内于中支公司及时出具定损单审核确认填写复勘报告事故车拆检，核对损失项目，出具损失确认清单，连同隐损项目传真回分公司索取配件价格了解事故经过，初步判断事故真实性，到汽修厂核对标的并审验证件与出险司机到第一现场视情况通知修理厂拆检无需现场查勘的，与权限内案件等同处理视情况，确需复勘案件协定复勘时间由中支核赔人提供受损车整车相片，并通过上传文件夹上报，传真估损单电话与中支核赔人联系，询问案件情况暂时无法现场查勘案件无需现场查勘案件b.下列情况必须对受损车辆进行复勘：（1） 标的车，第三者车合计损失达：分公司20万元以上，中心支公司5万元以上。（2） 标的车单方事故造成车损: 分公司10万元以上，中心支公司3元以上。（3） 未查勘第一现场且无交警处理，损失金额2万元以上的案件。（4） 两车碰撞事故，碰撞痕迹有疑点或一方车辆损失明显的案件。（5） 估价单中损失项目扩大、配件价格、工时费价格明显偏差的案件。（6） 其他存有疑点的案件。c.关于复勘报告和工作总结：（1） 复勘人员对于所复勘的每个赔案无论有无问题，必须写出详实的复勘报告，复勘报告应进行编号，单独存档管理。（2） 对在复勘工作中发现的问题赔案，复勘人应将复勘报告复印后连同相关资料交核赔人审阅；对扩大损失超过1万元以上的赔案、假赔案等其他问题比较严重的赔案，应及时向分公司核赔部报告。（3） 车险复勘报告的主要内容为：复勘时间，复勘所至处所，保险标的基本情况，事故大致情况，疑点、复勘结果（第一现场情况、交警部门反馈情况、社会调查情况、标的车受损情况，配件及工时费价格情况等），复勘结果与原查勘结果的差异，根据复勘结果对赔案存在的问题作出结论。（4） 每月写出复勘工作总结报告，并将复勘工作总结报告分别报中支公司核赔人及分公司核赔部。（5） 复勘工作总结报告的内容为：开展的主要工作，发现的主要问题，对发现的问题进行分析，对本单位理赔工作的分析和建议，复勘工作尚存在的主要问题，对进一步做好复勘工作的意见和建议等。六、核价工作绩效考核指标：分公司理赔负责人根据统计报表、日常工作表现、公司内部及外部投诉等因素对所辖机构内的核价人定期考核。（A）定损偏差率：定损偏差率（最终核价金额查勘人上报定损金额）/最终核价金额，考核指标要求在正负5%之内。（B）案件退回率：案件退回率（被核价人退回的上报案件数）/查勘员上报的案件总数。考核指标要求在5之内。（C）案件增补率：案件增补率（案件核价完成后，要求再次上报增补的案件数）/查勘人上报案件总数。考核指标要求要求在2之内。七、奖励与处罚1、 对核价复勘人员的奖励与处罚：（1） 在工作中坚持原则，认真负责，成绩突出者，可根据贡献大小，分别给予通报表彰，奖金奖励，等奖励。（2） 在工作中长期完不成任务，工作不负责任，使公司遭受损失者，可根据情节分别给予通报批评，扣发奖金，调离岗位，降薪、降职的处分。（3） 在工作中玩忽职守，没能及时发现并纠正理赔工作中存在的问题，或故意包庇有问题人员，隐瞒事实真相，致使公司遭受重大损失者，给予并处调离岗位、扣发奖金、降薪、降职处分或除名处分。（4） 在工作中打击报复，栽赃陷害或隐瞒重大案情，与其他人员相互勾结，索取利益或共同制造假案骗赔者给予开除处分，情节严重者移送司法部门处理。2、 对核价复勘发现有问题人员的处理：（1） 配件价格及工时费价格经复勘后的确认金额低于原核定金额15%以上，30%以下，相关责任人应说明原因，确有责任，给予批评教育并扣发部分奖金。（2） 配件价格及工时费价格经复勘后确认金额低于原核定金额30%以上，50%以下，致使损失金额扩大5000元以上，视情节给予批评教育并扣发奖金，