公关关系之沟通技巧PPT课件.ppt

第一讲公关沟通与协调技巧 主讲人 曹成建简介 四川师范大学教授中国社会科学院博士后四川大学博士北京大学 台湾 中央研究院 访问学者 Copyright1996 98 DaleCarnegie Associates Inc 1 2 课堂游戏 测测你的沟通能力 3 每个人都有独特的与人沟通 交流方式 请阅读下面的情境性问题 选择出你认为最合适的处理方法 用 表示 1 假设你的上司的上司邀请你共进午餐 回到办公室 你发现你的上司颇为好奇 此时你会 A 告诉他详细内容B 不透露蛛丝马迹C 粗略描述 淡化内容的重要性 2 当你主持会议时 有一位下属一直以不相干的问题干扰会议 此时你会 A 要求所有的下属先别提出问题 直到你把正题讲完B 纵容下去C 告诉该下属在预定的议程之前先别提出别的问题 3 当你跟上司正在讨论事情 有人打长途来找你 此时你会 A 告诉上司的秘书说不在B 接电话 而且该说多久就说多久C 告诉对方你在开会 待会再回电话 4 有位员工连续四次在周末向你要求他想提早下班 此时你会说 A 我不能再容许你早退了 你要顾及他人的想法B 今天不行 下午四点我要开个会C 你对我们相当重要 我需要你的帮助 特别是在周末 5 你刚好被聘为某部门主管 你知道还有几个人关注着这个职位 上班的第一天 你会 A 个别找人谈话以确认哪几个人有意竞争职位B 忽略这个问题 并认为情绪的波动很快会过去C 把问题记在心上 但立即投入工作 并开始认识每一个人 6 若有位下属对你说 有件事我本不应该告诉你的 但你有没有听到 你会说 A 我不想听办公室的流言 B 跟公司有关的事我才有兴趣听 C 谢谢你告诉我怎么回事 让我知道详情 4 评分标准 5 启示 本测验选择了一些在工作中经常会遇到的 比较尴尬的 难于应付的情境 测查你是否能正确地处理这些问题 从而反映你是否了解正确的沟通的知识 概念和技能 这些问题看似无足轻重 但是一些工作中的小事和细节往往决定了别人对你的看法和态度 如果你的分数偏低 不妨仔细检查一下你所选择的处理方式会给对方带来什么样的感受 或会使自己处于什么样的境地 6 关于沟通 为什么要沟通 沟通的基本条件 1 物理条件 硬件 信源 信息 媒介 信宿 2 社会条件 软件 时空环境 心理因素 文化因素 权威 7 关于沟通 沟通的主要方式 借助媒介 1 媒介类型 1 符号媒介 文字 图像 2 人体媒介 举手投足 眼神 表情等 3 电子媒介 电视 广播等 4 实物媒介 产品 服务 商标 包装等 2 主要方式 1 人际沟通 2 组织沟通 3 大众沟通 8 关于沟通 沟通为什么会失败 1 信源方原因 信息编制过程中 编码机制有问题 1 以为人知 故编码量少或专业性强 愿望与结果有偏差 2 以为人不知 故信息重复 3 故让人不知 技巧性的 居心 4 无法让人知 语言不通 文化屏障 技巧屏障 9 关于沟通 沟通为什么会失败 2 信宿方面原因 解码机制有问题 1 减码 只注意感兴趣或重复的方面 2 加码 以主观印象理解 3 错码 根据经验作出判断 4 变码 改变信息的内容 5 不信任 信息发布这不真实 渠道不可靠 信源的夸张 10 沟通三要素 让对方听得进去 1 时机合适吗 2 场所合适吗 3 气氛合适吗 让对方听得乐意 1 怎样说对方才喜欢听 2 如何使对方情绪放松 3 那部分比较容易接受 让对方听的合理 1 先说对方有利的 2 再指出彼此互惠的 3 最后指出一些要求 11 沟通的方向 上向下 传达政策 目标 计划 业务指导 激励诱导 务求上情下达 平行 交流经验 看法 意见 误会 务求互相了解 彼此共进 下向上 陈述意见 抱怨 批评 有关问题 务求下情上达 12 下对上沟通技巧 除非上司想听 否则不要讲 若是意见相同 要热烈反应 意见略有差异 要先表赞同 持有相反意见 勿当场顶撞 想要有些补充 要用引伸式 如有他人在场 宜仔细顾虑 心中存有上司 比较好沟通 13 平行沟通技巧 彼此尊重 从自己先做起 易地而处 站在彼的立场 平等互惠 不让对方吃亏 了解情况 选用合适方式 依据情报 把握适当时机 如有误会 诚心化解障碍 知己知彼 创造良好形象 14 总结 人与人之间的沟通是促进人际关系之最佳方式 因此应互相尊重对方 就事论事 方可达成目的 在沟通时 只针对问题 不要翻旧帐 不要在生气时沟通 容易语无伦次 在沟通严重问题时 不要有第三者在场 人爱面子 讲话内容简单扼要 不要重复 不要用命令的语气沟通 当别人批评自己时 勿过份自我防卫 过份情绪反应 能虚心接受 除非对方有严重误解 否则不须急著辨解 不要因对方攻击 就立刻加以还击 不要用封闭式的问答沟通 一 沟通的基本理念 成功的标准是什么 影响人的多少 15 怎样才能影响更多的人 成功的秘诀在哪里 16 人 人组织 公众 17 人 传播沟通 人组织 传播沟通 公众公共关系 组织对公众的传播沟通公共关系的本质属性 传播沟通 18 传播沟通 信息和情感的传递 反馈 交流 共享双向对称理论 组织 传播沟通 公众 传递 传递 反馈 反馈 19 沟通的分类 A自身沟通 自己与自己进行的沟通如 自我反省 沉思默想 自问自答 自我陶醉 自我发泄只有具备良好的自我沟通能力 才能有效地与他人沟通分清本我 自我 超我 20 B人际沟通 个体与个体之间的沟通一般人对于大众传播信息的相信度为30 对于人际传播的相信度为70 善于选择沟通方式 a面对面b非面对面 电话 传真 电子邮件 短信 书信 传话 21 C组织沟通 组织和其成员 组织和其所处环境之间的沟通分为a职能性沟通 上级与下级之间的沟通b非职能性沟通 员工之间的平行沟通特别提示 不能将组织沟通与一般人际沟通混淆 22 二 迅速了解沟通对象的方法 要影响人就要与人有良好的沟通 需要在最短的时间了解人通过倾听对方怎么说 说什么来初步判断对方是什么样的人 以进行相应的沟通 23 一 看看对方说什么 似乎什么都懂的人实际上懂得并不多会自嘲而不嘲笑别人的男性比较成熟爱发牢骚的男人人缘比较差爱好闲聊的女性常常沾沾自喜说话刻薄的女性常常心比天高 命比纸薄 24 喜欢反对别人的人是一个自我扩张者喜欢抓住别人的缺点进行攻击的人常常以偏概全对事物做出决定比较快的人往往很豁达爱诉苦的男性不容易取得成功 25 爱诉苦的女性往往依赖性很强嘴巴没有遮拦的男性往往成事不足 败事有余喜欢打听和传播别人隐私的人往往怀有嫉妒 自卑等心理喜欢说谎的男性常常标榜自己是正人君子喜欢说谎的女性比较有心计 26 爱说大话的男性往往好逸恶劳喜欢说甜言蜜语的女性比较温柔 27 二 看看对方怎么说 总把 我 字挂在嘴边的人比较天真 往往倾向自我中心嘴里常说 绝对 的人往往比较主观嘴上总是喊忙的人未必真忙嘴上总是喊忙的人未必真忙自言自语的人缺乏自信不断说 是 的人往往口是心非 28 经常 自我表扬 的人往往很自卑常常说 我只告诉你 的人往往不可信说话速度快且词汇丰富的人接收新事物的能力强说话字斟句酌的人往往性格内向说话时喜欢使用手势的人性格往往比较外向 29 说话平缓的人往往比较宽厚开场白太长的人往往具有恐惧心理喜欢强词夺理的人性格往往比较阴沉罗罗嗦嗦的人常常欺软怕硬沉默寡言的女性喜欢平安说话不得要领的人常常在掩饰自己真实的想法幽默的男性往往具有很好的人际关系 30 三 有效沟通的基本语言艺术 一 幽默法1 作用 1 制造愉悦的气氛 2 化解紧张的气氛 3 缩短交际双方的心理距离 31 2 幽默技巧 32 1 化庄重为诙谐 制造幽默 2 归谬而成幽默 3 曲解言语而成幽默 4 仿造词语而成幽默 5 一语双关而成幽默 6 避重就轻而成幽默 7 利用悬念而成幽默 33 二 委婉法将令人不悦 粗俗或其他因语境的限制不便直接说出来的事情 说得听上去比较文雅 含蓄 得体 具体方法 1 讳饰式委婉2 借用式委婉3 曲语式委婉 34 三 提问的艺术提问的原则 1 提问要有明确的针对性2 提问要便于对方回答3 提问要得体礼貌 35 公关交际中常用的提问方式主要包括 1 直接式提问2 诱导式提问3 启示式提问4 选择式提问 36 四 答问的艺术1 直接式2 岔题式3 模糊式4 以问代答式5 曲语式6 诱导式 37 五 说服的语言艺术1 循循善诱式2 巧用辞令式3 激将式4 引证权威式 38 六 赞美的语言艺术1 直言式2 对比式3 反语式4 夸张式5 目标式6 挖掘式 39 七 拒绝的语言艺术原则 既要回绝又要充分尊重理解对方 把对方的不悦和失望降到最低限度1 转折式2 诱导式3 推脱式4 模糊式 40 四 有效沟通答疑 1 沟通的三大要素是什么 1 沟通一定要有一个明确的目标 闲聊不等于沟通 2 达成共同的协议 沟通是否结束的标志即是 是否达成了一个协议 3 沟通信息 思想 情感 缺一不可 41 2 良好的沟通习惯必须同时具备哪三种行为 比例协调地运用说 听 问三种行为 42 3 沟通视窗 信息四区间及其造成原因是什么 1 公开区 说得多 问得多 2 盲区 说得多 问得少 3 隐藏区 问得多 说得少 4 未知区 不问也不说 43 4 个体成员进行有效沟通 应该从哪些方面入手 1 必须知道说什么 就是要明确沟通的目的 2 必须知道什么时候说 就是要掌握沟通的时间 3 必须知道对谁说 就是要明确沟通的对象 4 必须知道怎么说 就是要掌握沟通的方法 44 5 沟通中的视线 注视的部位 有几种 各自的适用范围有哪些 1 公务视线 额头和双眼之间的正三角形区域 适用于洽谈业务 磋商交易 贸易谈判 外交谈判等 2 社交视线 以双眼和嘴为角的倒三角地区 适用于酒会 茶话会 舞会等各种友谊聚会 45 3 亲密视线 近距离时 在双眼和胸部之间形成三角形 远距离时 则由双眼至下腹部 适用于恋人之间 4 斜视 斜视伴以挑高眉毛或微笑一起出现 表达兴趣而常被使用为求爱信号 但是伴以眉毛下垂 皱眉头 嘴巴下垂一起出现 则表示怀疑 敌意或批评 46 6 改进员工例会的沟通方法分几步 答 第一步 让每个人谈论自己的近况 第二步 向大家征求意见 第三步 探索采取新的做法 47 7 人际沟通中常见的障碍有哪几种 如何消除 人际沟通中常见的障碍可以分为七种 1 沟通漏斗 特指沟通过程中信息的流失 如 你想表达100 你表达出来80 别人听到60 别人理解40 别人记住20 别人执行0 2 沟通中断 48 3 主题不明 4 距离阻隔 5 经验开道 6 缺乏兴趣或过分关切 7 时间受限 49 解决沟通障碍的方法 1 运用反馈 2 积极倾听 50 3 不要苛求自己 4 保持心态平衡 不要对他人期望过高 5 如果遇到性格固执的人 在非原则问题上 你也可做出让步 6 善于疏导激奋情绪 7 找知己或朋友倾吐自己的烦恼 51 8 采用文字沟通的原则有哪些 1 简洁 最有效的文字沟通是一句话 其次是两句话 依次类推 2 如果文件较长 应在文件之前加目录或摘要 3 合理组织内容 一般最重要的信息放在最前面 52 9 发电子邮件的注意事项有哪些 1 保持最新地址 无论是自己的还是别人的 避免邮件接收延误 2 在工作时间发的一定要与工作有关 不要在工作时间发送或接收个人事务的邮件 3 一定要记住 你在邮件中说的任何内容都有可能被收件人以外的别人看到 不要发送涉及到对其他人不利的内容或纯粹个人的隐私 53 4 除工作单位的邮箱外 要有一个自己个人的邮箱 不要用个人的邮箱同时发送工作和个人的信息 5 对人表示赞赏的信息 应该同时发给收件人的上司 如果可能的话 不要发送消极的反馈信息 6 重要邮件 要发送一个给你的上司 不要使你的上司或与你有关的重要人物漏掉你所发送的信息 不要直接给你上司的上司发信息 54 7 邮件中的信息应尽量简短 8 对于重要的信息 最好保留一个书面备份 9 简化信息 在同一天 尽量不要给同一个人发送有关一个主题的多封邮件 10 邮件应该尽量个人化 不要发大批量邮件 尽量少用群体发送 或只在组织内部采用这种方式 55 第二讲公共关系及其策划方法 主讲 曹成建简介 四川师范大学教授中国社会科学院博士后四川大学博士北京大学 台湾 中央研究院 访问学者 56 一 公共关系的概念及其基本要素公共关系的概念 组织与公众之间的传播沟通基本要素 组织 传播沟通 公众 一 社会组织 57 1 定义 人们为了有效地达到特定的目标 有计划地建立起来的具有相对独立性的一种共同活动群体2 分类 营利性 公益性 互益性 服务性 3 本质属性 运行 58 2020 2 4 59 二 公众1 定义 与特定组织存在某种现实的或潜在的利益关系 从而发生直接或间接联系的组织内部和外部的社会群体 2 分类 1 潜在公众 知晓公众 行动公众 2 互利型公众 冲突型公众 单向型公众 3 顺意型公众 逆意型公众 中立公众 60 三 传播1 定义 社会组织与相关公众之间的信息传递 接收 交流 共享 传播模式图P67 2 分类 自身传播 人际传播 组织传播 大众传播 3 区别 传播的对象渐次扩大 复杂 各自的优点 自我反省 感情化 真实化 理性化 正式化 广泛化 61 二 公共关系策划的概念和作用 一 公共关系策划的概念概念 公共关系人员根据组织的形象的现状和目标要求 构思和设计实现公共关系目标的活动方案的过程 即为公共关系活动提供指南和计划 62 二 公共关系策划的地位1 是公共关系活动中最高级的层次公关活动三个层次 初级 中级 高级2 集中体现了公共关系的价值世界上知名度 美誉度高的组织 主要在于公共关系策划的多次成功 3 使公共关系运作产生质的飞跃 是公共关系竞争的法宝人无我有 人有我优 人优我变 不断创新 63 三 公共关系策划的特征特征 目的性 整体性 计划性 竞争性 风险性 64 三 公共关系策划的准备1 组织机构的选择 1 组织内部的公关策划机构 2 产业化的公关策划机构 3 临时的公关策划机构2 人员的配置领导型人才 专家型人才 技术性人才 事务性型人才 65 三 公共关系总体方案的策划方法 一 分散策划法举例 特尔斐法 基本特点 使参与策划的专家互相不知道对方姓名以减少人际关系和社会心理等方面的干扰 压力与影响 具体操作步骤 多论反馈 66 二 聚众策划法 1 提出方案法 67 举例 A 头脑风暴法 自由思考法 畅谈会 人数要求 5 10人基本原则 1 对别人的意见不许反驳 也不下结论 2 不重复别人的意见 3 意见越多越好 不怕彼此之间相互矛盾 4 可以补充和发展相同意见 使每种意见变得更有说服力 68 B 默写法 635法 6指6个人 3指3个设想 5指5分钟 69 2 审定方案法举例 A反向风暴法基本原则 对别人的意见专挑毛病 同意和肯定的意见一概不提 70 对演法B 方案前提分析法 71 集思广益 方法归纳 头脑风波法默写法等 反向风暴法方案前提分析法 筛选 审定出最佳方案 众多方案 72 四 公共关系形象及其策划的具体方法 形象 知名度 美誉度知名度 知晓人数 被调查人数 100 美誉度 赞美人数 知晓人数 100 一 制造新闻基本原则 1 以事实为依据 2 有较高新闻价值 3 抓住公众心理 73 制造新闻的类型 1 传播媒介新闻2 名人新闻3 事物新闻 74 二 借冕增誉基本原则 1 借冕者必须具有较高的信誉度2 权威应具有较强的说服力和影响力 75 三 小题大做原则1 从小事做起 树立形象 2 一丝不苟 精益求精 76 四 以攻为守原则 1 抓住有利时机2 主动出击 77 五 以诚换诚原则 1 真诚地对待公众 2 勇于承担责任 78 六 宁为鸡头原则 1 不做第一 也是惟一 2 选择好目标市场 79 第三讲公共关系的形成发展及其工作程序 一 现代公共关系的形成与发展 1 孕育时期社会背景 19世纪30年代的 便士报运动 代表人物 巴纳姆特点 凡宣传皆好事 80 2 形成时期背景 美国历史上的 揭丑运动 代表 艾维 李 公共关系之父 特点 说真话 公众必须被告知 81 3 发展时期代表 伯尼斯 现代公共关系之父 特点 投公众所好 82 4 兴盛时期背景 二战以后公关活动的广泛化与国际化代表 美国的卡特里普 森特英国的杰夫金斯特点 双向对称理论 83 二 公共关系的工作程序四步工作法 调查 设计方案 实施 评估 一 公共关系调查的基本方法分类 调查法 收集资料法1 调查法 84 1 全面普查方式 全面直接调查 汇总统计报表 2 典型调查 3 抽样调查方式 简单随机抽样 分层抽样 分群抽样 85 2 收集资料法 1 文献法分类 档案资料分析 媒介分析 邮件分析 2 访谈法分类 个人访谈 小组讨论法 信访 电话访谈 网上访谈提问方式 封闭式提问 开放式提问 86 3 问卷法分类 是非式 单项选择式 多项选择式 等级排列式 自由答题式 87 二 公共关系计划的制定六步工作法 1 确立目标2 设计主题3 分析目标公众4 选择媒介5 编制预算6 审定方案 88 三 公共关系的实施任务 以沟通为基础 实现三方面的任务1 通知目标公众2 说服目标公众3 促使公众采取接受和认同组织意图的行为 89 四 公共关系的效果评估效果评估的方法 1 观察反馈法2 目标管理法3 舆论和态度调查法4 内部和外部评估法5 新闻报道分析法 90 第四讲公共关系与市场营销战略 第一节市场营销观念的历史演变一 生产观念和产品观念阶段1 生产观念即 以生产为中心 的观念2 产品观念即 以产品的品质 牌子为中心 的观念 91 二 销售观念阶段三 市场营销观念阶段以消费者为中心四 生态营销观念阶段五 社会营销观念阶段六 大市场营销观念阶段4P product price place promotion 6P P R powers 92 第二节公共关系的促销功能一 直接促销功能1 使推销富于人情味2 增加推销工作的艺术性二 间接促销功能1 有利于提高企业的知美度2 有利于增进公众对企业的了解 93 第三节公共关系的价格策略 一 公关价格策略的特殊意义吸引公众 提高知名度和美誉度 二 公关价格策略举例1 顾客自定价2 统一定价3 自动降价 94 三 标价 讲价 报价的语言艺术定价的原则 打折 先予后取 1 标价的语言艺术非整数法非偶数法价格对比法内容显示法 95 2 讲价的语言艺术顾客讨价还价的动机 1 不了解商品的价格 2 怕吃亏 3 向第三者施压 4 将砍价作为手段 达到其他目的 5 向周围的人露一手 证明他的才能 96 应对顾客讲价的策略 1 作一些有限的让步 2 奉送一些其他物品 3 提供一些方便来促成买卖的成功 97 3 报价的语言艺术报价原则 1 不到恰当的时机不首先报价 2 不问不报 3 未充分阐释交易的好处和利益之前 一般不主动报价 98 报价方法 1 化整为零法 2 反问征求法 3 强调好处法 99 第五讲公关谈判策略 一 定义1 广义 一切寻求协调而进行的交流和协商2 狭义 有准备地为寻求利益 解决冲突而进行的磋商过程 100 二 谈判的地位 是协调关系的基本手段 三 谈判的基本形态 赢 输赢 赢 四 谈判的分类1 按规模 大 12人以上 101 中 12