客诉处理提高篇PPT课件.ppt

2014年6月 朱小燕 客诉处理 提升篇 课程总括 课程对象 处长 值班经理 总部客服主任课程目标 1 更深一步理解客诉对企业带来的价值 2 掌握公司复杂及重大客诉处理技巧 有效解决客诉问题 课程时长 5小时 Page 2 为何会产生客诉 商品质量商品价格商品缺货服务质量服务项目购物环境设备故障 顾客买错顾客多买顾客不喜欢别人赠送商品价格高 Page 3 超市的因素 顾客的因素 结论 客诉的产生无法避免 投诉的目的是什么 Page 4 谈谈遇到客诉的心态 Page 5 意识层面 机会潜意识层面 麻烦 Page 6 主要内容 一 客诉认识的重要性 Page 7 客诉只是冰山一角 Page 8 投诉 潜在诉求 4 96 会告知16 20人 一 客诉认识的重要性 Page 9 一 客诉认识的重要性 Page 10 数据来源于美国TARPI研究结论 二 客诉处理办法 Page 11 胜败之所在 1 心理过程 Page 12 2 客诉类型 Page 13 3 处理注意事项 Page 14 4 应对办法 Page 15 第一类 亲和力好 好协调 顾客表现 较温和 讲话不多 少抱怨 投诉时语气较温和 不需要作出相应承诺等 应对 保持同情 语气委婉 按规定进行处理 并适当给予一定的优惠和补偿 4 应对办法 Page 16 第二类 原则性强 补偿方式很难满足 顾客表现 坚持原则 对于优惠和补偿没有强烈意愿 且经常会出现 要找媒体曝光 要去消协 物价局 卫生局 等词语 应对 保持语言的简练 在保证商品或服务规范情况下 给出解决方案 或请相关部门配合 Page 17 4 应对办法 第三类 性格多变 较难沟通 顾客表现 语气较张扬 话语较多 不太愿意听取别人的意见 应对 顺应其性格和语言进行对话 听其讲完再给予解释和处理 Page 18 第四类 较强势 喜欢结果 顾客表现 语气较直 注意结果 要求在最快的时间内解决问题 应对 保持公司的原则和立场 按事件程度来承诺相关责任 不可轻易承诺 4 应对办法 Page 19 三 客诉案例分享 有造假嫌疑的顾客 一位顾客刚买了四枚装盒装皮蛋 投诉盒内有2个过期皮蛋 另一位顾客在卖场购买一瓶娃哈哈饮料 后从包内拎出另一瓶有混浊物的娃哈哈饮料 投诉在本超市购买的商品品质 恶意投诉者 Page 20 1 认识现状 已从个人行为 发展成为集团化 规模化行为 专业知识丰富 具备一定的法律法规运用能力 多数打假的目的 动机多是追逐私利 恶意投诉者 现状 Page 21 2 防范要点 处理难点 在无权对顾客进行搜查的情况下 无法力证顾客有做假行为 另一方面顾客手中明确持有我门店的小票做为购物证据 Page 22 首先 克服 畏 厌 心理 与职能部门作好充分沟通 拖延也是一项策略 稳中取胜 3 处理要点 Page 23 三 客诉案例分享 一位年纪50岁左右的大妈在门店购物时不慎摔跤 及时就医后手臂骨折 人身伤害事件 Page 24 处理要点一 给我个说法 2020 2 4 25 Page 26 处理要点二 保护现场 第一手证据收集 现场第一手资料的收集与保管1 第一时间拍照 摄影2 可操作情况下请现场2 3位顾客作证留下书面笔录 3 确认伤势 必要情况送医确诊 1 伤势较严重 应及时送医2 伤势较轻 顾客未提出要求的 不用提出送医3 整理事件报告 包含详细经过 处理现状等 1 2 24小时内向保险公司 总部报案 1 立即判断顾客伤势 严重者24小时内向保险公司报案0571 955182 立即上报办公室 法律顾问室 营运部门 请求法律援助 Page 27 处理要点三 垫付 1 一般情况下不要垫付医药费 等事件完结后统一处理 一次性结清 2 必须垫付时 可适当垫付伤者自付的一半金额 3 垫付金额时必须写清收条及收集医疗费单据 Page 28 三 客诉案例分享 媒体介入事件 媒体介入的客诉处理 1 认识媒体 Page 29 认识媒体 目前的媒体已成长壮大 已成为一个不可忽视的力量 既然它是存在的 客观的力量 我们就应该巧妙的运用这股力量 把它当成我们的 帮手 认识记者 当你接受记者采访时你要抱有他是职业的记者 接受记者采访时就会比较坦然 不要认定他们就只会断章取义 要认识记者是在履行自己的工作 对待一起事情记者来采访也是一次让你有说话的机会 也是公平 公正的对待 不要产生不安 甚至愤怒 敌对 觉得是找麻烦的 质疑和追问是记者的基本职业要求 最核心的内容是质疑和追问 怀疑一切是职业要求 记者采访时会追问 那就给予耐心 向记者解释 营造彼此双方的互动 媒体介入事件 Page 30 2 媒体应对流程 02 表现自然 大方 切勿躲闪不可手挡摄像机 接待前 03 以正面接待为主态度谦和诚恳以求大事化小 小事化了 不得推脱 挖苦 障碍 接待中 04 立即将掌握事态的第一手资料向公司办公室 营运业态经理处汇报市内门店的采访要第一时间通知营运综合管理部石凌 接待后 Page 31 3 媒体应对要点 面对媒体采访时 无论是正面的还是负面的 态度应坦然 态度决定报道的基调 同时决定事态的发展 决定受众对报道的评价 如果在媒体面前表现的很强势 会很容易导致大众的舆论偏向弱势那一方 Page 32 我们正在努力 我们将 我们正密切关注 3 媒体应对要点 Page 33 关心30 行动60 远景10 Page 34 第2 第3 第4 第5 第1 事件未调查清楚之前 没责任 有态度 采用隔离策略 不把个人问题上升到行业问题 4小时内组建团队 口径统一 在6小时内要对外做出反应 要有专家说 站在第三方角度来看待事件 第6 3 媒体应对要点 Page 35 3 媒体应对要点 寻找真相 重建信任 Page 36 三 客诉案例分享 一位年纪30岁左右的女士购物完毕走出卖场时 突然门岗保点开始鸣叫 于是门岗保安上前 要求公开道歉 公开道歉责任 Page 37 根据现行的法律规定 了解企业必须承担赔礼道歉的情况 处理注意事项 Page 38 承担赔礼道歉的形式 如在公开的海报上侵犯了消费者的权利 应就要在同样的海报 同样的版面向消费者公开道歉 如口头侵犯了消费者权利 顾客要求登报公开道歉 我们完全可以通过适当方式予以拒绝 门岗保安工作的规范化 礼貌恰当的用语适当表示歉意 Page 39 一位老大爷直冲门店拿着前天购买的农华散装香菇说质量有问题 味苦 要求退一赔十 门店值班经理出面处理 调查后分析该产品销量较好且无其他顾客反映味苦 并耐心询问顾客是否有其他食材与香菇同煮 门店最终可适当考虑退货处理 但顾客不接受 并坐在货架上阻挠其他顾客购物 最后多次交涉无果后报警 派出所协商中老大爷一直吵闹 说有高血压 直至深夜才将其送回 事后老大爷一方面投诉民警将自己绑架到派出所 另一方面仍纠缠门店要求处理 三 客诉案例分享 情绪激动投诉者 处理要点 Page 40 处理技巧 Page 41 此类投诉保安工作要注意 因为往往本来是投诉某商品或服务的 后面演变成投诉保安打人了 特别是女性顾客 她们把保安的拦阻动作 如碰到顾客的胳膊 肩膀等 都感觉是一种身体上的侵犯 因此 保安在维持秩序时 要注意避免主动接触顾客的身体 如果遭遇顾客动手 不主张保安还手 而应及时报警 Page 42 三 客诉案例分享 法律角度属于借用法律关系而非保管法律关系 门店要尽到告知的义务 门店要提供多种服务方式 避免门店要求顾客必须在自动存包柜寄存事实 门店要做好自动存包柜的正常维护和检查工作 避免为此承担不必要的法律责任 案发后 门店要做好相应证据的保全工作 1 自动存包柜失窃案件 法律角度的案例分析 Page 43 三 客诉案例分享 加强防损人员法律知识培训及教育 依法行使职责 在处理防损案件时 避免使用强制性手段 特别是非法限制人身自由 注意保护未成年人的合法权益 门店在处理防损案件时 不得使用罚款 而应使用自愿赔偿的方式 要求对方在承认事实的前提下 签订自愿赔偿书 2 门店防损案件 Page 44 顾客在卖场内因我方原因受到人身伤害 公司应承担救护的法律义务和医疗的法律责任 卖场内顾客间扭打 造成人身伤害的 属治安案件 应由当地公安机关管辖 门店有制止和报警的义务 造成我公司财物损失的有索赔的权利 顾客在卖场内外财物被窃 公司无需承担法律责任 门店可告知顾客报警 顾客购物期间 车辆受损 被窃 属治安案件 由公安机关管辖 公司无需承担赔偿责任 3 卖场内外人身伤害财产损失案件 三 客诉案例分享 四 案例演练 Page 45 1 榴莲事件顾客在门店购买榴莲 回家打开后发现肉已腐烂 顾客拿至门店 表示自己已吃坏肚子 要求赔偿 且提出商品退