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全面质量管理 TOTALQUALITYMANAGEMENT QGD 华映光电股份有限公司 CPTF 质本环境 WECREATEQUALITYENVIRONMENT 品保总处简诚结 1 主要内容 TQM简介高阶经营者的领导TQM的文化CPTF全面质量管理模式 质量管理的发展阶段 TQM的新发展 6SIGMA管理 卓越经营模式 质量奖 全面改进管理 TIM TQM TOTALQUALITYMANAGEMENT 全面质量管理大师级品质学者与权威机构对TQM的定义 1 一种着眼于达成顾客满意 员工得利 收益提高及成本降低的管理活动体系 2 全面品质管理是一种经营管理的方法 以顾客为导向 坚持品质 善用科学方法 长期品质承诺 永续过程改善 教育训练 自主管理 长期一致的目标 全员参与且权能自主 3 美国国防部于1991年2月修订TQM定义为 TQM是顾客导向的管理方法 他强调有效运用人力资源及应用数量方法 从不断改进过程着眼 以提高产品与服务品质 何谓TQM TQM的进程 TQM与ISO9000的比较 TQM的架构 理念 策略 工具 全面质量管理 顾客导向 顾客至上满足消费者需求 外部顾客 员工满意 内部顾客 受产品 服务影响者均为顾客 持续改进 PDCA管理循环持续改进 QCIP 四大专案 经营管理者领导 统计工具 7大手法 QCC SPC 6SIGMA管理技术 PDCA管理 方针管理 战略管理 品质策略 拟定品质方针 品质目标 品质超星 600PPM 市场策略 了解顾客真正需求 力求顾客满意 PM会议 管理策略 方针管理 日常管理 价值创造 全面参与 人员全面参与 经营者 中层管理者 作业员 顾客所有内外组织 公司所有部门 协力厂 过程维持活动过程改善活动过程革新活动过程创新活动 活动 不断持续改善 求新求变 内容 单位 说明 管理 管理 ED QGD 管理 QGD事业部IE QGDIE RDEDPEQGD 追求品质的心 人 事 物 个人 团体 行为习惯 组织规范 作业流程 制造程序 高品质的产出 有 心 才有 品质 TQM概念转移 品质 态度 90 技能 10 高阶推动 全员参与 方针管理 目标明确 机能别管理 业务 产销 制技 工程 IE 工务 人资 品保 PM R D PDAC 日常管理 TQM TQM运作体系 财务 使命愿景 发展战略 TQM的策略 在实施TQM时 高阶管理者应注意如下策略 1 追求新的策略思考方式 市场导向 SEC策略 AOC策略2 熟悉顾客 客户动向3 设订真正的顾客需求 了解客户不同需求4 注重事前预防而非事后补救 建立完善体系5 减少长期经常性浪费 有计划目标管理6 追求持续改进的策略 品质成本 QCC 6SIGMA QCIP7 使用有步骤的方法从事过程改进 生产流程 事务流程 系统改进8 缩小变异性 CPK管理 6SIGMA9 采用兼顾技术面与社会面平衡的作法 10 将上述原则普及应用于所有职能部门 从事服务和产品的改进 以最具竞争力的成本满足顾客的需求 同时增加市场占有率 TQM的推行模式 供应商 客户 社会 追求双赢 伙伴关系 顾客至上 需求满足 回馈社会 取之社会 1 强调 供应者与顾客 的概念 每个人都有工作上的供应者及顾客 人人应与自己的供应者沟通 确保对方所提供的合乎自己所需 2 鼓励员工持续分析工作过程 以改进其功能及降低过程变异 3 密切与 顾客 沟通联系 以确认及了解他们要什么 以及他们如何界定品质 如此才可能采取适当措施 满足顾客需求 TQM的核心理念 高阶经营者的领导 环环相扣的支援体系 高层经营者 中坚管理者 基层执行者 策略性目标TQM委员会关键性过程角色定位 任务改进目标过程改进机能改进改进机会优先顺序 改进目标过程改进技能提升机能改进过程改进行动问题解决 愿景承诺 TQM 高阶经营者的任务1 塑造组织的未来愿景 公司永续经营2 追求改进与持续进步的长期承诺 高层承诺支持3 人员的参与 全公司共识全员参与4 使用科学的方法以追求持续改进 QCC 6SIGMA5 建立正确 合适的支援体系6 提供不同层级员工的相关训练 培育发展课 品技中心 奇异学习中心 TQM的文化 文化是 经由管理者决策和管理者行动而创造出来的 因此 只要透过管理者决策就可改变它 组织的全面文化 公司型态市场状况 产品 技术 商业 工业 员工特性价值 性别 年龄 知识 经验 兴趣 语言 公司特性历史 规模 管理风格 行政风格 环境本质社会价值 地区社会价值 小集团的价值 1 企业高层对TQM精神认识不清 认为这是一种可交由承办单位推行的活动 而不了解TQM的本质是一种管理思想上革命须亲自领导 2 员工提不起兴趣缺乏自主改进的精神 TQM是强调全员参与 但大多数员工安于现状 对于实施变革有排斥的心理 3 缺乏积极挑战的目标 以品质 成本 交期为改善目标是必须的 但企业仍应定订具有挑战意义的目标如MOTOROLA对6SIGMA的追求 4 缺乏适当的方法与工具 必须能够有效的运用方法和工具才能节省摸索的时间而在速度上取得优势 5 最重要在于高阶主管的决定与承诺 由最高管理者领导政策导向 TQM推行上常见的盲点 影响品质最大的敌人是什么 减少变异 向目标靠拢是我们努力的方向 变异 VARIATION 消除变异 消除变异 Time LowSpecLimit工程下限 HighSpecLimit工程上限 InControlbutNotCapable制程有效控制但不稳定 InControlandCapable制程有效控制且稳定 1 1 发生不良限度 3 平均 记号前数值 Z 越大 不良发生的概率越小 6 规格界限 3 水准的稳定工程 6 水准的稳定工程 6 管理 消除变异 2020 2 4 19 Precise notaccurate PreciseandAccurate Accuratenotprecise SixSigma哲学 又精又准 Target USL LSL Target USL LSL 消除变异 问题解决的管理循环 问题解决的管理循环 PLAN DO CHECK ACTION WHATWHENWHERE WHY WHO HOWHOWMUCH 步骤 1 成立小组 步骤 2 问题描述 步骤 3 治标拦截 步骤 4 原因分析 步骤 5 预防措施 步骤 6 成效确认 步骤 7 标准 传承 界定Define 衡量Measure 改进Improve 控制Control 分析Analyze PDCA 5W2H 8D DMAIC QA机能 PE人工全检站 PE自动全检站 PE人工抽检站 图示说明 MASK出检 全检站 出检 后段IPQC PAC分析 BC出检 SC出检 AL出检 YAM补正 FS出检 MT MS SH SL一外观 SL二外观 退货分析 可靠性测试 前段IPQC 中段IPQC 进检 EX TE 设计品质验证 SI检查 供应商 客户 保证流程 QM机能 QS机能 SafeLaunch功能 加快新品切导 提高投产效率 满足顾客期望 资讯传承共享 1 规划 依AOCDELL要求并请MIS构建SAFELAUNCH系统2 进度 2005年全面执行 并列入公司年度十大工作目标 3 流程 SAFELAUNCH新品管理 SafeLaunch范畴明确 标准专案模板制定 KPI稽核评比制度建立 软件功能修改适化 1 新产品 新材料导入2 关键零组件导入3 制程成本CD专案 1 标准专案模版四个阶段计67份报告 样品 22 小量试 16 中量试 15 大量试 14 2 立案后 由电脑自动生成 KPI评比项目 1 文件完整度 30 2 文件时效性 30 3 文件准确度 40 1 专案信息查询功能2 专案进度管理功能 项目 内容 DQ定期稽核落实 新供应商导入 材料品质检讨 DELL化管理 材料绩效管理 厂商征信 采购 供应能力 产销 品保系统 协辅 承认流程 工程 样品 量试 量产 品质CPK管理 生产资讯提供 周 月 驻在源流检验 不定异常检讨 创建QMP品质计划 JQE 驻在人选确定 定期QSA QPA稽核 厂商共识整合签订 定期月 季检讨 产线服务体系 材料满意调查 订单分配管理 进检品质管理 品质实绩以分数区分 A B C D四个级别 A级 90分 B级 80分 C级 70分 品质持续改善计划 订单调整 停止交货 重新承认 D级 70分 供应链源流管理 判定 建档存查 NG OK 反馈 对策回复 IPQC确认成效 OK NG 流程图 重点说明 日报 周报 月报异常联络单EMAIL电话质量会议 QCSTORY建立案例分享机会教育 责任单位处理 IPQC制程稽核 处长 经理 副理 QGD品质管制 结案及汇总分析 IPQC制程品质监控 OQC 成品品质监控DQA 信赖品质监控制技 品质异常处理时限 逾时升级处理 质控点 1次 班 56项 可靠性 1次 班 20项 一般QCS 1次 班对策执行 发生时特殊检验 1次 天 3项 品质实绩 DATABASE建立存查 OA平台 Yes No 自动计算级别 三级警报 处长 二级警报 经理 一级警报 副理ENG 是否超限 责任单位制技 对策回复 SPC小组确认成效 OK NG 流程图 重点说明 材料检验制程管制成品检验应用验证 分级标准 项目重要性异常程度持续时间 制技 改善担当ED 技术支持QGD 品质管制SPC 追办FLW 以实绩做B M 自动判定是否超出界限 INPUT 相关单位ED组群 相关单位QGD 管理项目 IQC 9项 PE 42项 OQC 6项 DQ 11项合计 68项 结案及汇总分析 制程SPCALARM管理 品质分市场品质目标客诉 交货分订单确认准确满足客户需求及时安全运输 服务分团队协同服务诚信共识双赢异常即时处置 改善分客诉专案推动TOP客诉公布重大客诉CLCA 技术分竞争资讯收集技术深耕教育经验传承生根 新品分新品及时切导SAFELAUNCH确保 品质优良 交货准时 改善即时 技术精进 新品及时 服务卓越 顾客满意 顾客满意度监控 JQE 陈大海经理 QGD 曾子凡协理 驻厂代表 品质保证 QA 王为处长 代理 陈常就 品质服务 QS 李政庭处长 代理 叶松 品质经营 QM 简诚结处长 代理 陈其双 新生品质不良 例行品质不良 信赖品质不良 1 指定改善担当2 组建改善小组3 每日改善跟催4 限期改善完成 工程邱贤智 厂务颜俊雄厂长 研发陈国政协理 制程技术支持 制程管理支持 设计技术支持 品质leader 江明辉 CUSTOMER 客诉管理 ISO 9001 ISO 14001 OHSAS 18001 TMS 品质文化 2001 2005 1997 1999 2003 2004 品质习惯 体系优化 YEAR 质量 环境 全面管理 品质意识 品质习惯 2006 品质意识 品质文化 质量改进 SIXSIGMA管理 第一阶段 示范 范围 生产直接相关单位目标 10专案ROI 1500万RMB 生产直接单位先切导四年四阶段全面展开 基础建设甲上顾问辅导推进委员会成立KICKOFF D M A I C专案实施 WBP DHL 2 DROP A99 COEK LGMF600 成果验证智识传承训练合格 BB 12 GB 25ROI 792万 第二阶段 启动 第三阶段 展开 范围 全公司目标 15专案ROI 2000万RMB 第四阶段 普及 范围 全公司目标 20专案ROI 2500万RMB Y2006 Y2004 Y2005 Y2007 1Q 05年度计划呈核2QDefine阶段实施训练和专案辅导3Q M A阶段实施训练和专案辅导6Sigma专案过程管理标准化4Q I C阶段实施训练和专案辅导成果发表和GB认证 质量改进 SPC环境 SPC证照审发制度 DELLSPC10STEPS制程管制 质量改进 QCC活动 成果发表 活动展开 活动策划 推行小组讨论种子干事训练QGD品管圈 8试运行 CRT GPM共组圈62个PDCA四阶段展开圈长强化训练课程10门8月起全面开展运作 财务绩效评估专家成果评审集体建议案提出完成QCC发表 46圈ROI计398万 全员参与率10 440人次 认证圈长数15 全员参与率20 880人次 认证圈长数50 全员参与率30 1320人次 认证圈长数100 普及 33圈 66圈 99圈 基层同仁自主改善 1Q 注册小组78个2Q QC教育训练人次14713Q P阶关口审查53圈4Q C阶关口审查44圈 品质成本 预防成本 为预防产品产生缺陷而产生的费用如 品质教育训练费用 鉴定成本 为确认产品是否符合所需而产生的费用如 制程检查站费用 内部失败成本 产品在移交给客戶前 因缺陷而造成的花费如 不良报废 批退REWORK 外部失败成本 产品在移交给客戶后 因缺陷而造成的花费如 客户索赔 客户退货 市场不良损失 顾客与组织的双赢 企业的利益Company 目前关注的焦点Currentfocusofattention 新的关注的焦点Newfocusofattention 过去关注的焦点Formerfocusofattention 顾客的利益Customer 品质成本的分类 100 0 品质水平 品质成本 失败成本 预防