^团客户服务系统管理制度条例.doc

阿丫团客户服务系统管理制度条例适用范围：阿丫团全国各分站分站工作1、分站在进入正式运营的前一周必须将客户服务系统搭建完成，客户服务系统包括：2位客服专员、1部客户服务热线电话、1部移动电话、1个当地客户专用客服QQ群。分站如由于特殊原因无法如期将客户服务系统搭建完成，需在分站进入正式运营前3个工作日向北京总部CEO黄sir与副总黄宇（抄送运营部经理刘晶晶与客服部翟宏达）发送邮件提出申请并说明原因，由总部决策组领导商讨解决方案决定是否对该分站提供短时期内的客户服务系统支持。2、要求新成立分站进入正式运营前1周将分站负责人以及客服人员名单以及相关联系方式（QQ、手机号码、分站客服热线电话、邮箱地址）邮件发送至，由总部客服部进行备份存档便于今后北京总部与该分站的工作对接与管理。3、各分站进入正式运营后，严禁在国家法定假日（例国庆、五一、中秋、元旦、春节）期间出现客户服务系统无人负责情况。如在相关节假日期间出现客服热线电话无人接听、客服QQ群无人回复、团购答疑与意见反馈无人处理等情况将对该分站进行处罚，由总部客服部对该分站相关工作进行监督管理。4、出现客投事件时，要求分站对客户信息、客投原因与事件经过进行详细记录并归档留存，在每月最后1个工作日以邮件形式将当月该分站受理的所有客投事件列表发送总部客服部进行汇总分析。分站对每月客投事件必须做到如实记录，如发现有瞒报、漏报现象总部客服部将对该分站进行相应处罚。5、由于分站负责人管理不当或分站客服专员工作过失所引发的客投事件将视客投等级不同对分站进行严厉处罚。情节特别恶劣严重影响到阿丫团的声誉以及正常运营，将由总部决策组领导对该分站进行架构重组，撤消原分站负责人领导资格。各分站与总部客服部对接制度1、 分站各分站设立与总部客服部的对接人，第1对接人为分站站长，第2对接人为分站负责客户服务工作人员。2、总部客服部第1对接人客服部翟宏达，分站提出的申请或需求可直接邮件发送总部CEO黄sir、副总黄宇同时抄送翟宏达，经CEO回复批示通过后由总部客服部对分站递交的申请事项根据优先等级区分进行处理。第2对接人为客服部客服专员王微，主要工作为接每日线上答疑与全国汇总退款记录与处理。另外对各分站日常工作的监督与指导同时负责分站客投事件的处理跟进与处理结果核对确认。第3对接人为客服部客服专员李琪，主要工作为接听400客服热线。另外对各分站下线（消费有效期已截止）产品的用户满意度回访，同时配合市场部定期对用户开展（有奖）调研活动。对总部客服人员投诉对接人：1、 运营部经理刘晶晶2、 副总黄宇3、 CEO黄治华客服人员培训机制1、各分站进入正式运营后的7个工作日内，在分站客户服务人员已确定的情况下由总部客服部对分站客服专员进行系统全面培训，并向分站发送客服系统文件辅助分站开展相关工作，经过培训后总部客服部对分站客服专员综合能力在1周内进行考核评定该员工是否符合所属岗位要求，如分站客服专员综合素质较差将由总部客服部下发邮件通知该分站对客服专员进行更换，由总部客服部对新上岗人员在7个工作日内进行相应的培训与考核评估。客服部管理制度与惩戒措施目的：为了确保阿丫团售后服务得到规范及有效实施，提高客投与退款以及后台回复等问题的处理效率，特此制订。范围：适用于阿丫团全国范围内各分站所有客投、退款及问题回复处理。名词定义：客投：因我团发布的团购产品质量缺陷或商家未做好客户接待服务工作从而引发的客户投诉事件。（分为3个等级：普通投诉、升级投诉、重大投诉）投诉等级如何界定：普通投诉：非用户原因造成的一般性投诉事件，此类情况大多向用户退还产品订购款即可解决问题。这种用户尚可保持理性看待问题，基本不会提出其他索赔要求。升级投诉：非用户原因造成的较严重投诉事件，此类用户大多不会接受退还订购款这种解决方案，在退款的同时还会另外向我方提出索赔要求，索赔金额大致在产品订购款1倍至几倍不等。重大投诉：非用户原因造成的严重投诉事件，此类用户不会接受退还订购款另外再给予适当赔偿的处理方案，用户会直接向消协或较有影响力的其他论坛、网站等机构反馈消费中所出现的问题，处理此类客投事件时客服人员会感觉阻力较大，用户情绪会比较激动几乎不会接受任何我方拟定提供的解决方案。需多次协调沟通才有可能与用户达成一致共识顺利解决此类投诉事件！退款：因商家未能向用户提供完善及时服务或由于用户单方面原因造成无法至商家进行正常消费的情况下，对用户所支付的订购款进行退还处理。客服部：负责客户投诉与退款申请文件的接收、核实、处理并书面反馈至总公司决策组。1.0客投处理1.1客服部在接到客户相关投诉后，应向客户了解投诉所涉及的团购产品订购数量不良状况与相关信息经确认无误记录在客户投诉记录表并在0.5个工作日内（普通投诉在接到投诉后当日的2小时内由总部客服部将客户投诉记录表转对应分站处理）以电子档形式归档留存后转相应责任单位责成其必须立刻启动客投处理程序。对造成客投的责任单位（分站）视投诉等级严重程度给予相应处罚，普通投诉处100元/次罚金；升级投诉处200元/次罚金；重大投诉处500元/次罚金。1.2客投责任单位在接到客户投诉记录表需在0.5个工作日内（普通投诉分站在接到客户投诉记录表转对应分站）对投诉客户进行解决方案拟定处理，包括原因分析；应急措施等，拟定完毕后将相关材料递交总部客服部审核。1.3总部客服部对责任单位拟定的客投处理方案及责任追究落实进行评估确定，如不符合要求，可令其重新拟定处理措施与解决方案。1.4评估确定通过后将客户投诉记录表完成回传至客投责任单位，责任单位依照客投处理方案在1个工作日内回复客户并跟进实际效果。由总部客服部监督事件实际处理进程。1.5 总部客服部对客投纠正预防措施进行填写，并主导实施。1. 6根据投诉状况判定责任归属，同时将客户投诉记录表传到相关责任单位处理。总部客服部对责任单位处理进度进行跟踪，根据客投不同等级限定最长处理时限13个工作日内处理完毕1.7 客投处理完毕后由总部客服部客服专员在2个工作日内向客户致电对客投处理的流程、时限、解决方案做用户满意度回访，如发现与责任单位反馈的结果有不相符（瞒报、漏报等）情况，因性质恶劣可直接处200元罚金并勒令其对该客投事件重新启动处理程序，时限1个工作日内必须处理完毕；处理结果由分站反馈至总部，核实中如再次发现结果与事实不相符对该分站处2000元罚金；连续3次出现此类情况总部客服部可直接向总部决策组领导递交申请对该分站负责人领导资格予以取缔，由决策组领导对该分站进行架构重组。2.0 客户退款处理2.1 总部客服部在接到客户退款申请需求后，应了解退款原因数量订购时间是否与72小时/12小时退款原则相符等，经确认无误符合退款要求后记录在客户退款记录表并在0.5个工作日内填写完成订单处理申请表并递交财务部相关负责人。2.2 订单处理申请表填写要求规范，包括用户名、邮箱、订单号、团购产品名称、数量、金额、退款原因、商服对接人姓名与商家负责人姓名以及电话等信息。如订单处理申请表填写不真实不完整，总部客服部可不予受理。退款金额超过100元以上的需由总部决策组领导签字确认方可生效。2.3如无特殊情况，退款由财务部在12个工作日内处理完毕后发送退款成功截图反馈至客服部，退款截图由客服部对应客服专员进行留存归档并致电用户通知退款操作已完成请注意查收。2.4 总部客服部对造成退款的原因进行分析，并判定责任单位。如退款非用户个人原因形成需对相应的责任单位进行处罚，视情节轻重将对该分站处50500元罚金处理，具体责任归属由分站划分界定后发送邮件说明情况，该处理流程需在7个工作日内执行完毕。2.5 事件处理完毕后由总公司客服部进行归档留存，处罚措施由总公司客服部监督实施。3.0客投与退款处理流转时限3.1客投与退款用户信息记录不完整、不正确、未经核实就臆意填写订单处理申请表，退款金额超过100元以上但未经总部决策组相关领导签字确认就私自同意可以为用户退款，上述现象均处20元/次罚金并由分站承担退款损失部分，总部客服部监督实施。3.2客户投诉记录表处理不及时，根据客投不同等级未在最长时限13个工作日内处理完毕并致电客户告知处理结果，处100元/次罚金，由总部客服部监督实施。（特殊情况不能如期解决的客投，需向总部客服部提交邮件申请说明原因，由总部客服部酌情处理）。3.3各分站客服专员未对客投或退款用户记录信息归档留存，相关操作人员处20元/次罚金，对分站负责人处50元/次罚金，由总部客服部监督实施。3.4由于各分站售后服务人员或相关负责人造成的客投，视情节轻重对该分站处50200元/次罚金，并对该分站负责人处100500元罚金。4.0 团购答疑回复时限与处罚措施4.1 北京分站客服专员负责北京用户提出的问题答疑，外省市用户由各分站客服专员进行回复处理。4.2 原则上要求客户当日提出的问题必须在当日处理解答完毕，如无特殊情况未达到此项要求将对分站处20元/次罚金，此项规定多次违反者将提高处罚力度，超过3次以上对分站处100元/次罚金，对多次通知但仍然拒不回复用户答疑的分站除给予现金处罚措施外将在公司内部通报批评。4.3 团购答疑中未能及时处理的问题引发客投事件，将对该分站处100元/次罚金，引起重大投诉事件对该分站处500元/次罚金，由总部决策组领导监督实施。5.0法定节假日客服热线接听规范与处罚措施5.1 法定节假日（例：五一、国庆、元旦、春节等）要求各分站必须做到客服热线接听无遗漏，各自在节前（至少提前2个工作日完成）安排好电话接听值班人员并将各分站节假日期间客服热线接听人员名单邮件发送总部客服部归档留存，对未达成此项要求的分站处100元/次罚金，并由总部客服部下发邮件通知限其1个工作日内必须提交该分站节假日期间值班人员名单，发现该分站仍然拒不执行节日值班人员提交每拖延一天处2000元/天罚金。5.2 总部客服部在节假日期间将对各分站的客服热线进行随机抽查，发现有无人接听现象首次警告处理并将情况实时反馈给该分站负责人，第二次抽查如发现该分站客服热线仍然无人接听对分站负责人处100元/次罚金，发现该分站在节假日期间并未安排客服热线接听值班人员将对分站处2000元/天罚金。5.3 各分站需要至少提供一部座机服务热线，另外需再提供一部移动电话号码标注在分站页面右侧。该部移动电话要确保24小时开机随时为客户提供咨询或投诉受理服务。无特殊情况下（例手机电池电量耗尽）需尽可能保证实时接起每一通客户致电，未能及时接起的电话需在发现后第一时间回拨致歉并向客户解释未能及时接起原因。5.4 未及时接起同时并没有及时回复的情况，发现处20元/次罚金，移动电话如非特殊情况下关机发现后对分站处100元/次罚金。6.0 各分站必须建立1个当地客服专用QQ群，便于用户在线咨询解答。该群在工作时间内需确保由分站客服人员登录并随时解答用户所提出的问题，国家法定节假日（例五一、国庆、中秋、春节等）由分站客服热线值班接听人员负责登录客服QQ。无特殊情况下如发现客服QQ在规定在线时限内未登录对分站处50元/次罚金。6.1 客服专用QQ群登录人员需正确解答用户提出的咨询或解决有待处理的问题，简单咨询未及时回复发现后首次给予警告处理，再发现有同样情况将对相关负责人处10元/次罚金。用户急需解决的问题反馈到客服QQ群但未得到及时解决与反馈，发现此类情况对该分站处200元/次罚金并下发通知限期加急处理用户反馈的问题。6.3 各分站在与商家签定合同时请仔细审核商家营业执照是否经过年检，是否属于有效状态。尤其餐饮类商家更要谨慎对待，确认商家资质、卫生状况是否符合要求等。如由于分站审核不及时不全面造成餐饮类团购产品大量团购用户中毒或引发其他病