客户服务部职责说明(V3_0)__——某软件公司.doc

客户服务部职责说明书客户服务部是公司直接面向广大客户群，为客户提供各项咨询和服务，处理客户各项日常需求，维护公司在售前、售中和售后与客户的良好关系，提升客户对公司的美誉度和忠诚度的窗口部门。它与公司其他部门协同合作，共同推动公司的正常运作和持续发展。一.工作目标：通过客户服务，向客户提供专业、优质、及时、全面的售后服务，努力提高客户满意度，提升公司信誉优势，扩大公司在同行业中的竞争力。二.工作原则：以客为尊，以诚为本；反应迅速、处理及时。三.工作内容：全面负责公司售前服务、售后维护、客户问题管理、平台维护及客户服务、回款催缴、客户培训、软件测试、流失客户的挽回、挖掘，以及公司网站的建设、协助公司策划新项目等工作。四.职责：1配合销售部门做好售前支持工作；2负责新客户的培训工作；3负责客户签署或后产品使用情况的跟踪及后续定制服务的完善；4负责老客户的回访和流失客户的挽回，以及指定客户的挖掘；5. 负责客户信息档案的管理；6. 负责接听投诉电话，协调处理各类投诉问题，并提出处理意见；并建立投诉处理档案，做到每一件投诉有记录、有处理结果，每月向公司上报投诉情况及处理结果；7负责客户的信息反馈工作，分别将发现的新业务、有关用户需求和意见等信息及时反馈业务、策划和技术部门；8. 协助策划部门不断开发新的客户服务项目，在提供优质高效服务的同时，为广大消费者提供新的增值服务；9. 负责新软件以及升级后软件系统的测试；10. 负责公司的网站建设维护工作；11进行客户服务系统的平台搭建、日常运行维护； 12.负责服务标准的确定、实施规范、政策制定和修改，以及服务资源的统一规划和配置； 13.协助公司做好新员工的培训工作及公司交代的其他工作。五.客服部机构设置1.客服部经理（1名）职责：主持客服部全面工作，负责与公司其他部门、业务相关部门的沟通、协调及信息反馈；制定和调整部门各阶段工作计划和工作重点。2.客服小组（3个）售前服务组组长职责：全面负责售前服务组工作，负责与其他部门沟通、协调及信息反馈；制定和调整小组各阶段工作计划和工作重点。小组职责：负责编写并为客户提供软件产品说明书，产品技术资料，产品演示资料等方面的信息和咨询服务。负责新产品的安装、测试；负责新客户或新产品客户的培训；定期回访客户，负责流失客户的挽回工作;对于可以使用我公司平台，但实际上未使用、或者未全部使用我公司提供的服务功能的客户，进行挖掘。 售后服务组组长职责：全面负责售后服务组工作，负责与其他部门沟通、协调及信息反馈；制定和调整小组各阶段工作计划和工作重点。小组职责：接听热线电话并回答客户有关售后服务的电话；解决客户使用服务过程中发生的问题；负责向技术部门提交产品升级计划；催缴客户平台使用费用；负责客户的信息反馈和投诉工作；负责公司网站的建设工作；平台支持组组长职责：全面负责平台维护组工作，负责与其他部门沟通、协调及信息反馈；制定和调整小组各阶段工作计划和工作重点；小组职责：负责平台的正常维护工作；向软件项目与软件产品应用客户提供售后维护，包括故障排除及出现问题的解决建议；接听值班热线电话，定时巡视机房