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失去客户的最大原因是什么 PARTONE 医药代表背景 3 以前国内新药审批泛滥 药剂科每月都有新药进入 很多医院药事会一个季度就要开一次 药品进院后临床开发工作是医药代表每天工作的重点 而如今医院用药目录稳定 维护客户则成了重要的日常工作 研究背景 4 老客户的重要性 每个人都知道老客户维护的重要性 比如 哈佛商业评论 说了 争取一个新客户的成本是留住一位老客户成本的5倍 又如乔 吉拉德的250法则 每一个客户大约有250个亲朋好友 如果客户关系好 意味着可能赢得250个潜在客户 反之 得罪一个客户 意味着可能会得罪250个潜在客户 但是失去客户的情况在医药代表销售圈是常事 一个地区经理最拉仇恨的一句话就是问一个医药代表 为什么这个客户丢了 我们都知道领导问这个心里不爽 可悲的是 很多代表面对这个问题往往一脸懵 他们不知道原因 或者随便找一下外部因素应付一下 PARTTWO 有一份很老的的调查现在依然有参考价值 1998年尼尔森公司做过一项关于客户流失的调研 结果是这样的 6 一 百分之1客户死亡二 百分之三客户搬家三 百分之五受竞品公司销售代表客户关系影响四 百分之九受竞品公司产品优势条件影响五 百分之14对产品和服务质量不满意六 百分之68因销售代表对自己不在意影响 7 这里阐释一个概念 这里用于解释这个概念 这里用于解释这个概念 这里阐释一个概念 念 这个结果是很惊人的 因为竞品和竞品销售代表的影响仅仅占9 和5 而最大的影响因素竟是感觉自己不受销售代表重视 虽然这个调查有点老 而且我们是做医药销售 但你仍然不能否认的是 不把客户放在心上是丢失客户的最大原因 PARTTHREE 如何避免这种情况 如果一个地区经理问一个代表你有没有在意你的客户 对方一般都会说很在意啊 自己最近还拜访他 以及怎么怎么 9 说关心客户和让客户感受到你的关心实际还是有很大的差距 医药销售的挑战也正在这里 销售可以是一个简单快速的交易 也可以是一个最繁杂的价值交换式交易 而医药销售恰恰是后者 你面对的是受过高等教育 而且每天和高素质竞品代表打交道的客户 你如何让您的客户知道你很关心他 在意他 2020 2 4 10 11 这里有些小的建议 1 持续而且有周期的关系 电话 拜访 参加会议 如果你时间真的安排不过来 别忘了给客户打个电话 发个微信神马的问候下 2 为你的客户额外多付出点吗 并且让他知道 比如虽然在休息日 下雨了 你仍然赶去医院给值班的某客户送把伞或者接送下 别拿我们做学术我们不是保姆做借口 没有付出 客户凭什么给予你信任 把他宝贵的时间拿来听你嘚吧嘚的介绍产品 记住要让客户知道 怎么知道 不是你去了他就知道 你要告诉他 比如你说做完这事你还得敢去开会 上课 去布置会场 去接孩子 案例分享 12 潞河医院某客户 因为平时都不出普通门诊 一般都在做手术或者病房值班 有一次过去拜访客户 没有找到客户于是电话跟进 客户说正在做手术 大概要两个多小时才能结束 两个多小时之后跟进客户 但是客户没有接电话 然后短信继续跟进 但是客户依然没有回 然后等到晚上七点多的时候再给客户打电话 客户接了之后跟他说自己还在医院等他 客户第一反应是很惊讶 说你还没走啊以为你已经走了 我说没有一直在这边等老师 客户说我刚做完手术 十分钟之后会去值班室你过去找我吧 然后见到客户之后跟客户说自己在这边等了客户几个小时就为了见他一面 客户十分感动 跟我聊了特别多 对我的认可程度也增加了很多 虽然我们经常需要这样等客户 但是如果不跟客户进行沟通 客户并不会知道我们为了拜访他们一次 一般都会付出多少努力 13 把你的每一个客户都当作最重要的客户来维护 要知道 你的心态决定你的行为 你对客户漠不关心的感觉会在不知不觉的情况下流露出来 你不会意识到 客户也不会告诉你 时刻赞美客户 你欣赏他的工作 最好做到每次拜访都要说 虽然医药代表和医生都是一份普通的工作 但大家反而见到很多医生说你们做代表挺不容易 而代表反而称赞医生的少一些 那些不懂学术的大哥大姐反而做的好一些 世界上每个人的工作都很普通 我们容易把每个人的工作当作理所当然 而忽略平凡中的价值 当别人欣赏你的工作时 你会觉得很温暖 医生也会有同样的心里反应 如果你现在说出来觉得尴尬 希望你尽快克服它 因为你的竞争对手不会尴尬 案例分享 14 每次去门诊拜访客户 都会跟客户说老师您这边病人这么多 在外面等了您挺长时间的 一来这样的话术能让客户知道我们对他们的付出 再者可以铺垫接下来的话术 可以对客户的医术以及权威性进行赞美 我会说 每次过来老师您这边病人都这么多 说明老师您的医术一定是十分了得的 有这么多患者都慕名前来找您看病 这样会让客户心里获得愉悦 对我们接下来的沟通也起到很好的氛围营造的作用 不要自满 15 当你业绩不错 自我感觉良好的时候 就容易进入自满的工作状态 市场是每周都在发生变化的 有很大可能会让你忽略一些客户 如果你曾经丢失了某位客户 鼓起勇气去拜访他 了解自己是什么方面原因 然后道歉 请教客如何才能恢复业务 并马上落实到你的下一步计划中去 16 切记 不要主动问是不是因为竞品或者其他原因 这些事情容易把客户拿来当理由 而且是你无法控制的 记住 从自身找原因 让客户看到你的诚意和对他的在乎 医药代表面对的重点客户其实不多 很多品种的客户是完全匹配二八原则的 专注为这百分之20的客户用心维护 能够保证你百分之80的业绩 还是很值得的 17 最后的重点 也是我们每天的重点 你的客户可能不记得你过去为他