沟通与礼仪课程大纲-穆珊珊.doc

课程大纲主题： 沟通与礼仪 学员对象： 全体技术服务工程师 课程时间：2010年6月14日 课程目标教学工具1、 全体人员互相熟悉，建立小团队2、 掌握基本沟通技巧3、 学会运用基本的商务礼仪投影仪、白板、大白纸、彩色笔、笔记本电脑、扩音器、记号笔、A4纸一包单元名称内容时间拓展活动相互熟悉的拓展活动1、 自我介绍时间法2、 互相认识-传声筒3、 分组、选组长、定组名、定培训目标4、 拼图游戏120min沟通与礼仪开场沟通的概念沟通的重要性必要的礼仪规范20min沟通技巧及演练1、 打破沟通障碍2、 沟通基本技巧3、 沟通的十五项原则4、 沟通演练180min商务礼仪及演练1、 商务礼仪的基本原则2、 通用商务礼仪3、 礼仪演练120min总结沟通及礼仪的10min课程总时数8课时（含休息）步骤及内容辅助器材时间开场1、 小孩子分橙子的故事-沟通的必要性及重要性2、 主题介绍为了让大家的今后的工作进行的更加顺利，今天，我们讨论沟通与礼仪。3、 自我介绍、个人背景介绍4、 课程内容今天我们主要讨论两方面的内容-沟通、礼仪。在每个板块之后会给大家演练的机会。5、 课程进行方式讲授、演练6、 使用时间6课时7、 课程后续行动（考试或者作业等）小考步骤及内容辅助器材时间单元一1、 单元介绍l 打破沟通障碍l 沟通基本技巧l 沟通的十五项原则l 沟通演练2、单元主体说明（定义，说明，图片，事实，统计数字，举例故事或经验，类比，法规） A、打破沟通障碍游戏法 B、沟通基本技巧讲授、案例、演练 C、沟通的十五项原则讲授、案例、演练 3、单元小结（可采用复习、提问等方式）沟通演练-案例演练讲评步骤及内容辅助器材时间单元二1、单元介绍l 商务礼仪的基本原则l 通用商务礼仪l 礼仪演练2、单元主体说明（定义，说明，图片，事实，统计数字，举例故事或经验，类比，法规） A、商务礼仪的基本原则-讲授 尊敬 真诚 谦和 宽容 适度 B、通用商务礼仪举例、讲授、演练 微笑着装站姿坐姿握手递名片3、单元小结（可采用复习、提问等方式）礼仪演练-案例演练讲评步骤及内容辅助器材时间结尾1、 整体课程总结Review （课程中概念、技巧的复习）提问法，回顾法提及课程重点2、 课程后续的行动计划 Action plan在工作中运用相关技巧3、 课程后的学习庆祝 Performance Celebration拼图游戏目的：沟通类、团队训练人数：适合4人16人道具：硬纸若干说明：1、按如图所示制作15张硬纸，将其打乱分拆成5份装入信封。2、小组内每人得到一个信封，小组的任务将信封内的卡片拼装成相同形状的正方形。规则：1、全过程不许交流2、每人手里拿到的卡片只许给别人，不能从别人的手里拿卡片（不能帮助别人拼图）。任务： 小组内的每个人将散乱的图片评成同样大小的正方形，最快的小组获得胜利。陷阱：每个人自己完成以后认为OK了，就不愿将自己的纸片交给别人了。（不能自己完成就算了）。点评：状况共有。目标：5个人拼成同样大小的拼图才算完成任务。交换纸片即是交换资源。在统一目标的指引下，资源信息要共享，彼此愿意、善于分享，将组织利益置于个人利益之上才是真正的“状况共有”公司为了奖励市场部的员工，制定了一项海南旅游计划，名额限定为10人。可是13名员工都想去，部门经理需要再向上级领导申请3个名额，如果你是部门经理，你会如何与上级领导沟通呢？一：部门经理向上级领导说：朱总，我们部门13个人都想去海南，可只有10个名额，剩余的3个人会有意见，能不能再给3个名额？朱总说：筛选一下不就完了吗？公司能拿出10个名额就花费不少了，你们怎么不多为公司考虑？你们呀，就是得寸进尺，不让你们去旅游就好了，谁也没意见。我看这样吧，你们3个做部门经理的，姿态高一点，明年再去，这不就解决了吗？二：部门经理：朱总，大家今天听说去旅游，非常高兴，非常感兴趣。觉得公司越来越重视员工了。领导不忘员工，真是让员工感动。朱总，这事是你们突然给大家的惊喜，不知当时你们如何想出此妙意的？朱总：真的是想给大家一个惊喜，这一年公司效益不错，是大家的功劳，考虑到大家辛苦一年。年终了，第一，是该轻松轻松了；第二，放松后，才能更好的工作；第三，是增加公司的凝聚力。大家要高兴，我们的目的就达到了，就是让大家高兴的。部门经理：也许是计划太好了，大家都在争这10个名额。朱总：当时决定10个名额是因为觉得你们部门有几个人工作不够积极。你们评选一下，不够格的就不安排了，就算是对他们的一个提醒吧。部门经理：其实我也同意领导的想法，有几个人的态度与其他人比起来是不够积极，不过他们可能有一些生活中的原因，这与我们部门经理对他们缺乏了解，没有及时调整都有关系。责任在我，如果不让他们去，对他们打击会不会太大？如果这种消极因素传播开来，影响不好吧。公司花了这么多钱，要是因为这个名额降低了效果太可惜了。我知道公司每一笔开支都要精打细算。如果公司能拿出3个名额的费用，让他们有所感悟，促进他们来年改进。那么他们多给公司带来的利益要远远大于这部分支出的费用，不知道我说的有没有道理，公司如果能再考虑一下，让他们去，我会尽力与其他两位部门经理沟通好，在这次旅途中每个人带一个，帮助他们放下包袱，树立有益公司的积极工作态度，朱总您能不能考虑一下我的建议。 以上两种沟通方式，效果显而易见，后者更接近沟通目的。分析以上两种沟通语言，我们发现第一种沟通语言： *只顾表达自己的意志和愿望，忽视对方的表象及心理反应。*切不可以自我为中心，更忌讳出言不逊，不尊重对方。 第二种沟通语言中包含了提问、倾听、欣赏、建议的四种技巧：*提问：提问题要有诀窍。问题分为两种，一种是封闭式的问题；另一种是开放式的问题。封闭式问题的答案只能是是或否，封闭式的问题只应用于准确信息的传递。例如：我们开不开会？只能答开或不开，信息非常明了，而不能问下午开会的情况怎么样。开放性的问题，应用于想了解对方的心态，以及对方对事情的阐述或描述。例如：我们的旅游计划怎么安排？你对近一段工作有哪些看法？在这种氛围下工作你有什么感觉？每个人都有强烈的倾诉欲望，通过开放式的问题，可让对方敞开心扉、畅所欲言，让他感觉你在关心他，这也是关怀的一种艺术，就是要问寒、问暖、问感受、问困难*倾听：在对方倾诉的时候，尽量不要打断对方说话，大脑思维紧紧跟着他的诉说走，要用脑而不是用耳听。要学会理性的善感。理性的善感就是忧他而忧，乐他而乐，急他所需。这种时候往往要配合眼神和肢体语言，轻柔地看着对方的鼻尖，如果明白了对方诉说的内容，要不时地点头示意。必要的时候，用自己的语言，重复对方所说的内容。如：你刚才所说的孤独，是指心灵上的孤独，所以你在人越多的时候，越感到孤独，不知道我对你理解的是否正确(要鼓励对方继续说下去)。*欣赏：在倾听中找出对方的优点，显示出发自内心的赞叹，给以总结性的高度评价。欣赏使沟通变得轻松愉快，它是良性沟通不可缺少的润滑剂。*建议：沟通的目的是达成意见或行为的共识。而建议是没有任何强加的味道，仅仅是比较两种或多种行为所带来的结果，哪个更加完善而优良，供对方自由选择。提出意见时，最忌讳的用语就是你应该、你必须。不论你的建议多么好，与你沟通的对方只要听到这两个词，顿时生厌，产生逆反心理，大多不会采纳你的意见。因为每个人都不愿别人把他当成孩子或低能儿，他们也不是军人，随时等着接受将军的命令。大多数人听到这两个词时往往这么想，我要怎么做，还要你来告诉我吗你以为你是谁。沟通TIPS：第一步：对以前成绩的肯定(赞扬)第二步：这次事情如果这样做会有更好的结果(良性改进意见)第三步：我相