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威海市xxx前期物业服务方案（正本）投标文件（技术商务部分）威海市xxx物业服务有限公司二一年六月六日目 录第一章 物业管理整体设想及策划第一节 xxx住宅项目调研 1第二节 物业管理整体设想和策划 3第三节 物业管理工作流程 13第四节 物业公司与物业服务部的关系 14第三节 管理目标、标准及承诺 14第二章 物业管理组织架构及物资装备计划第一节 物业管理组织架构 24第二节 人员培训管理 38第三节 物资装备情况及开办费 44第四节 采购制度，成本控制目标方法 47第三章 客户服务内容 第一节 业主投诉管理 50 第二节 特约服务管理 52 第三节 项目管理制度列表 55第四章 物业服务内容第一节 公共秩序与消防管理 57第二节 停车管理 61第三节 物业档案资料管理 64第四节 环境保护与美化管理 69第五节 社区文化建设 73第六节 各项费用的收取 77第七节 紧急事态处理方式 77第八节 完善服务的其他设想 78第五章 工程维修管理 第一节 维修工作的制度和方法 79第二节 设备设施的养护管理 80第三节 物业接管方案 85第四节 二次装修管理 87第六章 物业管理费用测算第一节 物业管理服务费收费标准 90第二节 物业管理费测算明细及方法 91第七章 xxx住宅物业管理特色 101第八章 物业公司对xxx物业管理的支持 103结束语 105 附件：季度物业管理报告样本 113 124 第一章 物业管理整体设想及策划概述： 本公司通过对xxx住宅所在区域、环境等的初步分析，结合我公司接管的优势，提出超越客户需求的、细致入微的服务为目标，为xxx住宅的业主们提供专业、优质的物业服务，解除业主的后顾之忧，将xxx住宅打造成为精品家园。第一节xxx住宅项目调研 xxx住宅是威海房地产居住模式的创新者威海市xx房地产开发有限公司开发的健康楼盘。该项目为低密度时尚社区，地处xxx居住核心地带，位于xxx规划建设中的重要地段。周边餐饮购物、娱乐休闲、医疗教育、银行邮局等各类生活配套齐备完善。 xxx住宅占地面积29747平方米，总建筑面积53738.82平方米，是由四栋现浇结构高层组成。北侧xx路，3、16、17、32等多条公交线路交聚汇合；东接xx路出行便利，工作、生活轻松把握。 小区内板式高层，一梯两至4户，户户朝阳，户型多样，南北通透；突破小区常规绿化概念，将建筑主体、园艺景观、休闲运动场地有机结合，形成真正“生活化”园林社区。社区内实现人车分流，建有独立停车库。建筑与绿化地段左右错落分布，形成独具园林艺术品味的流动性景观。本项目总用地面积 29474 平方米。本项目总建筑面积 53738.82 平方米，其中地下总建筑面积 12801 平方米；地上总建筑面积 40937.82 平方米（住宅建筑面积 35966.58 平方米，非住宅建筑面积 4971.24 平方米）。本项目共计建筑物 4 幢（其中住宅 4 幢，商业面积 4971.24 平方米）；建筑结构为 框架结构 。本项目的建筑覆盖率为 21.8 %；综合容积率 2.12 ；绿化率 45 %；绿化面积 13546.7 平方米。 本项目规划建设机动停车位 365 个，其中地上停车位 90 个，地下停车位275 个；按照规划设计建造了非机动车停车位。本项目已于 2010 年 4 月开工建设。整个建设项目计划于 2011 年 9 月全部建成并交付使用。 其他设施：路灯 27 盏 ，功率 1.458 KW；草坪灯 109 盏，功率 2.507 KW；地下车库灯 200 盏，功率 30 KW；室外泛光照明 167 盏 ，功率 4.365 KW；生活水泵 1 台，功率 30 KW/台；水景系统泵 3 台，功率 8.2 KW/台；电梯 12 台， 15 KW /台，品牌 上海三菱电梯。第二节 物业管理整体设想及策划根据我们对项目的客户分析以及周边项目市场调查，xxx住宅将成为威海市又一时尚居所，我们认为我公司在接管xxx住宅物业管理服务上有诸多优势，具体体现在如下几个方面：一、管理理念是物业管理的最终目的是为了发挥物业的最大使用功能，使其保值增值，并为物业所有人和使用人创造整洁、文明、安全、舒适的生活和工作环境，最终实现社会、经济、环境三个效益的统一和同步增长。这也是我们在工作中为之奋斗的目标，为了更好、更快的实现这一目标，本公司自创建以来，以“诚信公正，客户至上”为指导思想，秉承“质量是生命，服务无止境”的服务理理念，坚持“追求卓越，服务社会”的企业精神，始终以 “高起点、高标准、高质量”为发展目标，积极推行“五心”级服务举措（即爱心、专心、诚心、耐心、恒心），增强客户的信赖，以获得跟多支持和理解。并在工作中形成了以下几点特色： 1、以人为本、重视培训 人才对企业来说，是最重要的资源，是决定企业发展的主要因素。为人才的成长和发展创造一个良好的环境是我们坚持的一贯方针，在我司内部，已形成了“能者上，庸者下”，奖惩严明的良好的用人体制。对此，我们对外积极寻找引进人才，对内加强培训、培养和发现人才。每年、每月、每周我们都要制订详细的培训计划，从总经理到保洁员，每个人都要参加相应内容的培训，鼓励员工一专多能，每年的培训考核成绩都作为职务晋升和年终奖励的重要依据。 2、科学管理，规范服务 向管理要效益是本公司做好物业管理工作的基本出发点，也是公司生存和发展的客观要求。为此，我们将积极导入ISO9001-2001国际质量体系标准，并在此体系内，严格按照“管理专业化、服务规范化、经营企业化”的思想建立起一整套科学规范的管理体制。使大家的一言一行都有文可依、有据可查，用科学的管理体系来规范我们平时的服务工作，使本公司的企业管理水平及企业整体素质都达到了较高的层次。在管理工作中，我们充分利用电脑数据管理的管理方式，各部门的工作情况、业户的有关资料通过电脑联网查寻，一目了然，有效地提高了工作效率和质量。 3、业户第一、服务到家 “诚信公正，客户至上”，客户需要的，就是我们要做的，随时为业户提供最优质的服务，是我们的服务态度。在抓员工素质培养上，我们要求员工面对业户永远要保持微笑姿态，对业户提出的要求，不允许说“不”字。在抓企业人员管理上，我们将对员工着装、接听电话用语、行走站立姿势、与业户讲话语气语调等方面都有明确的行为规范要求，在提高对业户的服务质量上，我们千方百计，想方设法，一切从业户的利益着想，努力强化员工的优质服务意识，做到 “业户想到的要做好、业户没想到的也要做好”。公司通过一系列的培训和教育，既提高了员工的素质，也向社会大众展示 “xxx住宅”的精神风貌。我们愿通过自己的努力，通过自己对业户的全心服务，取得政府、社会、业户的认同。二、管理设想是：1、根据威海人文环境、市场规律及行业实际运作方式。我公司注册地址和总部办公都在威海市，与项目相距咫尺之遥，对威海文化、客户物业消费偏好都有深刻的了解；同时拥有总公司品牌及其管理系统的全方位支持，其品牌效应及其质量保证在客户的吸引力和员工的凝聚力方面都会产生不容忽视的作用.2、我公司即将导入ISO9001：2000质量管理体系、ISO14001环境管理体系进行管理，强调事前控制、过程控制、环境保护，将问题解决在过程之中，以确保取得好的工作结果.3、由于在规范化物业管理方面的领先地位，其丰硕的理论研究成果将在xxx住宅这片热土上开出艳丽的花朵。4、拥有一批既有管理论又有实际经验的、富专业创新精神和奉献精神的管理人员和一批科学规范、长期合作的分包项目合作伙伴。5、物业管理的规模效应、信息资源的有效共享、配套服务的完善必将为xxx住宅的管理实践提供系统而坚实的支撑。根据xxx住宅的特征、管理关键，本着专业化经营和国际化运作的原则，我司将组建xxx住宅物业服务部进行管理，同时总部专业部门、专业公司等管理后盾将全力配合，提供技术支持。三、我们的管理模式1、在总体水平上拟采取“标准化”管理模式该管理模式特点有三：、是强调工作的“一次成功率”。物业管理行业是一个“100-1=0”的服务行业；一项工作如果不能在一次性把其做好会使业主满意率大幅度降低；、强调服务质量的“稳定性”，物业管理工作重复性高、单调、乏味，突出问题是被动工作及疲劳工作，制度在执行中“雷声大、雨点小”，建立制度是轰轰烈烈，不久就形同虚设。标准化管理很有效地解决了长期、稳定的保持工作的质量问题。、强调“时效性”，一项工作必须在有效时间内完成方为有效，时间工作中我们制定了“时效制”，对不同的工作有不同的时效要求，能够在业主的心理承受范围内解决业主的问题。2、正因为如此，我公司采用了全方位的标准化管理模式，其基本原理是将与其发生的工作实现模拟的方法给出最佳的操作方法和操作标准，全体人员必须严格执行，不得私自更改。物业管理的重复性工作在标准化管理中得到了最佳体现，其好处是大大降低了工作失误，提高了一次成功率，降低了管理成本，保持了工作质量的稳定性。3、在安全管理上，拟采取全封闭的安全预案制。安全问题是业主永远最关心的问题，故本公司拟采取安全预案制。其原理是：公司先详细了解安全死角，将物业在安全管理上的不足和缺陷找出来，制定有针对性地预案措施，将预案作为员工训练的依据，成为习惯性动作后，将大大提高安全管理的实际水平。对人员、物品、进出拟采取分类控制。对业主采用记忆+规范的方法，对租户采用凭住户证出入，对于商客采取登记有效证件监控出入。在区域巡逻上拟采用多种方式，如“交叉式巡逻法”、“循环式巡逻法”、“往返式巡逻法”等，结合监控中心定位系统，实行立体化管理。4、在服务方式上，拟采取本公司的特色服务和个性化服务（1）、时效工作制本公司经过实践总结出一套独有的时效工作制度，对业主关心的工作都要求在规定的时间完成方为有效，否则就是无效劳动。将各工作时效公示给业主监督，对于无效的工作均按照业主的投诉按照投诉管理标准作业规程进行处理，对负责人和责任部门实施处罚，这样才能让业主对我们的服务效率感到满意。比如：住户家庭维修工作必须在接单后10分钟内赶到现场。急修必须在5分钟内赶到现场。业主投诉必须在当日内处理完毕。回访工作必须在一周内进行。入伙手续办理工作实行一站式服务，全程完成时间必须控制在15分钟内（不包括业主验房），秩序维护人员收发卡必须在15秒内完成规定动作等。（2）、人性化管理这项制度是本公司独有的使用效果最显著的特色制度，其基本原理就是依据业主的生活特点和生活规律来编排工作，员工根据以上规律实施“静音管理”、“无人化管理”、和“零干扰服务”。比如，夜班秩序维护人员使用对讲机必须用耳塞，以免影响业主休息；保洁人员采用“四段时”工作，减少业主休息时所带来的清洁干扰；对商业单位进行管理，保持小区良好的管理秩序，保证小区建筑物和设施设备处于完好状态，营造良好的服务氛围，吸引更多客户；电梯的维修保养安排在夜晚12点后进行，以免影响业主使用等等，让业主真正感到体贴入微的服务。（3）三米微笑制为住户提供服务时，应主动向业主展示周到的微笑，不能等业主到了面前也不理会，虽然是点点滴滴的服务，但能化解很多矛盾。本公司要求员工在面对业主时应该面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；与住户谈话时，应聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感；帮助客户时，坦诚待人，不卑不亢，给人以真诚感；客户询问时，神色坦然，轻松、自信，给人以宽慰感。（4）首问责任制是指面对业主的问题，第一个受理的工作人员应负责将问题向公司进行反馈，不能以任何理由进行推诿，踢皮球，严禁说“不清楚”、“不知道”等言辞。对于业主的问题必须有答复，不能久拖不决。（5）、主动创新制 我公司的管理系统和员工感知预见客户的服务需求，要求员工“时刻准备着”，“快半拍”提供服务。在平凡的日常服务工作中主动创新，对客户说的每一句话，追求是否有更好的表达方式；为客户做的每一件事，追求是否有更完善的做法，这样服务创新就不是一句空话，而是贯穿到每个员工的每天的日常工作中。 （6）、个性化服务制 在提供常规公共管理服务的基础上，我公司重点放在给每一位房屋使用人提供个性化的服务，将公共服务与“管家式”服务有机地结合起来，如为每家住户建立“家庭服务档案”，了解每个家庭及不同年龄段客户的特殊服务需求，以提供个性化的服务解决方案。如：儿童的美术和音乐训练、男士的健身文化活动、女士的美容健身教练服务、青年人的职业发展咨询以及集体外出郊游服务等等。（7）、咨询建议制我公司的要求员工的工作思想是：想到、做到、建议到。正是“建议到”的要求使员工消除了遇事推托的习惯，具体体现在我们的员工不会有 “这不是我们的责任”等言行，而是以“自己不知道的事情要帮助客人知道，自己没有的东西要帮助客人找到，不是自己管的事要找到管的人”为行为准则。另外，“建议到”促使员工不断学习新知识、新技术，拓宽物业管理知识的外延，成为业主和客户的“生活教练”，有能力给客户提出合适的咨询意见，实现超值服务。5、 以下是我们对项目的管理特点分析以及我们具体的管理思路：序 号特点需求分析管理思路1业主对物业管理的期望值高业主希望居住在舒适、安静的环境中，对购买的房屋可以实现保值、增值的效益，并得到质价相符的服务。因此，物业需对小区居民提供全方位人性化的管理。1. 配备一流的管理、服务人员和技术员工；2. 输出我司物业先进的管理和服务理 念、经验及实务；3、建立一整套与【xxx二期住宅】管理和服务要求配套的管理流程和规章制度；4着重实操结果，与业主保持良好沟通，全面达到开发商的期望。2物业类型多、面积大xxx住宅具有商铺、停车场等类型物业；对物业管理和服务各有不同的需求，要求物业管理公司同时适应不同物业类型的需求。1. 以“高档物业、高档管理、高档服务”为管理基调；针对不同物业类型，策划不同的服务方案、程序、标准和要求；2. 通过全员培训，使全体员工具备良好的服务理念和技能，实现规范化服务；3. 全方位的检查评定，使服务要求迅速得到推广，并持之以恒坚持做好。3客户性质各不相同，其服务需求各有差异xxx住宅的客户分布范围广泛，既有本市客户，也有外埠客户；有居住客户，有商户，也有消费的客人。对服务的需求既有共性，也有存在差异的地方。需要针对不同客户，提供不同服务，使其都达到满意。1共性的需求，如交通顺畅，停车有序，电梯运转正常，享受尊贵安全舒适优雅的服务等，这一切通过我公司每一位员工的规范化服务进行提供；2. 落实我公司针对不同物业类型制定的服务程序、标准和要求，为不同客户提供适宜性的服务。4外来人员、车辆流量增加外来人、车流量增加时，对秩序、设备、停车管理提出了更高的要求，需要全方位给予满足。我们针对本小区的业主需求，我们对外来人员来小区实行严格管理，停车将实行收费制。1. 制定车管理方案，包括人员车辆引导、停车区域划分和安排等；2. 加强秩序维护监控，实行人、技联防，及时发现和处置破坏等违规违法行为；3. 设施设备加强养护，增加巡查和维保频次，以及采取其它措施保证各种客户使用的设施设备始终处于完好状态；4. 预计在中午及傍晚易出现高峰，首当其冲的停车位不足，因此我们将加强对车辆的疏导于管理，以满足高峰期的停车需求。5治安、环保压力加大由于外来人员、车辆数量繁多，餐饮、商业等服务单位多，极易造成治安和秩序维护任务加重，又会带来噪声、污水、粉尘、油烟等污染。因此必须加大管理之力度，控制各类案发和污染源头，消除所带来的不良影响。1.制定公共秩序管理、装修管理、污水排放管理、音响广告管理、外设店广告管理等规定，提前提出管理要求，明确违规违法责任，使其配合管理；2.加强指导检查，及时发现问题并予以消除；3.从源头把关，加强对油烟过滤器、排污设备、音响广告设备的验收，合格后方允许使用；4.加强与公关等政府物业服务部门的沟通，以提供支持、指导和配合。6设施设备种类多，使用频次高xxx住宅配套设施设备种类及数量明显高于一般小区，如设有门禁系统、各项监控系统、地下车库等，且设施设备运行时间长，使用频次多，而且运行完好率要求也高于一般小区，对设施设备维护管理提出了更高要求。1. 将运行和维修分离，做到职责明确，设置合理，大大提高维保的效率；2. 聘用技术全面和过硬的员工；3. 强化培训提高处理紧急事故和日常维保的能力；4. 制定设施设备巡查、维保计划，并通过检查督导使其全面落实；5. 增加巡查、维保的频次，以预防措施消除或降低故障率。7保持高档服务的本色物业种类多,人员、车辆多，容易降低管理和服务的档次，而高档管理既是品牌建设的需要，也是客户本能的需求。1、高档管理的思路要贯穿管理的全过程，任何细节都不放过，并通过制定详细的服务标准及经常性的培训、检查督导使其成为员工的自觉行为；2、高层管理人员起着高档服务的督导和保持的最为关键的作用，我公司的经历和理念培养造就了符合高档管理需求的高层管理人员；3、督导是高档服务实施的重要环节。不断的自上而下的督导、督导再督导；4、建立物业管理和服务的规划，并持续向高端服务努力。8员工是满意服务的提供者xxx住宅物业员工专业分类较多。由于物业管理是劳动密集性行业，门槛较低，与所要实现的一流、高档的服务目标距离较大，尽快缩小这种距离，则成为当务之急。1、把好员工的聘用关，使聘用之员工全面符合业务技能、道德品质、服务意识“三合格”的标准；2、制定并实施完善的培训计划，使员工的意识、技能水平得以提升；3、建立完善的聘用、考评、续聘制度，实行优奖劣汰，确保员工队伍合格率达标；4、制定详尽的各类服务标准，推行服务“零缺陷”，提供高档服务，满足客户的需要。6、开展主题月活动：一月份：安全防范月 二月份：规章制度月三月份：环境质量月 四月份：服务升级月五月份：规范程序月 六月份：竞赛评比月七月份：客户访谈月 八月份：社区文化月九月份：质量检查月 十月份：设备检修月十一月份：节能降耗月 十二月份：全面总结月第三节 物业服务部工作流程物业服务部工作流程图跟踪调整跟踪调整安排落实相关班组各班组主管各班组计划性工作物业经理安排落实传达执行情况反馈执行情况反馈传达各类非计划性工作信息中心第四节 物业公司与物业服务部的工作关系物业公司与物业服务部工作关系图 管理服务监督 (总经理) 管理服务环节指导 (各职能部门) 神道口二期 物 业 服务 部物业服务公司管理部各类人员培训（综合管理部）各项管理服务作业指导 (各专业委员会) 管理服务策划(职能部门,专业委员会)管理内审 (品质管理部)第五节 管理目标、标准及承诺一、管理目标 作为物业管理服务产品的生产者和组织者，提供给客户舒心、高效的服务，持续探索客户潜在需求，追求卓越的管理文化，让客户得到高品质的服务是我们在xxx住宅的目标。该目标涉及的层面如下：（一）风格定位：高档物业、高档管理、高档服务，营造整洁、优美、舒适的生活环境。（二）品牌定位：做物业管理行业的“海尔”是我们的努力目标与前进方向。在接管后，我们会努力将xxx住宅管理为威海市社区的典范。（三）管理定位：充分利用xxx住宅的各种配套设施，配置高效精干的高素质管理人才，整合物业管理的资源和能力，将xxx住宅管理工作做到舒适、整洁、细致入微。（四）服务定位：坚持“诚信公正，客户至上”的服务宗旨，保证“质量是生命，服务无止境”的服务理念，真正做到服务无极限，勇于迎接挑战。二、承诺我司郑重承诺在xxx住宅的物业管理服务中，达到如下服务目标：（一）执行政府有关法律，威海市发布的威海市物业服务分等服务标准、山东省物业管理优秀示范小区评分标准规定的物业管理服务标准的基础上开展工作。（二）本公司自正式接管本物业起，即按照ISO9001：2000质量管理体系进行管理，并在接管一年内达到山东省威海市优秀居住小区物业管理标准及ISO9001：2000质量管理体系认证标准，即推广ISO14001环境管理体系，保障本物业的整体环境统一整洁，使xxx住宅成为环保、时尚型高档社区。（三）一年内达到山东省威海市物业管理优秀示范小区标准。（四）房屋完好率100；（五）房屋零修、急修及时率100（六）道路完好率99（七）化粪池、雨水井、污水井完好率99（八）路灯完好率99（九）停车场完好率99（十）公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率99（十一）火灾发生率0（非管理原因造成除外）（十二）违章发生率0.5（十三）违章处理率100%（十四）清洁保洁率100；（十五）绿化完好率98（十六）电梯运行完好率98；（十七）电梯设施完好率达到99%以上（十八）供电系统完好率达到99%以上（十九）年度治安案件发生率3；（二十）有效投诉处理率100；（二十一）持证上岗率100；（二十二）管理人员培训合格率100（二十三）客户回访率100（二十四）投诉处理率100（二十五）客户满意率90以上；（二十六）公司坚持指派专业人员进行与客户的沟通及推行现场管理体制，确保在业务发生期内的联系、协调的原则。（二十七）公司坚持遵守客户管理条例及遵守业务过程内容保密的原则。（二十八）公司坚持使用环保型清洁产品，保证提供现场足够资源材料的原则。（二十九）公司坚持按合约条款依法执行的原则。 三、愿意承受的有关处罚（一）若我司中标，我司愿意按xxx住宅前期物业管理服务合同承担违约责任；如我司擅自降低服务标准或无故提高物业管理费的收费标准，愿意承担政府相关部门的处罚。（二）如我司中标，将接受xxx住宅的服务监督。如我司有擅自降低服务标准、无故提高物业管理费的收费标准或其他违反合同和事先约定的行为，愿意承担相应的处罚。四、具体管理服务目标为：序号具体管理目标测算依据管理措施1房屋完好率100（完好房建筑面积基本完好房建筑面积）总建筑面积100 建立房屋设施图纸资料档案，达到资料齐全，管理完善。 建立经常性检查制度，工程维修部每日对小区内、外的设施巡查，对巡查中发现的问题及时解决。 每半年进行一次全面分项检修。 成立家装管理小组，严格装修管理和日常管理，无人为损坏事件。2房屋零修、急修及时率100及时维修次数应急报维修次数100；返修数量维修总数100 建立维修服务承诺制，依据承诺制对工程维修部实施量化的考核。 如无特殊情况，对维修人员及时率考评时间为15分。 维修人员在完成零修、急修任务时，持有用户报修单。该单将在完工后由业户确认。 工程部和有关部门根据维修通知单，执行回访制度。回访方式可以采用电话、上门等形式，保证客户意见反馈渠道通畅，利于客户监督工作。 每月各部门对上月的保修单和回访情况进行统计，提交分析报告、归档。3管理费收缴率90管理费实际收缴额管理费应计收缴额100（非管理责任造成欠收除外）实行上门收缴或设点收缴管理费制度，并提供约定上门收费服务。4绿化完好率98完好绿地总绿化面积100 建立绿化制度、工作计划行之有效且执行有力度； 专人负责日常监督工作，经常提示住户爱护环境； 发动住户爱护绿地，主动保护绿地，提合理建议，并参与管理。 绿化养护人员和保洁人员每日对绿化区、责任区进行清理。 环境管理人员对小区绿化工作每日不定期检查，发现问题及时处理、改正。 物业服务部根据不同季节制订相应的绿化计划。5清洁、保洁率100保洁达标面积保洁总面积100 制订小区卫生管理规定，并有环境管理紧急预案。 对保洁人员的专业素质、行为规范等方面进行培训，考试合格后方可上岗。保洁人员必须仪容整齐，讲究礼貌，操作中使用规范用语。 根据小区实际情况，保洁人员依据物业公司制订的保洁标准、保洁细则、保洁程序、保洁方法、保洁频次，对所负责的保洁责任区域实行标准化的清洁、保洁 垃圾场所设专人负责，日产日清，定期消杀。 物业经理对小区保洁工作每日不定期检查，发现问题及时处理、改正。 根据不同季节制订相应的消杀计划。 根据小区的实际情况，设置果皮箱和垃圾中转站。6道路完好率99完好道路道路总面积100规划小区的交通路线，做好人车分流，明确路线标志。加强不断巡视，从巡视检查及巡检记录等环节和过程加以控制。7化粪池、雨水井、污水井完好率99完好设备设备总量100建立资料档案，达到资料齐全。对管理的设备实施全方位的管理。每日的巡视检查及巡检记录等环节和过程加以控制。8路灯完好率99完好路灯路灯总量100建立路灯台账，分析路灯只用情况。每日维修人员在夜间20：00分别检查小区路灯完好情况。9停车场完好率99完好设备设备总量100对停车场设置专岗实施管理，并不断巡视，从巡视检查及巡检记录等环节和过程加以控制。每年定期年检查，并投车场险以分散风险。10公共文体设施、休息设施及雕塑、小品完好率99完好设备设备总量100建立这些设备设施的管理制度，公布于众并明示警告情况。对这些设备设施加强巡视，从巡视检查及巡检记录等环节和过程加以控制。11年度治安案件发生率3以辖区公安部门记录案件发生数（除业户内部原因造成外）1003房屋套数 根据项目特点，制订相关的管理制度和防范措施。 设立专业的秩序维护队伍，管理人员将对秩序维护人员的职业道德、专业素质、行为规范等方面进行培训，考试合格后方可上岗。 实行二十四小时秩序维护巡查制度，分快速、中速及慢速巡查，设立二十四小时报警中心，落实秩序维护岗位职责，明确责任区域，以确保小区居民人身安全。 对项目实行相对封闭、内紧外松的安全管理。 充分利用技术防范，设施设备的科学性、先进性、预防性、准确性特点，提高安全保障率。12消防设施设备完好率100%完好的消防设备物业部负责的消防设备总数100% 成立消防工作领导小组，明确各区域内防火责任人。 根据项目实际情况制订消防管理规定。 制订突发火灾的应急方案，设立消防疏散示意图；保障应急照明设施、各种消防标识完好；紧急疏散通道畅通。 消防管理人员和操作人员必须掌握消防设备设施的使用方法，能及时、灵活地处理各种问题。 消防监控系统运行人员持有威海市消防局核发的证书上岗。 采取多种途径向住户宣传消防安全知识。 内保人员对消防设施实施全天候的不定时巡查制度，对巡逻中发现的各种违反规定行为和火灾隐患进行劝阻和解决，并建立文件记录。 维修主管监督执行，以确保消防设施、设备完好无损，正常使用。 每半年组织一次消防演习。13火灾发生率0（非管理原因造成除外）无一起物业管理责任的火灾发生成立消防工作领导小组，明确各区域内防火责任人。强化宣传教育，加强宣传力度与强度，增加宣传方法建立强有力的巡查制度，杜绝隐患。14违章发生率0.5违章项目发生项目总计100%建立巡视制度，及时发现并加大处理力度；强化宣传教育意识，把有关管理制度贯彻到每个人的行动中，依法管理。违章处理率100%处理违章项目违章项目总计100%15住户投诉率05%有效投诉投诉总计100做好各项管理工作，创建优美、完善的社区；提高员工素质，强化服务意识；发生问题及时处理；做好解释工作与回访制度落实投诉处理率100处理的有效投诉有效投诉10016管理人员培训合格率100培训合格人员培训员工总数100人员自学与培训相结合，制度、计划要落实；培训考核制度与奖罚相结合，强化培训结果。17客户回访率100回访客户人员投诉客户人员总数100做好各项管理工作，提升客户满意度；提高员工素质，强化服务意识；依靠品质文件，每年做两次业主回访；采用电子邮件、电话、上门拜访等多种回访方式。18业主对物业管理的满意率90%（对管理满意户数+基本满意户数）参加评议户数100%高科技住宅管理手段与温馨服务相结合，编织无漏洞的管理网络；加强客户走访，重点解决问题；以优良的敬业精神和不断改善工作的态度，赢得客户的支持。19电梯设施完好率达到99%以上完好电梯数量电梯总量100根据国家的有关规定，具备电梯运行所必需的相关手续，做到证件齐全，手续完备。制定电梯安全管理制度和乘客须知，明确运行时间并严格按照规定执行。与专业公司签定维修保养合同，对专业公司的工作实施监督检查，以保证电梯动作灵活可靠、制动灵活可靠、运行平稳、显示正常、运行正常；通风、照明及附属设施完好；安全设备齐全。保洁人员负责电梯的环境卫生，除每日对轿厢进行一次全面保洁外，若轿厢、梯门出现油污渍、手印则要随时清扫和擦拭。电梯运行中如出现故障，维护人员必须在10分钟内到达现场进行抢修。制定符合小区实际的应急处理方案和措施，以应付电梯运行中出现险情时使用。第二章 xxx住宅组织架构及物资装备计划（参照威海市物业服务二级标准执行）第一节 xxx住宅物业管理组织架构我们将在xxx住宅设立物业服务部，负责实施日常物业管理的具体工作，具体组织架构见下页“【xxx住宅】组织架构图”。一、xxx住宅人员配置要求本着“高档物业、高档管理、高档服务”的指导思想，为了满足高素质业户的服务需求，【xxx住宅】物业服务部员工以内部挑选为主、外部招聘为辅,配备最优势资源。对新入职员工进行系统培训,确保知识结构的合理性、全面性和服务技能的实操性；对主管以上员工进行合理的职业生涯规划。一、xxx住宅物业部组织架构图客服服务 主 管 客户服务员（兼）社区文化管理员（兼）人 事 行 政 主 管 仓管员（兼职） 物业服务部经理出纳员(兼文员) 保洁班长/ 保洁员水维修技术员 设备维修主管供配电技术员 秩序主管控制中心值班员 秩序员管理人员配置：经理1人、 客服服务2人、人事行政管理兼出纳1人、技术维修人员4人、安全管理员7人、保洁、绿化人员7人（共22人）。合计：22人二、xxx住宅物业部物业管理人员编制表部门岗位人数工作分工及说明物业办公室（2人）物业经理11、负责本项目的全面管理和服务。与开发商沟通、协调工作。2、检查各部门的工作执行情况。3、加强与各部门的联系和沟通，对工作中的具体问题不扯皮推诿，协调各部门工作运作。4、检查各部门实施工作计划情况，提出有效建议，每月月末审核各部门评估报告。行政物资管理文员11.努力学习，认真工作，自觉遵守公司各项规章制度。2.负责物业部的文件、资料的打字、复印工作，讲求效率，稳中求快，做到认真、仔细、不出差错，按时完成打印任务。3.负责公司收文、发文，做好登记。4.负责外来公文签收、登记，并按物业部负责人拟定的处理意见分送领导及有关部门批示和传阅。5.严格按照操作规程使用电脑，保持电脑清洁，发现问题及时安排维修。6.遵守保密制度，做好保密工作，废弃文稿及时销毁。7.协助物业部负责人办好各种会议的会务工作，拟制会议纪要并向各部门发放。8.负责该项目的上、下协调工作，日常行政管理工作，品质管理工作，配合项目负责人做好与开发商的沟通工作。9.完成上级领导交办的其他工作和自行发展的工作。客服助理21、协助配合经理工作，负责小区运作期间的巡查监督，组织协调工作。2、监察公共设备、设施存在问题和运作状况；及时通知相关部门处理并填写巡查表。3、监督检查清洁、绿化情况，发现问题及时处理并填写巡查表。4、负责在指定日期向所辖区域客户发出书面收缴通知单并进行收缴工作。5、接受客户投诉协助上司帮助客户解决问题。6、检查监督客户室内装修、处理违规装修。协助上司处理突发事件和治安消防工作。保洁主管（公司主管兼）11、根据年度时间特点，并结合小区特点，制定年度保洁工作计划。2、负责小区日常保洁、电梯服务的监督检查工作。3、负责与甲方相关部门沟通工作。4、制度紧急突发事件处理程序，确保保洁人员具备有效的应变反应能力。5、负责对保洁部人员培训，提高员工专业技能。保洁员61、做好外围环境卫生的清洁工作。2、做好各楼座的保洁工作。3、做好垃圾日产日清工作。4、严格按照公司严格按照公司ISO14001环境管理体系文件标准要求进行保洁工作。工程部（公司经理兼）主管11、熟悉公司的各项规章制度，全面负责工程部的工作，保证小区设备、设施的正常运作、维修和保养工作，进行定期和不定期的检查，保证设备、设施的正常运作，具有处理紧急情况的能力。2、熟悉工程的各系统，并能提出技术改造和建设性意见，负责组织制定设施、设备维修保养计划和方案，并组织监督、检查和落实。3、负责建立、健全本部门各岗位职责，并负责员工的绩效考评工作。4、负责工程质量的检验，监督各专业各项规章制度、程序、规定的落实情况，并进行有计划的抽查工作，及时发现问题不断修正自己的工作内容。5、负责工程用料的审核工作，保证硬件的优质。6、负责工程部员工的全面管理，负责建立、建全本部门的培训计划，并按计划对员工进行技术培训考核，提高员工的综合能力、服务意识和技术素质。7、负责小区内能源、水、电、燃气及供暖管理，制订节能措施、检查措施的实施情况。8、负责工程有关的对外联络，合同协议的签署或协调工作。9、执行政府部门制定的有关法规，加强安全管理和安全教育，建立各级安全制度，防止发生安全事故。1、 负责组织技术文件和设备档案的接管、建立和管理工作。维修工31、在工程主管领导下，负责适时制度（完善）水系统的各项管理制度，以及突发事件的应急处理措施。2、负责解决水系统方面的技术问题及监督有关设备操作规程的执行情况。3、安排水系统的设备改造、隐患处理、维修保养工作计划的实施，并对其实施情况进行督促和检查，并做好相关记录。4、负责解决电系统方面的技术问题，带领电工做好维护保养工作，保证系统的正常运作。5、负责严格控制电系统的备品及物料，做好消耗记录及备品物料的申请。6、在已有的技术资料基础上，完善弱电系统的技术资料档案。秩序维护部（7人）主管11、完成秩序维护部年度工作计划，并保证本部管理分解质量目标实现。2、学习传达行业主管部门新近颁布的政策法规，负责在管辖区内普及、宣传及相关检查落实工作。3、接待受理车场事故投诉，及时妥善处理，并指定相应整改措施，杜绝重复发生。4、负责秩序维护队日常管理、培训、保卫工作。5、严格遵守国家的法律、法规和公司的各项规章制度。6、了解掌握消防报警等设备设施的性能和用途，熟悉相关专业理论知识和安全操作规程，爱岗敬业、尽职尽责。7、遇设备设施检修和维护等计划内工作，应认真做好各项准备工作，及时向上级领导汇报，并主动配合，如实登记。8、制定火灾应急行动方案。秩序维护员71、遵守国家的法律、法规及公司的各项规章制度。2、坚守岗位，忠于职守，严格执行岗位责任制。3、爱护各种警戒器具，不得丢失、损坏、转借或随意携带外出。4、统一着装，配戴胸牌。5、进出小区车辆，需主动提醒其按行驶路线及停车位行驶和泊车。6、巡逻秩序维护在打点过程中巡逻到各岗时，应对门岗交接记录本详细查阅并在记录本上签字确认。7、巡逻时，发现异常情况，须及时与相关部门联系进行处理。8、正确操作灭火器及消防栓的使用。1、本编制中管理人员的任职要求：岗位设置岗位要求物业部经理A、学历：大学专科及以上学历。B、经验：具备三年以上本岗位工作经验，熟悉ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系知识。C、证件：具有建设部物业管理企业经理上岗证D、能力：具有较强的沟通技巧，了解业内政策法规相关知识。维修部主管A、学历：大学专科及以上学历。B、经验：五年以上相关工作经验，三年以上本岗位工作经验，熟悉ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系知识。C、证件：具备相关工作岗位技术证书D、技巧：熟悉业内相关规章制度，了解设备养护原理。客服部主管A、学历：大专及以上学历B、经验：二年以上物业管理等服务行业工作经验，熟悉ISO9001质量管理体系、ISO14001环境管理体系知识具备较强的沟通能力。C、证书：物业管理行业相关上岗证书D、能力：懂得房地产及物业行业相关基本知识，文笔能