满意度培训PPT课件.ppt

1 江淮汽车 客户满意度培训演示文稿 1 课程目标 帮助学员了解顾客满意度与汽车销售服务工作的内在联系 注重使学员理解顾客满意是衡量企业竞争能力的关键因素 2 课程收益 了解何为客户满意度的理念 客户满意度相关指标和要求 提高顾客满意度的目的和意义 3 课程内容 3 SSI CSI的风险控制 2 用户满意度的调查与提升 1 影响客户满意度的关键要素 4 员工满意度的有效提升 4 课程内容 3 SSI CSI的风险控制 2 用户满意度的调查与提升 1 影响客户满意度的关键要素 4 员工满意度的有效提升 5 我们的晚餐并非来自屠宰商 酿酒师和面包师的恩惠 而是来自他们对自身利益的关切亚当 斯密 国富论 1 影响客户满意度的关键要素 6 如果我们不提供优质服务 关心顾客 那么其他人是十分乐于代劳的 1 影响客户满意度的关键要素 7 让客户重复购买让客户转介绍新客户延长客户的生命周期 客户价值最大化 服务的目的 上海天语企业管理咨询有限公司 1 影响客户满意度的关键要素 什么是客户 客户是任何商业活动中最重要的人 客户并不依靠我们 而是我们依靠客户 客户并不是我们工作的干扰 客户是我们工作的目标 客户同我们通电话是帮助我们 等客户的电话并不说明是我们在帮客户的忙 客户并不是我们工作的干扰 客户是我们工作的目标 客户并不仅仅意味着收银机中的钞票 客户是带着需求和需求找我们的人 满足他们的需要和需求是我们的工作 客户应接受到我们最周到的关注 客户是所有商业活动活力的源泉 永远不要忘记是客户付给我们薪水 没有客户 我们就必须停业 1 影响客户满意度的关键要素 9 什么是客户满意 我想知道这究竟需要多 1 影响客户满意度的关键要素 10 客户满意度依赖于服务网络的一致性 销售服务商网络 销售服务商网络 根据客户需要制定规范 在整个服务网络中建立一致性标准 1 影响客户满意度的关键要素 11 服务满意评价标准举例 对硬件的要求 足够的停车场 亮丽的展示厅和展车 合适的试乘试驾车辆 保护完好的商品车 温馨的接待区 客户休息区 可靠的预检工位 干净 整洁的维修车间和场地 清楚的导向标识 工作服 胸卡和名片 各种最新的广告和布告 展示和促销物品 无形服务有形化 1 影响客户满意度的关键要素 12 对软件的要求 睿智 有头脑 适宜的领导方式 长相合适 训练有素的员工 必备的业务管理系统 标准化 因人而异的销售服务 接待流程 合理 有效的书面操作习惯 高效 人性化的后台管理 服务支持 被接受的内部绩效管理 微笑 技巧 服务满意评价标准举例 1 影响客户满意度的关键要素 13 客户满意 是服务企业的最高宗旨 企业将其战略重点由过去的市场份额规模增长 转向了市场份额质量 用市场份额中忠诚顾客的百分比来衡量 的提高 有利于改善企业的经济效益 让用户满意目的是要培育忠诚用户 提高客户回头率和顾客保持率 较少顾客流失 让用户满意 是服务企业的经营宗旨 客户满意度与客户忠诚度之间存在一定的函数关系 把客户的满意度提高五个百分点 其结果是企业的利润增加一倍 一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出五倍 争取一个新顾客较说服一个现有顾客再次购买 至少花费6倍成本 2 3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够 1 影响客户满意度的关键要素 14 课程内容 3 SSI CSI的风险控制 2 用户满意度的调查与提升 1 影响客户满意度的关键要素 4 员工满意度的有效提升 15 用户满意度的调查与提升 用户之声 VoiceoftheCustomer 自从于己于1981年第一次发布客户满意度指标以来 让客户满意就成J D Power不仅针对汽车厂商和经销商 同时也面向其它许多行业的一个主要目标 客户满意度 已成为一个家喻户晓的名词财富杂志1992 D POWER介绍 16 角色J D Power是架构公司与顾客之间相互沟通的桥梁 帮助公司实现其业务改进目标 用户满意度的调查与提升 17 在对SSI进行研究的时候 它们的表现是用SSI指数来描述的要计算SSI指数 就必须建立一个指数模型亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的在分层模型中预定义因子结构重要性加权系数是由多重回归分析得到的最高得分是1000分 用户满意度的调查与提升 18 在对CSI进行研究的时候 它们的表现是用CSI指数来描述的要计算CSI指数 就必须建立一个指数模型亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的在分层模型中预定义因子结构重要性加权系数是由多重回归分析得到的最高得分是1000分 用户满意度的调查与提升 19 因子 因子 诊断性问题 指数推导总体满意度和忠诚度 因子推导指数 要素推导因子 指数 是根据各因子的得分以及各因子对总体满意度的重要程度计算而来的 因子 是构成整个服务经历的不同环节的体验 要素 是各因子内对满意度起重要作用的具体组成部分 诊断性问题 是影响因子或要素满意度表现的具体指标 用户满意度的调查与提升 20 用户满意度的调查与提升 21 用户满意度的调查与提升 22 用户满意度的调查与提升 23 商业价值 投资回报 是SSI提升的核心动力 通过提升SSI的水平 我们可以提高销售绩效的水平 同时 SSI作为过程表现 也是提升销售绩效 结果表现 的路径和线索 用户满意度的调查与提升 24 作为管理者我们除了每天研读运营报表 也会定期拿到SSI报告 当拿到SSI报告后 我们需要了解在哪些要素出现低分 它们属于哪些流程 而这些流程被哪些运营质量KPI指标所反映 不同的低分要素如何提升 哪些流程检核点需要被额外强调 哪些技巧可以使我们的一线人员更加得心应手的运用最终的提升结果是既促进了SSI的表现 又提升了日常运营的绩效 用户满意度的调查与提升 25 用户满意度的调查与提升 26 用户满意度的调查与提升 27 公司的SSI CSI满意度提升根源问题分析 小组讨论1 造成这些现象的根源问题有哪些 用户满意度的调查与提升 28 用户满意度的调查与提升 29 用户满意度的调查与提升 30 用户满意度的调查与提升 31 用户满意度的调查与提升 32 用户满意度的调查与提升 33 用户满意度的调查与提升 34 用户满意度的调查与提升 35 在对CSI进行研究的时候 它们的表现是用CSI指数来描述的要计算CSI指数 就必须建立一个指数模型亚洲市场的因子权重是由之前进行的研究结果得到的在分层模型中预定义因子结构重要性加权系数是由多重回归分析得到的最高得分是1000分 用户满意度的调查与提升 36 用户满意度的调查与提升 37 用户满意度的调查与提升 38 用户满意度的调查与提升 39 用户满意度的调查与提升 40 用户满意度的调查与提升 41 用户满意度的调查与提升 42 课程内容 3 SSI CSI的风险控制 2 用户满意度的调查与提升 1 影响客户满意度的关键要素 4 员工满意度的有效提升 43 满意度 回报 期望值 3 SSI CSI的风险控制 44 销售 服务人员执行力 领导的标杆作用人员流失管理励志培训执行力 工作意愿 工作技能 3 SSI CSI的风险控制 45 3 SSI CSI的风险控制 46 2020 2 5 47 3 SSI CSI的风险控制 48 3 SSI CSI的风险控制 49 3 SSI CSI的风险控制 50 销售服务质量 接待量与成交量的关联关系技术性内返 外返控制总检 终检案例 保养车维修一半 3 SSI CSI的风险控制 51 销售服务价值 交车有礼 客户权利和义务估时估价 10 的增量 旧件展示交车客户试车确认 3 SSI CSI的风险控制 52 销售及服务业务量 成交客户背后的客户进场高峰期的客户服务车间高峰时的质量管理配件助送工位 3 SSI CSI的风险控制 53 关联部门 客户电话7 15个销售与服务的关联关系前台与车间的协作 派工合理性 救援协作 3 SSI CSI的风险控制 54 5S管理 展厅管理前台接待区车间休息区 特色 安全管理 3 SSI CSI的风险控制 55 客户评价 维修等待的阶段提醒服务礼仪 一次性毛巾 台湾郊区服务 维修结算注意事项 3 SSI CSI的风险控制 56 客户异议 新车交车承诺兑现维修资料展示技术专家解释纯正件及精品解释 3 SSI CSI的风险控制 57 客户关怀 规范执行 保养车中途提车 安全件不更换骚扰电话德国大众刹车片更换案例如何把握度 3 SSI CSI的风险控制 58 客户所属地 抵用卷充值卡 3 SSI CSI的风险控制 59 SSI CSI与业务的关联关系 出色的顾客接待技能 与顾客接触的最终目标 满足顾客期望是最低标准 让顾客感受到你重视其利益与需要 60 3 SSI CSI的风险控制 60 提升客户忠诚度 售后满意度 销售满意度 3 14 45 93 在同一家经销商购买车的比例 61 3 SSI CSI的风险控制 61 两种服务标准的比较 3 SSI CSI的风险控制 62 最有回报的顾客 忠诚度 40 破坏者 完全不满意 不满意 一般 满意 完全满意 不关心区 友爱区 近传道者 传道者 3 SSI CSI的风险控制 63 你遇到下面的情况吗 客户 这个车还能再便宜一点吗 客户 你们这个车做工太粗糙了客户 怎么修的吗 刚开出去就不行了客户 你们的售后服务做的不好 什么样的这顾客是好需顾客 3 SSI CSI的风险控制 64 从客户投诉处理到客户危机 案例分析与讨论 不要在让砸大奔这样的事情发生 我们没有办法预知未来 但须作好应付未来突发事件的准备 尤其是当媒体开始介入的时候 3 SSI CSI的风险控制 65 投诉处理 马克吐温曾经说过 你可以选择你的朋友 却不能选择你的亲人 用在汽车营销服务领域可以这么说 你可以选择你的朋友 却不能选择你的客户 当我们面对气势汹汹 甚至气急败坏的客户时 你该如何处理 1 沉默2 倾听3 记录4 道歉5 感谢6 立即处理 3 SSI CSI的风险控制 66 3 SSI CSI的风险控制 每位客户对服务如何评介取决于他的期望在多大程度上得到了满足 虽然由于客户群体的不同 这些期望在细节上也各有不同 但有些期望是所有客户群体所共有的 他们包括 来自于员工方面的友好 礼貌的对待必要是能得到内行的指导和帮助遵守约定日期完美无缺地完成定单规定的任务 67 3 SSI CSI的风险控制 68 3 SSI CSI的风险控制 69 3 SSI CSI的风险控制 70 3 SSI CSI的风险控制 71 72 考核指标 投诉率投诉率 月投诉数量 月维修台次 100 投诉响应率投诉响应率 已及时响应工单辆 投诉工单总量 100 投诉封闭率投诉封闭率 已完成工单数 投诉工单总量 100 一次解决率一次解决率 已解决且无关联工单的工单数量 投诉工单总量 100 3 SSI CSI的风险控制 73 是谁决定了品牌的成败呢 答案是 顾客 3 SSI CSI的风险控制 73 课程内容 3 SSI CSI的风险控制 2 用户满意度的调查与提升 1 影响客户满意度的关键要素 4 员工满意度的有效提升 74 1 内部客户 InternalCustomer 自己 2 外部客户 ExternalCustomer 相关部门同仁 内部客户 内部供应者 直接客户 影响客户 4 员工满意度的有效提升 75 ES EmployeesSatisfaction工作环境舒适工作目标及完成目标的协作顺畅能否有效沟通是否得到重视 员工满意度的内涵 4 员工满意度的有效提升 76 作为企业究竟是以客户满意为先 还是以员工满意为先呢 CS是 外部 市场营销的目的 而ES既是市场营销的手段又是其目的之一只有员工满意度提高了 客户的满意度才会 水涨船高 已开发国家一项研究表明 ES每提高5 会连带提升1 3 的CS 同时也使企业效益提高0 5 这充分说明企业的CS与ES关系相连 为什么要提升员工满意度 快乐的员工 就是有生产力的员工 4 员工满意度的有效提升 77 员工满意与工作满足 4 员工满意度的有效提升 78 1 消极 退缩 当工作满足无法得到时 员工会表现出缺乏创新的意念及逃避责任 2 袖手旁观 虽是公司员工 但对公司事物犹如旁观者 对于场内工作及公司目标漠不关心且置身其外 3 徘徊不定 工作以往对他而言是一件最重要的事 如今却变为不重要或无趣 4 悲伤 以往易于管理的部属 如今变成工作的抱怨者 对一些不重要或是微小事项不时提出抱怨 5 敌视 对公司政策采取不合作态度且对权力抱持着怀疑 且时时刻刻对同仁或公司采取不友善的态度 6 忧虑 担心现有的情况 同时认为未来是毫无指望的 而且会因为无法晋升而产生不安全感 员工不满意时的行为特征 4 员工满意度的有效提升 79 员工满意的影响因素 安全升迁机会工作兴趣上级赞赏公司及管理当局工作内容主管领导 工资工作社会性工作环境沟通工作时间工作难易程度福利 4 员工满意度的有效提升 80 员工报到后的几件重要的事 报到前办公桌及用品的准备办理报到手续 人事 跟直接主管面谈 由人事引导 由主管介绍相关同事认识由主管做工作内容的说明安排到相关部门实习或接受工作介绍介绍作息时间 厕所 茶水 贩卖部及相关部门的位置 4 员工满意度的有效提升 81 如何使工作场所更加舒适提供绿色工作空间提供休闲的场所和设施改变传统的封闭式办公室 建立低墙板式工作间保证一定的个人空间提供完备舒适的工作设备进行一些装饰 4 员工满意度的有效提升 82 建立工作定位及角色将新员工介绍给老员工安排一个合适的工作空间适时推销给予指导安排娱乐及时肯定与认可 4 员工满意度的有效提升 83 彼此建立良好的人际关系分清职责公平对待员工积极处理分歧增强员工使