基本服务意识和管理技能训练保安服务人员PPT课件.ppt

可编辑 基本服务意识管理技能训练 保安服务人员周长贵2007年5月 1 可编辑 培训目的 使保安人员树立良好的服务意识 从而在工作输出优质的保安服务打好治安保卫理论基础 从而在工作中扎实做好治安保卫工作 对突发事件应急处理 2 可编辑 培训重点 七大服务意识治安管理常识正当防卫 紧急避险常识现场保护常识案例分析 3 可编辑 目录 第一讲 保安管理的性质第二讲 保安人员的工作性质及内容第三讲 七大基本服务意识第四讲 保安人员基本服务标准第五讲 基本服务规则第六讲 员工服务十要点第七讲 治安管理常识第八讲 正当防卫 紧急避险常识第九讲 现场保护常识第十讲 案例 对突发事件处理 4 可编辑 第一讲 保安管理的性质 保安管理既不是农业 也不是工业 而是第三产业 更具体说是 服务行业 5 可编辑 职业的分类 按产业 行业 职业分 第一产业 农 林 牧 渔 和水利业 第二产业 工业和建筑业 第三产 第一 第二产业以外的流通业和服务业 6 可编辑 第二讲 保安人员的工作性质及内容 7 可编辑 保安人员的工作性质及内容 忠于职守 竭诚服务不畏艰险 文明执勤 8 可编辑 第三讲 七大基本服务意识 9 可编辑 服务意识 如何理解 顾客至上 1 顾客是我们的衣食父母2 顾客需要我们提供舒适完美的服务3 服务基本依据是顾客的需求4 不要被社会上的陋习所同化5 努力给顾客提供方便 创造欢乐6 在任何情况下都不与顾客争吵 10 可编辑 服务意识 如何理解 顾客永远是对的 1 充分理解顾客的需求2 充分理解顾客的想法和心态3 充分理解顾客的误会4 充分理解顾客的过错 11 可编辑 服务意识 100 1 0的服务质量公式 顾客对服务质量评价是一种完整的总体评价 只要有一个细节或环节出现差错 就会导致顾客的不满 12 可编辑 服务意识 什么是优质服务 优质服务 规范服务 超常服务 13 可编辑 服务意识 怎样对待投诉的态度 主动地去寻找投诉 不害怕 14 可编辑 服务意识 如何处理投诉 1 认真听取意见2 保持冷静3 表示同情4 给予关心5 不转移目标6 记录要点7 把将要采取的措施告诉客人并征得客人的同意8 把解决问题所需要的时间告诉客人 15 可编辑 服务意识 服务不满意的计算公式 1 326 26 10 10 33 20 326当一名顾客口头或书面投诉某一企业时 即对企业不满意 就会间接导致326人对该企业的不满意 16 可编辑 第四讲 保安人员基本服务标准 机智勇敢的保安员 热情周到的服务员 技术娴熟的消防员 的有机统一体就是我们保安员的服务标准 17 可编辑 第五讲 基本服务规则 18 2020 2 4 19 可编辑 基本服务规则 一 1 在客人活动场所禁止干私人事情 2 上班前 工作中不允许喝酒 吃有刺激性气味的食物 3 工作时不扎堆闲聊 4 在客人活动场所不得跑步 坚持 说话轻 行走轻 操作轻 5 任何时候在客人活动场所禁止不雅行为 6 工作中做到 眼勤 嘴勤 手勤 腿勤 7 笑容永驻脸上 8 保持服装整洁 仪表大方 头脑清醒 9 态度温和有礼 做事有始有终 10 接听电话用语规范 语气柔和 20 可编辑 基本服务规则 二 11 不与客人乱开玩笑 12 善于观察客人的需求 13 当客人投诉时 不可好胜争辩 14 不要边操作边和客人说话 心不在焉 15 不要旁听和加入客人谈话 16 不与客人抢道 17 尽量记住客人姓名 18 遵守公司规定 爱护公物 19 不要围观意外或其他特别事件 21 可编辑 第六讲 员工服务十要点 22 可编辑 服务要点 1 礼节多一点 2 动作快一点 3 脑筋活一点 4 做事勤一点 5 微笑甜一点 6 效率高一点 7 说话轻一点 8 嘴巴亲一点 9 肚量大一点 10 争执让一点 23 可编辑 第七讲 治安管理常识 24 可编辑 一 违反治安管理行为的分类 1 扰乱公共秩序行为 2 妨害公共安全行为 3 侵犯他人人身权利行为 4 侵犯公私财物行为 5 妨害社会管理秩序行为 6 违反消防管理行为 7 违反交通管理行为 8 违反户口或居民身份证管理行为 25 可编辑 二 违反治安管理行为与犯罪行为的区别 1 情节轻重和对社会危害大小不同 犯罪情节重于违反治安管理行为 社会危害性大于违反治安管理行为 2 触犯的法律不同 犯罪触犯 刑法 违反治安管理行为触犯 条例 3 应当受到的处罚不同 犯罪应受刑罚处罚 违反治安管理行为 应受治安管理处罚 26 可编辑 第八讲 正当防卫 紧急避险常识 27 可编辑 一 正当防卫的条件 1 正当防卫的不法侵害条件2 正当防卫的防卫条件 28 可编辑 二 常见的非正当防卫 1 假想防卫2 防卫挑拨3 不适时防卫4 局外防卫5 抗拒防卫6 互殴行为7 防卫过当 29 可编辑 三 正当防卫在保卫工作中的意义 1 正当防卫可以保证我们有效地履行职责 积极地同违法行为作斗争2 正当防卫能够起到预防违法犯罪 保证社会安定的作用3 正当防卫有利于提高我们的法律意识 自觉维护社会主义法制 30 可编辑 四 紧急避险 紧急避险的构成要件主要有 1 必须是合法利益受到紧急危险的威胁 这里说的危险 一是指他人的不法侵害 二是自然界力量的危害 三是动物的侵袭等 对合法的行为不能实行紧急避险 2 危险必须是正在发生的 而不是危险尚未到来或者已经过去 在这种迫在眉睫时刻 才可实行紧急避险 3 避险行为必须是为了使合法利益免遭损害而实施 否则不成立 也不允许实行紧急避险 4 避险行为必须是在没有其他方法可以排除危险 在迫不得已的情况下实施的 5 紧急避险必须是实际存在的 不能是假想的或推断的 6 避险行为不能超过必要的限度 31 可编辑 第九讲 现场保护常识 32 可编辑 一 现场的分类 1 按现场的状态 状况及保护情况分 1 原始现场 2 变动现场 3 伪造现场2 按犯罪活动地点的主次分 1 中心现场 即犯罪分子作案的地点 2 外围现场 即中心现场以外 留有犯罪可能有关痕迹及物品的现场 3 按犯罪分子作案活动的次序 可分第一 第二现场 乃至第三 第四现场4 按犯罪案件的性质 可分为政治案件现场 刑事案件现场 治安案件现场 33 可编辑 二 现场保护方法 1 露天现场的保护2 室内现场的保护 34 可编辑 三 几类主要