以绩效为导向的运营管理沙盘演练.doc

主办单位： 课程背景 呼叫中心管理的工作中，最大权重也是最为复杂的就是对绩效的管理。如何对这一批人进行有效管理，实现岗位目标就成为管理者重要的管理课题。通过对呼叫中心特有运营环境下绩效体系建立以及KPI指标的详细分解（目的、定义、分析手段、提升策略、优化方法等），并辅以分析应用实践，使呼叫中心管理者优化完善科学、全面、平衡的绩效管理体系并掌握快速提升运营绩效的方法策略和必要的运营决策模型。呼叫中心的绩效管理中，希望借助课程中的关键工具和方法，对呼叫中心管理的效果提升有所帮助。课程收益本课程将针对呼叫中心职业特征以及工作实景，围绕综合评价的各项指标，为呼叫中心量身设计培训内容，并通过沙盘实战训练，使学员能够提升如下效果； 呼叫中心绩效指标体系建设； 提高基层管理团队的管理有效性； 降低团队人员的流失率； 呼叫中心现场调控与人员绩效指标管理方法，跟踪和应用方法； 呼叫中心对过程中的辅导与激励方法进行分享；授课模式 培训+沙盘实战演练（专题讨论、角色扮演、案例分析、行动预案、辅导点评、头脑风暴）培训对象呼叫中心运营负责人、运营主管、班组长、现场管理及质检岗位课程特色： 1、本次培训旨在增加学习人员的实际操作能力，以沙盘实战方式进行授课，把工作中遇到的实际问题在培训现场以沙盘的形式中进行实战操练，沙盘课程将针对绩效管理中存在的问题组织专题讨论和角色扮演，模拟分工，群策群力去讨论和解决绩效管理中存在的实际问题，老师将给与辅导点评。 2、理念与工具并行的应用保障，老师在授课过程中会大量运用管理工具和实际案例来帮助学员查找和解决绩效管理中的实际问题。三天课程中，将有两天培训，两个半天时间让学员对常见棘手案例分角色沙盘排兵布阵，在不同案例中，学员将担任不同的运营角色，另有两个晚上将对学员能力进行测评。这不仅仅是培训更是一场管理创新和实战模拟，更是众多灵动思维的集结，让受训人员从不 同角度看待运营，并掌握管理绩效的改善思路和策略！ 3、在本次培训中，学员直接参与实战操练和亲身体验，让学员把操演成果能够真正学会，并回去进行落地推动。课程大纲：前言：呼叫中心运营战略与绩效呼叫中心战略、面临挑战与未来方向绩效导向的呼叫中心管理特性绩效管理的重要性与管理陷阱第一章：呼叫中心绩效管理概述l 呼叫中心绩效的定义l 运营挑战下的呼叫中心关键绩效l 绩效管理的五大避雷行动l 绩效管理的开循环与闭循环第二章：呼叫中心绩效体系的制定l 绩效的有效目标设定l 绩效考核体系的设计的九大原则l 绩效指标的设计方法和计算原则l 各岗位能力测量讨论：如何设定针对各个部门的绩效考核指标？各关键岗位绩效订定l 排班管理绩效订定l 现场管理绩效订定l 质检管理绩效订定l 班组绩效订定l 班长绩效l 组员绩效l 应答宝典质量绩效订定 工具：使用平衡计分卡追求绩效平衡第三章：高效运营体系KPI分析破译重识KPI：KPI指标的分类讨论：有效的绩效管理应关注哪几个方面？影响指标结果的分析模型指标关键因素分析l 服务效率指标l 服务质量指标l 运营支撑指标l 客户与员工类指标指标分析能力培养的工具箱工具：绩效关键点分析ABCD工具箱第四章：呼叫中心绩效管理的追踪与过程管理l 呼叫中心管理流程认知l 业务流程l 服务流程l 管理流程讨论：一些关键绩效指标的分析及改进措施举例关键流程改善绩效的六步骤1. 新员工管理流程2. 培训流程3. 一线员工培训流程4. 基层管理者培训流程5. 质检流程6. 辅导流程1) 现场管理流程2) 服务流程3) 流程看绩效的追踪与改善措施工具：绩效提升措施工具箱第五章：呼叫中心高效现场运营与绩效保障讨论：什么是有效的绩效管理模型 各关键岗位的绩效能力模型 一线客服能力模型 一线营销能力模型 班组长能力模型 现场管理能力模型 质检能力模型 培训辅导人员能力模型 业务预测与排班 人员保障体系 现场突发应急情况处理工具：绩效提升计划制作与实施工具箱第六章：绩效成果管理与团队激励讨论：如何看待目前行业中所谓的“精细化管理”和“高效运营” 绩效反馈预评估 绩效成果的推进 建立针对性的激励体系 团队建设与氛围营造能力的培养 呼叫中心实用团队激励 团队激励五步骤1) 建立