张利痒王牌营销员PPT课件.ppt

第一章王者之师师出必捷 1 亮出你的王牌 2 一 攀登企业营销最高峰 就工作的分工与部门的设置而言 企业一般是两头大 中间小的哑铃型结构 大的两头分别是研发和销售 而销售更像企业的龙头 只有龙头舞动起来 才能带动企业的腾飞 一般来说 企业营销人员分为以下三个层次 第一种营销人员是送货员第二种营销人员是推销员第三种营销人员就是王牌营销员 3 二 攻占企业营销主力战场 王牌营销员相当于企业的顾问型业务员 其人数应该占整个营销团队的75 左右 推销员的主要任务是说服别人购买自己的产品 其人数约占整个营销团体的15 左右 送货员相当于搬运工 其人数可以占整个营销团体的10 左右 如果企业内王牌营销员的数量没有达到75 左右的比例 那么此企业就会相当危险 其首当其冲的重要任务就是要打造一支王牌营销员团队 4 尽显王牌魅力 5 一 营销是一种王牌的职业 营销有益于社会营销是整个社会经济活动的原动力 2 营销有益于企业没有营销就没有企业 3 营销有益于公众营销为社会提供了大量就业机会 4 营销职业具有其他职业无可比拟的优点5 营销是当今社会迅速创业的最重要途径 6 二 王牌营销员的八大职能 1 收集信息 调查市场王牌营销员的任务不仅仅是营销产品 重要的是收集市场的信息 2 设计产品 引导消费在企业里 设计产品并非只是技术工程师的职责 企业产品的设计需要工程师和营销人员共同完成 只有这样 生产出来的产品才能满足消费者的需要 才能满足市场的需求 7 3 身体力行 宣传企业客户对企业的印象会受该企业营销员工作表现的影响 4 启动市场 拉动商战新产品研制出来以后 王牌营销员应该迅速启动市场 在最短的时间内制定出启动市场的规范与策略 5 服务客户 赢得忠诚王牌营销员要为客户提供完善 周到的售后服务 8 6 管理市场 维护网络王牌营销员不但从事产品销售 还要负责本企业的产品市场 营销网络 以及经销商 终端用户的管理 7 培养人才 形成团队王牌营销员的任务不仅是个人销售 同时还要带动整个营销团体去销售 8 销售产品 收回货款一个良好的企业需要有充裕的现金流支持 而营销员销售产品 收回货款就是企业现金流的主要来源 9 打造王牌团队 10 一 借鉴世界训练模式 1 美洲模式美洲模式是以美国为代表的一种训练模式 其代表人物卡耐基是训练成功学的专家 它的优势在于开发人们的潜能 让每一个人在亢奋的状态中去营销 2 欧洲模式欧洲模式是以德国为代表的一种训练模式 它主要是训练营销人员的思维能力 其优势是使营销员关于分析 3 亚洲模式亚洲模式是以日本为代表的一种训练模式 此模式又被称为魔鬼训练营 魔鬼训练模式主要是训练人的心态 忍耐力和品格 11 12 二 独创中国特色模式 1 第一阶段从早晨6 30开始到7 30是军训时间 这属于王牌营销员全封闭强化训练营模式的第一阶段 2 第二阶段整个白天是参加训练的营销员的听课时间 属于王牌营销员全封闭强化训练营模式的第二阶段 3 第三阶段参加训练的营销人员在晚上要参加拓展训练 这是王牌营销员全封闭强化训练营模式的第三阶段 13 第二章王者出征十步为先 14 第一步 不打无准备之仗 15 一 充分的准备是成功的保证 制订访问计划许多销售人员觉得每天的营销时间极其短暂 访问计划是营销计划的核心 2 访问地区必须调查的重点无论是进行无预定访问还是有计划地访问自己所负责的区域 营销员都必须熟知访问地区的各项重点 3 访问的最佳时机访问的目的在于使彼此充分沟通 因此选择适当的访问时机很重要 16 4 查核营销工具进行访问时 别忘了带上各种营销工具 5 服装必须整齐营销员的服装会影响到客户对营销员的第一印象 6 别忘了面带笑容营销中的笑脸是妙不可言的东西 它能把人心移动 7 找到准客户军事上十分注重战前准备 不打无准备之仗 17 8 四种潜在顾客潜在顾客可以分为不同的级别 营销员要能够对潜在顾客准确定位 寻找潜在客户的方法寻找潜在顾客的方法有很多 营销员要灵活运用 10 对潜在客户的选择在你寻找到潜在顾客后 不要急于与其洽谈生意 而应当再做一步工作 即要对潜在顾客进行资格评定和审查 在众多潜在顾客的名单上 挑选出最有可能购买的顾客 18 11 4W1H法明确准客户拜访前作好充分准备的第一项内容是明确客户 用4W1H法对客户进行画像 即明确客户是谁 Who 自己该做什么 what 什么时间 WHen 什么地点 Where 能卖多少 如何去卖 How 19 二 建立个性化的客户档案 1 客户档案如何体现个性化在拜访客户之前需要把所有的客户档案翻阅一下 翻阅客户档案的时候 一定要建立一种个性化的客户档案 2 如何全面收集客户档案 1 收集潜在顾客资料的途径 一是个人观察 二是调查 2 全面收集客户档案的具体方法 从认识的人当中发觉 通过生意往来 行业协会等发现 从产品周期中寻找 考察产品生命周期初期有哪些客户 产品生命周期的最后阶段有哪些客户 从客户名录或者同质产品市场中去寻找 从报纸 资讯当中去寻找 通过产品服务和技术支持人员来收集客户档案 与一米距离的人交流 20 3 分类收集 形成习惯 1 个体潜在顾客资料的收集 姓名 籍贯 学历和经历 家庭背景 性格癖好 2 团体潜在顾客资料的收集 经营情况 采购惯例 其他 21 三 开发目标市场 营销员应该根据自身和市场的特点 立足于符合自己的个性 教育背景 工作经历等的专门市场 拥有属于自己的客户源和消费层面 也就是说 营销员应该清楚自身的特点和自己适合销售的产品类型 22 四 组建客户关系网络 1 何谓 客户关系网 客户关系网络就是把一群人联系起来相互帮助 以使每个人尽可能迅速 容易而有效地达到资源共享 商业互补 联合互利的目的 2 建立客户关系网的准备工作 l 构建自己的 车轮辐 每位王牌营销员都应学会构建自己的 车轮辐 也就是自己的网络中心 2 筛选客户 客户网络中存在销售的漏斗 客户经过筛选最终漏下的就是营销员的准客户 而这些准客户再继续筛选就有可能是自己的现实客户 23 3 王牌营销员自身的评估测试王牌营销员评估测试是营销员自我检测的一种方式 3 如何构建客户关系网营销员构建自己的客户关系网络需要做到以下几点 第一 做一个研究成功者的模仿者 结交更多的良师益友 第二 加人一些社会组织 比如工商联 行业协会等 第三 担当起帮助他人的重要角色 24 五 发挥关系网络的效用 营业员与客户的关系网络一定要经常维护 不能只打鱼 不晒网 维护与客户的关系网可以按照以下的方法来做 1 保持联络 适当传递有价值的信息2 路过顺便见面 一起用餐或者电话问候3 主动帮助别人4 跟进工作5 网络评估 25 六 明确各项准备工作 营销员在拜访客户之前 需要进行各项准备工作 这样可以有效地消除营销员拜访客户时的恐俱 尤其是对于营销新人更是如此 1 物质准备2 心态方面的准备3 销售资料的准备 26 第二步 目标决定成败 27 一 设定营销目标的必要性 营销目标的作用主要有以下几点 第一 目标能够提供明确的前进方向 第二 设定目标便于工作和计划 并且可研究出事半功倍的达成方法 第三 制订出明确的目标易于工作得失的分析和检讨 第四 目标是一个人成长的原动力 因此 没有目标 没有计划 没有追踪的销售活动是失效的 28 二 营销目标的定义 营销的目标首先是自己愿意实现的愿望 其次是以自己的能力可以实现的愿望 而不是痴心妄想 但是 能做的未必就是目标 与现实紧密幼合的也未必是自己的目标 事实上 目标就是愿意做 能够做 和现实紧密联系的结合点 所谓 目 是指眼睛 标 就是标杆 引申为标准 目标 即眼睛能看得到的标准 也就是经过自己的努力可以实现的理想 29 三 营销目标设定的标准 1 明确性营销员明确需要完成的任务 也就是要量化的任务 2 实在性所谓的实在性就是销售目标要与具体的实际情况紧密结合在一起具有可操作性 3 挑战性所谓挑战性就是要找有一定的难度 一定的压力 操作起来比较困难 能够激发自己的兴趣 需要付出一定的努力才能完成的事情来做 4 沟通性营销目标应该具有沟通性 也就是可以明确地与别人进行沟通 联络 以便彼此可以相互交流和共勉 5 可衡量性营销目标具有可衡量性 也就是目标量化的结果 因此存在衡量的标准 30 四 营销目标设定后的承诺 1 对营销目标的承诺营销目标设定以后 操作者应该给该目标一个承诺 也就是设定目标之后 要以什么状态去实现目标 2 实现目标的两种状态设定目标以后 还要看操作者是积极地实现目标还是痛苦地实现目标 这是实现目标的两种状态 31 五 次级营销目标 的设定 1 次级营销目标的意义如果一个大的营销目标难以实现 可以通过 次级目标 来循序渐进地操作 即把大目标分解成几个小目标逐步实现 最后完全实现大目标 这些小目标是大目标的不同层次 叫做次级营销目标 次级目标有很多优点 第一 容易达成 第二 小目标达成以后 能够给予操作者一种成就感 第三 可以增强操作者的自信心 避免因为目标太大 不容易实现而形成的挫折感 第四 确知自己的进步 每实现一个次级营销目标 都证明了营销者的不断进步 第五 指出何处需要加强 在实现分级目标的时候 可以明确在哪些方面还应该加强 32 2 如何设定营销次目标如果营销员即将拜访一位素未谋面的客户 期望通过五次拜访能得到 那么就需要列出五次拜访的目标 每一次分别需要做什么 如何都要列得清清楚楚 首先应该很好地结识该客户 第一次见面即与之建立一种信任关系 第二次见面时应该给对方演示自己的产品 第三次见面时争取把所有竞争对手的产品向客户介绍出来 突出自己产品的优势 以便客户在众多同类产品中选择本公司的产品 第四次与客户会面时要争取促成 第五次做好售后服务 同时争取把货款收回 33 第三步 标准销售话术 34 一 电话约访的必要性 营销员与客户进行电话约访对于提高工作效率是很有意义的 第一 如果客户不在 进行电话约访就可以节约浪费在拜访路上的时间 第二 避免与客户工作发生冲突 遭致他们的反感 第三 冒昧前往营销是对客户的不礼貌 不尊重 第四 让客户有一点心理准备 并且产生一种时间上的期待 第五 电话约访可以实现提前沟通 35 二 电话约访的准备 电话约访准备有以下几种方式 第一 打电话的时候一定要浑身放松并保持微笑 微笑时声音自然会很甜美 第二 拿好电话名单 写好电话号码 准备好纸和笔 第三 电话约访的台词应该练习熟练 措辞流畅而有条理 能够使客户感觉到此营销员的营销工作做得非常专业 而且值得信赖 第四 对客户的拒绝应该礼貌对待 并且能够灵活处理 这也需要平时不断地练习 36 三 电话约访时的要领 电话约访要掌握一定的要领 第一 首先要争取面谈 因为面谈会达到更好的效果 第二 自我介绍应该简单明了 第三 在开场白中说明见面的理由时 应该尽量传递给客户可以实现的利益的信息 第四 用二择一法要求见面 第五 对拒绝的处理应该进退自如 37 四 电话约访遭拒该怎么办 1 客户拒绝的理由2 应对客户拒绝的话术 38 五 约见顾客 1 约见的意义约见顾客 有助于营销人员成功地接近顾客 2 约见时应注意的问题 1 营销人员应该尽量设法直接约见购买决策人及其他对购买决策有重大影响的重要人物 2 争取有关接待人员的合作和支持 39 3 约见的理由 1 正式的营销 2 市场调查 3 提供服务 4 签订合同 5 收取货款 6 走访用户 4 约见的方法 1 面约 2 函约 3 电约 4 托约 5 广约 40 第四步 好的开始是成功的一半 41 一 二八定律 和 第一印象 1 二八定律 就是80 的购买行为是受人的情绪影响而决定的 也就是因为信任营销员 而不是由公司产品的价格所决定的 所以 第一印象要给客户一个信任度和忠诚度 没有对销售人员的信任 就没有营销 2 第一印象 第一服饰要得体 第二举止要高雅 第三资料要精美 第四开场要精彩 42 二 何谓好的开场白 营销员开场白的作用是说明造访的原因 同时解释这次会面对顾客有何效应 好的开场白应该使营销员自己的期望与顾客的期望衔接起来 能够显示自己办事很有条理 干净利索 同时显示自己善用顾客的时间等 好的开场白应该气氛和谐 而且有一个非常好的主题 让客户觉得这个拜访主题对自己有帮助 43 三 开场的九种方式 1 赞美对方2 推荐自我3 引发对方的好奇心4 通过演出 吸引对方的注意力5 引证事典 语典 增强自己的说服力6 惊异地叙述7 向客户发问8 提供服务9 做顾问式营销 44 四 初次访问时应注意的事项 1 自我介绍2 确认对方3 营销自己4 送上名片的方法5 坐下的位置6 介绍访问7 公文包的放置法8 接受对方饮料款待时 45 第五步 点中客户的穴道 46 一 客户的需求就是客户的穴道 1 鉴别客户的利益首先 营销员要明白什么是客户的利益 1 客户利益的两个方面营销员提供给顾客的利益包括两个方面 一是让顾客得到好处 二是让顾客减少或避免损失 2 客户利益的多角度分类 从性质上讲 利益可分为直接利益和延伸利益 从范围上讲 利益可分为产品利益 企业利益和差别利益 47 2 营销员营销产品利益营销员营销的不是产品 而是产品带给顾客的利益 即产品能够满足顾客什么样的需要 3 如何了解客户需求要点中客户穴道 目的是确定对方的需求 通过连环发问的方式 挖掘客户到底需求什么 4 客户需求的种类第一种需求是无意识的潜在需求 第二种需求是有意识的潜在需求 第三种需求叫显在的需求 48 5 如何对需求进行明确化比如 光脚走路感觉非常好 属于无意识的潜在需求 那么如何使需求进一步明确化 发展成为有意识的潜在需求 应该这样问 你是否曾经踢到石头而伤到脚 如果把客户的意识从潜在的发展成显在的 应该这样问 如果有种东西能够裹住你的脚 保护你的脚部 即使踢到石头也不会受伤 感觉如何 这样 无意识的潜在需求 慢慢地就发展到有意识的显在需求 顾客的真正需求终于被挖掘了出来 所以 市场营销归根到底就是引导消费者需求 49 二 连环发问把好客户需求脉搏 第一种问句是开放式问句 所谓开放式问句 就是了解目前的状况及问题点 主要包括客户期望的目标 客户对其他竞争者的看法和客户的需求 第二种是封闭式的询问 封闭式的询问目的是获取客户的确认 以及在客户确认点上发挥自己产品的优势 第三种是诱导式问句 引导客户进人要谈的主题 缩小主题的范围 确定客户需求的优先顺序 这就是诱导式问句应该达到的目的 50 第六步 了解自己的商品展示自己的商品 51 一 了解自己的商品 1 营销员应掌握的产品知识 l 原材料 生产过程 2 商品特征 3 有关商品 4 商品内容 5 使用方法及有关知识 6 售后服务 7 交货期 交货方式 8 价格 9 结算方式 10 研究同行竞争者的商品 52 2 营销员获取产品知识的途径 1 接受集中正规培训 2 阅读有关资料 3 参加有关会议 4 参加实习和练习拆装 53 二 如何介绍自己的商品 1 作商品说明的时机2 商品说明的要点3 示范 展示要点4 邀请客户来临时 54 三 FABE展示法 1 什么是FABE展示法标准营销流程叫做产品展示说明 即展示产品的法则和技巧 展示产品在国际上常用的方法是FABE展示法 所谓F Feature 就是产品的特性 A Advantage 是指功效 即产品特性能给消费者带来哪些功效 B Benefit 是给客户带来的利益 E Evidence 是证明 即如何证明以上的说明 包括技术报告 顾客来信 某篇报刊文章 一幅照片 示范等 FABE展示法用公式表示为 特色十功效十利益十证明 即首先分析产品的特色 同时指出该特色代表什么功效 功效代表什么利益 利益用哪些东西证明 55 2 FABE展示法实例 l 用FABE展示法卖一辆汽车的营销技巧该汽车的特点是 第一 经过真空表面涂膜处理 第二 装有电脑速度警告钟 第三 采取气垫式避震装置 经过分析或考察得出 该汽车确实经过表面涂膜处理 装有电脑速度警告钟 并且采取气垫式的避震装置 以上功效能给客户带来的利益是 第一 经过真空表面涂膜处理 可以保持座车干净 光亮如新 保证司机舒适驾车并且节省汽车打蜡的开支 第二 装有速度警钟 可以控制驾车速度在限速以内 不必为车速而担心 不会因为车速太快 而招致罚款 第三 采取气垫式的避震装置 可以使行车平稳 长途驾车不致疲劳 而且减少零件损坏的修理费用 很多成功人士如著名的电影导演张艺谋先生买的就是这样的汽车 这就是对该汽车带给客户利益最有力的证明 56 2 用FABE的公式可以说明任何产品的营销比如 金嗓子喉宝含有青果 罗汉果和薄荷脑等 这些特征能够产生的功效是 能够使嗓子保持湿润 而且圆扣形状便于携带 客户只要服用 就可以一直保持嗓子润滑 湿润 进而保持身体健康 王老师就经常随身携带它 这就是FABE展示法 57 四 要把产品特征展示转化为顾客利益展示 1 营销员常犯的错误就是只介绍产品的特征而没有把顾客的利益作为重点 2 营销员必须由向顾客营销产品特征转向营销利益 3 对于顾客已熟悉了解的产品 也需要向顾客指出利益 营销员能否赢得顾客购买的可能性与其向顾客讲述利益时的努力成正比 58 五 如何将产品特征转化为顾客利益 1 编制产品特征目标 2 选择顾客最感兴趣的产品特征 3 确定所选择产品特征的重要程度 书面论证每一特征是如何满足顾客需要的 59 第七步应对挑剔的买主 60 一 得知拒绝的真意 二 如何看待客户的拒绝 营销员要有应付顾客拒绝的心理准备 掌握客户拒绝应对的基本原则 三 处理客户拒绝的方法 忽视法 优点补偿法 太极法 也叫回转法 把客户拒绝的意见经过分化 处理 分解和论证 再推回去的做法叫太极法 61 四 处理客户异议的六大技巧 1 对顾客异议要正确认识 处理顾客异议的原则 不打无准备之仗 消除顾客异议的方法 先抑后扬 补差存同 反驳处理法 利用处理法 询问处理法 不睬处理法与一带而过处理法 争辩是营销的第一大忌 营销员要注重 面子 各种异议的转化技巧 62 第八步收场要干净利落 63 一 促成的心理恐惧 营销员因担心成交失败而不敢主动要求成交 营销员把顾客的一次拒绝视为整个营销活动的失败 营销员认为顾客会自动提出成交要求 64 二 促成的信号 语言信号 行为信号 表情信号 三 促成的时机 时刻注意 随时成交 充分利用最后的机会 65 四 促成的方法 直接请求成交法 选择成交法 假定成交法 小点成交法 异议成交法 保证成交法 让步成交法 最后成交机会 留有余地成交法 激将法 小狗成交法 水落石出法 门把法 其他方法 66 五 促成的注意点 第一 时刻准备 一跃而起 动作熟练 有备而来 避免当客户发出促成信号时 自己还没有反应过来 第二 尝试多次促成 才能最后成交 第三 感情空间要让客户参与 促使其购买 也就是在促成的过程中要留一个非常感性的空间 第四 不急不缓 仪表谈吐稳健 需要辅助工具 67 六 促成的公式 营销员在促成交易的过程中可以依据一些促成的公式 所谓促成的公式 就是以强烈的感觉 像狼一样敏感地把握顾客购买的动向 加上熟练促成的技术和良好的心态 等于最后成交 即 敏感 促成技术 良好心态 成交 68 七 避免失误 说得太多 不出示证明 不倾听 提出一些易遭顾客拒绝的话 言谈举止失当 不提出成交要求 69 八 客户链的转介绍 客户链的转介绍第一 不要怕麻烦客户 成交的客户是乐意给自己帮助的 而自己也乐意让客户帮助 这是两厢情愿的事情 第二 营销员应该给客户一个机会帮助自己 第三 要随时赞美和感谢客户完成这一笔生意 第四 不要操之过急 做急躁的动作 70 转介绍的流程第一 感谢 感谢xx公司 或者感谢你 购买了本公司的产品 感谢你对我的大力支持 第二 要求 对于对方的转介绍一定要提出要求 没有要求是不可以的 第三 承诺 你如果转介绍 我一定承诺用最低的价格 最优质的产品 最完善的售后服务来满足你的朋友 第四 引导 你的朋友圈当中有哪些高级管理者有这种需要 有哪些中层干部有这种需要 71 第九步让结局更完美 72 一 收回货款才算是营销工作的结束 合同是客户要付款的意思表示 收回货款的方法 交货时收回现金 交货前收款 交货前收回部分款项 交货后再收回剩余款项 立即付款 分期付款 交货后 经过一定期限再收款 73 二 回收的重要性 1 回收工作为何重要货款回收工作的迟延将会导致 l 到期收不到货款 2 赊账销售的比率升高 3 期票的期限延后 4 形成呆账 发生倒闭的现象 5 你的公司将周转不灵 难以经营 此外 一再迟延付款的客户 企业 极易产生倒闭的后果 货款回收迟延是社会一种不诚信的表现 这一点必须牢记 2 被盗了两万元 使一百万的销售额化为乌有 收款有利于营销 74 三 回收的心得 客户付款是极其自然的事 诉诸于对方的心理 即使了解对方的立场 也不可轻易认同 四 预防迟延收款的方法 合同必须仔细规定 确定回收管理 75 五 售后服务 售后服务的重要性售后服务就是对产品问题的处理 产品问题的售后服务做得不好会导致客户购买其他厂家的产品 售后服务的种类第一 基本服务 第二 附加值服务 也就是满意度 第三 超出期望值的服务 76 如何做好售后服务第一 建立详细的客户资料档案 进行整理分析 并安排客户服务计划 第二 按计划进程 定期 不定期组织服务访问或客户联谊会 沙龙 免费的影视赠券等 给客户提供附加值服务 第三 通过客户转介绍 再销售 延伸市场 形成客户链 第四 运用现代通讯手段 比如电话 传真 邮件 E一Mail 手机短信息 礼仪专递 点歌等 为客户提供即时性的服务 即时性的就是随时性的服务 77 4 养成客户服务的良好习惯第一 准时 尊重客户的时间 如果迟到应该提前通知 第二 言而有信 承诺要留有余地 第三 把同事看成客户 内部营销协同作业 第四 拒绝客户要求的时候 应给予更多的选择机会 第五 打电话时要面带微笑 音调的变化 要抑扬顿挫 第六 提供一些额外的附加值服务 第七 与客户沟通时运用正确的习惯用语 78 2020 2 4 79 不同性格的购买者客户类型的划分需要依据两个坐标系 第一个坐标系是外向和内向 第二个坐标系是重人际关系和重事情原理 先做人 后做事第一 感恩的心是服务的原动力 应以诚感人 第二 随时留意客户的需要 主动服务 第三 做好计划 充分准备 付诸行动 第四 客户有急难之事要及时给予帮助第五 营销员应该与客户经常保持联络 见缝插针 随时服务 80 第十步反思与回味 81 一 销售是没有终点的航程 销售是一个连续的活动过程 只有起点 没有终点 成交并非是营销活动的结束 而是下次营销活动的开始 82 二 真正的销售始于售后 与失败的营销员相反 成功的营销员把成交之后继续与顾客维持关系视为营销的关键 他们信奉的准则就是 真正的销售始于售后 他们的生意经就是 营销的最好机会是在顾客购买之后 他们就是依靠在营销之后继续关心顾客获得极大成功的 83 三 挖掘失败的原因 1 心理障碍2 天生惰性3 诱惑的陷阱4 不良习惯 84 四 打包成功的经验 营销员拜访后要进行有效的总结 除了找出失败的原因 还要找到快乐的事情和成功的经验 营销人员第一个成功的经验是激情 除了有激情还有学会制订目标 有了激情和目标 我们缺乏的两个字就是行动 所以 营销成功经验的三要素 就是激情 目标和行动 三个要素相加 就等于成功 营销员的成功因素可以概括为 目标创造格局 态度决定成功 行动带来收获 85 第三章 放马亮剑功底必现 86 王牌营销员的沟通技巧 87 一 什么是营销沟通 众所周知 销售过程离不开沟通 因此营销员与客户的沟通技巧显得格外重要 很多西方人认为中国人不善于沟通 原因在于中国人常常心口不一 一个人说话的真正含义需要别人去猜 事实上 这一点正是中国人善于沟通的高明之处 营销沟通就是向客户灌输信息来改变客户的态度 或者使客户产生行动 营销沟通的受众可能是公司产品的潜在买者 目前使用者 决策者或影响者 营销沟通的目标是根据客户的反应设定的 88 二 营销沟通的魅力 1 营销沟通的作用第一 沟通可以使双方相互理解 第二 沟通有利于信息传达 第三 沟通可以增进友谊 第四 沟通可以使双方达成共识 解决矛盾 此外 营销沟通还能节约时间 减少压力 保证事情有条不紊地进行 顺利地达成目标 稳定人员情绪 提高工作满意度 化解误会等 89 2 沟通的定义沟通的定义包括这样几个要素 第一 要有一个目标 第二 要有信息 思想 情感传递 即沟通的内容 第三 在个人或者群体当中传递 即沟通的主体和客体 第四 达成协议是沟通的结果 没有达成协议是沟而不通 叫做无效沟通 无效沟通也属于沟通 能为以后的有效沟通打下一个坚实的基础 因此 王牌营销员可能会经过很多次无效沟通的行为 最终达成协议 90 3 沟通的类型沟通可以分为语言沟通和非语言沟通两个大的类别 4 常用的沟通渠道 l 语言沟通 2 文字沟通 3 肢体语言 4 多媒体技术 91 5 有效沟通的原则 l 了解自己的感受 学习自我沟通 2 查证别人的感受 注意信息的互动与回馈 3 不要强迫别人与你沟通 也不要太快放弃与对方沟通 4 同理不是同意 接纳不是接受 5 不同不是不好 不同只是双方的看法不一样 6 正面表达自己的意思 减少扭曲 伪装和防卫 7 你认为 对的 对方不一定认为是 对的 对方所采取的方法对他而言才是 对的 方法 s 留个机会让别人说说他们的想法 留个耳朵听听别人的说法 不要采取闭关自守的态度 9 沟通时要有感情 并能体会对方的感受 但也不是完全感情用事而失去理性 若沟通时不了解双方的感受 则不能算是完整的沟通 10 不采取敌对态度 在沟通时要确实 听到 听懂 听完 对方的谈话 并且在互动过程中要澄清自己所听到 所了解的与对方所表达的是否有偏差 92 三 营销沟通的八大技巧 1 避免单向沟通 所谓单向沟通或单向倾听是指 只有听者接受说话者的信息而彼此没有交换信息 或称为消极倾听 2 克服沟通的障碍 沟通障碍的种类 第一 表达者的障碍是词不达意 第二 接受者的障碍是接收盲点 第三 沟通障碍还有双方的障碍 第四 需求 文化 态度的不同也会产生障碍 93 2 产生沟通障碍的原因第一 首因效应和近因效应 首因效应是指 将开头所说的那句话作为重点 即第一印象 近因效应是指 将结尾的 最后的一句话作为重点 第二 晕轮效应 当认知者对一个人的某种特征形成好或坏的印象后 就会据此推论该人其他方面的特征 这就是晕轮效应 3 克服沟通障碍的注意事项第一 沟通要有认真的准备和明确的目的性 第二 沟通的内容要确切 第三 诚心诚意的倾听 94 注意有效沟通的方法 有效沟通要有明确的沟通目标 而且始终都不要忘记 2 重视细节 3 确定目标 4 站在对方角度 5 抛弃成见 6 对事不对人 7 针对不同的对象进行不同的沟通 95 4 注意多种沟通方式沟通的方式有很多种 营销员应当采用多种方式去沟通 避免只用其中的某一种 沟通方式主要包括语言 文字 肢体语言等 5 注意沟通的六部曲沟通的六部曲包括事前准备 确认需求 阐述自己的观点 处理好沟通过程中出现异议 达成协议和共同实施 善于运用模仿 行为模仿 风格模仿 思维模仿 96 善于聆听营销员在聆听时一定要注意听的五个技巧 第一 身体前倾 不要把椅子坐满 第二 表情愉快 第三 目光与对方进行交流 第四 要不住地点头回应 第五 勤于记录 8 善于表达善于表达的交谈有三种 第一 社交谈话 第二 感性的谈话 第三 知性的谈话 表达时一定要遵循几个原则 第一 KISS原则 就是言简意赅 第二 ABC原则 也就是精确 简要 第三 清楚原则 97 王牌营销员处理与客户关系的技巧 98 一 什么是营销客户关系 1 营销客户关系管理客户关系管理是企业应对市场高度扰动的盈利战略 因为 市场高度扰动大大增加了企业的经营风险 其核心思想是将企业的客户作为最重要的企业资源 通过完善的客户服务和深人的客户分析来满足客户的需要 培养客户的忠诚 保证实现客户的终生价值 99 2 提升客户质量 l 客户的素质客户的素质即客户的实力 信誉度和层次 2 客户的结构所谓客户的结构 就是终端客户占所有客户的比例 比例越高说明客户结构越好 比例越低说明结构越差 因此终端客户的数量越大越好 3 客户的忠诚度客户的忠诚度包含三个方面的内容 第一 客户忠诚度最基本的表现就是连续购买 即客户对某种产品反复购买 第二 相关购买 即购买 种产品的同时也购买同一品牌的其他产品 比如购买康师傅牌方便面同时 也购买康师傅的矿泉水 第三 客户忠诚度最高级的表现是介绍购买 即不仅客户自己买某种产品 而且还介绍其他人成为该产品的客户 100 二 处理好营销客户关系的基本步骤 1 收集资料2 分类 分级 与建立模式3 标准营销行为的测试 执行与整合4 实行绩效的分析与衡量 101 三 处理好营销客户关系的 三个法宝 1 打开自己的秘密区域四个区域 第一个区域是红色的区域叫开放区 是自己知道 别人也知道的那 部分内容 第二个区域是自己不知道 而别人知道的那一部分内容 也叫做盲点区 第三个区域是未知区 即自己不知道 别人也不知道的区城 第四类区域叫做隐藏区 所谓隐藏区就是自己知道 但是别人不知道的区域 102 2 站在他人的角度想问题3 迅速承认自己的过错4 不要让对方轻易说不5 激发别人的兴奋点6 避免无谓的争论7 做一个好的聆听者8 记住别人的名字9 微笑就是财富10 间接提醒别人 103 11 给人以崇高给人以崇高就是学会给别人戴高帽 12 让别人自己下结论13 用差异的原则来对待每一个人 1 性别差异 2 年龄的差别 3 区域的差别 104 王牌营销员的时间管理技巧 105 一 提高个人成效的八种方法 1 效能管理法所谓的效能管理法就是把每一天的事情按照轻重缓急划分为四类 l 第一类 重要而且非常紧急的事 即A类事务 2 第二类 重要但不紧急的事 即B类事务 3 第三类 紧急但并不重要的事 即C类事务 4 第四类 不重要也不紧急的事 即D类事务 106 2 十分钟效率法时间管理技巧的第二个方面是艾维李的十分钟效率法 也就是首先利用十分钟的时间列出六件明天或下周或者是下个月最重要的事 然后把这六件事按照重要的程度排列顺序 上班以后开始做一号事 完成以后再做二号事 依此类推 直到结束 3一周时间运筹法一周时间运筹法是提高个人成效的重要方法之一 也就是在每一个周末对下一周的工作进行时间运筹 要把下一周所有的事情进行一下划分 107 4 办公室55所谓办公室5s 是指对坐在办公室里的营销内勤人员和营销管理人员进行5S管理 进而提高成效 5s分别是指 整理 整顿 清扫 清洁 提高素养 办公室5s管理的对象包括文件 档案 办公区域 办公室的管理等 所以每天都要清理桌子 以便能够快速寻找到需要的东西 计划的杠杆原则 时间管理的杠杆就是计划 108 6 目标阶段原则 1 设立明确的目标 2 量化目标 目标要分时段7 工作计划法营销人员做好时间管理最有效的办法就是制订日工作计划 易位思考法在营销过程中 要善于易位思考 保证自己能够从用户的立场上思考问题 109 二 营销时间管理的技巧 原则 第一个D指 Doitnow 看一看哪些事情需要马上去做 第二个D指 Doitlater 看哪些事情可以暂时放一放 一段时间以后自然会出现成效 第三个D指 DeIegate 即授权 不需要亲自去做 为了节省时间 可以用金钱来购买时间 第四个D指 Don tdoitanytime 即根本不需要去做 110 王牌营销员的礼仪规范 111 一 营销的仪表礼仪 1 头部卫生 口部卫生 手和足的卫生 二 营销的举止礼仪 站的标准姿势 走的标准姿势 坐的标准姿势 手势 要禁止的十种异响 表情的控制 美容 气质 风度 112 三 营销的服饰礼仪 TPO原则和 三色 原则营销的服饰礼仪首先要坚持TPO原则 T即Time 时间 P即Place 地点 0即occasion 场合 所谓TPO原则 就是服饰要适合于时间 地点和场合 其次 要注意 三色 原则 即服饰不要超过三种颜色 113 2 王牌营销员的标准工作服王牌营销员的标准工作服是藏蓝色的西装 需要注意的是 第一 袖口上的商标要撕掉 否则别人会以为要随时把西服退还掉 第二 上衣的扣要系得得法 第三 西装口袋不要乱放东西 男士穿藏蓝色西装时一定要穿黑色皮鞋和黑色的棉袜 这样能给人正规和职业的感觉 男士穿藏蓝色西装时一定要穿黑色皮鞋和黑色的棉袜 这样能给人正规和职业的感觉 男士营销员系领带也要讲究艺术 领带长度适中 不要太长也不要太短 保证领带下摆盖住皮带扣即可 114 五 营销的交谈礼仪 交谈的礼仪忌 十种嘴 闭嘴不说话 即满口俗语 浑嘴 满口色语或损语 说话尖酸刻薄 电报嘴 插嘴 脏嘴不规范 痞子嘴 油嘴 贫嘴 强嘴 刀子嘴 交谈时神态要专注 切忌东张西望 左顾右盼 坐卧不安 或者翻阅书报 坐卧不安 心不在焉 自顾自处理一些与交谈无关的事务 这些都是极不礼貌的表现 会使对方感到被你轻视而不悦 115 第四章 王者风范源于历练 116 第一项修炼文化拴住人心 117 一 成功的企业需要凝聚志同道合者 人各有志每个人都有独特的价值观 人们的行为受其价值观支配 价值观对于营销员有极其重要的意义 它指导着营销员选择企业 而对于一个企业而言 训练王牌营销员 首先也是要让他们通过企业文化的培训 认同企业文化 在价值观上与企业保持一致 如果一个营销员 连企业的价值观和文化都不认同 那么肯定无法做好营销工作 他将注定要离开企业 这就叫人各有志 志同道合所有留在企业工作的人 不论工作能力大小 工作资历深浅 都必须认同企业文化 只有认同企业文化和价值观 企业的所有工作人员 才能志同道合 形成团队凝聚力 118 二 企业文化就是让自己的工作有价值 1 企业文化的价值解析所谓企业文化 就是企业全体员工共同认同和遵守的行为准则 价值观念和思想原则 是一种从实际经济活动的组织之中形成的组织文化 它所包含的价值观念 行为准则等意识形态和物质形态均为该组织成员所共同认可 简单地说 企业文化就是要让员工的工作体现出价值 2 把企业家的价值观灌输给员工如何培养一种文化 能让员工充满激情地为企业的目标而奋斗 对此问题进行思考是企业家的重要任务 从这个意义上说 把企业家自己的价值观 把企业家自己理解的文化灌输给营销人员 有着极其重要的意义 企业文化能让员工个人工作神圣化 为员工工作提供源源不断的精神动力 119 三 协助文化落地 防止文化虚脱如何才能使员工的工作价值化呢 这就需要协助文化落地 防止文化虚脱 将文化真正植根于员工心中 四 避开企业文化修炼的误区1 以人为本和以管理为本的关系以人为本是一个目标 但是要达到这个目标 现阶段中国的企业还有一定的差距 这就要求当今中国的企业先以管理为本 首先把企业做好 在此基础上才能去实现以人为本的理想 120 2 严肃上班与高兴回家的关系现在很多企业提倡高高兴兴上班来 平平安安回家去的文化 并认为这样很好 岂不知这样的文化 实际上在企业中营造了一种 混 的环境 使员工转变成混日子 打发时间的状态 看企业是不是有自己的企业文化 一看员工的脸 二看员工的脚 如果员工上班的时候总是充满了严肃 那是因为他们每天都面临着极大的挑战 高兴不起来 下班的时候 由于工作了一天 非常充实 两腿发软 眼冒金星 瘫倒在沙发上半天缓不过劲来 家里人把饭菜端上来也没有什么胃口 勉强吃完饭就拿起本书看 主要是为了迎接明天更加激烈的挑战 真正优秀的企业 有文化的企业 应该是痛并快乐的企业 现在流行一句话 叫做我工作 我快乐 我成长 所以 企业文化注意的第二个问题就是要正确处理好这种关系 121 3 主人翁和雇佣者的关系对于一个企业的营销员而言 是以主人翁的心态去工作 还是以雇佣者的心态去工作 是企业文化建设的另一项重要内容 任何企业最理想的状态 是把每个员工都培养成主人翁 但是作为一名员工 在树立主人翁心态之前 首先需要有雇佣者心态 122 五 适合王牌营销员的四种企业文化 1 功能型的文化所谓功能型文化 核心的内容是制度化 它非常注重组织结构和上下级关系 注重组织的权威性和员工的专业技能 2 流程型的文化所谓流程型文化 核心内容是面向客户 要求员工按照标准化的业务流程工作 用流程的规范来约束营销人员的行为 3 网络型的文化所谓网络型文化 其最核心的特征是敢冒风险 提倡营销人员冒险 要求营销人员尽可能地抓住机会 这种文化关注的是市场的开拓和渗透 4 时效型的文化所谓时效型文化 其核心是提高对市场的反应速度 123 第二项修炼态度决定命运 124 一 为什么观念如此重要 成为王牌营销员的第二项修炼就是观念修炼 态度决定命运 没有很好的观念和态度 营销员的事业难以很好地开展下去 只有观念转变 态度才能转变 态度转变 行动才能转变 行动转变 习惯才会转变 习惯转变 人格才能转变 人格转变 命运就会改变 命运转变 人生最终才能得以改变 125 二 王牌营销员的五种态度 1 对待自己的态度对自己的态度 即营销员如何认识自己 看待自己 改变自己 提升自己 2 对待营销的态度所有的营销员都应该热爱营销事业 明确营销的动机 认清营销工作的地位 从而给予自己精神动力 每一位营销员都应该把营销工作看成世界上最重要的工作 要树立起世界上没有哪一项工作比营销更重要的观念 3 对待挫折的态度 1 遇到挫折是非常正常的 2 忘却挫折 3 用良好的心态看待挫折 126 4 对待客户的态度 1 树立顾客是衣食父母的观念 2 不要在情绪低落的时候推销 3 缠住难缠的顾客 4 从心里感激那些讨厌自己的人 5 对不讲理的客户要忍让 6 莫逞口舌之快 5 对待产品的态度 1 要对产品有强烈的信心 2 将产品的弱点变成特色的卖点 127 第三项修炼人品重于技巧 128 一 人品重于技巧1 什么样的营销员最受欢迎不是技能 不是业绩 而是品德 2 营销员选拔的四种标准 1 低品德 高能力 虽然业务能力非常差 但是对企业并不忠诚 2 低品德 低能力 工作能力差 品德也不佳 这类营销员可以说是不合格 不称职的营销员 3 能力强 品德好 工作能力非常强 道德品质非常好 这类营销员是非常优秀的营销员 4 品德好 能力低 道德品德很好 认同企业价值 对企业非常忠诚 但是能力比较低 这样的营销员非常听话 也非常忠诚 但就是卖不出去东西 129 3 选择哪一类型营销员弄清了这四种不同类型的营销员 企业在选拔的时候 到底选择哪一类呢 能力强 品德好的营销员 当然是首选 这种营销员一旦招到 就应该放手地重用 而对于低品德 低能力的营销员 要坚决淘汰 不让他们浪费企业资源 对于那些低品德 高能力的营销员 该如何处理呢 这类营销员应该使用 但必须严格监督 因为其品德低劣 忠诚度差 在使用的过程中只有对其严格监督 才能减少风险 而第四类营销员 即品德好 能力低的营销员 应该培养使用 经过王牌营销员的训练以后再去使用他 130 二 王牌营销员的品德 1 诚实2 正直3 宽容4 成熟 131 三 品德是可以练就的 第一 要忠实于公司 第二 要有主人翁的心态 第三 诚实 第四 要有正确的金钱观 第五 保守公司的秘密 第六 维护公司形象 第七 有全局意识 132 第四项修炼乐观创造奇迹 133 一 心态控制命运命运取决于一个人的心态 心态对一个人的世界观的形成有一定的决定意义 二 光明思维的三个级别要培养好的心态 需要掌握光明思维 光明思维有三个层级 一级光明思维是 世界有黑暗也有光明 二级光明思维是 黑暗可以转化为光明 三级光明思维是无论黑暗或者光明 都能充实自己的人生 134 三 学会心态转换1 感激给自己带来不利的人2 用好的心态看待安危转变3 永远充满激情 135 第五项修炼敬事业懂规矩 136 一 王牌营销员的职业化成为一名王牌营销员 需要有好的职业修炼 要敬事业 懂规矩 二 王牌营销员的职业精神1 敬业2 责任感3 团队精神4 创新精神5 学习6 感恩 137 三 职业化也要有分寸要掌握好职业化的分寸 就要做到 热情而不失态 坦诚而不草率 自信而不自大 诚实而不呆板 谦虚而不虚伪 大方而不挥霍 勤俭而不吝啬 活泼而不轻浮 坚韧而不固执 果断而不武断 随和而不迁就 精明而不圆滑 成熟而不世故 勇敢而不鲁莽 138 第六项修炼能销售重团队 139 一 什么是管理管理从简单意义上去理解就是管得住 理得顺 或者是通过别人去干自己的事 管理最重要的就是管人管事 二 管理的最高境界1 四流的管理者2 三流的管理者3 二流的管理者4 一流的管理者5 超一流的管理者6 绝顶高手 140 三 管理的作风 合适的就是最好的1 命令式管理2 说服式管理3 参与式管理4 授权式管理 141 第七项修炼擅思巧言勤干 142 一 Head 策划家的头脑 二 Hand 技术员的双手 三 Herd 艺术家的心灵 四 Feet 运动员的双脚 五 Mouth 演讲家的嘴 143 第八项修炼懂营销辨方向 144 一 市场营销的基础知识1 什么是市场营销市场营销就是企业在变化的市场环境中 为了满足消费者需要和实现企业的目标 综合运用各种营销手段 把产品和服务整体推销给消费者的一系列活动和过程 2 市场营销的六大要素第一 营销的主体第二 营销的对象第三