客户服务部工作职责.doc

客户服务部工作职责一、部门职责1、以真诚服务为宗旨，维护企业声誉，以为客户提供优质服务，增强客户忠诚度为目标，全面做好售后服务工作；2、用户回访和跟踪工作，用户投诉接待与受理，用户信息反馈；3、负责做好客户的服务接待工作；4、车主会员的吸纳，会员资料的管理，以及会员活动的策划、组织和实施；5、做好客户档案资料管理工作；6、收集客户的服务需求，相关分析数据的整理、分析和上报；7、网站的维护与更新；二、客户服务部各人员岗位职责（一）客户部经理 1、工作项目 负责部门的全面管理工作； 努力提高客户满意度，对部门的工作效果负责； 负责部门工作总结、计划的制定与实施； 负责部门员工的培训工作； 完成上级领导下达的其它工作。 2、工作概述 负责客户服务部内部管理，对部门员工工作效果和工作进度进行评估及监督； 负责检查、监督各种相关数据、信息记录统计的准确性，并制定分析报表； 处理客户投诉，每月将客户投诉单进行整理、汇总，并制定原因分析报表； 负责协调客户服务部与其他部门的关系； 每月对部门工作进行一次总结，并根据实际工作情况制定下个月的计划，并监督予以实施； 依照员工的工作情况，根据需求组织部门员工培训； 参加每周定期的主管例会，及时向上级领导汇报部门工作情况； 负责月报表的制作，每月5号前向广本传送报表。 3、岗位要求： 具有良好的职业道德和敬业精神； 有较强的工作责任心和事业心，工作认真仔细； 熟悉部门及公司所有业务流程的开展及运作情况； 具有较好的协调及沟通能力。（二）信息员 1、工作项目： 负责用户的招揽工作； 负责客户的电话跟踪回访工作； 受理客户投诉； 建立及管理客户资料； 进行客户满意度调查； 完成领导下达的其它工作。2、工作概述 通过短信、信函、电话等方式进行客户的招揽工作，主要包括定期保养、年审通知，以及负责车辆定保日期的计算、通知信函内容的更新等工作； 对即将过保修期的车辆通过短信及信件通知回店，及时为车主申请保修，提高客户满意度； 负责对客户档案资料的管理，及时更新客户信息； 负责对来店七天后的车辆进行电话跟踪回访，了解客户对我店维修及服务质量的满意情况，并做好记录； 及时、妥善地处理顾客投诉，并做好详细的记录，及时反馈到相关部门及上级领导，同时做好备档工作； 对长期未来店的车主进行跟进，以及原因的统计及分析； 负责对有市场问题的车辆进行召回； 协助前台进行接车员及销售员的满意度调查；3、岗位要求： 维护公司权益，对公司内部资料做到绝对保密； 形象、礼仪好，声音甜美、亲切，具有亲和力； 具备良好的服务意识，具有一定的语言表达能力及沟通协调能力； 做事耐心、热情、有责任心； 在工作中做到互相协助，有团队精神； 工作实事求是，不偏帮自店人员，多站在客户的角度看待问题； 如实反映工作情况，上报数据要真实、可信。（三）车友会专员 1、工作项目： 车友会会员的管理； 车友活动的策划及组织； 进一步深化客户关系，提供增值及个性化服务； 完成领导下达的其它工作。 2、工作概述 负责会员资料的录入，并及时核对会员资料，对于未完整的信息及时充实和完善，负责会员卡的发放工作； 不断创新、拓展车友会服务项目，策划更多、更好、更新颖的活动供领导决策，要求每月都有不同的策划方案； 做好与会员客户的维系工作，收集客户的需求，并进行整理、分析和上报； 负责在日常活动中与会员的沟通，及时了解客户所需，同时提供相关的咨询服务； 不断更新公司网站，即时回复车主的留言。提供更多有价值的信息，增强互动性，保证车主在需要时能得到及时的服务和支持； 负责与其它商家签订友好合作协议，寻找更多合作伙伴，为车主带来更多便利和实惠，不断提升车友会会员的价值； 负责“车友之家”的服务接待工作。 3、岗位要求： 形象、礼仪好，具有亲和力，服务意识好； 具有较强的策划组织能力，以及沟通协调能力； 具有一定的语言、文字表达能力； 对于公司内部资料做到绝对保密。（四）客户接待人员1、工作项目： 负责“客户休息室”的客户接待工作。 完成领导下达的其它工作。2、工作概述： 顾客到店，要主动热情引导客户入座，询问车主的喜好，为客户及时提供饮品，全面做好顾客的服务跟进工作； 协助接车员做好顾客安顿及顾客辨认工作； 顾客离开后，及时清理卫生，将桌面重新摆放整齐，准备迎接新的客人； 做好茶具的清洗、消毒工作； 负责网吧的电脑维护工作； 负责工作场所环境的布置与维护，绿色植物及各类饰品的及时更换； 负责监控各类饮品及货品的进消情况，每月填写货品进消登记表交财务部，并汇总相关情况报上级领导； 利用空闲时间多与顾客进行沟能，了解客户需求，协助部门做好客户满意度调查。3、岗位要求：