检测实验室质量方针和质量目标的制定与考核.docx

检测实验室质量方针和质量目标的制定与考核闫道广李 东赵质良(辽宁葫芦岛 92493 部队)摘要：质量方针和质量目标是现代检测实验室质量管理体系中十分重要的内容，通过质量方针和目标对于质量管理体系持续有效运行的重要作用进行分析，辨明了两者之间的关系，对如 何制定质量方针和质量目标，以及如何对质量目标实施考核进行了详尽说明。关键词：实验室质量方针质量目标考核质量方针和质量目标是实验室质量管理体系十分重要的部分，体现了实验室的质量宗旨和方 向，明确了质量方面所追求的目标和基本要求，是 编制质量管理体系文件的总纲领，是编制质量管 理体系文件中首要的任务。但实际应用中，在制 定、考核、管理和审核质量方针和目标时，往往 考虑的都是 “有无”的问题，并没有触及到其充 分性和适宜性，没有从质量目标对整个质量管理 体系控制的导向、调节作用来判断其有效性，作 为质量管理体系核心的质量目标体系未能起到应 有的作用，质量目标多年没有一点变化，不能体 现持续改进的根本思想。造成这种现象的根本原 因，除了对质量方针和目标的重要作用认识不足 外，还在于对质量目标制定、考核、管理以及审 核缺乏明确的、可操作的、公认的程序和方法。笔 者就实际工作经历谈几点体会。一、质量方针和质量目标的关系 质量方针是由最高领导正式发布的实验室总的质量宗旨和方向，是实施和改进实验室质量管 理体系的推动力。质量方针在质量管理体系中具 有最高地位，起着指引实验室质量工作方向的重 要作用，实验室质量方针应有长期观念，是实验室经过努力可以达到的中长期方向。质量目标是实验室在质量方面所追求的目标，根据质量方针的要求，实验室在一定期间内所要达到的预期效 果，即所规定的量化目标。质量方针和质量目标是评价质量管理体系有 效性的依据，两者具有紧密的联系，质量方针是 总的原则和方向，是制定质量目标的依据，是通 过制定和实施质量目标来实现的，而质量目标则 是对质量方针的展开，是实现质量方针的具体指 标和要求，所以质量方针必须为制定和评审质量 目标提供框架，使质量目标的制定具有明确的要 求。一般来讲，质量方针是长期的，可适用若干 年，而质量目标特别是短期目标应该定期进行重 新规定，体现持续改进。二、如何制定质量方针 实验室质量方针的内容包括：满足要求的承诺、持续改进质量管理体系和保持有效性的承 诺；实验室服务标准的声明；确保测试、校准或 检定服务质量及保持良好行为的承诺等。从内容上看，质量方针应与实验室的宗旨相 适应，包括对满足要求和持续改进的两项承诺。所 谓满足要求包括满足委托方要求和相关法律法规 要求，委托方要求又包括明确的(如合同要求)和 潜在的要求。通常可以把这些要求转化为实验室21检测实验室质量方针 和质量目标的制定与考核 确保测试、校准或检定服务质量及保持良好行为的承诺。 质量方针必须联系实验室的实际并体现实验室特色，方针要具体化，防止口号式、广告式，要 有具体实质性的内容和含义，作为质量方针的文 字应严谨、准确、简练、易于理解，真正成为一 个实验室质量管理体系的推动力，质量管理工作 的“座右铭”。质量方针制定后应以文件的形式公 布，实验室最高领导应使各类人员充分理解质量 方针所表述的实验室总的发展策略和方向，了解 各自岗位的重要性和其他工作的关系，并相互协 调、沟通，为确保实验室质量方针的实现做出贡 献。如何编制质量方针呢?可以向全体职员征集， 然后评选出合适的质量方针，这样做本身就是一 次很好的质量教育活动。也可以只要求实验室领 导、部门负责人等分别编制，然后在相应会议上 讨论决定。不管以何种方式编制，都要注意符合 实验室实际，不要搞一个通用的口号。实验室应适时组织质量方针适宜性评审，根 据对质量方针是否适宜实验室实际情况的评审结 果，决定是否需要修订质量方针。三、如何制定质量目标 根据达到目标的期限长短，质量目标一般分为中长期目标和当前目标，中长期目标是实验室 对自身发展的长远规划，当前目标是日常工作需 要达到的目标，通常还可以为年度目标、短期目 标等。中长期包括当前目标，当前目标是中长期目标的基础。质量目标相对质量方针而言，更具体、更具有指导作用。为此，对质量目标有更严 格的要求。1.质量目标应便于分解实验室除制定总体质量目标外，为了总体目 标的实施和实现，实验室还应对总体目标进行分 解，分解到与质量有关的各职能部门及不同层次 (如决策层、管理层、执行层)中，也可以进一步分 解，列出实施阶段的质量目标。通过目标分解，转 化到每一个具体工作岗位上。实验室各职能、各 级质量目标之间应相互协调，存在内在联系，以 各部门质量目标的完成来保证实验室总的质量目标，其最终目的是为了有效的实现质量方针确保体系运行的有效性。当然如何形成目标系统，是 否需要同时建立部门和作业层次质量目标，究竟 在哪些层次要建立目标，由不同实验室的实际情 况和需要确定。2.质量目标必须包括满足产品要求所需的内 容在质量目标中，应当有对产品（证书或报告） 质量的要求，这种要求不得低于委托方的要求和 法律法规的规定，如测试或校准工作的及时性、测 试报告或校准证书的差错率、委托方的意见和满 意程度等。因为这是顾客真正所关心的内容，也 是质量方针在产品上的具体体现。3.质量目标应有一定的挑战性制定质量目标必须充分考虑实验室的内外部 因素，与实验室的现状和发展相适应，通过对实 验室质量管理体系及其所覆盖的测试或校准工作 质量现状的统计分析，实事求是地确定目标值。轻 而易举就可以达到的目标，往往难以起到激励作 用；过分保守，又失去了制定质量目标的意义。质 量目标具有一定的挑战性并且需要通过努力来实 现，才能使质量目标真正成为促进持续改进的动 力，才能有“增值”作用。4.质量目标必须具有可测性质量目标是评价质量管理体系有效性、产品 特性的具体指标，规定应是具体的、阶段性的，可 以进行定性或定量的确定，可实施检查、进行比 较、通过数据分析实施改进，如果确实不能定量， 也应当是有利于实施监视和测量的定性目标。5.对质量目标要定期考核与修订通过检查和考评了解完成情况，寻找改进的 机会，并有利于下一阶段质量目标的制定。差距 较大时应分析原因制订补救措施，如果发现已制 订的目标与实际出入较大，应及时修改质量目标。四、质量目标的考核 实验室所制定的质量目标不可能是一成不变的，当原定的目标实现后应及时制定新的更高的 目标，目标还应当适应变化着的情况，适应委托 方的新要求，适应实验室的持续改进的要求。必 须适时地对质量目标进行评审和修订，才能体现22国防技术基础第 10 期2008 年 10 月质量管理体系的持续改进，真正实现质量方针。实验室质量目标的考核工作原则上应每年进 行一次，一般在管理评审前进行。时间跨度一般 考虑质量年度，即上一次考核和本次考核之间的 质量活动。由于远期质量目标是实现当前目标的 最终体现，不好量化，逐年考核时可只做定性说 明，不做定量分析；当前目标是实验室业务工作 质量的具体体现，应逐年进行定量分析，考察当 年工作质量情况。分解到各部门、各层次的质量目标应由责任 人负责分别统计考核，最后由实验室统计汇总，如 各专业室通过统计本实验室差错证书和报告的份 数，与全年出具证书份数进行比较，确定本部门 证书差错率；专业室通过查阅本实验室的持证参 数与所负责的检定项目比较确定检定人员持证上 岗率。若质量目标没有分解，则由实验室统一进 行质量目标的统计汇总。检测实验室常用定量目标的计算公式： 开展工作时标准设备完好率（%）= 标准设备完好台数 / 标准设备总台数； 测量标准受检率（% ）=1- 未受检标准设备台数 / 标准设备总台数；测量标准核查率（%）= 按规定完成核查的标 准套数 / 标准设备总套数；人员持证上岗率（% ）=1- 各参数检定人员 未持证上岗人数 / 检定人员总数；年度培训计划完成率（% ）=1- 未按计划开 展的培训次数 / 计划培训总次数；委托方满意率（%）= 调查结果为满意的问卷 总数 / 调查问卷的总数；委托方投诉处理及时率（%）= 按时间要求处 理投诉数量 / 投诉总数；在用技术文件现行有效率（% ）=1- 使用失 效技术文件个数 / 在用技术文件总数；证书差错率（%）= 证书出错数量 / 证书总数。 对于质量目标中的检定人员持证上岗率、技术文件现行有效率、测量标准受检率、测量标准 核查率等原则上不做修改，当这些质量目标不能 满足时，应尽快分析原因，制定纠正措施。对于 委托方满意率、证书差错率可适当调整，当连续两年满足这些质量目标时，可适当提高这些质量目标；当连续两年不能满足这些质量目标时，应 全面分析原因，如质量目标定得确实过高可适当 降低。实验室可根据质量管理体系运行情况、相 关政策法规的变化、外部审核专家的建议等，适 当减少或增加质量目标。实验室应根据实际情况对质量目标的实现情 况和适宜性进行全面分析和评价，提出是否调整 或修改质量目标的建议，作为管理评审的输入之 一。出现未达到质量目标要求时，应在管理评审 会议上做出相关改进措施的决议或调整质量目标 的决议。五、结束语 在实际运作中，实验室可根据本文阐述的思路和方法设计符合实验室自身特点、易于操作的 质量方针、质量目标及考核办法，最好能同实验 室的绩效管理机制有