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文档简介

第十三章服务有形展示管理 1 教学目的与要求 1 理解服务有形展示的含义 类型和效应 2 掌握有形展示管理的原则和注意的问题 3 了解创造理想服务环境的方法 2 服务有形展示 3 一 服务有形展示概述 一 含义 服务有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内 一切可传达服务特色及优点的有形组成部分 有形展示 4 二 类型 1 根据有形展示能否被顾客拥有分P269 1 边缘展示 2 核心展示 5 2 根据有形展示的构成要素分 1 物质环境展示 周围因素 不易引起顾客立即注意的背景条件 设计因素 顾客最易察觉的刺激 社会因素 环境中的人 2 信息沟通展示 服务有形化 信息有形化 3 价格展示 6 三 效应P274 通过感官刺激 让顾客感受到服务给自己带来的利益 引导顾客对服务产品产生合理的期望 影响顾客对服务产品的第一印象 促使顾客对服务质量产生 优质 的感觉 帮助顾客识别和改变对服务企业及产品的形象 协助培训服务员工 7 2020 2 5 8 二 有形展示管理 一 有形展示的管理原则1 使服务有形化 使服务的内涵尽可能地附在某些实物上2 使服务在心理上较易把握 9 二 有形展示管理应该注意的问题P279 1 关注细节2 将有形展示管理和市场营销计划结合3 使用调研信息指导有形展示管理4 有形展示管理是每个员工的责任5 注重创新6 加强第一印象管理7 对员工的仪表进行投资8 对员工开展有形展示管理 10 三 服务环境 一 服务环境定义服务环境是指企业向顾客提供服务的场所 它不仅包括影响服务过程的各种设施 而且还包括许多无形的要素 各种环境均隐含有种种美学的社会性的和系统性的特征 服务业环境设计的任务 关系着各个局部和整体所表达出的整体印象 影响着顾客对服务的满意度 11 二 影响服务环境的关键因素 1 实物属性2 气氛 12 习题 1 有形展示有哪几种类型 2 有形展示具有哪些效应 3 有形展示管理的原则有哪些 在开展有形展示管理时 应该关注哪些问题 4 服务业应该如何设计和创造理想的服务环境 以提高顾客对服务的满意度 13 期末考试题型及分值 单项选择题 1 10 多项选择题 2 5 名词解释题 2 5 判断题 1 10 简答题 5 6 论述题 1
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