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售楼处物业管理手册 盛和天下售楼处样板间物业管理手册哈尔滨太平戴维斯物业管理有限公司目 录前言第一章 服务理念第二章 服务内容及服务标准第三章 岗位职责第四章 售楼处及样板间物业人员服务规范及标准第五章 售楼处及样板间管理制度第六章 售楼处突发事件应急方案第七章 售楼处及样板间各岗位常用表格前言售楼处及样板间作为项目面向投资人的第一印象，其管理品质将直接影响投资人的置业信心。售楼处及样板间现场的形象管理，应本着树立形象，规范服务的管理原则，为莅临售楼处及样板间现场的客户营造一个高尚、幽雅、舒适的销售现场环境。我们切合本项目的市场定位，为项目制定了售楼处及样板间物业管理手册，协助项目树立高端项目的新形象。第一章 服务理念1. 服务理念给客户以人性化尊贵的服务体验。l 人性化尊贵服务在基础的公共秩序维护服务基础上，建议在现场设礼宾员。礼宾员的服务主要是通过与客户更近距离的接触，充分体现人性化的尊贵服务。l 互动式服务样板间客服将于现场解答客户有关物业服务的咨询。样板间客服对于客户涉及物业服务问题的解答比销售员更有说服力；更能准确的把握物业服务的要点。对于客户提出的比较专业的问题也能及时做出解答。l 酒店式服务为使服务形象更生动具体，建议充分利用现场的吧台，提供酒店式的水吧服务。第二章 服务内容及服务流程服务内容n 对本项目售楼处及样板间实施物业服务（不包括直接的设备设施维修及保养责任）；n 公共秩序管理服务及礼宾服务；n 保洁服务；n 水吧服务，包括吧台及洽谈区；n 工程技工应对售楼处及样板间设备设施进行巡查，发现破损、故障和缺失及时报告并修复或恢复；n 售楼处样板间主管现场解答客户对于物业服务的咨询；服务流程1. 客户到访n VIP客户莅临：礼宾员根据客户或领导到访日期、所乘车辆数目事先预留出相应车位，客户或领导到访后，由礼宾员引导客户或领导所驾乘车辆驶入售楼处门前停车区域并安全泊入预留指定停车位，为客人或领导开启车门，礼貌问候，指引到访人士前往售楼处大门，由礼宾员为来访人士开门。n 自驾车客户：礼宾员引导客户所驾车辆安全泊入客户停车位区，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处大门。n 乘出租车或步行到访客户：礼宾员引导客户所乘车辆驶入售楼处门前停车区域，为客人开启车门，礼貌问候并提示客人携带好随身物品，指引或陪同客人前往售楼处。n 雨雪天气时，礼宾员应主动为客人撑伞并陪同客人前往售楼处大门，由礼宾员为来访客户开门并将雨伞妥善处理。2. 客户进入n 礼宾员为到访客人开启大门并礼貌问好；n 雨雪天时，礼宾员应站在门前发放雨伞套，协助客人将雨伞装入伞套或置于伞架后，再请客人进入售楼大厅；3. 客户洽谈期间n 由客服助理为客人奉上茶饮并适时或根据客人要求续杯；n 如客人携带幼童，为使客人专注于了解楼盘详情、参观样板间或洽商买卖事宜，水吧员可帮助客人于适当地方（如有）短时照看幼童；如客人携带宠物，为保持售楼处及样板间的整洁，礼宾员可帮助客人于适当地方短时照看宠物；n 客人有需求时，售楼处物业主管对客人关于物业管理的相关咨询、入住或自用设备安装等事宜，给予满意的答复或相应的支持；4. 客户离开n 礼宾员为离开客人开启大门（如非自动门），礼貌致谢；n 如客人手提物品较多，礼宾员可帮客人提拿物品并送客人至驾乘车辆处；n 雨雪天气时，礼宾员应主动于售楼处大门口为客人撑伞并陪同客人至驾乘车辆处；n 客人有需求时或雨雪、大风等恶劣天气时，礼宾员应为未驾乘车辆的客人叫出租车，车到后为客人开启车门，敬礼并恭送客人。59第三章岗位职责1. 售楼处及样板间主管岗位职责报告上级： 物业总经理助理督导下级：工程技工、客服助理、礼宾员、保洁主管（一）售楼处日常管理：1 负责售楼处、样板间物业管理服务的日常运作及监督、控制；2 负责与开发商及客户保持密切的联络，听取对于售楼处及管理和服务工作的建议及意见。负责解答客户关于后期物业服务管理事项的咨询；3 收取及审阅售楼处、样板间各工作岗位记录，跟进所列问题；4 负责记录员工考勤、排班，检查员工仪容仪表是否符合标准 ； 5 负责管理售楼处水吧服务，参与客户服务人员的日常工作为莅临售楼处的客户提供优质的迎送服务、饮料服务、问询服务、介绍服务等。6 对售楼处、样板间、外围清洁总体工作负责；7 按照各项标准监督、检查清洁员的工作；8 做好清洁员工的岗前训示、工作分配；9 负责管理售楼处礼宾员工作；10 做好岗前训示、分配接待岗等有关工作；11 不定期巡视、督促各岗位，及时纠正、处理违章违纪现象；12 熟悉公司背景、了解公司组织构架；13 熟悉公司员工手册之各项规定；14 熟悉售楼处、样板间、园区环境、设备、熟悉礼宾员监控的重点；15 按合同、协议履行并检查各协作单位的工作，并将费用支出情况呈交开发商主管领导审核；16 完成上级安排的其它工作。 （二）物品管理：1 检查售楼处水吧饮料登记单，核实帐物是否相符；2 检查水吧服务用品、设施，保证其完好、清洁、监督、检查器皿的消毒工作；3 检查样板间各类用品、设施，保证其完好与正常使用，避免丢失与人为损坏；4 检查售楼处库房登记单，核实帐物是否相符。（三） 售楼处咨询、培训与协调工作：1 负责售楼处物业管理咨询工作；2 负责所属员工培训工作；3 接受及处理客户、甲方投诉，并予记录及向上报告；4 跟进处理突发事件，做好书面记录及分析报告；7 协助开发商完成其他工作；8 根据需要参加相关会议；9 售楼处服务合同约定的其他工作。售楼处及样板间主管工作标准1. 负责售楼处全面物业服务工作,保证售楼处物业服务的正常运作,为客户提供优质的服务；2. 每日收取各岗位工作记录、认真审阅。对反映的问题及时跟进，处理方法得当，处理完毕有结果反馈，重大事件在第一时间向上级领导汇报;3. 严格执行考勤制度，记录准确认真，人员言谈举止、仪容仪表等符合标准；4. 提供高档次、高质量、高品位的保洁服务，确保现场内部及外部环境整洁、干净、明快、舒适；5. 实时监督清洁工作质量，每日检查外围及内部区域工作不少于四次，及时解决发现的问题；6. 制定每名上岗人员工作范围、内容、职责及标准、频率明确，各项操作规范，工作流程安排合理、工作分配得当，针对不同楼层、区域特点，安排人员；7. 做好现场的安全、消防及车辆监督、管理工作，明确各岗位职责、工作标准，工作分配合理；8. 每日巡视、检查各岗位工作不少于四次，及时解决发现的问题。9. 能够准确介绍与公司相关的背景资料。掌握公司员工手册并严格遵守执行。10. 熟悉各个部位、各个设备详细情况。11. 建立并严格执行钥匙使用管理制度，保管好钥匙，做好使用登记。12. 文件资料归档及时、目录清晰、查阅方便。13. 不定期对客用饮料登记单进行检查，一周不少于两次，每月进行一次整体盘点，发现问题及时解决处理。14. 根据物品清单每日进行检查和清点，随时抽查器具消毒清洁情况。15. 根据物品清单，每日对样板间内的各类物品、设施进行清点，核对数量，检查是否完好。16. 每月进行一次盘点，做好日常物品领用登记。17. 根据开发商及相关部门的要求，结合实际情况提供有关物业管理方面的解答。18. 对工程、礼宾员、保洁、客服安排入职及岗前培训，并结合实际情况和相关要求安排其他培训，并向主管上级提供有关培训记录。19. 对客户投诉及突发事件处理及时、方法得当、即时上报、详细记录、实时跟进、结果反馈。20. 与开发商及时沟通，建立通畅联系渠道，随时了解甲方意见。21.详细、准确、客观记录各项工作情况及进展，及时上报存在问题及建议。2. 工程技工岗位职责报告上级：售楼处样板间主管1. 熟悉本项目供电供水系统、消防系统的控制位置，熟悉机电设备的性能和使用状况，不断提高操作保养及设备维修技能。2. 做好工作区的各种设施、设备的日常维护保养工作；3. 每天定时对售楼处及样板间的设施设备等部位认真巡查，发现问题，马上解决；4. 发生停电、停水、火警或其它事故应及时到现场并迅速查明原因，采取应急措施。5. 对提出的报修、维护等问题立即做出反应，争取尽快解决问题；6. 对随时发生的情况要予以大力配合，并在售楼处举行的各种活动中予以工程上的支持；7. 对各种设备建立档案，定期进行检修并做好检修记录对重要设备进行运行记录；8. 制定切实可行的节约能源措施，提出实施方案。 工程技工工作标准1. 能够对现场发现的相关工程问题及时处理解决。2. 每日对重点部位至少巡视二次，进行记录，报告发现的问题，及时处理。3. 报修应在五分钟内到达现场。处理时认真细致、规范、小心。工作中注意保护现场，避免污染其他区域，保持环境卫生整洁。4. 每日至少对售楼处及样板间进行不少于一次的全面检查。及时处理所发现的问题。5. 保质保量按时完成工作任务。 3. 客服助理岗位职责报告上级：售楼处样板间主管1. 为前来售楼处的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；2. 保持整洁的仪容仪表；3. 保持吧台内清洁卫生；4. 负责每天的饮料盘点工作；5. 负责请领物料；6. 负责器皿的清洗、消毒工作；7. 检查冰箱储藏温度及安全。 4. 样板间客服助理岗位职责报告上级：售楼处样板间主管为前来样板间的客户提供热情、礼貌、专业的接待服务；1. 了解样板间基本情况、包括面积、户型、朝向、设备设施情况；2. 客户进入样板间时向客户问好，客户离开时向客户道别；3. 回答客户关于问题，向客户做简单的介绍；4. 负责看护样板间内家具、设备设施；5. 发现样板间内任何损坏，及时向上级汇报；6. 如遇突发事件应及时上报，并协助处理突发事件。报告上级：售楼处样板间主管督导下级：礼宾员班长1. 在售楼处样板间主管领导下，协助售楼处样板间主管工作，对售楼处样板间主管负责；2. 负责本售楼处物业范围内的安全管理工作，对管理区域内发生的重大案件和火灾事故负责；3. 根据本部门的工作目标，工作计划和实施方案，监督检查各岗位落实情况；4. 按时叫岗，并督促礼宾员做好上岗前准备，集合整队，检查着装，提出要求，组织上勤。5. 带领礼宾员上岗，督促礼宾员对执勤情况、执勤设施等进行交接。6. 带领礼宾员下岗，检查、清点装具、讲评执勤情况，做好执勤登记。7. 不间断地检查各岗位礼宾员执行职责情况，协助在岗礼宾员处理问题。8. 协助做好礼宾员的思想教育、法纪教育，组织礼宾员学习业务知识和训练等；9. 负责礼宾员人员的调配，对违反规定的礼宾员进行处理；10. 负责礼宾员部的文件管理工作；11. 负责指导管理售楼处范围内的消防工作；12. 负责组织落实全体礼宾员人员及义务消防员的培训工作；13. 协助主持召开部务会议，及时传达上级指示，研究提出贯彻意见，并组织落实；14. 熟悉礼宾员各岗位职责，掌握管理区域内治安保卫工作规律及重点；15. 负责督导礼宾员人员依据岗位职责，认真做好安全保卫工作；16. 负责礼宾员人员的考勤，指导礼宾员处理当值中遇到的问题，重大问题要及时向售楼处样板间主管报告；17. 负责协调礼宾员人员的关系。5. 礼宾员岗位职责报告上级：礼宾员班长1. 职守固定岗位恭候客户来临，严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销售工作。遇有客户来访及时通知上级主管，同时做好各岗间的信息传递。2. 负责售楼处及样板间的来访人员登记，对身份不明、形迹可疑、衣冠不整者，不准其进入本区域；3. 非办公时间进入者应仔细查问，填写来访登记表经上级批准，值班人员应认真核实来访人员的证件方可放行。4. 负责售楼处物品的把关，运出货物必须持有物业管理处批准的物品出入申请单核对无误后方可放行；5. 对在售楼处发生的紧急突发事件要及时报告领导，做好记录。防止事故扩大。6. 严防易燃易爆、剧毒物品进入售楼处内，特殊情况报告售楼处样板间主管；7. 站姿要端正，不准东倒西歪、前依后靠；8. 服装要整洁，注意仪容仪表；9. 服从命令听指挥，不得出现脱岗、离岗现象；10. 交接班要清楚明了、无推诿，做到不迟到、不早退；11. 指挥大门外车辆,要使用文明用语，不许有态度蛮横的行为，以免激化矛盾；12. 客户手提物品进入大堂，要主动上前帮助，不得不理不睬；13. 主动为客户开门，并向客户问好。礼宾员工作标准1. 负责为无预约的来访人员登记，不是相关人员不得入内；2. 对施工人员进门要登记，出门时如有物品带出需监督填写物品出入申请单；3. 门岗接待来宾时应使用礼貌用语；4. 门岗看到有客户提有行李时，需主动上前帮忙；5. 门岗在看到有客户来访时应主动为客户开门，并向客户问 好，“您好，欢迎光临售楼中心、样板间”；6. 有可疑人物或携带可疑物品进入售楼处时，应及时上报；7. 严格执行交接班制度，如有注意事项应特殊注明。6. 礼宾员车场岗的岗位职责报告上级：礼宾员班长1. 负责维护车场秩序，指挥进出车辆，按指定位置停放，保持通道畅通；2. 负责做好车辆登记工作，填写车辆登记表，做到来有登记，出有注明，对入场车辆进行检查，如发现损坏当场通知车主，并做好记录；3. 车辆进出必须严格执行车场管理制度；4. 熟记有关领导及贵宾车辆详细情况；根据开发商要求，提前预留充足车位；5. 负责提醒车主下车后锁好门窗，防止易燃易爆、剧毒物品运载或放置场内，防止无关人员进入车场；6. 加强对车场的巡视工作，发现处理停车场火险隐患。7. 认真检查停车场内的消防器材，保持有效的工作状态。8. 对停车场周围的施工情况进行监督，避免因施工影响停车秩序及车辆安全。9. 严格执行服务流程使用规范动作及礼貌用语，配合销售工作，遇有客户来访做好各岗间的信息传递。10. 加强对车场外围绿化的巡视，保持车场的环境卫生。11. 严格执行交接班制度，交待好应注意事项，做好值班记录。 礼宾员车场岗工作标准1. 保证车场秩序，合理指挥车辆，保证车场畅通；2. 车辆停放到位、整齐，指引手势专业、规范;3. 负责进入车场的车辆安全，注意观察停放车辆车门、车窗是否关闭，锁好，及时提醒客户, 如发现损坏及时记录并上报；4. 防止无关人员与物品进入车场；5. 维护好车场的环境卫生, 要求保洁员根据情况随时清洁;6. 严格做好交接班记录，要与下一班的同事进行交接。7. 礼宾员夜班岗岗位职责报告上级：礼宾员班长 1. 按规定的路线巡逻，认真做好各种工作记录；2. 对巡逻区内的可疑人员和物品，进行监视、盘问和检查，发现问题及时报告；3. 熟悉巡逻区内的设施、设备，发现问题及时报告管理处；4. 检查非办公时间，售楼处及样板间门窗锁闭情况，发现问题及时处理。5. 严格执行各项安全制度，做好消防安全督查工作，经常检查各项安全措施，发现问题及时向班长报告，督促有关部门限期整改，消除各种安全隐患。6. 制止巡逻区内的打架、滋事等事件；7. 配合各岗位值班人员，共同维护本辖区的秩序；8. 检查车场内停放的车辆，防止丢失和损坏；9. 严格执行交接班制度，做好当班记录，交待清楚本班应注意的事项。礼宾员夜班岗工作标准1. 负责巡逻区域的安全，认真做好巡视记录, 全面、认真、细致，及时;2. 夜间每二小时巡视一次，一天巡视次数不少于5次。巡视过程中使用文明敬语，遇领导或客户应主动问好并避让。3. 对管辖区域内的安全隐患进行及时上报；4. 防止违法事件发生，并对已发生的事件进行制止；5. 与各岗位人员配合，维护售楼处的正常运作；6. 检查售楼处的各项设施、设备以免丢失；7. 如实记录巡视记录，做好与下一班交接的工作。8. 保洁主管岗位职责报告上级：售楼处样板间主管督导下级：保洁员1、 在售楼处样板间主管领导下，协助售楼处样板间主管工作，对售楼处样板间主管负责。2、 管好自己管区内的各类管理工作，巡视各岗位工作情况。3、 负责检查员工的仪表仪容、行为规范及出勤情况。4、 负责管区内的日常工作部署和班组人员调配，对班组的日常作业和定期作业的全过程实施管理。5、 负责组织好班务会，发现问题及时纠正。6、 对所辖区域和作业项目实施立体监督与检查，确保卫生达标，确保不出现死角。7、 协助售楼处样板间主管按照公司制定的服务标准及工作规程对下属员工进行定期培训。8、 定期对员工进行培训，严格管理，按期工作，做好示范。9、 负责检查记录，及时了解掌握本保洁区域的卫生服务状况，协调各环节运行操作。10、及时上报所有工作区域内的问题，并加紧落实检查。11、传达公司精神及物业经理或主管下达的清洁工作任务，指导并督促下属员工按时按质完成。12、 以身作责并教育班组人员严格执行“员工行为规范”。13、 严格贯彻执行劳动管理制度和岗位责任制。9. 保洁员岗位职责报告上级：保洁主管 9.1售楼处保洁员岗位职责：1、 负责售楼处的清洁工作。2、 负责售楼处地面、墙面、设备设施的清洁。3、 随时清洁售楼处客户洽谈区、签约区、卫生间等区域卫生。4、 每日负责在合理的时间清理办公室的垃圾和打扫卫生。5、 每日早8：30前完成售楼处清洁工作，进入维护工作状态。6、 负责工具的清洁和保养。7、 定期清点库存的物品（清洁药剂、消耗品等）。8、 确保储放物品的地方要保持干净整齐。9、 在日常保洁当中发现售楼处物品如有损坏应该及时上报项目主管。10、为客户更换烟灰缸，用过的水杯及时清洗。11、定期清理沙盘，保证沙盘干净、无尘土。12、遇到雨雪天气时，应及时对售楼处地面做保护，准备出雨伞，同时在醒目地点竖立“小心地滑”警示牌。13、配合水吧服务人员做好对客接待工作，注重礼仪提供规范服务。9.2外围保洁员岗位职责：1、 保证园区内地面及大门两侧无垃圾，无烟头等杂物。2、 按计划定期对园区内广告牌及装饰物进行清洁。3、 售楼处外围平台做到随时清洁，每日清洁绿植及草坪。4、 每日擦拭园区内垃圾桶，并及时清理垃圾。5、 在外围清洁过程中发现设备设施问题及时向保洁主管汇报。6、 在外围工作时如遇到客户应立即停止手中工作原地站立，并向客户微笑问好。9.3样板间保洁员岗位职责：1、 清楚了解和掌握样板间物品的名称。2、 遵守纪律不得出现脱岗、串岗和在岗位上做与工作无关的事情。如需暂时离岗必须在有人接替后方可离开。3、 严格遵守交接班制度，认真做好岗上准备工作、等情况的交接工作。4、 严格按照操作程序进行清洁工作，正确使用工具及药剂。按照工作标准，做好各自负责区域内的清洁工作不留卫生死角。5、 做好室内巡视工作，谢绝无关人员进入样板间。6、 做好施工检查工作，监督施工人员避免其对施工范围以外区域造成损坏。7、 做好样板间的通风工作，保证样板间室内空气清新。8、 爱惜样板间物品，所有可能接触到的电器均必须按规范操作。掌握样板间内的消防设施的分布及使用方法。9、 工作中与其它部门人员相互支持协作。10、 遇到物品损坏必须立即登记，请责任人签字确认并通知物业客服人员对现场进行拍照。11、积极配合销售工作，每日整理鞋套。并提前将照明和房门开启，对客服务要使用礼貌用语，提供微笑服务。保洁员工作标准 1. 售楼处大堂及公共区域：区域项目标准最低服务频率工作内容备注大堂及公共区域正门清洁、无尘土、每日四次干湿布擦拭门前地垫无杂物、无污迹每日两次吸尘早晚无人时玻璃门清洁光亮、无污迹、无手印不断巡回干湿布擦拭一周两次玻璃刮清理落地玻璃清洁明亮、无灰尘、无污迹、无手印不断巡回干湿布擦拭一周两次玻璃刮清理地面清洁、无杂物、无污迹、无尘土，光亮。不断巡回拖抹、牵尘广告隔板清洁、无尘土、无手印。每日两次干湿布擦拭大堂装饰物品表面无尘土、无污迹。每日两次干湿布擦拭沙盘外框清洁、无尘土、无手印。每日两次干湿布擦拭只负责外框植物盆套清洁、无尘土、无水渍、无杂物每日一次干湿布擦拭前台桌子清洁、无尘土、无杂物。每日两次干湿布擦拭早晚各一次需无人时落地灯架清洁、无尘土、无污迹。每日两次干湿布擦拭只擦试灯架消防设备清洁、无污迹、无尘土。每日两次干湿布擦拭客用物品（杯子、烟缸等）光亮、清洁、无杂物、无手印。客户走后及时清理百洁布刷洗及消毒水吧清洁、无灰尘、无污迹。每天两次干湿布擦拭墙插、地插无灰尘、无污迹每天两次干布擦拭楼梯扶手清洁无灰尘、无污迹。不断巡回干湿布擦拭2. 男女卫生间：区域项目标准最低服务频率工作内容备注男女卫生间外门及隔断门无污迹、无水迹每日两次干湿布擦拭地面无杂物、无废弃物、无水迹、无污迹。不断巡回用带有消毒性清洁剂拖抹墙面瓷砖无水迹、无污迹每日两次干湿布擦拭小便池及恭桶无污迹、无异味、无尿碱。每日四次厕刷清洁恭桶外侧无污迹、无水迹每日两次干湿布擦拭洗手盆无污迹、无杂物。不断巡回百洁布擦拭水龙头及镜子清洁明亮、无水点、无污迹、无手印。不断巡回干湿布擦拭植物套盆无污迹、无水迹每日两次干湿布擦拭干手机清洁、无水迹、无污迹、每日四次干湿布擦拭垃圾桶清洁无污迹、无异味、无水迹不断巡回清倒废物及干湿布擦拭擦手小毛巾不断巡回补充毛巾皂液器每日两次补充洗手液3. VIP房及样板间：区域项目标准最低服务频率工作内容备注VIP房及样板间地毯清洁、无杂物、无污迹。三日一次吸尘定期清洗沙发清洁、无尘土、无杂物。每日一次干布掸尘、擦拭茶几清洁光亮、无灰尘、无杂物。每日两次干湿布擦拭花盆清洁、无杂物、无污迹，无水迹。每日一次干湿布擦拭装饰品清洁、无灰尘、无污迹。每日一次干湿布擦拭烟灰缸清洁光亮、无灰尘、无杂物、无手印。不断巡回清洗擦拭客户用过后立即清理，包括桌椅、地面、烟灰缸、纸篓、物品等4. 外围区域项目标准最低服务频率工作内容备注外围大门清洁、无灰尘、无污迹每天一次干湿布擦拭地面清洁、无污迹。不断巡回清扫定期冲洗围挡清洁、无污迹。每天一次干湿布擦拭水池清洁明亮、无杂物、无垃圾。巡视保洁打捞杂物、垃圾照明设备（外表）清洁、无灰尘、无污迹。每日一次干湿布擦拭垃圾箱清洁、无污迹、无异味。每日一次清洗，洗刷清洁注意事项：1、 客户多时要注意避让。2、 墩地面、湿作业及清洁卫生间时须使用时“工作进行中”或“小心地滑”标志牌，摆放在工作区域附近。3、 垃圾捅盖注意盖好，以免散发异味。4、 大堂保洁员注意驱赶和消杀苍蝇。5、 清洁时动作要轻，要快。6、 随时查看物品（设施）状态，及时上报。计划性清洁工作周 期重 点 工 作每周1、彻底清洗及消毒卫生间2、垃圾桶、垃圾筐及纸篓的清洗3、清洁消毒死角处卫生4、广场地毯的清洗5、墙壁彻底清洁6、刮拭清洁大堂与公共区域玻璃每月1、灯具的清洁2、天花板除尘3、木制品及皮制品的保养4、通风口的清洁5、石材的保养半年1、外墙清洗第四章 售楼处物业人员服务规范及标准第一节、 仪容仪表：1. 上班时间应着公司统一制作的工作服（对因某些原因未做工作服的，应着职业装），不准穿背心、牛仔裤、短裤、短裙、无领T恤、拖鞋等及其它不适合在办公场所穿着的服饰。服装应干净、平整，无明显污迹、破损；2. 上班时必须佩戴工作牌。不得翻戴、遮挡。要爱护工作牌，保持牌面清洁；3. 男员工不得蓄须，不得蓄长发，不得剃光头，做到发不盖耳遮领；女员工头发应梳理整齐，不做怪异发型，做到庄重文雅；4. 鞋面应保持干净光亮，不准钉金属掌，须穿黑色皮鞋；5. 面部、手部应保持干爽清洁，不得留长指甲，不涂有色指甲油；女员工须化淡妆，不得浓妆艳抹，避免使用浓味化妆品。第二节、 行为举止1. 表情微笑第一步：念“一”，使双颊肌肉微微用力抬高口角两端，注意下唇不要用力太大；第二步：微笑与心灵相结合；内心充满善良和爱意，眼睛温柔地注视对方；第三步：微笑与语言、举止相结合；微笑地向客人问好、行礼：先生/小姐，您好！ 2. 站姿站姿端正。要求头正、颈直、肩平，两眼平视前方，挺胸收腹，两臂自然下垂，脚跟并拢；站姿的要领：（1）不驼背、不弓腰、不许长短脚或前后脚站立。（2）站立时大腿不许抖动，不许双手抱于胸前。（3）女士双腿并拢，脚尖自然向前，右手搭在左手背上自然下随置于身前。站姿的禁忌：（1）耸肩勾背，倚靠在墙上或椅子上。（2）双手乱放，把手插在裤袋或交叉在胸。（3）做小动作，玩弄手机或笔等。（4）双腿弯曲，不停地摇晃。3. 坐姿坐姿得体。入座要稳，挺胸立腰略收腹，手勿放在臀下、大腿间或抖腿、抱膝摇晃；女士双腿并拢，可叠放、平行放、前后放或交叉放；坐姿的要领：身稍向前倾，头平正，两肩放松，下巴向内收，脖子挺直，胸部挺起，使背部与臀部成一直角。坐姿的禁忌： （1）入座要轻稳：入座时，走到座位前，从左边进，从容不迫的慢慢坐下；动作要轻而稳，不要“扑通”猛地坐下或发出其它响声。（2）不要坐满：只坐满座位的一半或三分之二。（3）坐立时，脚部不可上下抖动，左右摇晃。（4）避免边说话边挠痒或双手玩弄其它东西。（5）切忌躺在沙发上或翘起二郎腿仰靠在靠背上，脚不停抖动。（6）严禁趴在工作台上。4. 行姿行姿稳重。要求双肩平稳，双臂自然摆动，步位步幅适度，不要抢行，不要东张西望；5. 握手与人见面握手时，力度要适中。不要握得太久、太大力，也不宜太软、太无力；不要大力地摇动对方的手；不要用湿手去握手。同时眼神要望着对方，面带笑容，可以说“幸会”或“很高兴认识你”。女士先伸手，男士才可以握；6. 手势手势适度，宜少不宜多，不要用手指指点点。与人谈话时双手不要插入衣裤兜，不要双臂抱胸；运用的要领如下：（1）介绍、指示方向除了口头表达外，还应配合手势的运用：身体稍向前倾，把手臂伸直，手指自然拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌用一个手指指向目标。（2）递物、接物双手恭敬地奉上或接受。切忌漫不经心地一扔或单手取接物件。7. 让路规范行走过程中遇到宾客或管理层人员经过时，应注意让路，采取靠右侧主动停步、身体微侧，不超过45为宜，在目光彼此接触的时候，微笑、问候；8. 指引规范在给贵宾指引方向时，应将手掌伸直，手指自然合拢，手掌略微向上，以手臂关节为轴，指向目标，同时目光注视目标方向，态度诚恳、微笑，同时在指引方向时应身体稍微前倾不超过15以示尊敬。9. 随行或引领在随行宾客或引领宾客到达某一地点时，应该在客户的右后方行走，并且通过标准的指引手势引导客户。10. 所有礼宾员遇来访客户及公司领导时均须立正、敬礼问好。11. 所有保洁员遇来访客户及公司领导时均需暂停工作并原地行注目礼，如客户或领导从身边经过需微笑问好。12. 样板间服务人员在客户或领导前来参观时应在门口迎接并问好，同时准备好鞋套，（鞋套机的正确使用）。在客户或领导离开样板间时应在门口等候送行并主动帮客户或领导取下鞋套（在发放和收取鞋套时，都应请客户或领导就座）。13. 不得在售楼处及样板间内大声谈笑、喧哗、哼唱歌曲、吹口哨；14. 与来访客户交谈时应保持目光接触，微笑自然，用心倾听，表现出尊重和理解；15. 禁止在客户面前吸烟、吃东西、嚼香口胶、看书报、挖鼻孔、掏耳朵、伸懒腰、打哈欠、抠指甲、搔皮肤、整理个人衣物及做出其它一些不雅行为；16. 避免在客户面前咳嗽、打喷嚏，不得已时，应以纸巾遮住口鼻，将头转向无人之侧处理，并及时道歉，说“对不起”；17. 在上班时间不做与工作无关的事，如：收听广播、炒股票、玩电脑游戏等；18. 参加各种会议期间，自觉关闭手机、或将其调至震动状态；19. 进入上级领导或其他部门办公室时，应用弯曲的食指不轻不重，不急不慢连敲三下；如门虚掩着或开着，也应敲门，并问“可以进来吗？”，经同意后方可入内；若进去时门是关的，出来时则应随手将门轻轻带上；若无人回应，则可问“请问有人吗？”，若仍无回应，便改时再来，不可擅自闯入；20. 保持办公桌面干净整齐，只允许摆放文件篮、文具盒、日历、水杯等必备品，禁止乱堆放报纸、资料、文件及其它杂物。第三节、 礼貌用语1. 对来访客户的称呼：称成年男性客户为“先生”；未婚女性客户为“小姐”；若无法断定对方婚否，可称呼为“女士”；老年人可称呼为“大爷”或“大娘”；2. 在服务工作中禁止用“喂”招呼客户（若距离较远则应赶上前去招呼），应保持面部自然微笑，主动问好：“先生，您好！欢迎光临售楼中心”、“您好，小姐欢迎光临售楼中心！”、“早上好！”、“晚上好！”；3. 节日期间，与客户见面时应道声祝贺语：“祝您节日快乐！”、“祝您圣诞快乐！”、“新年快乐！”、“新年好！”、“春节快乐！”等；4. 当客户有事喊你时，应立即说“好的，马上来”，接着说“请问需要我做些什么？”，如不能马上来，应面带笑容说“请稍候，我一会儿就来”；5. 在物业服务过程中，由于某种原因不能满足客户的需要时，不要为自己辩护，也不应一面笑（显得漫不经心），一面向客户道歉，而应比较严肃认真地用道歉语，请求客户原谅；a) 当打扰了客户，应及时说“很抱歉，打扰您啦” 、“请原谅我打断您了”；b) 若让客户久等了，则应说“很抱歉，让您久等了”；c) 需要开发商员工出示证件时，应说“您好，请出示您的证（卡）”；6. 因自身原因给对方造成不便（如挡别人的路了、认错人、不小心弄脏、弄湿别人的衣服了）应及时致歉，说“对不起”、“失礼了”、“真抱歉”。同时请求对方谅解，可说“请您原谅”、“请您多包涵”、“请您别介意”，并且要配合适当的补偿行为；7. 客户讲“谢谢”时，要及时回答“不用谢”、“不客气”、“这是我应该做的”；8. 获得客户的支持、帮助、配合或称赞时，必须及时致谢，说“谢谢！”、“非常感谢！”、“多谢您！”、“谢谢您的夸奖”；9. 当客户赠给服务人员不能接受的礼物时，应婉言谢绝，说“十分感谢，不过我不能接受”、“您的情义我们领了，为您服务是我们的职责，谢谢！”；10. 遇见抱小孩（带小孩）的客户，可以说“这孩子真可爱！”、“这小孩真乖！”。第四节、服务标准1. 停车服务1. 客户驶入项目地上停车场内，礼宾员人员敬礼问好，指引停车并为客户开启车门。2. 指引客户由外围入口进入销售中心。3. 如遇特殊天气，应主动为客户撑伞、搀扶老人。l 当车辆进车时应说 “ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内 ”l 当来客人员离开时应说 “谢谢您的合作，欢迎您再来”，“再见”。 l 对违章行车者说 “对不起，我们这里是单行线，请您按规定方向行驶” “谢谢您合作” l 对违章行车应说 “对不起，消防通道禁止停车，请您将车泊在车位里好吗？” l 对车场内闲杂人员说 “您好，为确保您的安全，请您不要在车场玩耍” “多谢您的合作” l 对车辆出车时应说 “祝您一路顺风” l 当车辆进车时应说 “ 请您将门窗锁好，贵重物品随身带走，不要放在车内 ”2. 迎宾服务l 随时留意欲进入销售中心的客户，主动为客户开门并问好；l 提供必要指引。v 工作程序1. 在岗应保持以下姿势:双手自然下垂背于身后,两眼平视前方,双脚自然直力,挺胸、抬头、收腹、表情自然,面带微笑。2. 有客人看楼到访，对客人微笑致意，问候“你好！/早上好！/祝您愉快！/欢迎光临！” 3. 用手势向客人示意:“请进”，手指自然并拢，手掌掌心向上，以肘关节为轴，指向大门。4. 对老年人或行动不便的来宾,应主动搀扶；5. 客人离开时，向客人微笑致意，向客人讲： “感谢您光临”、“欢迎再次光临”目送客人离开。v 饮品服务工作程序v 饮品准备l 做好工作区域的清洁卫生。l 清点各种饮品的数量，准备充足的饮料、各种饮料杯，数量可按洽谈桌座位的2倍计划；l 各种饮料器皿一部分应摆放在吧台上，一部分放置在吧台下备用。l 整理台椅、饮具、用具、饮品，提前完成准备工作；l 准备足够的冰块和纯净水。l 例如红茶温度大致保持在70摄氏度左右；l 播放轻音乐，音量以不破坏环境气氛为适。l 保持适度的灯光，营造休闲气氛l 检查相关资料、报刊和杂志是否齐全。v 为客人提供服务l 待客人坐定后，向客人微笑并问候客人：“你好！/早上好！/下午好！”l 征询客人饮用何种饮品，需要时向客人介绍几种饮品。询问客人：例如“请问，您想喝点什么,茶还是咖啡?！” l 客人之间正在交谈，应在主客谈话间隙，礼貌地插入：“对不起，打扰一下！” l 待客人回答后,为客人配饮品。l 在服务的过程中，用托盘为客人呈上饮品，用手拿玻璃杯的下部或杯柄；双手持杯，茶杯柄向着客人右方，轻轻放在客人面前的茶几上，以手示意：“请喝茶！”l 服务饮料的同时告诉客人饮料的名字，示意客人饮用；l 如果有客人吸烟，应立即将烟缸摆放于桌上，并随时观察台面的状况，及时为客人添加饮品，更换烟缸（烟缸里的烟头最多不得超过3个）。l 当客人杯中饮料剩1/3时，上前为客人添加饮料或询问客人是否继续添加；l 为客人到入饮料，饮料瓶口不能触到杯口边缘；l 按先宾后主，女士优先的原则，随时为客人斟茶，左手持茶壶托，右手拿茶壶斟茶时，左手随右手而移动，茶壶托内放置毛巾，防止茶水滴在餐桌上，茶壶内的水只有1/3时，应添加水；l 如果客人杯中茶水已很淡了，服务员主动询问客人是否需更换，如客人同意更换，服务程序与标准同上；l 客人中途离开，应为客人留好位置和饮品；l 注意观察，及时整理桌面：l 清理不必要的杂物l 清理不用的杯具l 当客人离开后，服务员应立即收走桌上的空杯子，将桌面擦拭干净。l 站回原位。v 善后清理l 工作结束后，做好吧台的清理工作；l 将剩余的饮品收好并存放整齐l 清洁所有使用过的杯具、毛巾等用品。l 按标准迅速收拾杯具，重新摆台布置，动作做到“三轻”。 联系保洁人员安排卫生清洁。3. 开门服务迎接客户莅临时，礼宾员人员或服务人员应在客户莅临前，站立于门内右侧，具体位置按照门开90后门把正好处于右臂前。当客户莅临且距离2米的距离时，上前一步伸手拉开门，并且目光注视客户，在客户进入时，微笑、欢迎客户的莅临。送行客户莅临时，礼宾员人员或服务人员应在客户莅临前，站立于门内右侧，具体位置按照门开90后门把正好处于右臂前。当客户莅临且距离3米的距离时，上前一步伸手拉开门，并且目光注视客户，在客户走出时，微笑、感谢客户的光临。4. 开关车门服务当客户车辆停稳后，首先距车门的80公分左右，上前一步伸出左手扣开车门，并且，在打开车门后将右手放置于车门的上沿中部，防止客户进出车辆时撞到头部。在客户进入车辆或离开车辆后，左手手腕适当发力，小臂随行将车门推出并关上。5. 接待服务1)客户等候接待标准在出现由于领导不在、暂时不方便接待、销售人员准备资料的时候，客户在等待过程中，客户服务人员应使用礼貌用语为客户奉茶或饮料，并且应该在最短时间内准备好客户所需要的饮料。2)交换名片礼貌标准在交换名片的时候，应双手接受客户的名片，在接受的时候应仔细看一遍，并且记住客户的姓氏和职衔，利用这些称谓与客户交谈。第五章 售楼处及样板间物业服务管理制度一. 物品管理制度1. 所有物品应妥善保管，并设立专人负责物品使用记录；2. 售楼处、样板间物品申领由各部门负责人领取，并填写申领记录；3. 对常用物品要测定每月正常的消耗量，保证正常储备量；4. 每月25日要对售楼处、样板间所有物品进行一次清点；5. 物品丢失或损坏应由当事人全额赔偿，特殊情况可向上级说明；6. 根据下月工作计划，每月20日提出下月采购计划；7. 各部门负责人每月应在30日前统计当月消耗物品用量，上报物业经理；8. 清洁用品定期检查保质期或有效期，防止过期失效。二. 访客登记制度1. 当值人员应该认真执行会客登记制度、如实填写登记；2. 与售楼处无关人员不得擅自入内；3. 外来的有关人员进入售楼处及样板间时，除按相关规定办理手续外，还要进行访客登记，将到离时间、办事的内容记录清楚；4. 任何人都不准将易燃、易爆品、易腐蚀物品带入售楼处内；5. 对违反此登记制度者，一经发现，将对当值人员严肃处理。三. 培训制度1. 各部门员工上岗必须经过培训，培训内容包括：项目基本情况；规章制度；各岗岗位职责;职业道德规范；突发事件处理措施；2. 参加培训员工需认真参加学习，做好学习笔记并接受考核；3. 每月至少一次培训，加强员工的服务意识；4. 应每月做出当月培训计划。四. 文件档案管理制度1. 按照文件资料的性质、内容等分门别类地进行管理；2. 售楼处所有物业文件、资料、档案等不得外泄；3. 所有文件、资料、档案等要集中保存，统一管理。并制定专人负责；4. 定期对保管的文件进行清理，该销毁的销毁，该清退的清退；5. 方便查阅是文件管理的基本原则，应以便于查阅为使用原则。五. 治安消防管理制度1、 办公室区域严禁吸烟或丢弃烟头。2、 客户接待区域除指定区域外严禁吸烟或丢弃烟头。3、 售楼处及样板间内严禁明火施工，如却有需要进行明火施工，应在开发商工程部及物业公司的共同批准下，和配置了足够的消防器材的前提下，方可开工。4、 售楼处及样板间内部严禁煮饭或使用明火加热食品。5、 售楼处及样板间内严禁保存易燃、易爆物品。6、 售楼处及样板间工作过程中所使用的清洁药剂，要坚持稀释使用、妥善保存，置于指定的阴凉、通风的地方统一保存，并且定时巡查，保证安全。7、 售楼处及样板间管理服务人员应定期进行消防演习，并且制定完善的消防逃生计划。8、 在经批准的重点部位动火，必须做到“六不、四要、一清”：动火前“六不”：(1) 防火设施不落实不动火。(2) 周围的易燃杂物未清除不动火。(3) 附近难以移动的易燃的容器未采取安全防范措施不动火。(4) 凡盛装过油类等易燃的容器，未经洗刷干净、排除残有的油质不动火。(5) 凡储存有易燃、易爆物品的场所，未经清除不动火。(6) 未配备相应的灭火器材不动火。动火中“四要”：(1) 动火前要指定现场安全负责人。(2) 动火人员要严格执行安全操作规程。(3) 发生意外事故时，要及时补救。(4) 发现不安全苗头时，要立即停止动火。动火后的“一清”：动火人员和现场负责人在动火后应彻底清理现场火种。六. 停车场管理制度1. 客户需服从车场礼宾员的疏导，按规定停车入位；2. 售楼处停车场为固定车位，车内禁止存放贵重物品及危险物品，下车后锁好车门；3. 停车场内禁止烟火，禁止在停车场内加油、修车；4. 来访售楼处的客户请勿将车辆夜间存放。七. 售楼处常用钥匙管理制度1. 售楼处常用钥匙应由礼宾员部保管，任何部门在工作中使用钥匙时应有礼宾员人员陪同；2. 交接班时应清点钥匙，核对后方可接班；3. 当班人员不得无故将售楼处钥匙交予无关人员；4. 每个班次应由一名固定人员管理售楼处钥匙；5. 按规定时间早开门，晚锁门。 八. 礼宾员用具使用制度对讲机使用管理规定1、 对讲机为各岗位配备，进行固定编号。2、 对讲机只用于工作合突发事件时联系，严禁用对讲机进行聊天、说 笑，不得讲一切与工作无关的事。3、 爱护对讲机，认真做好对讲机的交接工作，发现对讲机损坏应立即 报告当值领班，由领班要求双方签名作证。4