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文档简介

业务受理员操作规范第一章 服务口诀来有迎声细询问，用户问时笑做答，面露微笑感知好，暂离致歉要做到，唱收唱付要记牢，双手接递莫忘记，临别确认各客户，送别招呼请走好。第二章 服务规范【一般服务规范】“您好，请问您需要办理什么业务？”用户进入台席两米内起立，询问用户：“您好，请问您需要办理什么业务？” “您请坐。”主动招呼用户后，请用户坐。“您好，您的手机号码是多少？”用户表示自己需要办理的业务后，询问：“请问您的手机号码是多少？”“请问您是否带了有效证件或者是否有服务密码？”为用户查询后办理或者提供咨询服务。（业务办理需告之办理具体项目为XX，必须开通的业务为XX，生效时间，业务资费，使用方式，以及其他注意事项。）“我为您复印一下证件，请您稍等一下。”或“我收您XX元钱。”办理业务中途，如需离开台席（复印证件）等情况，需征求用户同意后才能离开。“这是您办理的XX业务，下月/明天您就可以使用了，请问您还有什么不清楚的吗？”“麻烦您确认签字，请问您还需要办理什么业务？请您我们的服务进行评价，谢谢！”办理完业务以后，需再次告之用户办理的具体业务，并且询问用户是否清楚。主动询问用户是否有其他需求。排队3人以下推荐适用户于用户的新业务。“这是您的受理单（票据、证件等），请您收好。业务办理完成后需要双手递交，并且询问用户是否有其他的需求。“请您慢走，欢迎下次光临！”主动告别用户【特殊流程规范】1、受理客户咨询与投诉前台遇到以下三种情况：1、客户投诉；2、客户提出咨询，但工作人员没有能够回答或帮助客户解决疑问；3、客户提出建议和想法时。需要受理每诉必录，并且录入CSP工单，并及时回复。2、营业厅突发事件及故障处理营业厅遇到突发事件影响营业厅正常营业（如停电、系统问题等），必须在第一时间联系店长，并且拨打66677上报服务班，同时做好营业厅公示。在营业厅大门显眼处张贴公告。3、营业厅忙时营业厅忙时，需要增开台席，并且使用预填单业务，前台排队三人及以上必须立即停止推荐新业务。用户将预填单交至前台，营业员与用户确认需要办理的业务后，为用户办理。4、营业厅闲时在营业厅空闲情况下，可以整理发票、核对发票金额及检查受理单等，并用余光关注营业厅客户进入情况，如有用户接近柜台必须放下手中的工作，专心接待用户。【常见流程规范】需要离开台席时需要翻转台牌“暂停服务”（放置在离台席边10-15cm处），将台席整理干净，并且将发票放在抽屉内，将座椅推入台席内。XX，你那里有零钱吗？在办理业务的过程中如需要同事的帮助，必须正确的称呼，称呼需使用营业员的姓名，不能以外号或者“喂、嘿”来替代。 第三章 常见问题报障电话突发事件上报电话同步处理营业厅出现系统故障、网络瘫痪等66677工作流
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