完善服务体系向服务要效益[]PPT课件.ppt

售装分离完善服务体系向服务要效益 客户服务部 1 售装分离简单的讲就是销售和安装服务分开独立管理 设立专人对安装服务进行管理 提高安装服务质量 稳健服务队伍 提升服务口碑 从而更好的与销售联动 实现服务营销 2 售装分离的好处 1 有利于提高安装 服务质量 2 有利于服务队伍稳定健康的发展 3 提高服务队伍的积极性 4 提升服务口碑 巩固并提升市场美誉度 5 有利于拉动销售实现服务营销 6 提高管理水平 3 售装分离如何做 一 队伍建设 服务经理 安装人员 服务人员 信息员 费用审核员员 保管员 驾驶员 4 人员要求 5 二 场地要求 1 办公场地 10平方左右 2 培训教室 15平方左右 3 维修场地 10平方左右 有电 有水 4 配件仓库 20 30平方米 6 三 硬件配置要求 1 电脑一台 能上网 2 扫描抢一把 公司统一配发 3 固定电话1 2部 开通国内长途 4 传真机一部 开通国内长途 5 打印机一台 建议为喷墨打印机 6 服务车辆至少一辆 7 通讯工具 安装服务人员每人一部 7 四 安装维修工具 安装工具 老虎钳 尖嘴钳 锤子 螺丝刀 壁纸刀 呆扳手 活口扳手 管钳 管剪 整圆器 安全带 指南针 插排 电钻 电锤 冲击钻 大绳 梯子 万用表 温度计 鞋套 手套等 维修工具 老虎钳 尖嘴钳 螺丝刀 壁纸刀 呆扳手 活口扳手 管钳 管剪 整圆器 安全带 指南针 插排 电钻 电锤 冲击钻 大绳 梯子 万用表 温度计 鞋套 手套等 8 五 其它要求 周转配件 需要储备一定额度的常用维修配件 如5000元 具体根据市场的维修量和维修情况来确定 来保证用户维修服务的及时性 9 六 培训 1 每天或定期召开所有员工的工作日清和培训会 销售 维修 安装 回访情况 配件库存情况 人员情况 当天的问题点 公司的通知 通报 学习文件等 并对存在的问题点进行纠正性培训 2 对所有安装服务人员进行服务规范 安装维修技能的培训 提高服务质量 10 岗位职责 服务经理或培训主管 1 负责安装维修的日常管理和人员的管理 2 对安装 服务人员进行技能 规范培训 3 对安装 服务质量进行检查跟踪 4 制定内部的管理制度和人员考核 5 推动原装配件 保证终端安装质量 6 配件的管理 常用配件的储备 7 解决市场上的服务问题 8 及时将市场上的质量问题反馈公司 9 对内部存在的服务问题进行改善提高10 协调与公司的各项工作 11 信息员 1 用户维修信息的登记 处理 跟踪 反馈 分析 2 用户档案管理 正确无误录入档案系统 3 维修档案监控 及时录入档案系统 4 对安装 维修用户及时100 回访 确保用户满意4 负责将集团的通知 通报 服务警示单向内部传达并针对内部存在的问题进行督促改善提高5 对安装 维修信息进行派工 6 负责退换货申请的处理 传递与接收 保证退换业务及时率 准确率达到100 7 负责对安装 服务人员的日常管理 并进行考核 8 完成各项内部其他工作 12 安装服务人员 1 认真执行相应服务规范 在开展各项工作 2 熟练掌握安装 维修技能 并严格按照安装规范进行安装 维修服务 3 主动与用户沟通 保证服务的准确性 及时性 用户满意度 4 严格按公司流程进行安装 维修配件的领用及结算业务 5 积极进行产品促销宣传工作 6 积极参加公司的各项培训提高服务技能和服务规范 7 服从公司安排 完成指令性工作 8 对市场产品的质量问题作出及时准确的判定并反馈 8 根据日常工作情况对公司产品质量提出改善建议 13 保管 配件管理员 1 负责对配件及时 准确地货物出 入库工作 遵循先入先出的原则 2 及时登记库存帐 对帐 3 确保出入库存手续齐全及合法 保证物资配件的安全 完整 合理存放 合理库存 4 确保帐 物 卡相符率100 5 每天抽盘 定期全盘 6 定期向主管报送报表 7 不定期与客户进行电话沟通 控制服务网点周转配件库存及服务网点问题的解决 8 完成所属上级指派的各项工作 14 费用管理人员 会计 1 对安装服务支持费用的情况进行管理 2 对维修收费 服务费 配件费 的情况进行复核 3 负责所有人员绩效工资的核算 4 对公司的各项费用进行审核 5 对不属实安装 维修档案进行汇总核实 6 对仓库的物资进行复核 7 配合上级主管工作并完成各指令性工作 15 2020 2 4 16 信息处理的流程 接收用户信息 派工 监控跟踪 上门服务用户 信息反馈 回访用户 安装服务质量达标 17 常用的表单 1 皇明太阳能热氺器安装控制台帐 2 退换货申请单 3 外部 质量信息反馈单 4 皇明太能热水器维修控制台帐 5 皇明太阳能热水器上门服务记录单 6 皇明太阳能保修配件更换用户档案明细表 7 皇明太阳能重点用户控制台帐 18 皇明太阳能热水器维修信息控制台帐 19 皇明太阳能热水器安装控制台帐 20 安装服务支持费的主要条件 1 CRM系统权重 2 回访达标率 4 安装质量达标 5 服务质量达标 服务及时性 服务态度 乱收费 乱承诺6 配件管理达标 以旧换新配件的管理 21 7 软硬件配置 电脑 扫描枪 电话 传真 安装维修工具 交通工具 通讯工具 服务队伍8 其他 产品质量改善建议 用户表扬 信件 报纸 电视 9 否决条件 重大投诉 曝光 使用假冒配件 22 1 必须给用户安装完毕并且准确的录入CRM客户档案管理系统 2 经公司回访安装质量达标 3 安装卡 皇明原装集成太阳能热水器安装卡 寄回公司 4 根据安装质量 安装数量 服务质量 服务数量公司给予安装服务支持费 5 安装服务人员必须经过公司培训上岗 23 1 零售单台安装卡即 皇明原配一体机安装卡 其中所涉及的内容要详细填写 不能空缺 2 用户姓名 必须是全称 不能只填写 先生 女士 3 联系电话 固定电话必须有区号 4 家庭地址 必须详细如 省 市 县 小区 号楼 单元 户 室 或 省 市 县 镇 村 安装卡填写规范 24 5 产品型号 按公司标准填写 如 HD 14TT18 58 50 不能出现14TT18的现象 6 安装所用的配件明细要逐一列出 名称 单价 数量 金额以及总的收费金额 7 用户评价及用户签字必须是用户亲笔签字 不能商处人员代签 并且要有签字日期 8 安装卡上必须加盖经销商的公章 9 单机入户的工程安装卡 即 皇明原配一体机安装卡 因为没有具体的用户 上述内容可以不填写 但是必须有工程方验收报告单 工程方的联系人和联系电话 安装卡填写规范 25 1 安装服务人员的薪资构成 基本工资 提成工资 安装 维修 通讯费补贴 餐费补贴 销售提成 奖惩 管理考核 2 考核导向 安装 维修提成工资 必须结合一次安装服务到位率且用户满意 根据产品 安装 维修的难易程度设定不同的计件标准 基本工资 与工人的出勤天数相结合 允许员工每月有几天的带薪假 如何管控安装服务人员提升安装服务质量 26 销售提成 鼓励安装服务人员通过服务进行销售 尤其是安装服务量较少时 通讯和餐费补贴 有利于对服务团队的管理奖惩 对所有的用户进行回访跟踪 对用户不满意的情况进行分析计入相应责任人的考核 包括日常管理工作和一些临时性的工作 27 3 闸口位 信息员 对安装服务质量 工作纪律 日常考核闸口 会计和保管 对收费 配件闸口服务经理 对所有的安