GPEM自评报告（广州公司网维中心监控室）.doc

1 2 目目 录录 1 1 班组描述 4 1 1 1 班组概况 4 1 1 2 班组职责与绩效 4 1 1 3 班组的关系 5 1 2 班组对公司核心价值观的贯彻 6 1 3 班组面临的挑战 6 1 3 1 标杆班组分析 6 1 3 2 班组面临的挑战 6 1 3 3 绩效改进系统 7 4 1 领导 7 4 1 1 班组长 7 4 1 1 1 班组长的作用 8 4 1 1 2 班组绩效的评审 10 4 1 2 班组的社会责任 12 4 1 2 1 道德行为 12 4 1 2 2 公益支持 12 4 2 1 计划制定 13 4 2 2 班组计划的部署 15 4 2 2 1 资源配置 18 4 2 2 2 绩效预测 18 4 3 内外部客户 19 4 3 1 了解客户 19 4 3 2 顾客关系与顾客满意 20 4 3 2 1 顾客关系的建立 20 4 3 2 2 顾客满意的测量 21 4 4 资源 23 4 4 1 人力资源 23 4 4 1 1 工作系统 23 4 4 1 2 员工学习与发展 23 3 4 4 1 3 员工的权益与满意程度 24 4 4 1 4 员工的能力 25 4 4 2 财务资源 26 4 4 3 基础资源 26 4 4 4 信息 26 4 4 5 关系 27 4 4 6 技术 28 4 5 过程管理 28 4 5 1 价值创造过程 29 4 5 1 1 价值创造过程概况 29 4 5 1 2 价值创造过程的实施 29 4 5 2 内部管理过程 32 4 5 2 1 内部管理过程概况 32 4 5 2 2 内部管理过程的实施 32 4 6 绩效测量 分析与改进 33 4 6 1 绩效测量 33 4 6 1 1 绩效指标分解体系 33 4 6 1 2 指标监控体系 35 4 6 2 绩效分析 35 4 6 3 绩效改进 36 4 7 班组绩效 37 4 7 1 内外部客户服务结果 37 4 7 1 2 产品和服务结果 40 4 7 1 3 市场结果 46 4 7 2 资源结果 46 4 7 2 1 人力资源结果 46 4 7 2 2 其他资源结果 47 4 7 3 过程结果 48 4 7 4 社会责任结果 53 4 1 1 1 1 班组描述班组描述 1 1 11 1 1 班组概况班组概况 中国移动通信集团广东有限公司广州分公司网络维护中心网络监控室班组 以下简称 监控室监控室 成立于 2006 年 8 月 其前身是中国移动通信集团广东有限公司广州分公司网管维 护中心监控室 网络监控室有 32 名员工 平均年龄 28 岁 目前 有硕士生 2 名 本科生 21 名 本科 以上学历者占总人数的 71 5 学历跨度从通信工程 计算机科学与应用 数学与应用数据 到国际贸易 涵盖了 6 个领域 9 个不同专业 我室分为值班组与投诉组两个基本班组 并形成了 一一四 虚拟专业团队体制 即 一个培训讲师队伍 一个 QC 发表队伍 以及四个融合了 质量监控管理 数据分析 生产 系统开发 综合资源管理 项目性管理的团队 近年来 网络监控室在网络线条的统一发展规划指引下 树立了 金牌服务 卓越动金牌服务 卓越动 力力 的服务理念 与客服 市场 区域分公司等部门单位进行服务链协同创新 培育了全 新的网络监控 投诉 一站式 服务体系 高效 快捷 便利 成功打造了网络监控 金 牌服务 的优秀品质 1 1 21 1 2 班组职责与绩效班组职责与绩效 a a 班组职责班组职责 以 让客户 100 的满意 服务理念为网络监控的核心 配合客户服务平台处理好客户 网络投诉 建立紧急和重大故障快速反应队伍 开发拨测及快速反馈新业务 管理内部网 5 络监督热线 处理好媒体投诉 深入分析数据业务 话音业务等各项投诉 概括起来 即为 构筑两个闭环管理及搭建三个支撑体系构筑两个闭环管理及搭建三个支撑体系 班组人员分工如下 班组人员分工如下 b b 班组绩效水平班组绩效水平 根据 中国移动通信集团广东有限公司 2007 年网络运行维护管理考核办法 监控室 班组 KIP 考核项目主要为故障工单处理及时率 投诉工单处理及时率 生产任务工单处理 及时率等三个指标 各 KPI 指标均名列全省前茅 1 1 31 1 3 班组的关系班组的关系 对内 监控室主要落实省网维监控室在制度管理和指标考核的各项工作 总结并分析 网络各项参数 为重大战略决策提供信息参考 通过排障及投诉派单协调工作 搭建和谐 的工作平台 提供各项分析数据 为网络维护提供依据 对外 监控室通过受理用户投诉 为客服 市场部 区域分公司等直接客户做好后台 技术支撑 通过定期回访和满意度调查 满足 1000 多万移动用户对网络的畅通要求 6 1 21 2 班组对公司核心价值观的贯彻班组对公司核心价值观的贯彻 1 1 班组文化 班组文化 以 持续追求管理精细化 为目标 以 打造一流网络服务 争创卓越班组 为愿景 打造 金牌服务工程 形成了 创新日常化 管理流程化 生产效益化 的班组氛围 2 2 班组口号 班组口号 用心灵照亮网络 用热情浇铸卓越 3 3 班组图腾是 班组图腾是 图腾含义是 该 LOGO 主要体现的是监控室工作性质以及精神风貌 以太阳月亮作为 背景 表现我们日夜兼程 对网络进行 7 24 小时无微不至的呵护 同时 太阳表达了我 们监控室成员对事业如火的热情 像太阳一样充满活力 月亮代表了客户 在使用我们的 优质网络后感到十分满意 1 31 3 班组面临的挑战班组面临的挑战 1 3 11 3 1 标杆班组分析标杆班组分析 2007 年 我们围绕建设卓越班组的目标 以深圳等分公司网络监控班组为标杆 努力 推进企业管理向基层纵向延伸 进一步提升班组的标准化 规范化和信息化管理水平 在对外服务方面 我们参照惠普公司 提出金牌服务理念 旨在全面拓展网络服务领 域 加大服务创新 立足于市场和客户 不断丰富服务产品 以更好地适应市场变化 在网络维护的能力提升方面 通过先进的监控系统开发 提升通信保障的能力 定期 与省内的标杆公司进行对比 自我提升 有针对性地分析不足 找差距 制定了 深化管 理 制度创新 打造亮点 的标杆班组争创策略 1 3 21 3 2 班组面临的挑战班组面临的挑战 1 市场形势对班组管理提出了高要求 作为安全 质量 服务任务落脚点的班组 班组管理的重要性将更加明显 2 高素质人才输送过快 网络维护出现人力资源紧张状况 人才的流动快加大了本 7 班组在人员新老接替方面的压力 3 网络管理集中化 对于我们如何做好监控维护向服务的转型提出了新要求 集中化 后如何保证流程的顺畅执行 如何让 网络服务 方向上拥有广阔 技术视野 是我们必 须要面对和解决的问题 1 3 31 3 3 绩效改进系统绩效改进系统 针对人才挑战 监控室落实 创建学习型组织 争做知识型职工 的要求 面对资源 配置的挑战 2007 年初监控室将原来的值班组及投诉分析组的卓越班组整合 在提高执行力方面 除了使用省市间的技术交流等手段外 还利用工程的机会加强班 组成员的 技术实践 水平 设立专家讲坛 拓展个人的 技术含量 建立激励机制 激 发大家主动了解 学习技术的热情 自觉扩大 技术视野 通过划分改进阶段 我们主要抓好三个环节的工作 一是分析现状 设定绩效体系 制定班组 个人工作计划 二是找出差距 整改落实 努力推进班组的标准化建设 三是 对准标杆 提升班组管理水平 建立以反馈 反思和共享为基础的组织学习系统及相关的 制度 对班组绩效考核体系改进设想是 1 班组绩效考核定量指标体系的建立 确定班组关键业绩指标 2 班组绩效考核定性指标体系的建立 360 度绩效考核法 3 班组关键绩效考核指标的来源 4 14 1 领导领导 4 1 14 1 1 班组长班组长 监控室班组长林可希长期从事技术部门的管理工作 是典型的精干 高效 协调的复 合型人才 有扎实的技术知识 管理理论知识与丰富的企业管理经验 多次获得公司先进 工作者 优秀党员 技术专家 业务能手等荣誉称号 在工作中 他能够深刻理解技术和行业发展趋势 准确把握班组及部门的管理需求 构建独具特色的班组文化 具有较强的创新能力 执行力 强化绩效管理 强调社会责任 推动班组绩效持续提升 监控室的核心理念是 锻造卓越信息网络 提升网络品牌价值 增强省会网络的综合 竞争实力 为了深化落实核心理念 林可希组长提出 打造团队 服务大局 共享优势 8 保障发展 的管理思路 并以打造 金牌服务 为客户创造价值作为班组 4 1 1 14 1 1 1 班组长的作用班组长的作用 班组长致力于创造优质的微观人文环境 打造一支高素质 有思路 有能力 创新强 的钢铁团队 为此特别提出 打造团队 服务大局 共享优势 保障发展 的管理思路 a a 班组长对价值观的理解班组长对价值观的理解 监控室将核心价值理念 内化于心 外化于形 总结并打造了一个具有优质的微观人 文班组文化体系 具体为以下七个关键词 卓越 支撑 高效 合作 分享 创新 学习 b b 班组的长短期发展方向及绩效目标班组的长短期发展方向及绩效目标 监控室班组按照网络技术线条 锻造卓越信息网络 提升网络品牌价值 增强省会网 络的综合竞争实力 的总体要求 做好网络维护 网络优化 服务支撑工作 1 中长期发展方向 锻造卓越信息网络 提升网络品牌价值 增强省会网络的综合竞争实力 2 短期发展方向 实现 一个转变 两个深化 三个提升 网络监控工作由设备层向业务层转变 深 化网络服务工作 提升对前台的网络支撑 深化建设网络话务价值统计分析系统 提升网 络投诉一次解决率及一站式处理能力 提升质量管理能力 提升效率管理能力 3 短期绩效目标 积极推进网络的集中 集成 集约化管理 2007 年度顺利完成集中化的工作 保障集 中化工作 100 完成 故障处理及时率由原来的 98 提升至 98 5 投诉处理的及时率由原来 96 提升到 98 投诉处理的时间缩短 10 小时 金牌服务 体系进一步完善 4 中长期绩效目标 2008 年全面实现 管理 效率 技术 人员 四个提升 实现网络维护向网络服务转 型 开发出网络用户行为监控系统 搭建用户行为的全方位监控体系 故障处理及时率由 原来的 99 提升至 999 5 故障处理的时间缩短 3 小时 投诉处理的及时率由原来 98 提升 到 100 c c 班组管理的沟通班组管理的沟通 班组长通过企业文化解读会 图腾口号评比会等活动建立各种高效率 低成本 集约 9 化 无障碍沟通长效机制 让班组管理达到 自发 自愿 自主 境界 d d 班组内部环境班组内部环境 1 授权充分 监控室班组长强调一是100 授权 二是过程监控中要抓住质量控制点 2 倡导主动 班组长将定期查看本班组员的意见 若与本职工作相关 将视情况实施 落实 3 不断创新 班组内部建立创新制度 鼓励员工积极参与创新 如制定创新 积分 制度 定期评选内部点子王 给予员工创新奖励 4 快速响应客户投诉问题 快速为客户排忧解难 快速响应应急通信 力求做到 基 站不退服 通信不中断 5 班组内部学习 1 夯实人员的晋升考核机制 建立知识管理系统 严格实行网络投诉处理首问责任制 岗位责任制度 明确工作制度及每个人的岗位职责 形成 新员工 专家 讲师 晋升 的机制 10 2 转变员工的学习思路 由组长带头参加学习进修班 鼓励本组人员也进行后续学历 再教育 并给予一定奖励 3 搭建丰富多彩的学习平台 例如 E LEARNING的学习 公司知识管理系统 KMS 读 书角等提高本组文化涵养 编印 网络投诉处理小锦曩 与业务部门进行共享 4 班组法纪诚信 班组长发挥堡垒和灯塔作用 以身做责 要求班组成员树立正确的 人生观 世界观 价值观 4 1 1 24 1 1 2 班组绩效的评审班组绩效的评审 a a 对组织绩效的评审 对组织绩效的评审 班组长自我整改评价指标 一是新技术发展的能力 二是应急管理能力 三是班组创 新能力 四是人力资源能力 表表4 1 1 34 1 1 3 班组长采用的绩效评审方法班组长采用的绩效评审方法 方方 法法说说 明明运用领域运用领域 时间进度法 时间进度法 标杆对比标杆对比 按月与绩效指标目标值对比 同时 与深圳 东莞等公司开展标杆对比 网络维护的运营成果 包括 主要KPI完成 情况 目标业绩法 目标业绩法 改善程度法改善程度法 与绩效指标目标值 历史情况对比长 短期目标开展的评价 市场调研法市场调研法对竞争对手 历史成效对比网络质量满意度的情况 表表4 1 1 44 1 1 4 班组长采用的业绩评价主要指标班组长采用的业绩评价主要指标 评价方法评价方法关键关键 绩效指标绩效指标 评审周期评审周期 目标法目标法改善法改善法竞争法竞争法比高法比高法具体法具体法 1 生产任务工单处理及时率月 V 2 故障工单处理及时率月 V 3 投诉处理及时率月 V 4 网络质量满意度季度 VV GMCCGMCC 员工季度绩效考核项目 内容及权重分布表员工季度绩效考核项目 内容及权重分布表 一般员工 室经理适用 一般员工 室经理适用 11 考核项目考核项目考核要素考核要素具体内容具体内容权重权重 1 目标达成能较好贯彻考核期内各项工作计划及指标 40 2 工作效率按时完成任务 在允许范围内提高工作效率 20 3 工作质量了解并遵守规章制度 服从安排 保持质量 20 4 工作难度工作项目相对以往具有较高的难度 10 第一部分 70 请仔细参照 员工工作计 划和任务完成 情况表 进行 考评 5 工作饱满 程度 需承担额外的任务和必要的加班 10 1 服务意识主动为服务客户排忧解难 服务满意度高 20 2 创新精神 积极学习新知识 采取有效措施解决问题 积极为 部门和公司提供有价值的建议 20 3 团队精神促进同事间的团队精神 提高工作效率 20 4 职业操守 维护单位的利益和形象 工作中努力实现公开 公 平 公正的原则 20 第二部分 30 5 管理开发 1 独立完成上级任务 重视对下属的培养和能力开 发 善于授权 2 工作具有前瞻性 20 b b 班组长对评审结果的利用 班组长对评审结果的利用 班组长根据绩效评审结果 按照对绩效影响程度 与班组的主要职责工作相关程度 确定改进优先次序 c c 对班组长的绩效评价对班组长的绩效评价 班组长采用360度的 四个监测仪 机制对自身绩效进行评价 一是内部客户评审 二 是员工民主评议 三是外部客户评议 四是省公司评审 12 班组长班组长 四个监测仪四个监测仪 绩效评价模型绩效评价模型 4 1 24 1 2 班组的社会责任班组的社会责任 4 1 24 1 2 1 1 道德行为道德行为 班组从内部 外部和组织治理等 三加强 培养了班组的 金牌 道德品质 采用公 开招标 比价采购 资质认证等方法 公开公平配合选择合作伙伴 加强班组内部党风廉 政建设 加强道德教育 积极参与了 保持共产党员先进性教育 八荣八耻 等学习 教育活动 坚持民主集中制 完善议事规则和决策程序 4 1 24 1 2 2 2 公益支持公益支持 监控室成员在室经理的带动下 秉承 正德厚生 臻于至善 核心理念 确定了网络 保障 应急通信为业务支持范围 以助困扶贫 环保为方面重点支持的公益领域 做倡导 文明新风 净化社会风气的先锋和模范 13 4 24 2 班组计划班组计划 4 2 14 2 1 计划制定计划制定 a a 计划制定总体过程计划制定总体过程 监控室班组按照网络技术线条 锻造卓越信息网络 提升网络品牌价值 增强省会网 络的综合竞争实力 的总体要求 做好网络维护 网络优化 服务支撑工作 监控室确定了年度规划和年度OGSM计划 且做到 制度统一化 模板差异化 实施信 14 息化 b b 计划制定的主要内容计划制定的主要内容 1 1 监控室工作安排原则 监控室工作安排原则 根据PDCA原则保证各项工作做到事前有计划 事中有控制 事后有总结 事事有改进 2 2 监控室的工作计划 监控室的工作计划 班组年度工作计划 OGSM 由从部门年度计划出发 承接部 门级项目 一周内完成并发布在班组博客上 月计划应与班组OGSM项目的时间进度和五阶 段报告里程碑计划相衔接 3 3 监控室员工工作计划 监控室员工工作计划 班组成员的年度工作计划 OGSM 应承接班组OGSM 于班 组OGSM制定后一周内完成 月度工作计划应于月例会后 在人力资源管理系统上填写 并 汇总至室经理处 日工作计划填写由室经理不定期进行抽查 c c 班组计划的主要内容 班组计划的主要内容 部门 的战 略要 求 班组 的工 作项 目 工作 的完 成时 间 工作 完成 的预 测 工作 测量 分析 时间 工作 的改 进计 划 跟进 人A 角 跟进 人B 角 监督 人 质量 控制 点 备注 d d 员工计划的主要内容 员工计划的主要内容 15 班组 的工 作项 目 个人 的工 作计 划 工作 的完 成时 间 工作 完成 的预 测 工作 测量 分析 时间 工作 的改 进计 划 跟进 人A 角 跟进 人B 角 监督 人 质量 控制 点 备注 4 2 24 2 2 班组计划的部署班组计划的部署 监控室以经验数据作为制定计划的参考 通过充分地沟通 制定了2007年度计划 主要 通过以下九个工程 确保实现工作目标 表表4 2 14 2 1网络监控室网络监控室20072007年度计划年度计划 1 1 强化网络基础管理工程 强化网络基础管理工程 策略 项目 策略 项目 指标 指标 KMI KPIKMI KPI ISP考核挑战值达到省公司满分指标 100 生产任务工单 通用生产任务 投诉处理工单的处理及 时率 达到省公司满分指标 100 网络设备集中化工作项目配合程度 100 开展网络监督热线的项目 定期进行推广 提升网络快 反能力 活动开展的次数3期 2 2 强化网络运营支撑体系工程 强化网络运营支撑体系工程 策略 项目 策略 项目 指标 指标 KMI KPIKMI KPI 完善全业务质量监测系统系统开发完成程度 100 完善网络业务性能监控平台的功能系统开发完成程度 100 网络信息呈现系统和网络话务价值分析系统建设系统开发完成程度 100 制定网络业务层故障管理办法管理办法制定情况 1篇 加强网络与客服部门联动 提出岗位交流 1 2 思路 开展网络投诉处理工作前移 交流活动开展次数 12次 16 制定投诉处理规范规范完成程度 1篇 编印网络投诉处理锦曩锦曩规范完成程度 1期 配合客服开展网络基础知识培训项目培训开展次数 10次 3 3 强化长效技术创新体系 强化长效技术创新体系 策略 项目 策略 项目 指标 指标 KMI KPIKMI KPI 开展6S现场管系统建设体系统导入程度 80 开展应急演练 做好各类网络保障应急演练次数 50次 智能网系统监控方法研究 软交换话务统计和性能监控 手段的研究 研究的成果应用程度 80 国际漫游用户使用形行为分析研究的成果应用程度 80 4 4 质量管理工程 质量管理工程 策略 项目 策略 项目 指标 指标 KMI KPIKMI KPI TL9000数据系统 确保质量考核过程达标 同时制定完 善的提升流程和制度 100 QC小组项目 开展QC课题 针对每个质量环节开展 持续提升计划 5个 5 5 效率管理工程 效率管理工程 策略 项目 策略 项目 指标 指标 KMI KPIKMI KPI 流程梳理纳入eTOM流程构架流程比例 100 关键流程试点项目关键流程试点数 3个 流程文控系统建设项目完成率 100 面向内部客户的管理穿越通过穿越发现并解决的关键问题 5个 服务攻关项目3Q团队开展项目 3个 17 6 6 企业管理专家人才打造工程 企业管理专家人才打造工程 策略 项目 策略 项目 指标 指标 KMI KPIKMI KPI 人才晋升计划人才晋升制度 200个 讲师培养计划讲师人次 2人 辅导员项目实习生辅导开展项目次数2人 技术大比武活动开展次数 2次 内培活动开展开展次数 20次 7 7 创新管理 创新管理 策略 项目 策略 项目 指标 指标 KMI KPIKMI KPI 创新管理制度创新思路 创新口号 创新制度 1篇 员工创新参与率 20 创新成果孵化计划 创新成果转化率 10 创新成果评审和推广创新成果推广数量 2次 8 8 文化管理 文化管理 策略 项目 策略 项目 指标 指标 KMI KPIKMI KPI 企业文化建设形成文化建设独特制度 1 企业文化博客开展年度班组搏客排名情况 25名 学习型组织导入项目通过评比活动实现 企业文化落实情况开展丰富的文化落地推广工作 20项 9 9 卓越班组 卓越班组 策略 项目 策略 项目 指标 指标 KMI KPIKMI KPI 活力 100工程班组活力指数 80 18 4 2 2 14 2 2 1 资源配置资源配置 班组在计划实施中 我们从三个方面增添班组资源 含金量 在人力资源配置上 班组制定年度人力资源计划 明确分工 合理交叉 集体创造 在物力资源配置上 班组在节约资源的前提下 尽量给每个成员合理充分的物力支持 在财力资源的配置上 监控室设专人担任预算管理员 各项资源根据班组工作计划安排 监控室全体员工根据工作测量的分析时间等要求推进各项工作 指定改进计划目标和举 措 确保计划的有效落实 部门的 战略要 求 班组的 工作项 目 工作的 完成时 间 工作测量 分析时间 工作的 改进计 划 跟进人A 角 监督 人 质量 控制 点 备 注 4 2 2 24 2 2 2 绩效预测绩效预测 监控室定期开展战略目标的动态预测和标杆比较 以期发现差距 寻找改进空间 充 分考虑了过往绩效情况 以调整计划目标和举措 确保计划的有效落实 历史绩效预测法 根据班组过往绩效 探索发展趋势 分析绩效影响因素 并推算现 在绩效的完成情况 表表4 2 2 64 2 2 6 广州分公司战略绩效目标 结果及预测广州分公司战略绩效目标 结果及预测 20072007年年20082008年年 关键绩效指标关键绩效指标 目标值目标值 完成值完成值 完成情况完成情况预测绩效预测绩效目标值目标值 1 生产任务工单处理及时率 99 100 完成 100 100 2 故障工单处理及时率 98 5 99 完成 99 3 99 3 投诉处理及时率 96 98 完成 99 100 4 网络质量满意度 8385 完成 85 586 领导要求绩效预测法 由对本班组工作熟悉 主管领导根据历史业绩与现实环境做出 对于绩效的预测 19 4 34 3 内外部客户内外部客户 监控室深入了解客户需求 积极开展客户沟通 强化客户关系管理 突出针对性与及 时性 积极探索卓越有效的客户服务形式 4 3 14 3 1 了解客户了解客户 只有了解客户需求 才能给客户提供满意服务 只有了解客户 才能实现服务的最终目 的 一 客户细分一 客户细分 根据监控室的职能特点 目标客户群可划分为外部客户群和内部客户群两大类 1 1 外部客户群 外部客户群 为 1000 万客户畅享稳定 畅通的网络提供专业服务 2 2 内部客户群 内部客户群 为纵向的省 市网络线条部门提供实时网络监控数据 为横向的合作 班组提供及时的技术支撑 服务支撑 全力协作 将业务做精 做细 为内部客户提供优 质 专业的服务 1 基于技术部门 为省公司网络维护战略决策提供数据参考 在市公司 监控室是解决网络故障的牵头 部门 配合各专业科室进行故障的调度和处理 同时也提供相关的分析数据作为维护的依 据 2 基于业务部门 为内部客户群中的客服中心 市场部 集团客户部 八个区分公司等业务部门提供有 力的服务支撑 营销支撑 提炼并共享业务方面的经验案例 提高客户投诉一站式处理的 20 解决率 为集团客户提供上门服务 为相关技术部门适时提供数据分析 为业务的推广和 优化提供依据 二 客户需求和期望二 客户需求和期望 1 1 客户的需求客户的需求 构建先于客户的立体监控体系 通过全面监控 扫描热点区域 资源利用分布 情况 调整提升资源均衡度及利用率 确保网络环境的稳定畅通 投诉及服务的支撑 查询并定位来自客服中心投诉用户的问题 迅速排解用户 故障 客户关系的 2 2 客户满意的关键点客户满意的关键点 为确保客户满意 监控室严格按照省公司关于网络运行维护管理考核办法的规定 将 KIP 考核项目作为工作的切入点和着力点 全力打造 金牌 网络服务 4 3 24 3 2 顾客关系与顾客满意顾客关系与顾客满意 4 3 2 14 3 2 1 顾客关系的建立顾客关系的建立 1 充分沟通 实现交流方式多样化充分沟通 实现交流方式多样化 良好的客户关系是实现持续的价值增长的基础 网络监控室立足不同客户的需求和期 望 以差异化服务为手段 通过多种渠道建立了全面 稳定的客户关系 21 2 2 整合资源 投诉管理一体化 整合资源 投诉管理一体化 我们理顺投诉渠道 有针对性地在 CSS 系统上开发了 VIP 集团客户 服务厅投诉派单 受理 绿色通道 模块 对网优支持系统进行二次开发顺利实现与 CSS 系统对接 另外通 过和相关部门对原有流程的优化 实现了所有的网络投诉都通过 CSS 系统统一受理和转派 处理 网络投诉处理的规范性和效率大大提高 也为加强网络投诉分析提供了系统准备 投诉管理一体化模式图投诉管理一体化模式图 3 3 共同进步 客服支撑一体化 共同进步 客服支撑一体化 与客服中心开展 1 2 交流计划 由监控室派出资深投诉专家 1 人 以及客户服务中 心技术精英 2 人组成一个项目小组 简称 1 2 交流计划 提高了客服的一站式投诉处理的 解决率 每月投诉处理的一次性解决率从原来的月均 54 上升到现在的月均 70 4 3 2 24 3 2 2 顾客满意的测量顾客满意的测量 一 客户满意度信息的收集一 客户满意度信息的收集 22 由于内外部客户群的需求差异较大 因此通过多种途径了解客户满意度信息 通过多种途径了解客户满意度信息 对客户 群体的满意度测量需要量身定制 1 通过与上级领导的面谈 收集公司领导的指导意见 2 通过日常的值班邮箱及值班手机收集建议意见 3 通过 网络监督热线 收集投诉意见 4 通过参加民主测评活动听取民主测评意见 5 通过实行客服满意度评分 由客服中心把控并反馈我方的客户投诉处理质量 6 全面开展用户满意度调查 通过座谈会 深访 投诉资料分析展开定性研究 通过 CATI 电话访问展开定量研究 全年合计开展 3900 个调查 二 竞争对手和行业标杆的顾客满意信息收集与比较二 竞争对手和行业标杆的顾客满意信息收集与比较 通过多渠道广泛收集竞争对手信息 主要途径有 委托第三方对竞争对手客户进行抽 样调查 通过访谈了解员工 客户对于竞争对手服务的看法 从行业协会公布的调查报告 收集信息 通过媒体的宣传报道采集信息 行业标杆的信息委托咨询公司收集 也通过对 方网站发布的信息以及交流中交换数据等方式获取 通过标杆法 对比法利用竞争对手和行业标杆信息 对于竞争对手 主要通过分析公 司的领先程度 寻找竞争短板 进行改善 对于行业标杆 主要通过分析和标杆的差距 寻找改进和提升的空间 同时还通过客服案例库对竞争对手和行业标杆的优秀做法加以总 结共享和推广 23 三 定期评价 及时调整测量顾客满意的方法 三 定期评价 及时调整测量顾客满意的方法 每年召开专题评审会议 对满意度测量方法做出定期评价并持续改进 保证满意度调 查的方法与发展战略一致 并在满意度的调查深度 调查广度等方面实施了改进 一是不断拓展调查深度 围绕网络质量满意度专项调查 设计了网络覆盖范围 网络 信号强度 电话接通率 上网速度等多项网络指标全面了解客户感知 二是不断增加调查广度 不断根据市场和服务的发展情况充实满意度调查的内容 4 44 4 资源资源 4 4 14 4 1 人力资源人力资源 4 4 1 14 4 1 1 工作系统工作系统 a 工作的组织和管理 监控室根据主要的工作职责按线条分为值班组和投诉分析组 值班组岗位分通信值班 主管 大网监控室 GSM 网监控岗 动力监控室 白班维护分析岗 投诉分析组的岗位为投 诉处理员和投诉分析员 b 员工绩效管理系绕 员工绩效按照公司人力资源部的规定分为 ABCD 四个档次 德 能 勤 根据工作表 现考核 绩 根据工作质量指标分工及工作表现考核 制定本班组成员绩效评估体系统 从员工的六大能力体现来进行绩效的考评 考核的成绩保障做好公平 公正 公开 班组除了把员工薪酬直接与绩效考核挂钩外 还利用激励体制按照公平合理的准则 采用 马斯诺理论 和 xy 理论 均衡员工的收益 体现差异化和公平性 4 4 1 24 4 1 2 员工学习与发展员工学习与发展 a a 成员的教育 培训成员的教育 培训 我们提出了 创建学习型组织 争做知识型职工 的学习型班组建设思路 号召员工 为金牌服务增光辉 确立创建目标 明确创建途径 主要包括以下步骤 1 宣贯创争思路 培养员工树立终身学习的理念 2 制定学习 激励 竞赛的学习闭环管理思路 转变员工学习思路及模式 3 搭建各类学习的平台 让员工能随时随地学习 24 4 形成梯队式的人员提升机制 保持新老员工的技术接替性 形成人才培养链 5 通过开展专家制度 考试制度 专家制度等积极开展学习互动 b b 成员的职业发展成员的职业发展 1 室经理谈心 室经理要每个季度和员工进行一次沟通 分析员工的进步与不足 解 答疑问与困惑等 2 每日晨会 室班组固定在早上上班 8 30 至 9 00 抽半个小时开晨会 集体对前 一天的故障处理经验进行辩论 各抒己见 3 虚拟团队建设 监控室员工要与不同线条的员工之间要通过班组博客圈 常用通讯 录等非正式渠道交流 深入推进监控室管理每个专业的虚拟团队建设 4 4 1 34 4 1 3 员工的权益与满意程度员工的权益与满意程度 a a 工作环境工作环境 监控室建立班组 6S 现场管理体系 提高了管理效率 有效保障了员工们的安全 定期 进行员工满意度调查 跟踪员工满意度 并从根本上抓起 加强班组文化氛围建设 规范 成员行为和道德素质 b b 对员工的支持和员工的满意程度对员工的支持和员工的满意程度 监控室定期从 12 个关键要素出发对微观工作环境进行诊断 并根据诊断结果进行多 种形式的标杆比较 历史数据比较 从 12 个方面营造良好的班组工作环境 经过多次的 25 Q12 诊断 班组的工作环境呈现出持续上升的情况 满意度从 2006 年年初的 3 6 分提高到 年未的 3 93 分 7 7 All rights reserved by GMCC 图图 盖盖洛洛普普Q12员员工工敬敬业业阶阶梯梯图图 共共同同成成长长 团团队队合合作作 管管理理层层支支持持 基基本本需需求求 大大本本营营 我我的的获获取取 第第二二营营地地 我我的的奉奉献献 第第三三营营地地 我我的的归归属属 第第四四营营地地 我我的的发发展展 第第四四营营地地 我我的的发发展展 学习和成长 谈及进步 第第三三营营地地 我我的的归归属属 有最要好的朋友 同事致力于高质量 使命 目标 意见受到重视 第第二二营营地地 我我的的奉奉献献 鼓励发展 关心我 过去七天内受到表扬 有机会发挥所长 大大本本营营 我我的的获获取取 有材料和设备 知道要求 在定期进行员工满意度调查的基础上 针对班组的制度体系征求员工建议和意见并做 出修改 针对员工所在岗位进行岗位胜任调查 根据调查结果做出必要调整 班组例会加 强班组文化氛围建设 规范成员行为和道德素质 我们还设立博客音乐平台 提供午睡工 具 开展户外拓展活动 努力营造一个健康活泼的工作环境 积极倡导赏识教育 通过精 神激励措施来调动班组成员的工作积极性 4 4 1 44 4 1 4 员工的能力员工的能力 监控室搭建员工能力素质模型 从主动负责 服务至信 合作共赢 系统思维 快速 学习 成就导向等六个方面综合考评员工的能务 并且结合考评的情况不断协助班组员工 做提升 评估能力主题评估能力主题能力定义能力定义 主动负责适时决策 勇于承担风险 并能尽全力执行决策以实现目标 服务至信在组织中反对漠视客户 倡导并示范为客户优质服务的行动 合作共赢能够牺牲自已的利益而寻求整个利益最大化和多方共赢 26 系统思维周全地考虑业务影响或决策影响 确保复杂工作稳中有序 快速学习善于自我反思找到差距 并立即采取行动加以改善 成就导向设定更高或更挑战的目标 克服困难 开发和调动自身的潜能 4 4 24 4 2 财务资源财务资源 监控室的活动经费管理充分体现了透明 公开 公平的原则 制定了有特色的活动经 费管理制度 例如工会经费对员工进行奖励 监控室还设立了专项学习基金和快乐工作基金 每季度将用 500 元购书款用来购买学 习书籍 不定期举行旅游 郊游 打牌 聚餐等丰富多彩的文化建设活动 打造班组活力 4 4 34 4 3 基础资源基础资源 监控室的基础设施主要是办公电脑和相关办公设施 班组对这些设施进行了充分的利 用 由于监控室在集中化期间有较大的人员流入 在出现一些资源紧张的状况下 如新员 工入职 借调人员到位 资源未到位时 进行了资源的合理分配 保证日常工作的顺利实 施 办公设施齐全 监控室配备了监控办公设备 台式电脑 手提电脑 打印机 扫描仪 数码相机等相关配件 建立了办公用品使用制度 定期实施基础设施的维修和预防性维护 保养制度 开展了响应的 KVM 项目 4 4 44 4 4 信息信息 1 1 内部信息平台运用 内部信息平台运用 监控室班组积极利用现有电子化手段 积极实现管理信息化 建设和维护的网络信息 管理平台有 网络维护信息发布平台 EMIP 系统信息发布平台 QC 创新提案 班组博客 文控系统 管理咨询项目管理系统 表表 4 4 24 4 2 监控室内部信息平台及其应用监控室内部信息平台及其应用 内部信息平台内部信息平台作用作用 网络维护信息发布平台 网络维护信息 网络运行数据 业务使用情况数据收集和 管理平台 EMIP 系统信息发布平台网络异动及故障信息收集 发布及管理平台 网络线条信息协助平台网络异动及故障信息发布管理平台 27 班组博客 班组展示激情工作的平台 实现快乐生活的舞台 监控室 借助其了解活力 100 开展情况 工单及故障跟踪平台 派单及派单的情况记录及跟踪平台 以便做好过程监控 避免工单出现超时 投诉工作论坛内部信息沟通的平台 以便于信息的快速共享 2 2 外部信息收集 外部信息收集 监控室建立了完善的战略情报收集机制多渠道采集外部信息 并重点针对战略 技术 流程 文化 质量 班组 社会责任等信息源展开收集 参见下表 表表 4 4 34 4 3 监控室班组外部信息收集情况监控室班组外部信息收集情况 信息类别信息类别外部信息来源外部信息来源 战略管理 集团公司 外部经济 统计网站 运营商网站 外购 材料 行业资讯 统计年鉴 技术管理集团公司 合作厂家 网站 运营商网站 行业资讯 文化管理知名国内外企业的企业文化案例 质量管理与 QuEST 论坛 香港品质保证局的联系和信息沟通 班组管理与中国质量协会 社会责任管理政府 媒体对社会责任的评价 监控室班组主要使用的外部数据库如下 表表 4 4 44 4 4 监控室班组外部信息库监控室班组外部信息库 名称名称主要内容主要内容 中国期刊网管理类研究文章 爱立信厂家网站爱立信产品说明及新技术文章 华为厂家网站华为产品说明及新技术文章 中国信息产业网综合电信行业信息 专业技术文章 互联网数据中心互联网分析报告 中金在线财经类信息 中国通信网通信行业信息 信息产业部行业新闻和政策法规 4 4 54 4 5 关系关系 通过召开厂家开例会 座谈会等多途径 全方位的交流 通过实体渠道 服务渠道 电 子渠道以及新闻媒体等方式 充分了解合作方的需求 意见和建议 建立无缝沟通机制 以保障长期 稳定的合作关系 监控室应用电子化采购平台 网上招投标系统和信息服务 28 合作中心 成立供应商战略联盟 把公司价值理念 客户需求和业务流程 传递和延伸到 合作伙伴 4 4 64 4 6 技术技术 监控室的投诉处理各项指标一直居于全省前列 故障处理及时率维持在 99 以上 居 全省第一 先进技术与理念先进技术与理念效果效果 1 2 岗位交流长效机制近两年班组监控和投诉处理的 KPI 指标名列全省前矛 岗位交流 的理念得到省公司的认可 在全省推广 全业务质量监测系统该项目已申请 3 项专利以及软件知识产权保护 针对网络物理设 备层 业务系统性能层 用户业务层的不同特点 分别建设相应 的监控系统 创全省第一 提升网络投诉快速反应 体系广州市班组 金苹果 金奖 GPRS 企业 APN 业务性能监控手段 的开发 国优 QC 奖项 班组荣获广州市质量协会 广州市羊城杯优胜 QC 小组 称号 4 54 5 过程管理过程管理 广州的移动网络堪称是世界最大的本地网 拥有两千六百多个基站 拥有庞大的设备 和传输点体系 监控室不仅要完成这一庞大网络系统的监控 测量 维护重任 还要配合 客服部门针对客户投诉展开网络故障处理及投诉闭环管理工作 具有产品无形 全程全网 等特点 监控室在日常工作中严格遵循公司卓越绩效评价准则 根据ETOM的模型逐级分析 将 日常工作区分为价值创造过程和内部管理过程两大过程 29 4 5 14 5 1 价值创造过程价值创造过程 4 5 1 14 5 1 1 价值创造过程概况价值创造过程概况 根据通信行业的特点以及公司战略规划 监控室通过对增值能力和组织贡献分析 明 确并制定了价值创造过程的具体要求 见表 4 5 14 5 1 1 11 1 并围绕这些具体可行的要求将本 班组的主要价值创造过程概括起来 称为 122122 过程体系 即 一开发 两闭环 两支撑一开发 两闭环 两支撑 即系统开发 故障闭环 投诉闭环 应急支撑以及服务支撑 系统开发 故障闭环 投诉闭环 应急支撑以及服务支撑 见表 4 5 1 1 24 5 1 1 2 表表4 5 14 5 1 1 11 1价值创造过程的识别及要求价值创造过程的识别及要求 过程过程主要识别 要求主要识别 要求主要测量指标主要测量指标 测量测量 方法方法 系统研发系统研发 丰富监控手段 研发适应客户需求 提高监控时效的系统 系统开发达成率 每年系统开发的个 数 取数分析 故障闭环故障闭环 做好故障发现 处理 确认反馈 按 公司对于故障处理的要求 一般故障 要在24小时解决 重大要比 抑制故 障持续对用户产生影响 全网故障及时发现 率为100 故障 处理及时率为 95 挑战98 系统取数 投诉闭环投诉闭环 做好来自各个环节的投诉处理支撑 包括投诉处理受理 处理 回复 承 担着近1000万用户的投诉处理近15种 业务的投诉 投诉处理及时率 98 系统取数分 析 应急支撑应急支撑 完成各项重大节假日通信保障组织 建立套餐式的应急通信管理机制 开 展应急供电保障 保障网络供电安全 应急支撑网的个 数 话务收益情况 系统取数 30 服务支撑服务支撑为客服提供优质的服务支撑客户满意度系统取数 4 5 1 24 5 1 2 价值创造过程的实施价值创造过程的实施 监控室在明确价值创造过程的要求通过组织咨询调研 访谈会 沟通会 头脑风暴法 等方式方法设计并实施具体可行的价值创造过程 确保主要价值创造过程的有效运转和持 续改进 1 1 系统研发 系统研发 目前 监控室已经搭建了三层网络监控体系 即传统网管系统 新业务 性能监控平台 全业务质量监测系统 同时也向网络感知方面研发新的监控系统 以便能 够更好地从用户业务使用层来监控故障情况 正在跟进的新系统有网络服务感知系统 针对班组的系统研发情况 制定了一套固定的项目跟进流程 从而保障系统研发与需 求相结合 同时保障项目推进的时效性 具体的流程如图4 5 1 2 31 图图 4 5 1 24 5 1 2 系统研发项目跟进流程图系统研发项目跟进流程图 2 2 故障闭环 故障闭环 一般按照报障 跟进 消障 总结的流程 尽最大可能消除故障隐患 从故障的紧急程度来做好故障的处理 故障处理流程分为一般故障处理流程 市网维监控 室发现紧急故障的处理流程 省网维监控室发现紧急故障的处理流程 一般的故障处理流程图一般的故障处理流程图 3 3 投诉闭环 投诉闭环 配合受理 处理来自各环节的投诉工单 做好投诉处理的闭环工作 同 时做好投诉分析的工作 作为业务及技术部门的业务推广和维护的信息依据 1 根据投诉的重要程度 制定了一般投诉处理流程 紧急故障处理流程 特急投诉处 32 理流程 还有媒体投诉处理流程 2 根据业务层的特性制定了数据业务 互联互通 GPRS 智能网业务 无线网业务的 投诉处理流程 数据业务投诉处理流程图数据业务投诉处理流程图 4 应急支撑 通过制定一系列应急保障流程及应急保障预案 实现应急保障全过程进 行规范化和制度化 确保应急通信保障技术创新持续创新 5 服务支撑 以市场 客户为中心 着力提升网络服务能力 优化服务支撑流程 建 立多方式 全方位的支撑沟通渠道 4 5 24 5 2 内部管理过程内部管理过程 4 5 2 14 5 2 1 内部管理过程概况内部管理过程概况 监控室根据公司发展战略以及本班组价值创造过程实施情况 综合客户 客服 各业 务部门 省公司等相关方要求 确定了人力资源管理 质量管理 现场管理等内部管理过 程 以卓越的管理手段及方法 大力发挥本班组的比较优势 内部管理过程及主要内容内部管理过程及主要内容 主要价值创造过程主要价值创造过程主要内容主要内容 人力资源管理人力资源管理 通过培训 考试培养网监人才 提升班组成员网络技术能力 建立 有效奖励机制 质量管理质量管理 确立十大制度 组建学习互动会 培养员工质量意识 提升处理投 诉质量 确立 PDCA 循环机制 创建 QC 小组 活跃班组创新氛围 提高客服的网络知识水平 开发和推广投诉处理支撑系统 现场管理现场管理 确立并实施 6S 管理系统 确保工作现场的干净整洁及秩序性 确保网维工作流程的畅通性 33 4 5 2 24 5 2 2 内部管理过程的实施内部管理过程的实施 监控室在确立内部管理过程的识别及要求后 针对每一个主要要求将过程分解 并辅 以相应的测量方法和指标 对资源的合理 优化配置 对成本规模的控制以及采用新技术 等手段来使内部管理过程整体成本最小化 内部管理过程的识别与要求内部管理过程的识别与要求 内部内部 管理过程管理过程 确认理由过程要求主要指标 主要测 量方法 人力资源人力资源 管理管理 成员自身素质 对班组和公司运营 的重要性 建立有效的激励机制 创建良好的工作环境和 确保班组成员的权益 人均年培训天 数 班组成员 满意度 KIP 考核 取数 考试 考核 质量管理质量管理 确保网络运行的畅 通是公司正常运行 的关键 明确各项管理的职责 权限和工作流程 确立 PDCA 循环机制 明确 质量政策 质量目标和 质量计划等 内审 外审通过 率 QC 小组数 量及获奖成果 数量 统计过程控制 测量系统分析 外部 内部审 核 评比 现场管理现场管理 一个干净 整洁 舒适 科学合理的 工作场所是持续高 效网络运作的重要 保障 节约工作成本 减少突 发事故 达到安全管理 的目的 资源配置 合理性 创新 性 效益性 可操作性 外部 内部审 核 评比 人力资源管理