商务谈判的语言技巧及其运用分析.doc

商务谈判论文题目 商务谈判的语言技巧及其运用分析 学院 商学院 专业、班级 市场营销09级1班 （2009243028） 学生姓名 姚洪驹 任课教师 鄢华 时间 2011-12-27 目录1、语言技巧在商务谈判沟通中的作用12、商务谈判中运用语言技巧的原则23、提问的技巧23.1提问的不同方式23.2提问的时机33.3提问的不同技巧34、回答的技巧44.1回答的类型44.2 回答的不同技巧55、拒绝的技巧55.1谈判需要拒绝65.2拒绝注意事项65.3拒绝的不同技巧7参考文献7商务谈判的语言技巧及其运用分析 班级：市营09.1 学号:2009243028 姓名：姚洪驹摘要：商务谈判是在经济活动中，谈判双方通过协商来确定与交换有关的各种条件的一项必不可少的活动，它可以促进双方达成协议，是双方洽谈的一项重要环节。而商务谈判的过程就是谈判者语言交流的过程。语言在商务谈判中犹如桥梁，占有重要的地位，它往往决定了谈判的成败。在商务谈判中除了在语言上要注意文明用语、口齿清楚、语句通顺和流畅大方等一般要求外，还应掌握一定的商务谈判的语言技巧。语言的表达技巧有其优雅、生动、活泼和富有感染力等特点，在商务谈判中起到了不可估量的作用。本文着重谈了商务谈判中的语言技巧，重点论述了谈判中常见的提问、回答、拒绝的语言技巧，并结合相关案例进一步分析商务谈判语言技巧的运用。关键字：商务谈判 语言技巧 提问的技巧 回答的技巧 拒绝的技巧 案例运用分析1、语言技巧在商务谈判沟通中的作用美国企业管理学家哈里西蒙曾经说过：“成功的人都是一位出色的语言表达者。”成功的商务谈判都是谈判各方出色的运用语言技巧的结果。无论有声语言还是无声语言，在商务谈判沟通中都起着十分重要的作用。 语言技巧是商务谈判中表达自己观点的有效工具在整个商务谈判中，谈判人员要把握自己的判断、推理、论证的思维成果准确地表达出来，必须出色地运用语言技术技巧。 语言技巧是通向谈判成功的桥梁在商务谈判中，恰当地运用语言艺术技巧来表达同样的问题或一段话，可以使对方听起来有兴趣，并乐于听下去。 语言技巧是实施谈判策略的主要途径谈判策略的实施，必须讲求语言技巧。许多策略如软硬兼施、红脸白脸，都需要比较高超的语言技巧。 语言技巧是处理商务谈判中人际关系的关键在商务谈判中，双方人际关系变化，主要通过语言交流体现。语言技巧决定了谈判双方关系的建立、巩固、发展、改善和调整，从而决定了双方对待谈判的态度。2、商务谈判中运用语言技巧的原则 客观性原则客观性原则要求在商务谈判中运用语言技巧来表达思想、传递信息时，必须以客观事实为依据，并且运用恰当的语言为对方提供令其信服的依据。这一原则是其他原则的基础。 针对性原则针对性原则要求在商务谈判中运用语言技巧要有放矢、认清对象、对症下药。 逻辑性原则逻辑性原则要求在商务谈判过程中运用语言技巧要概念明确、判断恰当、证据确凿，推理符合逻辑规律，具有较强的说服力。 隐含性原则隐含性原则要求在商务谈判中运用语言技巧，要根据特定的环境和条件，委婉而含蓄地表达思想、传递信息。 规范性原则规范性原则要求在谈判总必须认真思索、谨慎发言，用严谨、精当的语言准确地表达自己的观点、意见，如此，才能通过商务谈判维护或取得自己的经济利益。 说服力原则说服力是谈判语言的独特标志。这一原则要求谈判人员在谈判沟通过程中无论语言表达形式如何，都应该具有令人信服的力量和力度。上述基本原则都是在商务谈判的语言表达中必须遵守的，运用这些原则的目的是为了提高语言的说服力，因此说服力的大小是语言技巧高低的衡量尺度，所以在商务谈判中运用语言技巧，必须坚持上述几项原则的有机结合和辩证统一，这样才能使语言具有真正的说服力。3、提问的技巧3.1 提问的不同方式 选择式提问选择式提问是就两种或多种答案征询对方的意见，让对方根据自己意愿，自主地选择答案。这种提问方式能表达对对方的尊重，有助于形成一个平等、又好的谈判氛围。比如：“您认为我们先谈什么好？规格、品质，还是交货期？” 澄清式提问澄清式提问或称直接式提问，就是通过己方的提问，使对方做出直截了当的明确回答。其好处在于方向明确、节省时间，一般用于需要确切地知道与对方有关于某些情况或想法，而对方又有义务与责任提供时。比如：“您刚才说我们的合同条款有含混不清之处，请举个例子，好吗？” 探索式提问探索式提问是旨在与对方探索新问题、新方法的问句。比如：“假如采用新方案，您们觉得怎么样？” 多层次提问多层次提问即在一个问句中包含了多种主题。比如：“施工现场的水质、电力、运输和资源的情况怎么样？”或者：“请您把和是那歌词合作中的谈判、签约、履约过程简单介绍一下怎么样？” 诱导式提问这种问句旨在开渠引水，具有强烈的暗示性，使对方在思考与回答时受到启发，从而理解与赞同己方观点。比如：“交货不符合合同规定是要承担违约责任的，您说是不是？”3.2 提问的时机 在对方发言完毕之后提问在对方发言的时候一般不要急于提问，因为打断别人发言是不礼貌的，容易引起对方的反感。当发言时，你要认真倾听，即使你发现了对方的问题，很想立即提问，也不要打断对方，可先把发现的和想到的问题记下来，待对方发言完毕再提问。这样不仅反映了自己的休养，而且能全面、完整地了解对方的观点和意图，避免操之过急而曲解或误解了对方的意图。 在对方发言停顿、间歇时提问如果谈判中，对方发言不得要领、纠缠细节或离题太远而影响谈判进程，那么，你可以借他停顿、间歇时提问，这是掌握谈判进程、争取主动的必然要求。例如，当对方停顿时，你可以借机提问：“您刚才说的意思是？”或者：“细节问题我们以后再谈，现在请谈谈您的主要观点，好吗？” 在议程规定时间内提问大型外贸谈判，一般要事先商定谈判议程，设定辩论时间。在双方各自介绍情况和阐述的时间里布进行辩论，也不向对方提问，只是在辩论时间里，双方才可自由提问及进行辩论。在这种情况下，要事先做好准备，可以设想对方的几个方案，针对这些方案考虑己方对策，然后再提问。 在自己发言前后提问在谈判中，当轮到己方发言时，可以在己方的观点之前对对方的发言进行提问，不必要求对方回答，而是自问自答。这样可以争取主动，防止对方接过话茬，影响己方的发言。例如“您刚才的发言要说明什么胃痛呢？我的理解是.对这个问题，我谈几点看法。”在充分表达了自己的观点之后，为了使谈判沿着己方的思想发展，牵着对方走，通常要进一步提出要求，让对方回答，例如：“我们的基本立场和观点就是这些，您对此有何看法呢？”3.3 提问的技巧 要预先准备好问题在每天谈判开始前，应就将要谈判的主题拟定问题清单，如果对方陈述时没提到，或没有解释清楚，则可按问题单提问，这样就可以做到有的放矢。 避免提出那些阻碍对方让步的问题如果问题的答案对对方有利，或者阻止对方让步，则应换一种对自己有利的方式，或者干脆不问。比如，有位牧师问一位长老：“我可以在祈祷时吸烟吗？”他的请求遭到严厉的拒绝。另外一位牧师再问同一长老说：“我可以在吸烟时祈祷吗？”因为提出问题的角度不同，使得同一个问题变得恰当，投长老之所好，他被允许了。 不强行追问这会导致对方厌倦、乏味而不愿回答，即使回答也会马马虎虎，甚至答非所问。 不要抢着提问应当等对方表述完毕之后再提问，不要在中途打断对方的话而提出问题，因为对方接下来要说的也许就是己方想要了解的。 提出问题后闭口不言，等待对方回答提出问题之后，应闭口不言，以平和的眼神看着对方，身体略微前倾，摆出一副等待回答的姿态。 提问的句式尽量简短应该用尽量少的字句将问题表述清楚，而不要问了一大堆话，却让对方摸不着头脑。4、回答的技巧4.1 回答的类型通常，可将回答的问题分为正面回答，非正面回答和不回答。正面回答和非正面回答从方法上可以划分为： 依提问者的真实意图回答一般而言，提问总有着一定的意图和目的。但是，提问者有时可能有意识地使问题含糊其辞，让回答者判断失误，回答时出现疏漏。比如，买方在谈判中提出的问题是：“请您谈谈产品价格方面是如何考虑的？”卖方此时就应弄清楚买方是要了解哪一方面的问题后再酌情回答，是对方觉得价格太高，还是对产品不同规格产品价格进行探询。如果贸然回答，就可能落入对方陷阱，为对方压低价格提供依据。 将提问的范围扩大后再回答在谈判过程中，对对方提出的问题如照实回答会有损己方形象、泄露商业机密或涉及无聊的话题，就可将问题提升到一个高度后再回答，这样可以回避难以回答的问题。比如，买方问技术费是多少，就可以回答整个合同的价格如何适当、技术费所占的比重如何合理。 将提问的范围缩小后回答比如，提问者的问题是：“产品质量如何？”回答时就不必详细介绍所有的质量指标，而是回答其中几个有特色的指标，给对方留下产品质量优异的印象即可。 不确切回答有些问答可以模棱两可，富有弹性，不把话说死。例如：“对类似问题，我们过去是这样处理的.”4.2 回答的技巧 回答之前给自己留思考时间谈判中的回答不同于考试写答案，谈判之前即应对对方最可能问的问题有所准备，对一些常规性问题想好答案。在谈判中，每次回答对方的问题时，都必须冷静思考、谨慎应付。即使对方催促回答，也要谨慎思考觉得不会有漏洞后再回答。 不能回答的问题不要回答谈判中，如果对方问的问题不便于回答，或不能回答，则可以顾左右而言它，或者干脆就说“我不知道”，有时也会受到奇效。 以问代答当对方提出某一问题后，己方虽然掌握了足够资料，却不直接回答，而是按照一定的思路，步步为营、环环相扣地向对方进行反问，尽量诱使对方回答，从而使对方身不由己地进入己方预订的目标范围，然后再综合对方回答来概括己方的答案。5、拒绝的技巧使用“不”也是一种技巧，这是一种商务谈判中重要的谈判技巧拒绝的技巧。5.1 谈判需要拒绝谈判中不仅充满了让步，同时也充满了拒绝，如果说，没有让步就没有谈判的话，那么，没有拒绝不仅没有了让步，同时也就没有了谈判。首先，让步的本身也就是一种拒绝，因为让步是相对的，也就是有条件或限制的。5.2 拒绝注意事项 要明白拒绝本身是一种手段而不是目的。 有的谈判者面对老熟人、老朋友、老客户时，该拒绝的地方不好意思拒绝，生怕对方面子下不来。其实，该拒绝的地方就应该拒绝，不能一味的顾面子。5.3 拒绝的技巧谈判中的拒绝，所示“技巧”也好，“艺术”也好，是指拒绝对方时，不能板起脸来，态度生硬地回绝对方；相反，要选择恰当的语言、恰当的方式、恰当的时机、而且要留有余地，巧妙拒绝，这就需要把拒绝作为一种手段、一种技巧来探讨和研究。下面介绍几种商务谈判中常见的语言拒绝技巧。 预言法所谓“预言法”，就是在不希望对方出现某种行为或语言时，先预先对方会出现这种行为或语言，而是出于“文饰”心理，必然会“自觉”地避免出现这种行为或语言这正中你的下怀。 问题法所谓“问题法”，就是面对对方的过分要求既不是冷笑一声，拂袖而去，也不是拍案而起，而是针对对方的过分要求，提出一连串的问题。这一连串的问题足以使对方明白你不是一个可以任人欺骗的，如果对方回答这一连串问题，那么他将不得不承认他提出的要求太过分了。例如：你作为一个公司的谈判代表与对手进行投资谈判，你的公司投资100万美元，可对方却草拟了一个使你的三个在两年内一无所获，而对方可以每年有20%利润的协议，你就可以用“问题法”来拒绝对方。你不妨采用以下两种提问拒绝方式：能否帮我想想办法，解决以下本公司的利润 问题？如果本公司和贵公司一样，每年也获得20%的利润，不算过分吧？ 借口法如果你简单的拒绝一些无法满足对法要求，对方的来头很大时，那么可能你的企业会遭到报复性的打击等。对付这类对象，最好的办法是用“借口法”来拒绝他们。 补偿法顾名思义，就是在拒绝对方时给予对方一定的补偿，并且保持友谊。 转折法这种拒绝法渗透了说服的原理，即在拒绝的开始，先不亮出自己的观点，而是从对方的观点、意见中找出双方的共同点，加以肯定、赞赏，或者站在第三方的角度对对方的观点表示理解，从而减少对方的对抗心理，减弱其心理防范，然后再用婉转的语言陈述自己的观点，来拒绝对方，甚至说服对方。比如，在一次谈判中，买方十分激动地拒绝了卖方的要求。卖方从容不迫地站起来，面带笑容的说：“我十分钦佩贵方代表的坦率，正是这种坦率，使我们了解了我们的朋友；也正是这种坦率，鼓励我必须以加倍坦率的态度来表明自己的看法”买方讲完以后坐下来冷静了一点，正有些后悔把话说得太重，想补救时，听到卖方的发言，更感到理亏，所以，在下面的谈判中作了适当的让步。而卖方也做出了让步的回应。在双方的努力下，谈判取得了较好的结果。总之，