物业公司的客服工作职责.doc

物业公司的客服工作职责 物业公司的客服工作职责是什么？具体内容包括哪些？一起来看看！ 1、客服经理岗位职责 （1）监督管理客服专员受理客户咨询、投诉、建议及意见等。 （2）收集客户及房地产相关市场资料，建立和管理客户档案和信息数据库。 （3）维护良好的客户关系，掌握客户需求。 （4）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。 2、客服部主管岗位职责 （1）确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。 （2）合理分配本区域各岗位人员的工作。 （3）定期对大厦进行巡视，发现问题及时处理并记录，问题较为严重的及时向服务中心主任汇报。 （4）遇有紧急事故，协助处理善后工作。 （5）接受及处理客户投诉，并予以记录，及向上级报告。 （6）负责对服务中心的各种数据进行统计。 （7）记录大厦管理日志，跟进所列问题。 （8）根据客户的要求，协调各部门完成客户所要求的服务。 （9）督导部门员工的工作，不断提供高员工的服务水平。 （10）完成领导交办的其他工作。 3、物业客服人员岗位职责 （1）做到每日巡视大厦，对水、电、气等公共设施的供给、运作情况和服务情况，随时检查掌握业主预交电费使用情况，遇预存余额不足的，及时通知业主并做好书面记录，发现问题及时解决处理。 （2）负责接听客户服务热线电话，全程跟踪并书面记录各类投诉及处理结果。 （3）做好业主或使用人来信、来访的接待工作。 （4）业主投诉定期存档和上报，上门回访业主，了解业主思想动态。熟悉辖区入住业主情况，掌握辖区各种配套设施的运行情况，认真、及时替业主排忧解难。 （5）负责做好所管区内的巡视，及时发现制止和处理违规、违法事件，做好装修申请、报审、验收工作。 （6）参与物业接管验收，发现问题及时反映，并监督其及时处理。 （7）负责催缴和收取物业管理费等其他相关费用，协助收费员完成写单发单工作。 （8）完成领导交办的其他工作。 4、收费员岗位职责 （1）熟悉大厦的单元户数和面积及管理费等各项收费项目和计算方法。 （2）掌握业主、使用人基本情况。 （3）熟练掌握记账原则和方法，建立健全各种台账，做到账目清晰，手续齐全，张张相符，日清月结，准确无误。 （4）负责辖区内物业日常管理工作，计核水电公摊、写单、发单、催收物业费。 （5）熟练掌握管理软件及收费软件的使用，维护好电脑设备，保管好所有资料，对变动资料数据及时修改并存储。 （6）负责考勤及办公用品领用的汇总上报、领取及保管、发放，并登记台账。 5、文员岗位职责 （1）在客服部主管的领导下，处理客服部日常事务。 （2）负责用户档案的管理和文件传送工作。 （3）处理用户投诉，解答并记录用户提出的问题。 （4）负责对服务中心的各种数据进行统计。 （5）负责管理档案资料，确保大厦档案资料的全面性，系统性和时效性。负责考勤、及办公用品的保管、发放。 6、售后服务人员 （1）接待质量投诉，安抚业主情绪，填写投诉/咨询/建议记录表。 （2）通知核算组中物业维修人员上门核实情况。 （3）对维修结果进行回访，填写服务回访记录表。 （4）做好资料归档工作。 （5）完成领导交办的其他工作。 7、接线员（开设服务热线电话） （1）通过电话受理对公司业务的咨询、投诉及建议等。 （2）对客户咨询的问题进行解答、处理，做好客户咨询事项及投诉事项的录入工作。 （3）按照公司规定的标准用语为客户提供服务。 （4）及时听取客户意见，跟进客户投诉。 （5）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。 8、邮箱信息处理员（启动专用的投诉电子邮箱） （1）邮件的收、发、与客户信息收集。 （2）及时处理服务中出现的问题和客户的投诉，提高消费者满意度。 （3）负责与相关部门的业务协调，及时解决客户提出的问题。 9、业主论坛管理员在公司的物业客服部员工岗位职责提要： 对客户咨询的问题进行解答、处理，做好客户咨询事项及投诉事项的录入工作。按照公司规定的标准用语为客户提供服务。 （1）负责论坛事务的统筹安排和规划以及论坛整体发展方向规划。 （2）负责处理会员日常投诉工作，并把投诉相关内容与对应版块、版主落实。 （3）负责论坛管理人员的任命、考