CRM系统-客户关系管理软件.doc

CRM系统-客户关系管理软件 一、CRM系统的介绍 CRM系统即客户关系管理系统，既是一种管理理念，又是一种软件技术。CRM系统是利用信息科学技术，实现市场营销、销售、服务等自动化管理，使企业更高效地为客户提供满意、健全的服务，实现服务与客户相关的领域，如市场营销、销售、服务与技术支持等。CRM客户关系管理系统，可向企业的销售、市场和客户服务的人员提供全面、个性化的客户资料，且可强化跟踪客户，完善客户服务，建立一系列与客户或生意伙伴之间服务，便于提高用户满意度、拥有更大的客户群体。（图示：CRM客户关系管理系统介绍） 信息技术的飞速发展，客户市场扩大，市场竞争也越来越激烈。许多企业通过使用ERP系统、SCM系统等信息化管理之后，强化了财务、生产、物流、产品等诸多方面功能，然而，却发现企业的营销与服务力不足。有些企业，特别是快速发展的企业，布局全国各地，开展营销和服务，这些企业人员逐渐庞大，各项开支也逐渐增加，但不可避免，业绩提升缓慢，客户满意度下降，竞争增多，各管理层沟通困难，获取信息能力逐渐降低。CRM客户关系管理系统力图打造富有战斗力的营销服务体系，建立以客户为中心的现代企业，以客户价值来判定市场需求。CRM客户关系管理系统为从 “产品中心” 向“客户中心”过渡的企业提供展示企业能力的竞技舞台。基于此，各大企业早已积极使用符合自身企业的CRM客户关系管理系统。 CRM系统拥有先进管理模式，其模块功能实施要想取得成功，需有强大的技术和工具支持。CRM客户关系管理系统拥有客户关系管理必不可少的技术和工具集成支持平台。CRM系统基于网络、通讯、计算机等信息技术，实现企业前台、后台不同职能部门工作内容，保障无缝连接的同时，协助管理者完成客户关系管理的两项基本任务：识别、维护有价值客户。CRM系统由客户信息管理、销售过程自动化（SFA）、营销自动化（ MA ）、客户服务与支持（ CSS ）管理、客户分析（ CA ）系统5大主要功能模块组成。 CRM系统应用，不能短期看到成效。在实施阶段，CRM系统只能铺路搭桥，只有长期坚持使用CRM系统，企业才能看到CRM软件为企业带来的效益。 CRM系统应用路线图： CRM系统应用第一阶段：市场、销售、服务业务数据的积累，客户 / 伙伴信息整合，满足一般的查询统计需要，初步发现价值客户 / 伙伴，能够进行业务过程控制，初步形成部门级协同作战； CRM系统应用第二阶段：建立企业、部门、员工业绩的量化评价体系，建立客户 / 伙伴 / 员工价值金字塔，提高客户 / 伙伴 / 员工满意度，基本准确的进行市场销售预测，为企业生产、物流提供依据，形成区域级协同作战； CRM系统应用第三阶段：通过CRM系统能够进行市场营销方面的决策管理，为研发体系提供市场需求，按需求开发产品、组织生产物流，建立以客户价值为核心导向的企业管理模式，形成企业级协同作战； CRM系统应用第四阶段：CRM系统与企业电子商务平台全面整合，通过企业前端电子商务门户进行网上采购、网上定货，CRM系统作为企业管理平台的中间层，整合客户、业务信息，向内部ERP/PDM 系统传递，建立扩展型企业价值链，以更加强大灵活的身手投入市场。 CRM系统最初是由Gartner Group提出的。 Gartner Group作为全球比较权威的研究组织，对CRM系统给出的定义如下：CRM系统为增进赢利、收入，为客户满意度而设计。Gartner强调是CRM客户关系管理系统是一种商业战略，而不是一套系统，CRM客户关系管理系统涉及的范围是整个企业，而不是一个部门。 其它的权威定义： 定义2:CRM系统是企业的一项商业策略，它按照客户细分情况有效的组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为，以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。CRM系统实现的是基于客户细分的一对一营销，所以对企业资源的有效组织和调配是按照客户细分而来的，而以客户为中心不是口号，而是企业的经营行为和业务流程都要围绕客户，通过这样的CRM手段来提高利润和客户满意度。 定义3：CRM系统是一种以客户为中心的经营策略，它以信息技术为手段，对业务功能进行重新设计，并对工作流程进行重组。 这个定义则从战术角度来阐述的。CRM系统是一种基于企业发展战略上的经营策略，这种经营策略是以客户为中心的，不再是产品导向而是客户需求导向；信息技术是CRM系统实现所凭借的一种手段，这也说明了信息技术对于CRM系统不是全部也不是必要条件。CRM系统实现什么？是重新设计业务流程，对企业进行业务流程重组（BPR），而这一切是基于以客户为中心，以信息技术（CRM系统）为手段。 定义4：CRM系统指的是企业通过富有意义的交流沟通，理解并影响客户行为，最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。在这个定义中，充分强调了企业与客户的互动沟通，而且这种沟通是富有意义的，能够基于此来了解客户并在了解客户的基础上能够影响引导客户的行为，通过这样的努力最终实现的是获取更多的客户、保留原来的老客户、提高枯黄的忠诚度，从而达到客户创造价值的目的。 定义5:CRM系统是现代营销管理理念和信息技术的完美结合。CRM系统是以“客户”为中心，以“销售团队管理”为核心，以流程与执行力为诉求的企业级“企业运营管理”平台。在这个定义中，较完善的阐述了CRM系统是企业运营平台级,强调客户与团队的结合。 二、CRM系统的主要特征 （一）简单实用 CRM系统让员工上手快无需专门培训，通过模块化、流程图向导和应用技巧等多种方式，大大降低软件功能使用难度。可帮助使用者会看图、能识字就能使用，避免因使用难度造成的员工抵触。CRM系统的企业应用简单通过页面设置、自定义设置和公共信息设置打造属于您自己特征的CRM软件。CRM系统的导入导出功能提供模板编辑和导入历史数据，无须繁琐的手动录入。 （二）高度自动化 1、CRM系统提供营销工具助您快速面向大量客户进行营销通过多种营销工具，面向大量客户运用短信、邮件群发等营销手段，批量、低成本的营销推广，帮您提高销售效率。 2、CRM系统提供服务收费管理显著改善您的服务收费率通过多维度的客户分类，客户服务收费状态和服务到期日一目了然，让您的服务收费工作有条不紊。 3、CRM系统提供热线弹屏直观的显示客户信息、产品信息和服务到期日，让您不再需要花费大量的时间去确认客户相关信息。 （三）创新的考核机制 1、CRM系统对销售过程考核通过设置活动类型的绩效参数，根据活动次数、活动类型以及对应的绩效参数统计活动绩效。量化您的销售过程管理，让您的业绩考核不再局限于结果考核。2、CRM系统对服务业绩考核CRM系统的服务业绩由商品类别、区域以及故障类型等多种绩效因素决定，并且与服务解决率和客户满意度直接挂钩。 （四）全面的提醒 1、通过CRM系统参数可设置各种业务提醒数据，包括合同到期、服务回访、联系人生日等。可设置通过邮件或者对话框等多种方式进行提醒，让您的工作有条不紊日程管理。 2、CRM系统在日程管理中可以按日、周、月等多种视图模式查看自己的各种业务提醒信息。每天的工作一目了然。 （五）实现“一对一”的精准营销 1、CRM系统在客户识别方面有独特的优势，通过对每一次接触的、每一种渠道进入的、每一次交流的客户进行深入的了解和分析，积累并保存这些客户的信息，从而识别真正有价值的客户。 2、CRM系统通过客户差异分析，系统通过一定的方法对客户进行有效的差异分析，从而帮助企业更好的配置资源，使产品或服务的改进更有效，识别并掌握最有价值的客户以便获得最大的收益。 3、CRM系统方便与客户保存良好的、积极的接触和沟通，系统将企业与客户的每一次接触都放到该客户的历史记录环境中，使每一次的接触都成为上一次接触的无缝延续，从而更好的保证客户信息的完整性。在一定的情况下系统通过调整人员保持与客户的积极接触，及时、全面的更新客户信息，从而加强对客户的透视深度，更准确的描绘客户需求。 4、CRM系统个性化的产品和营销服务，通过客户识别、客户差异分析以及和客户积极的接触，企业能够更好的调整自己的产品和服务，从而针对不同的客户提供一对一的、个性化的产品。 （六）高度集成的交流渠道 1、实现资源的高度共享 CRM系统基于互联网的高速传播渠道，能够有效的消除各种信息之间的屏障，将有关客户与企业接触和交流的信息存放到统一的信息资源库。因此无论在何时、何地只要有互联网的情况下都能实现信息的共享。 2、协调并统一工作部署 CRM系统会自动把相关的文档和工作细则分配给负责业务流程的工作人员，从而实现跨部分跨流程的协调指挥工作。 3、强大的数据分析和处理能力 CRM系统面对浩如烟海的客户、销售、营销和产品信息，如果没有高度商业智能的数据分析和处理系统是不可想象的，好在CRM系统有这样强大的数据分析能力。 （七）基于Internet的基础构架 CRM系统基于Internet的服务器架构，它能很好的搭建企业的外部商业模式和内部组织架构，企业能够利用Web无所不达的特性来将自己的产品和服务推向市场。同时基于Web的技术能够极大的降低CRM系统部署、职员培训、软件升级等成本。 三、CRM系统的功能模块 CRM系统的功能模块包括以下内容： 1、市场管理功能模块 CRM系统的市场管理模块包括市场分析、市场计划、市场活动、竞争对手分析、报价管理、合同管理、费用管理、绩效考核、统计分析九个小功能模块。 这个模块主要是为了进行信息进存档、合同管理、绩效考核、市场分析、成本预算、费用控制和挖掘员工潜在价值等。 2、销售管理功能模块 CRM系统的销售管理模块包括销售信息、渠道管理、销售预测、销售报价、订单管理、佣金管理、销售计划、销售分析八个小模块。 这个模块主要是为了进行对销售信息、销售渠道、销售订单、销售预测分析挖掘潜在价值等。 3、服务管理功能模块 CRM系统的服务管理模块包括合同档案管理、产品档案管理、产品维护报告、客户反馈、满意度分析等。 4、客户管理功能模块 CRM系统的客户管理包括了客户信息管理、客户关怀、客户分析、供应商管理、检索中心、机会管理、项目管理、后期维护、服务管理、来电处理等模块。 这一模块主要是为了进行有效的客户管理、渠道分析、管理供应商、检索、客户维护、来电咨询等。 5、进销存功能模块 CRM系统的进销存模块包括商品管理、调拨管理、资金往来管理、采购管理、采购退货、销售管理、发货管理七个小模块。 这一模块是为了实现有效的仓储管理、调拨管理、资金往来详情管理、采购管理、销售管理、发货管理、退货管理等功能。 6、营销中心功能模块 CRM系统的营销中心模块包括报价管理、合同管理、费用管理、绩效考核、市场活动、市场分析、统计分析七个小模块。 这个模块主要是为了进行信息进存档、合同管理、绩效考核、市场分析、成本预算、费用控制和挖掘员工潜在价值。 7、个人办公功能模块 CRM系统的个人办公模块包括工作安排、日和安排、文件中心、通讯录、知识库五个模块。 主要是调整个人工作内容、日程安排、对客户资源进行优化、将好的经验与心得同大家一起分享和学习。 8、通讯中心功能模块 CRM系统的通讯中心模块包括常规营销、电子商务平台、短信管理、邮件管理模块。 这一模块主要是通过各种渠道、方式与客户取得联系，进行沟通，了解客户的需要以及提高客户的忠诚度。 9、管理功能模块 CRM客户关系管理系统的管理模块主要包括系统设置、员工设置、权限管理、流程设置、数据备份恢复、个性化设置、自定义设置、用户管理、数据导入、界面设置、本单位信息。 四、CRM系统的优势 CRM客户关系管理系统搞好客户关系、建立以客户为中心的经营策略的一种重要的管理手段，它的优势有哪些？对企业生产营销那些帮助? CRM系统的优势包括以下内容： （一）CRM系统提升了企业认识客户的能力； 企业的一切营销活动必须紧紧围绕“以市场为导向，以客户为中心”这条主线。企业应深刻认识到客户对企业是至关重要的，客户关系管理系统将客户真正重视起来，把客户关系管理提高到企业战略层面上考虑，这个企业才可能成为以“客户为中心”的现实受益者。CRM系统的价值就在于此，真正的数据录入，多维度的数据记录，让企业作为一个整体对客户认识有了提高。所有的客户基础信息、交易、服务信息都清晰的记录在CRM系统。 （二）CRM系统提升了业务人员的工作效率、工作质量和销售水平； 企业照顾好员工，员工就可以照顾好客户，客户才能照顾好企业，员工是企业的内部客户。CRM系统的价值在于我们员工利用了这个系统使他们的工作效率，工作质量，销售水平得到了提升，企业给员工配备了很好的武器，在战场上我们取胜的把握会增加。对客户的关心，最终是要依靠企业的每一个员工去实现的。他使企业对客户的服务无缝地连接起来。企业通常习惯于为企业之外的客户服务，淡化了对内部员工的服务意识，造成服务的内外脱节和不能落实。CRM系统要应用的好，主要的是能先对员工产生价值！增加内部客户的满意度！ （三）CRM系统缩减了销售成本，以及销售管理成本； 销售额是企业很重要的数据，CRM系统带给销售的好处在于我们科学的管理了销售线索，销售机会，日程，销售的报表等等，这些都有利于增加企业的销售额，而销售费用往往成为黑洞，记录每一个项目的费用，每一个业务人员的费用，进而加以管理，对于销售成本以及销售管理成本就变的容易起来。 （四）CRM系统提升了新老客户满意度和老客户忠诚度进而扩大了销售额； 一般来说，品牌、价格和质量是驱动购买的三大因素，而现在又调查显示“第四驱动力”的作用明显增强，也就是“服务和支持”。21世纪是服务竞争的时代，服务已经成为企业开拓市场的利器。CRM系统的应用为我们销售人员、服务人员对客户的服务和支持提供了便利，提供了更好的工具。 （五）CRM系统管理决策更科学更方便快捷； CRM系统数据让管理决策更加科学。精细化营销，销售周报，月报，销售排名，绩效考核，服务记录，服务效果统计分析在CRM系统有了数据后就变得比较容易了。对CRM的应用我们经常说12个字：“整体规划、分布实施、小步快跑”，这个是做好项目管理很好的提法，对于CRM软件开发先站在内部客户-员工的角度考虑系统的应用，让员工参与，进而考虑客户，照顾好了员工和客户目标会更容易实现，销售额，利润也会增加。这是一个简单的舍得关系。 五、CRM系统的安全 CRM系统的安全或稳定性备受企业关注，企业在实施CRM客户关系管理系统之前需注意一下事项： 1、CRM系统的安全 在数据仓库应用中，安全也是一个非常重要的因素，由于数据仓库集中了大量的业务数据和客户数据，这些数据属于公司机密，因此，需要数据仓库可以提供多层次安全管理机制，包括数据仓库引擎的安全控制、ETL、工具在数据加载中的安全管理、以及前端数据展现时的安全管理。 2、CRM系统权限控制 CRM系统可以按照用户特征把用户分成不同的安全级别，不同级别的用户对应不同的信息访问权限，拥有不同的分析模型的访问权限。例如，市场总部可以看总部和各营业部的数据，营业部只能看本营业部的数据，客户经理只能看自己。 3、CRM系统数据自动备份 CRM系统可设定每天固定时间自动备份，系统自动将所有数据打包备分在服务器硬盘的备份目录下，每天1个备份文件，根据硬盘大小可存储任意多个备份文件，平时只需经常从服务器硬盘的备份目录下使用U盘或移动硬盘复制备份文件即可增加保险系数。一旦发生意外，只须一份最近的备份文件就可还原恢复所有数据。 4、CRM系统异地分支机构访问的安全控制 使用VPN软件或设备，可对在互联网上传输的数据进行打包加密，提高访问速度，防止数据被窃取泄密，还可进行身份认定，只有通过远程访问身份验证的设备和用户才可连接到公司服务器。 六、CRM系统的价值 CRM系统的价值体现在一下几个方面： 1、投资回报高 CRM系统开发能为企业带来正面的投资回报，CRM系统所收集的通讯、采购与互动信息加深了企业对客户的了解，简化了知识管理，并运用这些知识来提高销售，扩大回报。 2、简化销售流程 CRM系统价值在于能有效的改善企业的销售流程，为销售活动的成功提供了保障。它缩短了销售周期，加强了潜在客户的机会管理。客户关系管理系统杜绝了以往由于潜在客户管理不当而造成的损失。信息更加集中，销售人员也更加有的放矢。客户管理系统通过分析这些客户交易信息，未来交易的成功率得到了大幅的提高。 它还能更加简捷地预测销售业绩，测量企业绩效。它能更深入地挖掘横向与纵向销售机会，创造一个评估销售流程的平台，识别出现有的问题、最新的趋势，及潜在的机会，直接或间接地增强了企业的盈利能力。 3、实现客户共享 CRM系统能为企业的员工共享知识库提供了一个绝佳的途径，它便捷、有效地向员工提供了客户的相关信息，帮助他们进行正确的决策，同时也巩固了企业与客户之间的联系，及时判别出客户未来的需求，并设法满足这些需求。借助这一数据库中的客户历史数据，企业能更好地了解客户行为，分析客户喜好，从而有针对性地提供更优秀的产品及服务。 4、有效的提高营收 CRM系统可以让企业了解哪些渠道将会帮助提高营收，怎样把公司中的各种设施、技术、应用、市场等有机结合到一起。作为一种关键的CR