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销售技巧 销售篇 1 什么是销售 销售是导购与顾客之间的双向沟通 也是双方情感交流以及心理活动的过程 销售的核心是耐心说服和正确引导顾客的购买行为 销售的目的在于满足顾客实际和心理需求并实现企业的销售目标 2 销售的含义 五个合适时间地点价格商品人在合适的时间 合适的地点 以合适的价格 把合适的商品 出售给合适的人 3 导购的定义 导购代表是指 在零售终端通过现场服务引导顾客购买 促进产品销售的人员 4 导购的意义 形象代言人沟通的桥梁服务大使 5 五心信心热心细心耐心诚心 五勤脑勤眼勤嘴勤手勤腿勤 导购的素质 6 导购应掌握的基本知识 了解公司了解行业和常用术语产品知识竞争品牌情况商品陈列与卖场生动化常识顾客特性与其购买心理导购技巧 7 顾客购买心理过程 导购接待步骤对照图 第一阶段 销售开启 第二阶段 展示商品 第三阶段 完成销售 注视留意 感到兴趣 联想 产生欲望 比较权衡 信任 决定行动 满意而回 待机 商品提示 初步接触 了解顾客需求 商品说明 顾问式积极推介 解答疑问 建议购买 成交 出售连带品 欢送顾客 最佳接触时机 8 案例分析 一次因出差而使小张到飞机场很早 离登机时间还有一小时 想去附近的小超市逛一下 当他提着包距离超市还有10米时 突然走来了3位柜台销售人员 微笑并鞠躬说 先生 欢迎光临 小张当时的感觉是 坏了 早知道有柜台人员我就不来了 在柜台前 这几个销售人员拿出商品逐个地介绍 整个柜台只有10米 但对于小张来说那是非常漫长的10米 以后他再到机场看到超市时 首先确认的并不是要不要买东西 而是有没有柜台人员 如果没有的话 我就去看一下 如果有的话肯定就不去了 9 提点 顾客只有在心情愉快 轻松的情况下才有可能购买商品 所以不要当顾客走近柜台还没有来得及选择他喜欢的商品时给他们太多的压力 要留意的是在与顾客进行初步接触时 服务态度也不要过于热情 10 11 初步接触的时机 当顾客与导购代表的眼神相碰撞时当顾客四处张望 像是在寻找什么时当顾客突然停下脚步时当顾客长时间凝视我们的商品时当顾客用手触摸我们商品时当顾客主动提问时 12 初步接触 问 取得信任 听 产品推介 讲 有效促成 成 销售的几个阶段 13 问 的目的 1 明确顾客购买需求 2 了解个性化要求 诱导顾客说话 问 14 针对沉默型顾客 我随便看一下 不用理我 运用赞美的方法接近顾客 并用问句与顾客产生沟通 例如 小姐 您的发型很漂亮啊 您在哪里做的 这是您的孩子吗 太可爱了 今年几岁了 您的手链真漂亮从哪里买的啊 用赞美和问句开场 15 导购 请问您是买给谁呢 顾客一 我是给自己买的 分析 给自己穿 顾客追求的是实用型 从顾客的外表 穿着判断顾客消费层次 推荐适合她的产品 强调产品的核心卖点 确定购买对象 16 顾客二 我想买来送给朋友 分析 作为礼物送人 顾客追求的是体面 了解被送礼人的年龄 身材 喜好等 推荐较高档的产品 强调产品的品质与档次 17 顾客三 我想买来送给长辈 分析 给长辈买 顾客追求的是基础穿着 了解老人家的年龄 尺码 喜好 推荐基础类产品 强调产品的舒适性 实惠性 18 不同的人群对产品的要求是不同的 产品多样化的目的就是为了满足不同顾客的要求 如何了解顾客的个性化需求呢 向顾客提问 从顾客的回答中了解顾客对某类产品的偏好 收集个性化需求的信息 让它成为我们取得销售成功的法宝 了解个性化要求 19 您比较喜欢款式时尚点的 还是大众点的呢 您喜欢刺绣还是蕾丝的呢 分析 注意二选一法则 把主动权掌握 此时 顾客的消费目标在心中已经锁定 导购可结合自己的专业知识 重点介绍某一款产品 讲解产品的核心卖点 并鼓励顾客试穿 销售例句 20 1 占据 问 的主动权 2 问 的方式 讨论 您们一般是怎样向顾客提问呢 三 怎样 问 21 销售场景 顾客进入货区后 导购的迎宾语 您好 欢迎光临美思 之后应该怎么问 1 占据 问 的主动权 思考 22 场景1 分析 此种表达 意味着导购将主动权交给了顾客 导购难以在销售的过程中起到引导顾客消费的作用 一切全凭顾客自由选择 请随便看一下 23 场景2 分析 此种表达 导购占据主动权 此时 导购并不了解顾客的真正需求 这样做一是对顾客消费心理造成压迫感 易引起顾客的反感 二是不了解顾客的真实需求 漫无目的地介绍难以引起顾客的兴趣 直接介绍产品卖点 24 场景3 分析 此种表达 顾客占据主动权 而且很可能得到顾客否定的回答 不需要 我随便看看 您需要我帮忙吗 25 场景4 分析 此种表达 导购占据主动权 对于刚步入货区的顾客 此时不一定十分明确自己的需要 所以无从回答 同时也会给顾客会造成压迫感和束缚感 隐含着 强迫 购买的意思 请问您需要什么 26 27 场景5 分析 此种表达 语气婉转 通过给顾客提供帮助 顺势引发顾客需求 使人容易接受 当顾客光临时 导购向她投来亲切地微笑 温暖的话语 您好 欢迎光临美思 我能帮您做点什么 顾客感觉到你是来为她服务的 此时 她比较容易打开自己的心扉 向你讲述自己的想法 犹豫不决的地方在哪里 顾虑的地方在哪里 对话就这样自然而然地展开了 我能帮您做点什么 28 故事分享 吝啬的财主 29 故事启示 这个故事告诉我们 同样的目的 不同的表达方式 产生的效果就会不一样 很多时候 我们的顾客就像那个吝啬的财主 希望我们主动提供给予 给予什么呢 给予的是一种服务 一种顾客所关心的事物的说明 只有我们先主动向顾客提供帮助 打开对方的防备心理 才能使顾客容易接受我们的建议 相信 即使再 吝啬的财主 也会被我们的诚心所打动 抓住我们的手 30 2 问的方式 1 开放式问题2 封闭式问题 31 开放式的问题就是为引导对方能自由启口而选定的话题 如果你想多了解一些顾客的需求 就要多提一些开放式的问题 能体现开放式问题的疑问词有 什么 哪里 怎样 为什么 如何 等 开放式问题 32 您觉得这款产品的上身效果如何 您感觉怎样啊 您觉得哪里不舒服呢 您为什么不喜欢蕾丝呢 销售例句 33 封闭式的问题是指为引导谈话的主题 使对方在限定的范围内回答 而由提问者选定的特定的话题 能体现封闭式的问题的疑问词有 能不能 对吗 是不是 会不会 喜不喜欢 等 封闭式问题 34 小姐 您喜欢款式宽松点的还是紧身点的 面料是不是很舒服啊 您喜不喜欢3 4杯的文胸呢 您穿上会不会觉得紧呢 销售例句 35 小结 不论我们采用何种方式提问 问题的设置通常不能太难 不需要顾客经过长时间的思考 否则会令顾客失去沟通的兴趣 不愿回答 甚至是反感 逃走 另外 向顾客提问的时间也不宜太长 顾客的耐性是有限的 提问时 我们必须把握内容环节的设计 在较短的时间内找准顾客的购买目标 36 接触的方法 商品接近法 当顾客正在凝视我们的产品时 这种方法是销售中最有效的接近方法 因为通过向顾客介绍商品 可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来 例如 导购用手指向产品和顾客搭话 您好 您正在看的是我们刚上市的最新款 我帮您介绍一下吧 当商品的某种特性与顾客的需求相吻合时 用这种介绍方法接近顾客十分有效 37 接触的方法 服务接近法 当顾客没有在看商品 或者我们不知道顾客的需求时 最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助 一般情况下 可以单刀直入地向顾客询问 例如 你好 我可以帮你做点什么 38 接触的方法 陈列 制作物 主视觉提示法顾客眼光有接触到我们的陈列 制作物 主视觉 并产生触模或询问等现象时 可谈论视觉上的明显优势 例如 您看 您看的这款在模特身上穿着效果是这样的 39 接触的方法 再靠近法你已经靠近和问候顾客 而顾客告诉你她们只是想浏览 你下一步该怎样做 你让她们浏览然后再靠近 利用 一分钟法则 如果你看见顾客忙于以上事项 你应在一分钟左右再靠近你的顾客 40 沙滩演练 模拟演练 利用赞美接近法 接近顾客 顾客眼光在看我们收银台上的台历 用陈列 制作物 主视觉提示法接近她 41 有效聆听 听是一门基础功 如何去听 怎样去听 对导购都是十分重要的 学会正确倾听顾客的谈话有什么意义呢 好处有很多 1 可以防止沟通时歧义的产生 2 可以帮你了解眼前正在发生的事 3 可以听出与你谈话的人的弦外之音 4 可以增加别人对你的好感 5 可以了解顾客的真正需求 听 的重要性 42 故事分享 收银员的尴尬 43 2020 2 4 44 有效聆听要做到一下几点 对顾客的陈述表示浓厚的兴趣 全神贯注地听 在恰当的时候 以反问确定和重复陈述的方式 明确顾客的需求 配合着提问 引导顾客的思维向产品的方向发展 克服聆听时的一些恶习 如抖腿 左顾右盼等 如何 听 45 1 讲 的重要性2 站在顾客的立场介绍产品3 讲 的方法4 讲 的注意事项 产品介绍 讲 46 笑话分享 抽烟 47 笑话分析 这家伙真是胆大妄为 居然敢在向神祈祷时抽烟 这简直是对神灵的亵渎 受益者是要抽烟的小伙子 神的利益被侵犯 祈祷时抽烟 抽烟时祈祷 这小伙子真的不错 连在抽烟的时候都时刻想到要向神做祈祷 证明他的心中有神的存在 受益者是神 小伙子在抽烟时都想着神 48 故事启示 为着同样的目的 但是表达方式不同 得到的结果也截然相反 换位思考 如果你是神父 你会接受哪一种请求呢 由于第二种请求是站在神父的立场来考虑问题 所以 在征求他的意见时 就更容易让神父接受 结合销售 在向顾客介绍产品的时候 除了把握讲话的方向 用婉转的表达方式 换位思考的角度考虑问题也很关键 当你站在顾客的立场讲话时 你会发现自己的观点更容易被别人所接受 49 每款产品都有其设计特点 每个顾客都有自己的需求 要想让顾客更好地接受产品 就必须站在顾客的立场上考虑问题 这就需要将顾客的需求与产品的特点能为其带来的好处巧妙地联系起来 只有这样才能达到我们的目的 站在顾客的立场介绍产品 50 FAB的组成 特性 F FEATURE 优点 A ADVANTAGE 利益 B BENEFIT FAB销售法 利益推销法 51 特性 回答了 它是什么 特性 描述产品本身具有的面料 裁剪 颜色等特点 商品本身可见到的并且有依据可证明的商品特性 特性 F FEATURE 52 优点 回答了 它能做到什么 优点 解释了特性的作用 以商品特征为依据对商品进行深入的介绍让顾客感觉到商品的优越性 优点 ADVANTAGE 53 利益 回答了顾客由F A能够 为顾客带来什么好处 F A B通过商品特征 优点的阐述让顾客感觉到商品的优越性 利益 B BENEFIT 54 F A B之间的关系 55 56 演练FAB法则 57 1 同步转移法 2 类比法 讲 的方法 58 同步转移法 先肯定对方的观点 再通过分析 引证及价值的转移 抛出正确的观点 委婉地纠正顾客的错误观念 语言模式 肯定对方的观点 您说的很对 重复对方的观点 分析产生的原因 价值转移 延伸 同步转移法 59 顾客 这件文胸的颜色太浅了 容易脏 导购 是的 您说的很对 这件文胸的颜色的确是浅 您看 您的肤色这么好 这件浅色的文胸使您的皮肤看上去更加白皙 通常浅色比较容易与外衣搭配 如果您外面穿一件颜色较浅的衬衣或毛衫 也不必担心里面的颜色会透出来 而且内衣是穿在里面的 与外面的灰尘接触较少 所以 您不必担心它容易脏 销售场景一 60 顾客 这款保暖太贵了 导购 是的 这款文胸与市面上一般的保暖比起来价格是稍微贵点 这款产品采用了多种保暖材质 可以起到良好的保暖效果 而且面料舒适性非常好 款式还可以外出 穿着后十分贴身 使您在冬季不必担心衣物过于厚重 看起来显得臃肿 销售场景二 61 类比法 从触觉 嗅觉 味觉 听觉 视觉五个方面 充分调动人们的感官 让消费者产生联想 将深奥 难以琢磨的事物描述得浅显易懂 使顾客更容易接受 62 顾客 小姐 什么是超细纤维啊 导购 超细纤维是目前一线内衣才会运用到的一种面料 它实质上是有史以来最细的一种纤维 比人类的发丝还要细一百倍 手感非常舒适 并且具有很好的透气性和排汗性 销售场景 63 红色 苹果红 草莓红 中国红 珊瑚红 石榴红 海棠红黄色 香蕉黄 芒果黄 鹅蛋黄 橘黄色 土黄色 杏黄色绿色 苹果绿 翡翠绿 孔雀绿 祖母绿 宝石绿紫色 葡萄紫 深茄紫 玫瑰紫 丁香紫 熏衣草紫 常用颜色的类比使用 64 通过对颜色的类比 使人们很容易从味觉上联想在就能到草莓香甜的美味 从视觉上就可联想到孔雀开屏时绚烂的色彩 从嗅觉上也好像可以闻到丁香花的诱人香味 这样就容易将产品与这些美好的事物联系起来 从而可增强人们对产品的喜爱 类比的效果 65 为了能够实现完美的销售 在 讲 的时候还要注意以下几点 1 说话时声音要柔和 且面带微笑 2 注意语气的运用 避免使用命令式 多用请求式 多用 请 好吗 可以吗 3 讲求语句的顺序和逻辑性 4 突出重点和要点 5 不夸大其辞 讲述产品特点时要实事求是 切不可盲目吹嘘 夸大产品功能 对于自己不确定的地方不能通过自己的想象胡乱编造 6 不贬低同类产品 诋毁其他品牌 当顾客问及竞争品牌的产品性能 特点时 不可诋毁对方 只需客观地告诉顾客面料的特点 不可妄加评论 讲 的注意事项 66 预先框示法 我们在向顾客进行产品介绍之前 先解除客户内心的某些抗拒 以便让顾客敞开心扉来听我们的产品介绍 例 当顾客很喜欢某件产品但还是犹豫不决在反复触摸合金骨时 我们可以反问顾客 您是不是担心合金骨不舒服啊 然后不等顾客回答 就做自我解答 这样顾客就不会有顾虑了 框示的问题 您是不是担心面料不够透气啊 您是不是担心钢圈会不舒服啊 介绍技巧 67 假设问句法 用问句的方式使顾客对产品产生好奇心和期待感 例如 您知道为什么要穿美体衣吗 假设的问句 您知道为什么我们自己都穿美思吗 你知道戴丝玉和其他品牌的区别在哪里吗 介绍技巧 68 名人效应法 运用顾客所熟识的 较有影响力的名人来说服顾客购买 例如 您知道 节目的主持人 吗 她一直穿我们的内衣 您看她的气质多好啊 资料说明法 运用一些产品荣获的品质验证证书 或品牌认证 质量检测报告等 使顾客信服 没有顾虑 互动式介绍法 让顾客一起参与到产品的介绍过程中 使顾客更加关注产品 可以让顾客自己摸一摸 看一看 并问顾客一些封闭式的问题 最好是能让顾客回答 是 好 对 等这方面的答案 介绍技巧 69 有些时候我们从专业的角度来看 我们推荐给顾客产品已经非常合适了 可是顾客仍然不接受 所以我们可以提前假设顾客有可能会提出的哪些异议或疑问 并给顾客一个满意的答复 打消顾客的顾虑 从而达成销售 顾客的异议和疑问的解答 70 一般常见疑问 直爽型顾客 喜欢直接提出问题 我没听说过 建议导购 1 我们 是20多年的老品牌了 可能在我们这里时间比较短 但是回头客很多 您可以试穿一下 2 您可以感受一下新鲜的东西 看看效果嘛 我们商场的经理一直在穿我们 昨天刚买了我们的新款 71 太贵了 我从来没买过这么贵的内衣 建议导购 1 是的 刚开始我和您的看法一样 但是仔细算算 其实这个价位很划算 您算算一件普通美体衣平均50元 件 大概能穿半年 180天 每天大概需要0 28元 我们的美体衣就按200元 件 最少能穿3年 1095天 每天才0 18元 而且 2 所以您更要改变看法 好的内衣穿出的气质都不一样 像您这么讲究的人 最适合穿我们的内衣 回去后你的朋友们肯定会羡慕你的 那时候您就觉得物超所值了 直爽型顾客 72 问题型顾客 试穿合适后一直挑产品的毛病 花边不对称 肩带不能摘卸 里料不是纯棉 导购应很惊讶的说 小姐您观察的真细心 这正是我要推荐给您的原因 您看 把问题转变成优点 73 主观型顾客 顾客对我们的态度不是很友善 注意加强亲和力的建立 赢得顾客的好感 少说话 多请教 注意聆听 让顾客多谈谈她的看法 批评型顾客 以负面的方式批评我们的产品或公司 顾客批评 我朋友就穿戴丝玉 质量一点都不好 导购回答 是吗 那让你朋友把内衣拿过来我们看一下 如果真是质量问题 我们有售后服务的 74 1 吹牛法 买卖过程中的吹牛不是让销售员说没有事实根据的话 而是通过吹牛表明销售员销售的决心 同时让顾客对自己有更多的了解 让顾客认为您在某方面有优势 是专家 信赖达成交易 如 以前有个顾客胸部下垂的厉害 她一直坚持穿我们的内衣 我也经常帮她调整 给她指导 最近一段时间发现 胸线明显提升了很多 穿衣服也比原来好看多了 所以买内衣 一定要找我们这样的专业人士 不 我不要 75 2 比心法 人就是要将心比心 你对她真诚 总有一天 她会被你打动如 张小姐 您今天就算不买我们内衣 我也乐意做您的贴身内衣顾问 您有什么不明白的 可以直接过来问我 我们给您的指导都是最专业的 76 销售是以结果论英雄的游戏 销售就是要成交 没有成交 再好的销售过程也只能是风花雪夜 但是顾客总是那么 不够朋友 经常 卖关子 销售员唯有解开顾客 心中结 才能实现成交 在这个过程中方法很重要 有效促成 77 强迫成交法 针对拖延型顾客 总是犹豫买还是不买时 就可以帮她下决定 直接把开好的票递给顾客 说 小姐 刚才您都亲自感受了效果 这么适合您为什么不赶快把它买回家呢 假设成交法 当我们觉得要求顾客购买的时机已经成熟时 可以不必问顾客买不买 我们可以假定顾客已经购买 例如 我把这一套给您包起来了 促成交易 78 机不可失成交法 让顾客感觉现在买最划算 以后再买可能不合适了 促使她下决心赶快购买 例如 我们今天是最后一天打八折 明天活动就结