前台服务的重要性.doc

前台服务的重要性 前台作为酒店的门面，与客人的接触是面对面的，是最直接的，是最先对客人影响并作出服务的部门，一家酒店的效率以及利润的创造，基本上都是从这里开始的。对于客人来说，前台是他们接触酒店的第一步，是对酒店的第一印象，是酒店的门面，是非常重要的，所以前台在一定程度上代表了酒店的形象，同时，酒店对客人的服务，从前台迎客开始，好的开始是成功的一半，有了对其重要性的认识，所以我们一定要做好本职工作，我认为要做好以下几点一、前台人员要有良好的形象 前台形象是酒店的第一印象，是酒店的门面。所以，作为一名前台的接待员时刻保持自己的形象，工作时要化淡妆，着工装上岗，无论是在工作岗位上，还是在酒店任何地方，只要穿着酒店的制服就要有时刻为每一位客人提供最好服务的意思，用良好的精神面貌和热情面对客人，从而维护酒店的形象，让客人了解并看到我们的酒店的精神风貌，从而留下良好的印象，更有利于我们接下来接待工作的进行，也有利于与我们提高自身的形象和修养。二、贴心周到的服务服务到位，首先是态度到位，客人到酒店接受服务他接受的服务人员的态度在很大程度上影响着他对整个酒店服务的印象，并成为他评价酒店服务质量的重要因素，服务态度要求所有直接面对客人服务的人员，包括门童，前台接待，领班，主管，经理。服务时都必须重视客人，尊重客人，充分了解客人的心态及需求，想客人所想，帮客人所需。有事甚至要站在客人的立场上看问题，客人提出的要求，就尽最大的可能去满足他们，这些对服务人员在技术技能上要求不高，只要求员工具备积极主动为客人服务的意识，做到心诚 眼尖，脚勤 手快，对于有些突发性服务，并不是客人原有的需求，但在店期间发生了需要解决的问题，由于客人本人各种原因无法亲身办理而委托酒店代为办理的，需要酒店的帮助，如果此时服务准确到位，客人将永远难忘。才能让客人把满意上升为惊喜，态度到位也要求酒店服务用语要文明、礼貌，基本的要求是“请”字开头，“谢”字结尾，当然讲到态度到位还强调一下微笑服务，因为微笑是表现态度的一种重要的外在形式，现在很多酒店都在强调微笑服务，是将“有型”服务转化为“无形”服务的一种提升，让客人在不知不觉中接受到优质的服务。三、熟练地业务水平1、首先要熟悉前台的设备，包括打印机、电话等设备的熟练使用，然后就是客房接待系统、收银系统，要充分掌握系统原理，准确查找输入信息，减少工作时间提高效率；2、其次就是前台人员必须要熟悉客房布局、设施、价格及使用状态，争取用最短的时间为客人提供其可适合的价位和满意的客房。3、熟记岗位操作规程，高效、快捷，准确无误的完成入住登记手续，减少客人在前台的等待时间，提高客人的满意程度。4、对客人的信息，包括预定、入住及个人信息要熟悉，就是记住客人的能力，例如常住客人的名字，在以后客人再预定房间时若能够叫出客人名字，及其职务及习惯，如“刘先生（经理、科长、主任），您上次入住的*房间，现在还可以预定，等等”，与客人建立良好的关系，这样客户会感觉到酒店工作业务水平高、工作到位、服务贴心，可以增加客人对酒店的好感度，创造潜在利润。四、方式到位一般来说酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务，让客人在酒店有一种在家的感觉，由它所产生的客人与酒店间的亲和力也是酒店增强市场竞争力的要素。5、 总结作为前台接待人员要具备以下几点素质：1、 要有良好的形象、端庄大方、语言得体有礼貌；工作认真负责、态度积极，充分展示酒店的精神面貌和客户至