新君越试乘试驾神秘顾客检查.doc

赛诺营销顾问有限公司 店铺编码：新君越试乘试驾神秘顾客检查神秘顾客姓名联系方式督导姓名联系方式录入员姓名联系方式保密条款我充分理解本问卷属于保密资料。我不会向任何第三方，特别是任何与该店有关的人员或机构，泄漏本问卷的有关信息以及本次调查的有关信息。 神秘顾客签名： 日期： 督导签名： 日期： 督导填写销售服务中心名称销售服务中心电话销售服务中心地址访问日期类型1.工作日 2.休息日神秘顾客填写访问日期2009年 月 日进店时间 时 分离店时间 时 分问卷填写时间 时 分本次访店是否一次完成1.一次完成 2.未能一次完成，请注明原因 试乘试驾是否在指定销售中心完成1.在指定销售中心完成 2.在其他门店进行，请注明 【注意：若需在其他门店进行，如果销售人员陪同前往，则继续访问； 如果销售人员让您自行前往，则立即汇报给区域督导】接待您的销售人员姓名陪同您试乘试驾的销售人员姓名陪同您试乘试驾的销售人员职务陪同您试乘试驾的销售人员联系方式【神秘顾客身份背景设计】1. 个人购车，主要在商务场合使用，例如接送客户等2. 为公司购车，主要在商务场合使用，例如接送客户等【神秘顾客访问前需要了解以下车型资料，以备访问过程中销售人员询问时回答】新天籁、雅阁、凯美瑞、大众帕萨特新领驭，福特蒙迪欧【神秘顾客访问前准备资料】身份证、驾驶证、录音笔、拍照设备、问卷【问卷填答注意事项】1请直接在问卷中圈选分数，切勿使用对钩()。2有标的，为拍照注意点，如果发现问题，请拍照。第一部分 展厅环境和陈列展厅下面是针对4S店展厅的描述，请根据实际情况进行选择【请注意对喷绘、地面、脚垫和桌椅存在的问题拍照】1.1入口处有营业时间的标示，并且标示清楚，容易注意到1.是2.否1.24S店外部的门头、立柱、招牌全部完整无损1.是2.否1.3展厅外墙玻璃干净，无污痕，透明度强1.是2.否1.4展厅外有新君越的喷绘1.是2.否1.5经销店大门到展厅之间地面环境整洁1.是2.否1.5-2.若选择否，请选择原因：1. 4S店原因；2.其他客观因素(如刮风、下雨等)，请注明具体原因 1.6展厅内地面干净、无杂物 (盆景内无烟头)1.是2.否1.7展厅门口脚垫清洁，无破损1.是2.否1.8接待区桌椅面无破损并随时保持清洁，烟缸无烟头，桌面无水渍 (若当时有顾客在洽谈，则等待直至顾客离开以后，观察顾客离开3分钟之内是否清理干净，未清理或清理不干净都选择否)1.是2.否3.3展厅明显处有试乘试驾路线图1.是2.否3.31展厅明显处有欢迎试乘试驾的指示牌1.是2.否1.9展厅内温度合适,不会太冷/太热1.是2.否1.9-1 请注明实际情况 1.12展厅内全部都有“净”“静”“境”“劲”“进”的吊旗1.是2.否1.13展厅内播放轻柔的、无歌词的背景音乐1.是2.否1.13-2.若选择否，请选择音乐播放的情况是以下哪种：1.未播放任何背景音乐；2.未播放轻柔背景音乐；3.播放有歌词的音乐；97.其他，请注明 1.10展厅内标识充足 (卫生间、办公室、结算区)，能够顺利找到相应区域1.全部标识清楚2.个别标识不清楚3.没有标示1.11展厅内有别克品牌的宣传资料 (电视或屏幕显示播放影音资料，海报，条幅，印刷品)1.各种影音，图片等宣传资料 (4种及以上)2. 宣传资料单一(1-3种)3.没有宣传资料展车下面是针对4S店展车摆放的描述，请根据实际情况进行选择【请注意对车辆干净情况和车型标识存在的问题拍照】1.14展厅内提供三种及以上颜色的车辆进行展示1.是2.否1.17新君越车型放置于重点展示区 (在展示台上或进门立即能看到的显著位置)1.是2.否1.18所有展车 (包括轮胎) 干净无灰尘，无水及泥痕1.是2.否1.15展车的前后车型标识清楚(中英文均可)1.所有车辆前后车型标识都清楚2.一至二辆展车前后车型标识不清楚3.三辆及以上车辆前后车型标识不清楚1.16配备展车车辆参数牌 (放于展车旁的立柱上)1.所有展车都有参数牌2.两辆及以下车辆没有展车参数牌3.三辆及以上车辆没有展车参数牌资料下面是针对展厅内资料摆放的描述，请根据实际情况进行选择【请注意对资料摆放存在的问题拍照】2.1产品资料数量充足（每个产品有10份及以上），并且没有破损1.是2.否2.2资料摆放整齐1.是2.否2.31展厅陈列了昂科雷车系的资料1.是2.否2.32展厅陈列了林荫大道车系的资料1.是2.否2.33展厅陈列了新君越车系的资料1.是2.否2.34展厅陈列了凯越车系的资料1.是2.否2.35展厅陈列了GL8车系的资料1.是2.否2.36展厅陈列了新君威车系的资料1.是2.否2.4所有资料为彩版，印刷精美，无折痕或污迹1.是2.否2.5展厅内新君越资料为最新版本(新君越宣传资料包含4款车型的配置介绍)1.是2.否2.6休息区是否有摆放别克车主-owner杂志1.是2.否2.7陈列了3个及以上资料架1.是2.否第二部分 销售人员的接待礼仪5.1进入展厅到走到展车前，有没有销售人员主动上前打招呼1.是2.否5.2主动询问您来店目的并提供帮助1.是2.否5.3销售人员主动自我介绍及双手递上自己名片1. 主动自我介绍并递上名片2. 只自我介绍或者只递上名片3. 既没有自我介绍也没有递名片5.4有礼貌地请问您如何称呼【和销售人员交谈，直至离开，判断销售人员是否有询问您如何称呼】1.是2. 否，一直没有问您或者直到您离开时才问5.5是否主动向顾客提供茶水饮料1.是2.否5.6向您了解新购车辆的使用人1.是2.否5.7向您探询车辆的用途1.是2.否5.8向您探询车辆配备的需求1.是2.否第三部分 试乘试驾过程试乘试驾前3.1销售人员是否主动邀请您进行试乘试驾？【请注意：如销售人员没有主动邀请您试乘试驾，神秘顾客一定要自己主动提出试乘试驾】1.主动邀请 2.神秘访客主动提出，销售人员同意3.无法提供（请注明原因_）【如果可以试乘试驾，向销售人员要求试驾新君越3.0L车辆，如果没有新君越3.0L车辆，但有2.4L车辆，继续试驾】3.2 您要求试乘试驾的新君越车辆是否在店里？如果没有的话，是否可以预约？1. 是，店里有2. 店里没有，但是可以预约3. 店里没有，而且没法预约（请注明实际原因_） 跳至4.2题4. 第二次进店仍无法完成试乘试驾（请注明实际原因_） 跳至4.2题3.01陪同您试乘试驾的销售人员是否就是入门接待您的同一位销售人员？1.是2.否3.12整个试乘试驾过程中是否换手？（即客户试驾结束后，是否请客户试乘；或者客户试乘结束后，是否请客户试驾）【如销售人员没有邀请，客户一定要自己主动提出继续进行试乘或试驾】1.是2.否3.6在试乘试驾的顺序方面，销售人员是如何给您建议的？1.建议先试驾，再试乘2.建议先试乘，再试驾3.未提供任何建议3.61最终您试乘试驾的顺序是怎样安排的？1.先试驾，再试乘2.先试乘，再试驾3.4 销售人员是否根据试乘试驾路线图为您做概述，并且告知您事后需要填写意见调查表及车主调查表？1. 为您做概述，并且告知您事后需要填写两张表格2. 为您做概述，但未告知您事后需要填写两张表格3. 未为您做概述3.9 销售人员是否带您到试乘试驾车前，请您于车内就坐熟悉车辆基本操作？1. 主动详细介绍车辆基本操作2. 应您询问，简单介绍3. 没有介绍3.10 在试驾前，销售人员是否引导或帮助您调整坐姿，并半蹲在驾驶座的左侧，指导并鼓励您亲自动手体验？1. 是，引导或帮助您调整坐姿，并半蹲在驾驶座的左侧2. 引导或帮助您调整坐姿，但没有半蹲在驾驶座的左侧3. 没有引导或帮助您调整坐姿3.11 销售人员是否主动帮助且提醒顾客系好安全带？1. 提醒并帮助 2. 有提醒，没有帮助 3. 没有帮助或提醒3.85 进入试驾过程之后，销售人员在车内哪个位置就坐？1. 前排副驾驶座位 2. 后排座位下面是针对试驾前销售人员表现的描述，请根据实际情况进行选择3.5向您介绍试乘试驾的流程1.是2.否3.51提供给您两种试驾路线供选择1.是2.否3.7复印您的驾照留底，并请您签署保证书1.是2.否3.8在您试驾前，演示RES功能将车温调到舒适温度【向销售人员表示对车内温度比较关注】1.是2.否试驾过程下面是针对试驾过程中销售人员表现的描述，请根据实际情况进行选择3.131试驾过程中，销售人员让您体验过弯1.是2.否3.132试驾过程中，销售人员让您体验颠簸路段1.是2.否3.133试驾过程中，销售人员让您体验高速路段(时速在60-80之间)1.是2.否3.134试驾过程中，销售人员让您体验红绿灯1.是2.否3.141试驾过程中，销售人员让您体验刹车性能1.是2.否3.15试驾过程中，是否与您交流体验感受1.是2.否3.151整个试驾过程持续了多长时间？请记录： 分钟3.152试驾过程中，销售人员的语言方面的表现是哪一种情况？1.沉默不语，整个过程中都很少讲话2.滔滔不绝，整个过程中不停地自说自话，不顾您的感受3.只在需要介绍的重点部分向顾客进行介绍，其余时间则耐心观察您的需求，适时介绍试乘过程9.101销售人员是否邀请购车决策者在后排右侧落座体验试乘过程？1.是2.否3.132试乘过程中，销售人员让您体验过弯1.是2.否9.103试乘过程中，销售人员让您体验颠簸路段1.是2.否9.104试乘过程中，销售人员让您体验高速路段(时速在60-80之间)1.是2.否9.105试乘过程中，销售人员让您体验红绿灯1.是2.否3.142试乘过程中，销售人员让您体验刹车性能1.是2.否9.107试乘过程中，销售人员是否与您交流体验感受1.是2.否9.108整个试乘过程持续了多长时间？请记录： 分钟9.109试乘过程中，销售人员向顾客的介绍方式是哪一种？1.沉默不语，整个过程中都很少讲话2.滔滔不绝，整个过程中不停地自说自话，不顾您的感受3.只在需要介绍的重点部分向顾客进行介绍，其余时间则耐心观察您的需求，适时介绍【在中速行驶过程中（如40KM/H），突然加速（如60KM/H）】8.2在试乘过程中，销售人员是否主动向您展示，在直线中段再加速，并讲解新君越在该功能上的卖点和技术？1. 加速前告知您即将加速，加速结束后寻求您认同（换挡冲击小；发动机声音轻等），并总结该卖点2. 主动展示，但未主动告知的该卖点；未展示，但主动告知您该卖点3. 未展示，未告知【试乘过程中，以一定时速过弯道，并驶经颠簸路面】8.3在试乘过程中，销售人员是否主动向您展示以一定时速转弯或经过颠簸路面，并讲解新君越CDC的卖点和技术？1. 转弯前告知您即将转弯，转弯结束后寻求您的认同（车辆侧倾小；方向反应迅速，后面跟随性好；车身上下跳动控制较好；转向力轻重合适等），针对颠簸路面CDC能使车身更加平稳乘坐更舒适2. 主动展示，但未主动告知您该卖点；或者，未展示，但主动告知您该卖点3. 未展示，未告知【小油门加速至一定时速，然后稳住油门，并加速至一定时速】8.4在试乘过程中，销售人员是否主动向您展示直线匀速行驶，并讲解新君越在该功能上的卖点和技术？1. 直线匀速行驶过程中，总结新君越的特点，并寻求您的认同（低转速就能稳定、快速的提速；发动机处于高速度、低转速状态；车内噪音小，隔音好等）2. 主动展示，但未主动告知您该卖点；未展示，但主动告知您该卖点3. 未展示，未告知【以一定时速行驶过程中突然刹车】8.5在试乘过程中，销售人员是否主动向您展示以一定时速刹车，并讲解新君越在该功能上的卖点和技术？1. 刹车前告知您即将刹车，刹车结束后寻求您的认同（点头现象不明显；制动后段效果明显；制动踏板力轻重合适；制动距离短；车身无抖动等），并总结该卖点2. 主动展示，但未主动告知您该卖点；未展示，但主动告知您该卖点3. 未展示，未告知试乘试驾结束后下面是针对试乘试驾结束后销售人员表现的描述，请根据实际情况进行选择3.16试乘试驾结束后，结合您的需求进一步作卖点的介绍1.是2.否3.17试乘试驾结束后，填写新君越试乘试驾反馈表1.是2.否3.18试乘试驾结束后，邀请您填写“车主调查表”1.是2.否3.181试乘试驾结束后，表格是由谁执笔填写的？1.全部是神秘顾客2.全部是销售人员3.部分是销售人员，部分是神秘访客4.未填写任何表格跳至3.193.182填写表格过程中，销售人员是否与您进行沟通1.是2.否3.19试乘试驾结束后，尝试与您签订购买订单1.是2.否3.20试乘试驾整个过程中，销售人员为您服务的周到程度是哪一个？1.非常周到2.比较周到3.比较不周到，请注明原因： 4.非常不周到，请注明原因 3.201试乘试驾过程中销售人员是否接打手机？1.是2.否跳至3.2043.202销售人员接打手机前是否征得您的同意？1.是2.否3.2043.203请记录销售人员是如何征求您的同意的？1.征求您的意见，但未等您同意即接听电话2.征求您的意见，待您确认后才接听电话97.其他，请注明 3.204试乘试驾结束后，销售人员是否赞扬您的驾驶技术？1.是2.否 跳至4.13.205销售人员是如何赞扬您的驾驶技术的？请记录： 试乘试驾车辆【只观察您试乘试驾的那一辆车，回答下面问题】4.1 销售人员为您提供的试乘试驾车辆是否为真正的试乘试驾车？1. 是2. 否，是销售车辆（无车牌，或里程数在100公里以下）4.4试乘试驾车车身 (含灯具) 无任何损伤1.是2.否4.5试乘试驾车车身外观清洁1.是2.否4.6试乘试驾车座椅清洁1.是2.否4.7试乘试驾车，地毯(含脚垫)平整干净1.是2.否4.8试乘试驾车的脚垫是否为原厂脚垫？1. 放置原厂脚垫（有BUICK LOGO）2. 放置地毯式脚垫，但不是原厂3. 没有放置脚垫或者放置的其它材质脚垫4.9试乘试驾车，门饰(门内)干净无污渍1.是2.否4.10试乘试驾车，车厢内无异味1.是2.否4.11试乘试驾车，车内无杂物（除了日常工作检查表和试乘试驾路线图外，没有放置其它物品）1.是2.否【观察所有试乘试驾车辆，根据实际情况回答下面两个问题】4.2所有试乘试驾车身上是否都有明显可辨的标识1.是2.否4.3所有试乘试驾车都有上牌1.是2.否第四部分 新君越产品介绍新君越的设计理念【以下三题提到的内容，如果在整个接待过程中销售人员都没有主动介绍，则神秘顾客在最后一定要进行询问】6.1销售人员是否主动向您介绍新君越车是从概念车“展望”迅速转为量产车成功车型1. 主动介绍2. 您询问后才介绍（如“新君越的外观为什么跟老君越有这么大区别呢？”）3. 您询问后都没有介绍6.2车辆介绍过程中销售人员是否主动提及车辆外观的三大亮点：1、包括别克经典直瀑格栅；2、弧光曲棱车侧特征线；3、珠宝光感设计的车尾灯？1. 主动介绍2. 您询问后才介绍（如“你能不能介绍一下车辆车的外观特色？”）3. 您询问后都没有介绍或介绍不全的6.3车辆介绍过程中销售人员是否主动提及车辆内部的三大亮点： 1、360度环抱一体式设计；2、悬浮式设计；3、ICE BLUE冰蓝一体环绕灯1. 主动介绍2. 您询问后才介绍（如“你能不能介绍一下这辆车的内部设计有什么特色？”）3. 您询问后都没有介绍或介绍不全的新君越的宁静舒适7.1 销售人员是否主动向您介绍新君越的别克高标准Quiet tuning静音科技？【如果在整个接待过程中销售人员都没有主动介绍，则神秘顾客在最后一定要进行询问，如“这款车的静音做得怎么样？”】1. 主动介绍2. 您询问后才介绍3. 您询问后都没有介绍或介绍不全的7.2销售人员是否谈及静音科技销售人员是否在实车上找到3个表现点：1、前排车窗带夹层玻璃；2、发动机舱加厚隔音棉；3、车门3层密封胶条【如果在整个接待过程中销售人员都没有主动介绍，则神秘顾客可以主动询问：你能不能告诉我这辆车的噪音是怎么控制的呢？】1. 主动介绍，并在实车上找到相应点2. 仅介绍，未能演示3. 您询问后都没有介绍或介绍内容有遗漏7.3 销售人员是否主动邀请您通过试乘试驾体验新君越的静音效果？【如果在整个接待过程中销售人员都没有主动介绍，则神秘顾客可以主动询问：你能不能告诉我这辆车的噪音是怎么控制的呢？】1. 主动介绍2. 神秘访客询问后才介绍3. 神秘访客询问后都没有介绍【以下两题提到的功能操作，神秘访客和销售人员操作都可】7.4销售人员在您入座后是否及时为顾客调节并演示座位的各项功能，包括按摩、加热、通风1. 销售人员成蹲姿帮顾客调节座椅并演示功能2. 仅讲述，未能演示3.未展示，未告知7.5销售人员是否主动引导顾客进入后排体验乘坐感受及中央扶手各项按键功能1. 销售人员主动引导并演示功能2. 仅讲述，未能演示3.未展示，未告知7.6销售人员是否事先准备DVD光盘向您演示3屏显示影音娱乐系统？1. 销售人员主动引导并演示功能2. 仅讲述，未能演示3.未展示，未告知动力强劲、操控平顺【若销售人员没有主动提及，请向他/她