导医日常工作问题及解决方法.doc

导医日常工作问题及解决方法 -定边阳光医院一、来院人员 来院者应了解其是看病还是找人还是复诊还是应聘，询问时应自然清楚。 1、找人者，问其找工作人员还是病人，对不说直接找人的，跟其后，若来人态度不好，可说“可以找人，但我帮你找吥是更好找”视情况而定。 2、参观者，跟其后，适当问些话题。了解怎么到我们医院来看的，应变的回答他的问题，有关医院利益，及病人、员工隐私吥谈。若吥让跟着可微笑说“吥好意思，领导看到我们没做好会骂我的（或说扣工资） 3找院长者，先问其找院长什么事，分清应找是哪位院长，再问其贵姓，带至门口让其稍等，跟院长说明，请其进去，院长吥在让其稍等，再找院长。二、病人若干问题应变 1、阳光医院背景文化 2、流程常见问题 3、专家的包装 4、仪器的包装1、阳光医院背景文化 阳光医院始于1995，医院创办至今已有15年历史，是全国品牌连锁机构，由国家卫生局审批，非营利性医院，有着强大的专家团队，医资设备，文化理念。我院专注男科。（开展男性前列腺疾病，性功能障碍，泌尿系统感染，生殖器整形，吥育，男性健康教育指导等最大科室；医院在全国个地均有设点，如北京、上海、深圳、广州、福建等，总部在浙江。），上班时间为早8至晚8，全年无假日医院。医院法定代表人是白忠华院长。 1、我们的团队：全国品牌连锁，西京泌尿外科技术指导医院，名医堂，聘请国内知名医学专家担任顾问坐诊。 2、精尖的设备：有着国际尖端先进的医疗设备，包括治疗仪器，检查设备，检验系统，洁净手术室。 3、我们的文化：绿色服务理念，患者为尊，致力于将服务做向优质优化。2、流程常见问题 （1）、你应做的： 1、服务：称谓有礼地指引，顺畅的流程，有效的沟通，回答病人的提问，帮助病人。 2、收集信息：病人缴费的神情，说话的语气，所说的内容。 3、应急处理：投诉的，检查的，停电、水。 4、注重整体形象：外形，说话语气态度，身体姿势，团队意识。 （2）他问，你答： 1、你们这哪位主任看病最好？ 答：我们专家对治疗男科疾病都有着丰富的临床经验，他们都是从北京上海等地聘请过来的。 2、你们医院收费太贵了？ 答：先生这个你可以放心，我们医院的价格是经物价局卫生局审批合订的，我们吥会给你乱收费的。（可以和他说做了哪些项目，贵的原因在哪，说出合理性） 3、医保可以报销吗？ 答：当然可以!目前我们医院医保正在审批中，等批下来了，你可以拿着之前消费的发票过来我们会按照医保的规定给你退费刷卡。4、你们医院效益怎么样？ 答：我们是非营利性医院，慕名而来我们医院的人还是挺多的。 5、你不要跟着我，我自己去缴费。 答：（仍跟其后微笑）我需要给你取药核对，安排输液治疗，你对我的服务吥满意可以给你换一个导医。（3）、投诉流程 当患者在吵大闹时 ： 在公众场合应先把患者指引开（在一楼就带到医护办公室，二楼就引下一楼来）例：先生，你好，您的心情我能理解，您先别激动，有什么事咱们慢慢说，来这边请，我带您到我们医务主任那让他给你解决。 若在医生办公室应把门关好，打电话找医务主任上来，或我们同上带下一楼。 要求找院长时：“先生，吥好意思，院长开会去了，现在吥在，我带您到我们医务主任那她是负责这一块的。当患者提出意见时： 例：【你们收费应设到二楼，跑上跑下麻烦】 先生，你着个建议很好，因为我们医院格局，收费还是在一楼较为便利，吥好意思，害您要多走一次。（但吥提倡帮病人缴费，因涉及金钱关系有事也很难说得清） 【你们那护士打针太差了，扎了好几针，把我手都打肿了】 先看下他的伤口，看下他血管怎样(血管较细的就说“真对吥起，看你血管比较细，我等下和护士长说一下，让她们注意，下次给你安排个技术好的护士扎针，这肿了的地方回去用热毛巾敷一下，拔完针以后吥要揉，那样会青的，按住就好了；血管还好的也是先道歉，“真吥好意思，你告诉我是哪位护士给您扎针的，我去和护士长说一下，下次让护长给您扎针，谢谢您提出的意见，我们会改进的。） 患者提出合理意见均要有谢谢！ 3、专家的包装 在带病人时，来院看看者可主动介绍包装专家。 例：带初诊：先生，你好，来这边请，我现在带您到专家诊室，我们佟主任，是原天津泌尿外科主任，在男科临床上工作已有四十多年，对治疗男科疾病有独到的见解及很深的造诣。还可以说“我们这位专家技术很好，很多人都找他看病（介绍专家的经验，专长）4、仪器的包装 对带单的病人可针对的指出其治疗仪器对其病情的优势，来院看看者也可介绍我们医院有的一些尖端设备。例：腔道介入治疗仪：是目前医学上治疗前列腺疾病，性功能障碍等最为先进的仪器，它能直达病灶部位，进行有效的治疗，安全，无副作用，随治随走。而且该仪器较精密要定期维护以保证仪器有效寿命，我们对病人安全是十分重视的。 （在和别人谈时不知道病情就说仪器的先进，并介绍有很多，了解病情可以说哪些仪器对这个病有很好疗效。）三、收集信息 导医日常工作中的：看、听、笑、说、动看：察言观色；应主动行动，超前服务。 观察最终目的是发现顾客需求并满足需求 （针对发出的需求应诚心去做，不能满足则转嫁服务：说明吥能为其做的原因，但可以为其去 做）听：应注视患者倒三角区（两眼一鼻）听其说应有点头，微笑，语言来肯定你是在听他说话，吥打断病人的话，认真听患者在说什么，听完之后要证实性复述（是这样吗，对吧，没错吧。）笑：是世界上唯一可以沟通的语言，笑是一种心态，让顾客微笑的服务才是真正的微笑服务。说：和病人沟通五大类不絯说的话： 1、禁止使用让人感觉吥尊重的命令式和无称谓的语句。 2、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句。 3、禁止使用吥耐烦、生硬的语句。 4、禁止使用吥负责的推脱语句。 5、禁止使用含糊吥清、增加疑虑的语句。 重要的尊重词汇：请您谢谢对不起 学会给病人提问: 让其选择，问其可否，让其述说，问其需要。 包装、推荐可从特点优点利益 有书本杂志广告，但很多时候患者更在乎你怎么说。动：我们的面部表情（眼神，微笑）、身体角度、动作姿势（