论导游品质对服务的影响.doc

2010届旅游管理专业毕业设计（论文）论导游品质对服务的影响摘要 随着改革开放的步伐，我国的经济进一步发展。我国的旅游业也经过了30年的发展，产业规模不断壮大，已经成为我国第三产业重要的经济增长点。导游是旅游业发展的一个非常重要的要素，旅游服务对旅游业的发展起着重要的作用。导游对于旅游服务至关重要，导游是导游服务的执行者。导游人员的品质对于一个导游来说也非常的重要，所以导游的品质对服务的影响非常大。本文主要从导游人员在旅游业的地位、作用出发，从品质包含的各个方面来举例说明导游品质对服务的影响。也针对我国的导游人员现状提出了几点提高导游品质的方法，从而提高我国导游的导游服务质量。促进我国旅游业的发展。关键词 导游 品质 服务 1、导游11 什么是导游随着我国社会的进一步发展，人民的生活水平得到了很大的提升。我国的旅游业也慢慢的发展起来，越来越多的人外出旅游。大家肯定对导游都非常熟悉，那什么是导游呢？许多人就单纯的认为是带人们出去游玩的人，这只是导游的一个方面。那导游完整的定义是指 导游人员管理条例中第二条规定：导游人员，是指依照本条例的规定取得导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。” 由上述导游人员的法定概念可见，导游人员这一概念包含以下三层含义： (1) 导游人员是指依照本条例的规定取得导游证的人员。在人们的日常生活中，有着各种各样的导游，例如，某单位组织员工外出旅游，由其本单位熟悉旅游目的地情况的某人充任导游。在这里，某人虽然也为其单位员工导游，但其并不是导游人员管理条例所称的导游，因其并没有依法取得导游证，所以，依法取得导游证的导游人员不同于日常生活中泛称的导游。 (2) 导游人员是指接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关服务的人员。这一规定把导游人员是由旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务这一特性揭示了出来。在日常生活中，也有为他人提供向导、讲解服务的人，但是，只要其不是由旅行社委派的，尽管其也为他人提供向导、讲解服务，他也不是导游人员管理条例所称的导游人员。 (3) 导游人员是为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员。所谓“向导”，一般是指为他人引路、带路，而“讲解”则是指旅游者解说、指点风光名胜，至于“相关旅游服务”一般是指为旅游者代办各种旅行证件，代购交通票据，安排旅游住宿、旅程就餐等等与旅行游览有关的各种服务。1.2 导游的地位中国旅游业随着改革开放的步伐，经过30多年的发展，产业规模不断壮大，已成为国民经济中一个新的增长点，接待入境旅游人数和创汇数已位居世界第五位，旅游业作为具有巨大发展潜力的朝阳产业，是向国内外游客展示中国大好河山，介绍中国悠久历史，宣传中国良好形象的重要窗口，导游人员则是具体体现我国旅游业形象的一面镜子，其一举一动，一言一行都代表着一个国家一个地区，一个企业的文化水平和精神风貌，为此很多人誉导游员为民间大使，导游人员应该在传播文化，塑造美好心灵，弘扬社会正气，宣传社会主义精神文明方面起到积极而有益的作用，因此，建立一支具有良好职业道德,敬业爱岗的高素质导游队伍是我国旅游业健康发展的客观要求，也是旅游人才建设的一项紧迫任务。 随着旅游业的迅速发展，近年来我国导游员也快速增长，截止2003年底，我国导游员约30万人，广大导游人员热情为旅游者服务，积极钻研业务，遵纪守法，为我国旅游业发展作出了积极的贡献，但是我们也要看到，随着导游人员队伍的不断壮大，导游人员的水平参差不齐，一些导游人员的业务水平低，更重要的事职业道德文明素质还有待提高。 如果每一个导游员都有较高的的文明素质，如果每一个导游员在自己的每一次带团的时候，都将“创建文明旅游团队”作为一种责任或者追求、都去不遗余力地倡导文明旅游，如果每一个导游员在带团出境时都将民族尊严放在至高无上的位置并能率先垂范，旅游过程中的不文明行为一定会减少很多，中国公民的旅游文明素质也一定会大大提高，也就不会出现外国人来总结我们的“恶习”的窘境状况.。导游员在旅游服务中起着什么作用，占何等地位？在世界各地存在不同的说法，尤其是导游员的地位，在不同的国家差异很大。但是，谁都不否认“导游工作是旅游服务的代表性工种，导游员是旅游接待第一线的关键人员，起着主导作用”这一点。不过，旅游专家们又认为过分强调导游员及其所从事的工作的重要性，不免偏颇，不利于旅游业的健康发展。旅行社、饭店和交通是现代旅游接待业的三大要素，处于核心地位的则是旅行社。这是因为设计、组合旅游产品的是旅行社：涌过各种有效途径销售产品，从国内外招徕旅游者的是旅行社；采取种种措施，安排、落实食、住、行、游、购、娱等各项服务工作的也是旅行社。通过旅行社提供的旅游服务，让旅游者吃得满意，住得舒服，玩得痛快，使其不仅达到度假休息的目的，还能扩大知识、陶冶情操、获得精神享受。在旅行社接待工作中处于第一线的关键人员是导游员，他是导游工作的主体；在旅游活动中，导游员处于中心地位，起着导演的作用。一次旅游活动的成功与否，往往取决于导游员的工作。日本旅游专家北岛克己先生将“导游”列为旅游接待服务的四要素之一，而且是最重要的要素。他指出：在旅游接待工作中“饭店、交通。饮食、导游四要素缺一不可，其中导游员最为重要，因为他的言行会直接影响到其它方面”。西方旅游专家们认为“一个好导游员会带来一次愉快、成功的旅行，反之，肯定是不成功的旅行”。为了强调导游员的作用之重要，国际旅游界将导游员称之为“旅游业的灵魂”、“旅行社的支柱”和“参观游览活动的导演”。1.3 导游的作用导游在旅游接待工作中起着不可或缺的作用，其重要性主要表现在四方面。 （1） 导游服务是旅游各项服务中最为重要的服务 食、住、行、游、购、娱构成了旅游活动的六要素，其中最重要的、旅游者最向往的当是“游”，而游览活动的导演则是导游员。导游员提供的语言服务沟通了不同的文化，促进了不同民族之间的交流，从而增进了各民族之间的理解和友谊；导游员提供的导游讲解服务帮助旅游者增长知识、获得美的享受；导游员提供的生活服务能使旅游者身心愉快地投入游览活动，去求新、去求异、去求乐。总之，导游员的服务在旅游者实现其主要旅游目的方面起着极为重要的作用，由此证明导游服务是旅游服务中最为重要的服务。（2） 导游服务是旅游服务质量高低的最敏感的标志旅游团到中国参观游览，导游员伴随始终，为他们沟通语言和文化，为他们进行导游讲解并提供生活服务，维护他们的正当权益，保卫他们的生命财产安全。在现代旅游活动中，导游员已成为整个旅游服务运转的焦点和轴心，导游服务已成为旅游服务的关键环节。这是因为其它旅游接待部门提供的服务对一个旅游团而言往往是一次性的，而导游员则与旅游团朝夕相处；一次服务的质量不高可由其它高质量的服务，特别是高质量的导游服务予以补救，而导游员的服务质量低劣却是无法弥补的。我们可以设想，如果伴随旅游者左右的是一个不称职的导游员，是一个令人讨厌的人，这次旅游活动肯定不会成功，旅游者绝对不会满意。因此，可以这样说，一次旅游活动的成败一般取决于导游员的服务质量，即导游服务的好坏直接表现为旅游服务质量的优劣，甚至关系着一个国家（地区）旅游业的声誉。(3) 导游工作是各项旅游服务的联系纽带和中间桥梁旅行社是旅游接待工作的轴心，而旅行社接待服务中的关键人物则是导游员；旅行社与旅游者之间、旅行社与其它旅游企业之间的第一线联络人是导游员。导游员在旅游服务各环节之间相互协作、顾全大局方面，在沟通上下、内外、左右的关系方面起着举足轻重的作用。(4) 导游员的工作质量影响东道国旅游产品的销售导游在旅游综合服务中占有极其重要的地位，导游员在旅游接待工作中起着关键作用。导游员的工作不仅关系着旅行社、地区和国家旅游业的声誉，而且关连着旅行社和地区、国家旅游业的发展。每个导游员必须认清这一点，从而意识到所肩负责任之重要，增强事业心，努力工作。因此，我们要充分肯定导游员和导游服务在旅游业中的重要作用及占有的重要地位，但不能言过其实；我们要重视导游员的作用，要强调导游服务的重要性，但要将其放在整个旅游业中，放在整个旅游服务体系中加以重视、予以强调。这样，才能正确地、充分地调动导游员的积极性和主观能动性，促使他们把本职工作做得更好，不断提高导游服务质量。2、品质究竟什么叫品质呢？品质主要指人的行为和作风所显示的思想、品性、认识等实质。导游是从事旅游服务的主要人员，导游品质的好坏对于一次导游活动至关重要。导游的品质主要包括:品行、思想素质、职业道德、文化素质、细节服务 、综合能力等几个方面。现在我就从几个主要的方面来说明导游品质对服务的影响。2.1 职业道德例：一位轮椅老人的经历1990年10月，某旅行社一位导游员接待了一个有18人组成的新加坡旅游团，其中有一位81岁的老人偕女儿同行。他是一位下肢瘫痪的残疾人。该团由某城市入境，当老人坐者轮椅出机场时，该场的一位地陪见了大为惊讶：“你怎么这副样子还来旅游？让我怎么办？为什么不早来呀你就呆在宾馆吧！”老先生听了这番话顿时脸色变白，显得十分难过。到该城市的第一天下午，他就一个人默默的呆在房间里度过。当晚全陪到客房去看望老先生。老人深情地告诉全陪：“41年了，这是第一次批准我父女两人回祖国观光。我有个心愿，在我走前一定要看看长城，不到长城心不死啊，可是这次哎”全陪听罢，对老先生说；“您克服这么大的困难不远万里来祖国观光，我一定设法让您尽量多看看。”一路上，全陪不厌其烦地与各城市的机场、饭店联络，请求提供轮椅和方便，自己不怕劳累地满足老人的心愿。在西安，她亲自推老人看兵马俑。在北京，当汽车抵达长城时，全陪先带领全团客人登上长城，然后又跑下来，找了四位解放军战士，向他们说明了情况，请求他们的帮助。解放军深受感动，欣然前来把老人连同轮椅一起抬上长城第一层敌楼，老先生激动地说不出话来，但见老泪纵横，一把拉住解放军的手，往他们手里塞美元，解放军战士把美元还给了老人，微笑着敬个礼就走了。目击者无不为之感动。待全团客人到齐，大家在一起拍摄录象。老先生做在中间，拉着全陪的手，热泪满面地笑着说；“这样的好导游只有中国才有，此次来祖国真正感受到了人间的爱”领队将此录象带回了新加坡，作为宣传中国的导游远优质服务的见证。从上述案例来看，全陪导游热爱祖国、爱岗敬业、品行端正，思想素质很高。对待旅游者，把“宾客至上”、“服务至上”作为为旅游者服务的宗旨。提供了优质的导游服务。在接待外国游客时，我国的导游就相当于我国人民的代表。该导游优秀的品质对游客提供的优质的服务，令游客十分感动。不仅加深了该华侨对祖国的热爱还加深了对祖国人民的感情也让其他国家游客感受到了我国人民的热情。也让外国游客看到了我国导游人员优质的服务。进而提升我国的国际地位。2.2 品行例2002年6月,某单位员工到云南去旅游，地接社派张某作导游员。四季常春色昆明风光秀丽，昆明世博园、西山、滇池、圆通山等风光更是让游客流连往返，就在游客对美丽风光赞不绝口时，导游员张某却神秘地告诉游客，昆明除了景色艺人外，还有更独特的景致。看到自己的介绍已经引起了大家的兴趣，张某更始卖起了关子，先给大家讲段故事，听完以后，大家才知道他讲的“独特的景致”指的是“红灯区”。张某建议大家可以去领略一番。在场的女游客感到很不自在。在游览石林风光向大家介绍彝族撒尼人风土人情时，张某谈到阿诗玛，他把阿黑一阿诗玛的真挚恋情，解释为是阿黑“泡”阿诗玛，并且夹杂了许多庸俗下流的内容。张某还以挑逗性的语言调侃随团的一位年仅15岁的少年，这时一位年长的游客对张某提出委婉的批评，希望他尊重游客，也尊重自己。谁知张某不但没有虚心接受游客的意见，反而恼羞成怒，解释说他是在介绍民族风情，倒是游客对他不尊重，于是扔掉话筒弃团而去，中止了导游。在事后该旅游团向相关的旅游管理机关投诉了张某，旅游行政部门对于张某处以吊销的导游证的处罚。导游员在进行旅游活动时，应当向旅游者讲解旅游地点的悠久历史、灿烂文化、勤劳好客的彝族人民、介绍风土人情和习俗。在游客这个群体中，绝大多数时健康的、有好的，但是确实也存在个别游客在旅游过程中，会提出一些低级趣味的讲解要求。导游员应当予以拒绝，不得迎合个别旅游者的低级趣味。在 讲解中参杂庸俗下流的内容。导游人员应当严格按照旅行社确定的接待计划，安排旅游者的旅行、游览活动，不得擅自增加、减少旅游项目或者中止导游活动。张某调侃少年游客，引起众人的不满，并不是游客不尊重他的工作。他弃团而去，擅自中止了旅游活动，是违背了导游人员管理条例。张某在讲解时不尊重游客擅自中止导游服务。对旅游服务造成很严重的影响。2.3 文化素质例:国内某家国际旅行社，曾定做一批丝手帕，杭州的名厂名产。每块手帕上馊绣有图案，美丽大方，装在特制的纸盒内，印上旅行社的社徽，作为一份小的礼物送给游客。一位导游员带着盒装的真丝手帕到机场迎接来自意大利的游客。待致完热情、得体的欢迎辞后，她代表旅行社送给每位客人两盒包装精美的手帕作为礼物。没有想到车上一片哗然，议论纷纷，游客显出很不高兴的样子。特别是一位夫人，大声喊叫，表现的极为气愤，还有些伤感。导游员心慌了，好心的送客人礼物，大家不但不感谢，反而生气。中国人总以为送礼人不怪，这些外国人为什么怪气来了呢？原来在意大利和西方有这样的习俗：亲朋好友相聚一段时间告别时才赠送手帕，取意为：“擦掉惜别的眼泪。”人家兴冲冲地刚刚踏上盼望已久的中国大地，准备开始愉快的旅行，你就让人家“擦掉惜别的眼泪”。人家当然不高兴。那位气愤的夫人之所以大声喊叫，是因为他所得到得手帕上绣着菊花的图案。菊花在中国是高雅的花，但是在意大利是葬礼用花，送给死者的物品上才有菊花的图案，人家怎么能不愤怒呢？真是“送礼人也怪”。最后这个旅游团草草的结束了在中国的者几天旅游。对中国的印象也大打折扣。这个例子说明作为导游增强自己的文化修养，了解各国的风俗习惯。来提升自己的品质。从而进一步提高服务水平和质量。2.4 爱心、细心、耐心、虚心和恒心福州市导游王苏明认为，要做一个好导游，就应该具有“五星”，即爱心、细心、虚心、耐心和恒心。小王的带团态度来自于“不管什么样的团，导游都要与游客真心做朋友”。有一次，一个来自新加坡的老年团队，到福州重拾30年前的故里梦。他们在游览时与线路中的涌泉寺发生了宗教冲突，带团的网苏明于是在第一时间将方案调整，该线去了达摩瞭望台，补偿了团队的行程的遗憾。团队中国有一位客人是植物学家，小王从客人职业及习惯爱好的角度入手，特别为其安排了参观福州国家深林公园。现在这些爱心待客的点滴表现已成为过去，而友谊却常存在于团队与小王之间。小王的细心无处不在，她把“细心”看作导游的必备条件。客人在坐火车旅行时经常带盒饭上车，在火车上盒饭过半个小时就凉，细心的她就建议客人带方便面，客人欣然接受。来福州的外地游客对当地的小吃如扁肉、肉燕等颇为好奇，小王在观察到游客对这些小吃的得兴趣一点不逊色于游览名声胜古迹后，便策划了福州美食之旅，丰富了旅游活动的内容。“三人行必有吾师”，小王可以说是领略了各中的真谛。有一次她带一位爱好武术的美国游客到福州游览，在林则徐的雕像旁，当她向客人介绍美国时代广场也有林则徐的雕像时，这位曾在纽约生活过多年的客人很认知地说，在他的记忆力时代广场病并没有林的雕像。从这件事中小王得到启发，在向游客解说时不哗众取宠，更不道听途说，而是一有机会就像游客虚心请教，以丰富自己的知识。小王在工作中，除了爱心打基础、细心做支撑、虚心求真之外，还实实在在把耐心与爱心结合在一起。她说，带团出游发生一些突发性事件是很平常的，这时候就需要导游员有良好的心理素质，而耐心正是能帮助在自己冷静、沉着下来的最好方法，事情也可以在这种状态下得到有序解决。小王还是有个“恒心“的导游，正是怀着一颗持之以恒做好导游工作的心，她才不断进步，不断提高，摘得福建省导游之星的荣誉。2.5讲解的技巧在一个炎热的夏天，一位导游员在上海带领一群兴致勃勃的游客游览龙华古寺，在宝塔下他滔滔不绝的讲解着。开始时，游客们津津有味地听着，10分钟以后，游客走掉了三分之一，15分钟以后游客走掉了一半，当他讲解到20分钟后，身旁的游客已经寥寥无几。这时几位游客在一旁的遮阳处大声喊叫起来：“导游，差不多了，有人中暑了。”在最后回到旅游出发地后，该导游员接到了该团游客的投诉。显然，这位导游员的目的是希望通过自己丰富而全面的讲解，让游客获得更多的知识，但是由于他不顾天气炎热，让游客在太阳底下晒着，再加上滔滔不绝地讲个没完，因而造成事与愿违的结局也就不足为奇了。该导游员出发点是好的，为了让游客了解更多当地的文化和风俗习惯。但是他没有把握好讲解的技巧和地点。只从自己的角度出发，没有考虑到实际情况和旅游者的心理。该导游员讲解时应该选择一个阴凉通风的地方进行讲解，如果在太热的天气下讲解就应该时间放短点，或者在树荫下讲解，避免造成游客中暑。结合这些细节以为游客提供更优质的服务。2.6 能力素质一次，上海国旅翻译导游张培忠接待了一个美国旅游团。带团中，他发现一对老年夫妇下飞机时情绪异常的激动，游览途中与紧随在他身边，几次欲言又止，似乎有难言之隐。张培忠主动与他们交谈，了解到这对老年夫妇此次来沪市是希望寻找年轻时居住过的旧居。尽管张培忠工作了一天已经很累，次日清晨七点还要送这批外宾，但是他还是决定帮助这对夫妇完成心愿。他叫了一辆出租车，沿路慢慢行驶老年夫妇记不起当年的路名。依稀记得弄堂对面是一个电话亭。张培忠凭着丰富的经验和平时积累的知识，仔细分辨，居然在南京西路莫世达大厦对面的弄堂内找到了他们的故居、老人深情的抚摸那木质的把手、大门、信箱，流着热泪对张培忠表示感谢。回到了美国还写了封感谢信给张培忠。表扬了中国导游的品质和优秀的服务。从上面的各个方面来说，一个导游的品质对服务影响是很大的。一个品质好的导游基本上就是一个好的导游，就能提供优质的导游服务。而一个品质不好的导游，需要不断完善自己以提高自己的服务质量。基本上就是导游品质的好坏影响服务质量的好坏。3、我国导游人员的现状和提高品质的方法3.1我国导游员的现状从上述例子来看导游品质对导游服务是关重要的，而我国旅游业导游人员从学历结构来看，我国导游人员的学历普遍偏低。这在中文类导游人员中显得更为突出。总体上，导游队伍高中、中职、中专学历者占41.7%，大专学历者占39.4%，本科以上学历者占18.9%。外语类导游人员的学历比中文导游员的学历稍高一些，但大专及以下学历者仍占52%，这在一定程度上反映出我国导游人员的品质有待提高的现状。从专业角度来看：在目前全国从业导游人员（131904人）中，中文类导游人员为 110666人，占83.9%，外语类导游人员为21238人，占16.1%。在外语类导游人员中，一些语种人数与我国入境旅游者的数量不成比例，我国客源市场需求量较大的韩语、泰语、意大利语等人数太少。2002年,来我国的韩国入境旅游人数仅次于日本，在主要客源国中排第二，而我国现有的韩语导游人员只有413人，占外语类导游的1.9%，远不能满足对韩国市场的接待需要；2002年，来自越南的入境旅游人数143499人，比上年增长26.1%，而目前我国仅有越南语导游28名，占外语类导游的0.13%。外语类导游人员整体数量不足，尤其是一些小语种导游较为稀缺。这在一定程度上反映出我国导游人员的素质有待提高的现状，为了提高我国旅游服务的质量进而我们要提高导游人员的品质。3.2 提高导游品质的方法1、把导游看成自己的职业，而不是把赚钱看成自己的职业2、博览群书，处处留心3、热情友好、爱岗敬业4、爱自己、爱亲人、爱周围的一切、爱可以打败一切包括视你为敌的团友。5态度乐观、不惧困难 6意志坚定、处事果断 7待人诚恳、讲求信誉 8、文明礼貌、举止端庄 9、顾全大局、团结协作 10、身体健康、性格开朗 11、遵纪守法、依法办事 12、 勤奋好学、不断进取 结论我国是一个旅游资源大国也是一个人口大国。我国是一个发展中国家，旅游业还算是一个新兴的产业，还是一个很不成熟的行业，但是我国的旅游行业有很大的发展潜力。对于导游人员的进入门槛较低，人员结构也不合理，文化水平也不是很高，品质要求也较低。正所谓“一个品质高的导游会带来一次愉快、高兴的旅游，反之就是一次不愉快的旅行”。所以我们必须加强旅游行业这块的管理力度。日益完善我国旅游行业的规章制度。不断提高我国导游人员的品质，进而提高服务质量。让导游的品质对服务的影响向有利的方向发展。不断促进我国旅游业的发展。窗体底端致谢语在本次毕业设计过程中，袁中英老师对该论文从选题、构思、资料收集到最后定稿的各个环节给予了我细心指引与教导，使我得以最终完成毕业论文，在此表示衷心感谢。袁老师严谨的治学态度、丰富渊博的知识、敏锐的学术思维、精益求精的工作态度、积极进取的科研精神以及诲人不倦的师者风范是我终生学习的楷模。另外还要感谢任课老师、同学和朋友，在完成论文艰辛的过程中给予我的关心和帮助。最后，我要向在百忙之中抽时间对本文进行审阅、评议和参加本人论文答辩的各位师长表示感谢！参考文献1保继刚发展中国家旅游规划与管理 中国旅游出版社 20032杜炜 导游业务 高等教育出版社 20023史广峰旅游法规案例中国旅游出版社 20044黄松山旅游法规案例中国旅游出版社 20045罗哈德品质的修养吉林大学出版社 2003On the tour of the quality serviceXIE Hong-pingChongqing Three Gorges University Tourism Management Institute of Technology 2006 Wanzhou Chongqing 404000