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关于酒店管理的理念与问题一、关于酒店管理理念的升化（一）关于酒店管理：酒店管理层的工作重点一线管理人员以现场管理作为工作重点；中层管理人员以资源管理作为工作重点；高层管理人员以决策作为工作的重点。（二）关于酒店管理：调查显示，管理人的日常工作有以下特点：1每日完成大量的事务性工作；2清理众多正式或非正式的信息；3每天面对许多需要决策的工作；4接触各类型人士；5接触多样化事物；6工作经常受到干扰及延迟；7既要负责日常运作，又要顾及将来发展。管理人好象一只蝴蝶，在不同的工作、不同的地点及不同的时间中穿插、停留，但每处只是停留一个短暂的时间。（三）关于酒店管理：餐饮管理的“三三四四五”原则三个关键：1.关键岗位关键人员把关；2.关键时刻关键人物到场；3.关键事情关键人物处理。三通理论：1.通情；2.通气；3.通报。四个凡是：1.凡是酒店员工见到客人都是热情友好的；2.凡是客人见到的地方都是清洁美观的；3.凡是客人使用的设备设施都是完好有效的；4.凡是酒店提供的食品都是安全的。四个理解：1.充分理解客人的需求；2.充分理解客人的过错；3.充分理解客人的抱怨；4.充分理解客人的投诉。五个到位：1.语言到位；2.规范到位；3.微笑到位；4.卫生到位；5.设备到位。二、关于酒店管理的问题1、为什么在现代酒店经营中管理是命脉？2、中国酒店管理现状如何？3、酒店如何分类？各个类别的特点、标准是什么？4、星级酒店的评定标准是什么？关于酒店管理：饭店的类型：按客房数量进行分类：小型、中型、大型按客源类型及特点分类：商务型饭店、长住型饭店、度假型饭店；按企业的隶属形式分类：独立经营饭店、集团经营饭店、饭店连锁集团；按饭店的计价方式分类：欧式、美式、修正美式、欧陆式、百慕大式。按饭店的等级划分标准：一星、二星、三星、四星、五星关于酒店管理：前厅部（一）重要提示：前台、预订、行李、总机房等机构的设置起到客人对酒店的第一印象和最后印象的关键用。关于酒店管理需解决问题：1、在现在酒店中前厅发挥怎样的重要作用？2、如何规范前厅部各岗位职责？提要：前厅部的组织结构前厅部的工作内容前厅部各岗位职责规范1、前厅部经理2、前厅部副经理3、前厅部秘书4、大堂副理5、前台主管6、前台领班7、前台接待员8、预计主管9、预订领班10、预订员11、行李主管12、行李门卫领班13、行李员14、门卫15、商务中心主管16、商务中心领班17、商务中心服务员18、总机班主管19、总机班领班20、总机班话务员21、机场代表。（二）关于酒店管理需解决问题：1、前厅部员工如何才能给顾客留下良好而深刻的印象？2、对不同宾客应如何迎接？迎接应注意些什么？3、总服务台接待人员应如何得体地处理问题？4、总机话务人员接电话时应注意哪些细节？5、如何准确、清楚地完成预订工作？6、接待散客与团队工作要求有何差异？提要：前厅部员工素质的要求：前厅部员工品德、品行要求；前厅部员工应具有的服务意识前厅部员工礼貌礼仪：迎接人员礼貌礼仪须知：迎宾规范、领宾入店、送客离店总服务台礼貌礼仪：接待住宿、邮伯处理、代办服务、日常服务、结帐离店、处理投诉电话总机、话务员礼仪须知：语言规范、叫醒服务商务中心文员礼貌礼仪须知前厅部预订的工作程序：受理预订、核对预订、更改预订、取消预订、婉拒预订、团队预订、受理特殊预订、散订房特殊要求、预订报表制作。前厅接待工作程序：团队登记入住的准备工作、团队登记入住程序、散客开房程序、无预订客人开房程序。关于酒店管理：饮食部（一）关于酒店管理需解决问题：1、饮食部如何建立一个完整、有效的管理系统？2、饮食部必须设立哪些岗位？3、如何保证成本控制制度的执行？4、饮食部经理、副经理日常要重点抓好哪些工作？5、餐厅领班有哪些重要职责？6、中餐厨房怎样进行管理？提要：饮食部的组织机构和工作内容：饮食部的组织结构、饮食部的工作内容饮食部各岗位职责规范（上）饮食部经理饮食部副经理餐厅经理各餐厅经理餐厅领班酒吧经理酒吧领班调酒员送餐部经理送餐部服务员送餐部订餐员行政部厨师长中餐厨师长中餐热菜领班中餐热菜厨师中餐打荷厨师中餐厨房中餐面按加工厨师中餐厨房蒸锅厨师中餐厨房烧烤厨师。中餐厨房全档厨师中餐厨房冷拼厨师中餐厨房面点领班。（二）关于酒店管理需解决问题：1、西餐厨房要怎样进行管理？2、餐厅开业前要做好哪些准备工作3、迎宾入厅时的语言有哪些学问？4、引宾入座时要注意哪些礼仪规范？5、恭请点菜时如何巧妙促销？6、如何规范地斟酒、点烟？提要：饮食部各岗位职责规范（下）西餐厨师长职责规范西餐厨师领班职责规范西餐面点领班职责规范面包师职责规范西餐糕饼师职责规范西餐厨房厨师职责规范管事部经理职责规范管事部领班职责规范洗碗工职责规范餐饮部员工的素质要求餐饮部服务人员的礼貌礼仪（上）。（三）关于酒店管理需解决问题：1、服务员应如何上菜、撤盘？2、三轻四勤的内容是什么？3、服务员要如何恰当地处理各种突发事件？4、如何谦虚礼貌、不失身份地对待客人投诉？5、请客人结帐时要讲究什么方法？6、客人餐后应如何送客？提要：餐饮部服务人员的礼貌礼仪（下）中餐厅人员服务程序。（四）关于酒店管理需解决问题：1、中、西、餐宴会的斟酒有何学问？2、斟酒前应做何准备？3、中、西餐前应做何准备？4、咖啡厅的服务应注意哪些事项？5、酒汉的服务应注意哪些事项？6、送餐服务应注意哪些事项？提要：西餐摆台斟酒餐巾的折花中餐厅服务工作程序西餐厅服务工作程序咖啡厅服务工作程序酒汉服务工作程序客户送餐服务工作程序。关于酒店管理：客房部（一）关于酒店管理需解决问题：1、客房在饭店中怎样发挥着神经中枢的作用？2、客房部的工作对整个酒店有着怎样的影响？3、客房部员工日常要做哪些工作？4、怎样做一名合格的客房部经理？5、客房部员工怎样做才能让客人感到亲切？6、客房部员工怎样做会有利于店内促销活动？提要：客房在饭店中的地位与作用客房的定义和种类客房部的组织机构和工作内容客房部各岗位职责范围客房部员工的礼貌礼仪服务（上）。（二）关于酒店管理需解决问题：1、客房服务人员在接到投诉后应怎样做？2、怎样处理投诉才不至于影响到饭店的形象和声誉？3、送客离店应注意哪些细节？4、客房服务五十戒的内容是什么？5、客房清洁的操作程序和要求？6、客房清洁的动作规范？提要：客房部员工礼貌礼仪服务（上）客户部工作程序。（三）需解决问题：1、房间卫生检查程序和规范？2、为客人提供物品及其它服务的规范要求？3、突发事件应如何处理？4、客人遗留物品应如何处理？5、客房部公共卫生工作程序？6、会议的准备与服务要求？提要：房间清洁的操作规程及动作规范房间卫生检查程序及规范为客人提供物品服务的要求客房部清理要求突发事件的处理要求报纸的派发规定房间小酒吧的管理要求客人遗留物品及认领方式的处理要求房间用具消毒的要求客房部公共卫生工作程序客房部总结。一、關於酒店管理理念的升化（一）關於酒店管理：酒店管理層的工作重點一線管理人員以現場管理作為工作重點；中層管理人員以資源管理作為工作重點；高層管理人員以決策作為工作的重點。（二）關於酒店管理：調查顯示，管理人的日常工作有以下特點：1每日完成大量的事務性工作；2清理眾多正式或非正式的信息；3每天面對許多需要決策的工作；4接觸各類型人士；5接觸多樣化事物；6工作經常受到幹擾及延遲；7既要負責日常運作，又要顧及將來發展。管理人好象一隻蝴蝶，在不同的工作、不同的地點及不同的時間中穿插、停留，但每處隻是停留一個短暫的時間。（三）關於酒店管理：餐飲管理的“三三四四五”原則三個關鍵：1.關鍵崗位關鍵人員把關；2.關鍵時刻關鍵人物到場；3.關鍵事情關鍵人物處理。三通理論：1.通情；2.通氣；3.通報。四個凡是：1.凡是酒店員工見到客人都是熱情友好的；2.凡是客人見到的地方都是清潔美觀的；3.凡是客人使用的設備設施都是完好有效的；4.凡是酒店提供的食品都是安全的。四個理解：1.充分理解客人的需求；2.充分理解客人的過錯；3.充分理解客人的抱怨；4.充分理解客人的投訴。五個到位：1.語言到位；2.規范到位；3.微笑到位；4.衛生到位；5.設備到位。二、關於酒店管理的問題1、為什麼在現代酒店經營中管理是命脈？2、中國酒店管理現狀如何？3、酒店如何分類？各個類別的特點、標準是什麼？4、星級酒店的評定標準是什麼？關於酒店管理：飯店的類型：按客房數量進行分類：小型、中型、大型按客源類型及特點分類：商務型飯店、長住型飯店、度假型飯店；按企業的隸屬形式分類：獨立經營飯店、集團經營飯店、飯店連鎖集團；按飯店的計價方式分類：歐式、美式、修正美式、歐陸式、百慕大式。按飯店的等級劃分標準：一星、二星、三星、四星、五星關於酒店管理：前廳部（一）重要提示：前臺、預訂、行李、總機房等機構的設置起到客人對酒店的第一印象和最後印象的關鍵用。關於酒店管理需解決問題：1、在現在酒店中前廳發揮怎樣的重要作用？2、如何規范前廳部各崗位職責？提要：前廳部的組織結構前廳部的工作內容前廳部各崗位職責規范1、前廳部經理2、前廳部副經理3、前廳部秘書4、大堂副理5、前臺主管6、前臺領班7、前臺接待員8、預計主管9、預訂領班10、預訂員11、行李主管12、行李門衛領班13、行李員14、門衛15、商務中心主管16、商務中心領班17、商務中心服務員18、總機班主管19、總機班領班20、總機班話務員21、機場代表。（二）關於酒店管理需解決問題：1、前廳部員工如何才能給顧客留下良好而深刻的印象？2、對不同賓客應如何迎接？迎接應註意些什麼？3、總服務臺接待人員應如何得體地處理問題？4、總機話務人員接電話時應註意哪些細節？5、如何準確、清楚地完成預訂工作？6、接待散客與團隊工作要求有何差異？提要：前廳部員工素質的要求：前廳部員工品德、品行要求；前廳部員工應具有的服務意識前廳部員工禮貌禮儀：迎接人員禮貌禮儀須知：迎賓規范、領賓入店、送客離店總服務臺禮貌禮儀：接待住宿、郵伯處理、代辦服務、日常服務、結帳離店、處理投訴電話總機、話務員禮儀須知：語言規范、叫醒服務商務中心文員禮貌禮儀須知前廳部預訂的工作程序：受理預訂、核對預訂、更改預訂、取消預訂、婉拒預訂、團隊預訂、受理特殊預訂、散訂房特殊要求、預訂報表制作。前廳接待工作程序：團隊登記入住的準備工作、團隊登記入住程序、散客開房程序、無預訂客人開房程序。關於酒店管理：飲食部（一）關於酒店管理需解決問題：1、飲食部如何建立一個完整、有效的管理系統？2、飲食部必須設立哪些崗位？3、如何保證成本控制制度的執行？4、飲食部經理、副經理日常要重點抓好哪些工作？5、餐廳領班有哪些重要職責？6、中餐廚房怎樣進行管理？提要：飲食部的組織機構和工作內容：飲食部的組織結構、飲食部的工作內容飲食部各崗位職責規范（上）飲食部經理飲食部副經理餐廳經理各餐廳經理餐廳領班酒吧經理酒吧領班調酒員送餐部經理送餐部服務員送餐部訂餐員行政部廚師長中餐廚師長中餐熱菜領班中餐熱菜廚師中餐打荷廚師中餐廚房中餐面按加工廚師中餐廚房蒸鍋廚師中餐廚房燒烤廚師。中餐廚房全檔廚師中餐廚房冷拼廚師中餐廚房面點領班。（二）關於酒店管理需解決問題：1、西餐廚房要怎樣進行管理？2、餐廳開業前要做好哪些準備工作3、迎賓入廳時的語言有哪些學問？4、引賓入座時要註意哪些禮儀規范？5、恭請點菜時如何巧妙促銷？6、如何規范地斟酒、點煙？提要：飲食部各崗位職責規范（下）西餐廚師長職責規范西餐廚師領班職責規范西餐面點領班職責規范面包師職責規范西餐糕餅師職責規范西餐廚房廚師職責規范管事部經理職責規范管事部領班職責規范洗碗工職責規范餐飲部員工的素質要求餐飲部服務人員的禮貌禮儀（上）。（三）關於酒店管理需解決問題：1、服務員應如何上菜、撤盤？2、三輕四勤的內容是什麼？3、服務員要如何恰當地處理各種突發事件？4、如何謙虛禮貌、不失身份地對待客人投訴？5、請客人結帳時要講究什麼方法？6、客人餐後應如何送客？提要：餐飲部服務人員的禮貌禮儀（下）中餐廳人員服務程序。（四）關於酒店管理需解決問題：1、中、西、餐宴會的斟酒有何學問？2、斟酒前應做何準備？3、中、西餐前應做何準備？4、咖啡廳的服務應註意哪些事項？5、酒漢的服務應註意哪些事項？6、送餐服務應註意哪些事項？提要：西餐擺臺斟酒餐巾的折花中餐廳服務工作程序西餐廳服務工作程序咖啡廳服務工作程序酒漢服務工作程序客戶送餐服務工作程序。關於酒店管理：客房部（一）關於酒店管理需解決問題：1、客房在飯店中怎樣發揮著神經中樞的作用？2、客房部的工作對整個酒店有著怎樣的影響？3、客房部員工日常要做哪些工作？4、怎樣做一名合格的客房部經理？5、客房部員工怎樣做才能讓客人感到親切？6、客房部員工怎樣做會有利於店內促銷活動？提要：客房在飯店中的地位與作用客房的定義和種類客房部的組織機構和工作內容客房部各崗位職責范圍客房部員工的禮貌禮儀服務（上）。（二）關於酒店管理需解決問題：1、客房服務人員在接到投訴後應怎樣做？2、怎樣處理投訴才不至於影響到飯店的形象和聲譽？3、送客離店應註意哪些細節？4、客房