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云南网通云南网通 BSSBSS 应标资料之应标资料之三三 中国网通集团西南通信股份有限公司中国网通集团西南通信股份有限公司 云南省分公司综合业务支撑系统云南省分公司综合业务支撑系统 客服建设方案客服建设方案 北京朗新信息系统有限公司北京朗新信息系统有限公司 2003 年 1 月 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 1 页 目录目录 第第 1 章章 概述概述 3 1 1 前言 3 1 2 客户服务中心的发展 3 1 3 适应 IP 发展方向的网络化体系发展战略 4 1 4 术语缩写 5 第第 2 章章 云南通信客服中心系统建设规划云南通信客服中心系统建设规划 7 2 1 项目提出的背景 7 2 2 客服系统概述 7 2 3 客服系统的建设原则 8 2 4 客服系统的建设目标 10 2 4 1 近期目标 10 2 4 2 长远目标 11 2 5 系统总体结构与功能综述 12 2 5 1 系统接入平台 12 2 5 2 CTI控制平台 12 2 5 3 应用服务平台 12 2 5 4 数据库平台 13 2 6 客户服务系统与相关系统间的关系 13 第第 3 章章 基于华为基于华为 INTESS 平台的客服系统平台的客服系统 15 3 1 INTESS平台逻辑结构图 16 3 2 基于华为 INTESS平台的系统核心组件 17 3 2 1 C C08 Q智能排队机 17 3 2 2 核心服务器CCS 20 3 2 3 CTI Server 23 3 2 4 交互式语音应答系统IVRS 含录音子模块 23 3 2 5 APPServer 应用服务器 24 3 2 6 Web交互服务软件 25 3 2 7 话务员座席 26 3 2 8 业务生成环境SCE 26 3 2 9 WECC客户端组件 28 3 2 10 其它部分支撑部件 28 3 3 基于 INTESS平台的系统特点及功能 28 3 3 1 基于INtess平台的系统特点 28 3 3 2 基于INtess平台的系统功能 32 3 4 基于 INTESS平台的业务实现 37 3 5 人工台的组织与管理 39 3 6 远端座席实现方式 40 3 7 外包业务的实现 43 3 7 1 功能描述 43 3 7 2 功能设计 43 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 2 页 3 7 3 技术实现 44 3 8 系统建设规模 46 第第 4 章章 培训计划培训计划 47 4 1 培训概述 47 4 2 培训对象与培训目标 48 4 3 培训课程设计 48 第第 5 章章 客服系统设备选型及配置客服系统设备选型及配置 49 5 1 基于华为 INTESS平台的客服系统设备选型 49 附件 朗新公司客服系统建设部分案例附件 朗新公司客服系统建设部分案例 53 1 项目名称 广东江门电力局客户服务系统 项目名称 广东江门电力局客户服务系统 53 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 3 页 第第 1 章章 概述概述 1 1 前言前言 当前 世界经济已从工业经济进入知识经济时代 世界经济发展的重心正 从生产型向服务型转化 据国外专家调查有 84 的管理者相信 到 2002 年 客 户服务将成为最重要的增长领域 Coopers Lybrand 报告 另有调查显示 1 每 10 个客户中有 7 个客户因服务的原因而流失 2 1 的客户服务的增长 将带来 10 的销售额的增长 3 增加 1 个新客户的成本比让 1 个现有客户感到 满意的成本大 5 倍 Yankelovich Partners Survey 2 98 报告 在这种新的认识下 国外在九十年代初开始出现 Call Center 呼叫中心 后又把概念扩大为客户服务中心 的理念和技术 并率先在电信行业得到应用 因效益显著 迅速推广至其他服务性行业 随着技术的不断进步和完善 Call Center 呼叫中心 发展至今 技术已 比较成熟 除电信等运营商领域外 也广泛应用于电力 金融 邮政 民航等 行业 全球范围内 Call Center 已经使所有的大宗业务的销售和服务发生了革命 性的变化 实际上 通过电话的服务取代面对面的服务 可以提供更快捷的响 应和更加个性化的客户服务 随着计算机与通信集成技术即 CTI 技术的发展 围绕最普遍最方便的通信 联系工具电话 充分利用现代通信技术 计算机与网络技术 把 FAX E mail Web 及无线 WAP 等多种通信方式集成在一起 最有效地为用户提供快 捷方便的服务 1 2 客户服务中心的发展客户服务中心的发展 随着科学技术的不断发展 尤其是电信技术及计算机技术的广泛应用 企 业对客户服务的形式在不断的发展变化 近年来 国内外各大型企业纷纷建立 呼叫中心 随着技术的发展 呼叫中心的体系结构已发生了很大变化 由最初 的单纯的人工电话服务 经历了工控机加语音板卡方式及其改进方式 发展到 现在利用 CTI 技术 基于程控交换技术 并采用多种媒体接入方式的智能呼叫 中心 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 4 页 客户服务中心业务实现的效果好坏与否 系统容量和业务功能是否可持续 扩展 系统是否稳定可靠 关键在于对 Call Center 平台的选择 根据客户服务中心系统建设需求的不同 目前国内外市场上提供三种客户 服务中心系统的解决方案 1 Server Based 基于语音板卡的呼叫中心解决方案 2 PBX Based 基于 PBX 排队机的呼叫中心解决方案 3 IPCC 基于 VOIP 技术的多媒体客服中心解决方案 基于语音板卡的呼叫中心方案投资少 见效快 功能灵活 但是系统容量 较小 系统在线升级能力差 适用于小型客户服务中心应用 建立在程控交换机 PBX 基础上的客户服务中心系统技术较为成熟 已经在 银行 保险 电信 民航等公共服务部门得到广泛应用 该类系统在话路转接 传真处理 录音 监听 多方会谈 话务量统计 系统监控 维护管理等方面 都具备较强的功能 通过和互联网技术的融合 对 E Mail Browser 等基于互 联网的服务形式也可以进行有效的支持 在远程坐席的实现上也可根据具体的 情况进行建设 适用于中大型呼叫中心应用 缺点是技术上较陈旧 没有真正 做到三网合一 采用 VOIP 技术的 IPCC 客服中心是一种新型的多媒体客户服务系统 IPCC 的概念最早由世界知名的互联网企业美国思科公司 CISCO 提出 IPCC 系统的特点是通过专用 IP 网关设备完成语音接入 将语音转变成 IP 数据包在 数据网上传输 可以充分利用企业内部数据网络和 Internet 将声音 数据 图 像在同一个网上传输 真正做到三网合一 IPCC 系统的局限性在于对网络带宽 的要求 要具备足够的网络带宽资源才可以提供高质量的话音和多媒体服务 目前在国内的成功案列不多 1 3 适应适应 IP 发展方向的网络化体系发展战略发展方向的网络化体系发展战略 众所周知未来的网络是以 IP 技术为核心构筑的综合传输语音 数据 视频 的信息交换网 但是 这个未来的网络一定是以现有的电信网为基础 采取渐 进的方式向 IP 包交换网过渡的 作为电信网络的一个结点 呼叫中心的体系结 构必然要和电信网络的进化保持一致 才能迸发出强大的生命力 这也符合电 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 5 页 信系统信息化的发展趋势 客服中心的发展趋势是将不受地域的限制 客户和业务代表可以分布在广 域的不同地点 即分布式客户服务中心 分布于各地的呼叫中心 应该称之为 接触中心 这里仍延用习惯叫法 将实现联网 实现统一请求处理 全能座席 能让座席使用同样的设备处理所有类型的呼叫 根据客户操作提供自动 人工的 服务 对所有的客户呼叫在全网进行统一排队 把人工服务呼叫通过技能路由 分发给有能力响应客户服务请求的座席 实现了客户服务中心的最佳人力 物力 资源调配 网络呼叫中心即将一个区域内的呼叫中心以一个整体的呼叫中心为用户提 供服务 网络呼叫中心为多个地点的呼叫中心可提供联网的服务 呼叫可以在 网络中自由转移 从一个呼叫中心转移到另一个呼叫中心 对用户来说是透明 的 呼叫相关数据 如呼叫轨迹 IVR 收集的信息 座席设置的数据 可以在 网络中同步转移 客户的呼叫可以在全网内进行统一排队 提供网络智能呼叫 路由 1 4 术语缩写术语缩写 CTI Computer Telephony Integrated 计算机电信集成 ACD Automatic Call Distributor 自动呼叫分发 CCS Call Center Server 华为公司的客户服务中心服务器软件 IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答 WECC Web 集成呼叫中心 SCE Service Create Environment 业务生成环境 RSA Remote Subscriber Access 远端用户接入 OMC Operator Maitain Center 集中管理 CMM Capacity Maturity Model 软件 能力成熟度模型 RM Request Management 需求管理 SQA Software Quality Assurance 软件质量保证 SCM Software Configuration Management 软件配置管理 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 6 页 SPP Software Project Plan 软件项目计划 SPTO Software Project Trace Overlay 软件项目跟踪监控 1B D C C08 Q 排队机采用了 1B D 的方式连接业务代表的座席 1B D 座席座席 C C08 Q 排队机采用了 1B 1D 的方式连接业务代表 的座席 此座席的消息流程是客户端通过本机的 APC 卡以 1B D 协议发送给排队机 排队机用这些协议消息与 CTI 交互以完成座席 的接续功能 此座席接听来话通过 APC 卡的耳机 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 7 页 第第 2 章章 云南通信客服中心系统建设规划云南通信客服中心系统建设规划 2 1 项目提出的背景项目提出的背景 随着我国加入 WTO 步伐的加快及网通改革的不断深入 从网通运营企业 的服务内容 服务方式 服务对象 服务质量 服务意识等 都将发生历史性 的深刻变化 传统的柜台式客户服务模式将变得陈旧 计算机技术 特别是网 络技术的发展 使得为用户提供 Internet 电话 FAX 上门服务等多种服务手 段的综合解决方案成为可能 这些服务手段涵盖了售前 售中 售后整个服务 过程和服务体系 在服务方式上变被动为主动 真正体现了 创造需求 引导 消费 的现代客户服务理念 中国网通作为一个网通运营企业 为用户提供的不仅仅是一个通信网络 更重要的是一个服务网络 通信网络做为业务承载网是服务的基础 服务网络 作为支撑网 提供具体的服务手段 因此 在建设业务通信网的同时 需要建 设服务网来保障服务工作 客户是企业生存的基础 面对客户对企业提供服务 的迅速性 方便性的期望和要求越来越高的情况 我们必须树立现代客户服务 理念 采用先进的服务手段来满足客户的需求 只有这样才能使现有的客户成 为忠实的客户 潜在的客户变成现实的客户 建立完善的客服系统 是改善服 务 规范业务管理 统一品牌形象 降低运营成本 并使公司在日益激烈的市 场竞争中处于有利的地位的有效方式 中国网通客户服务系统是网通为客户提供服务的窗口 是联系客户与网通 公司的纽带 也是传统营业及服务手段的延伸 客户可以通过电话 传真 信 函等多种方式方便地得到网通公司的服务 并在此基础上 将网通客户服务系 统逐步建设成为面向网通现有用户和潜在客户 针对各种通信业务 提供全接 触方式和个性化服务的交互式服务平台 从而真正体现 以客户为中心 的企 业经营理念 2 2 客服系统概述客服系统概述 客户服务系统是一个促进企业营销 市场开拓并为客户提供友好的交互式 服务的管理与服务系统 它面对的是客户 强调的是服务 注重的是管理 客 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 8 页 户服务系统是企业为客户提供服务的窗口 是联系客户与企业的纽带 是传统 营业及服务手段的延伸 是企业为客户提供个性化与交互式友好服务的平台 是企业理顺与客户之间的关系并加强客户资源管理和企业经营管理的渠道 客户服务系统以呼叫中心 Call Center 为基础 以云南通信的其他后方 业务系统 生产支撑 计费 OA 系统等 为依托 为客户提供电话 传真 信函 Internet 等多种接入方式 满足客户如下等几方面的基本需求 业务咨询 话费查询 投诉建议 业务受理 话费催缴 客户回复 企业可以随时了解客户的要求 掌握客户资源 服务质量及企业经营管 理的状况 从而有利于企业的经营与决策 从长远角度讲 客户服务系统要不仅作为传统营业与服务手段的延伸 更 要针对客户的消费心理 价值取向与消费行为 引入客户关系管理 CRM 的联 机分析和挖掘功能 为客户提供多层次 个性化和多样化的服务以维持现有客 户 发展潜在客户 另外 通过将 Call Center 和 CRM 有机的集成 为企业的 ERP Enterprise Resouce Plan 和经营决策支持提供强有力的数据和信息支 撑 为企业提供一个集服务 管理和经营决策分析与支持为一体的综合服务网 络平台 提高企业整体的社会经济效益和市场竞争力 2 3 客服系统的建设原则客服系统的建设原则 1 业务流程优先的原则 客户服务是面向业务流程的 客服中心系统平台的设计应该服从企业业务 流程的需要 2 业务流程整合的原则 客户服务流程不是一个孤立的过程 我们将从云南通信公司的总体组织和 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 9 页 资源层面来清楚的定义它和其他重要业务流程的关系 如营销业务流程 投诉 处理流程 生产业务流程等 客户服务系统平台的设计应该服从业务流程整合 的需要 3 系统的可行性与先进性并重 4 系统的开放性 客户服务中心作为向客户提供服务的统一窗口 要求它与企业现有的各种 计算机管理系统 生产支撑 系统 计费系统 OA 系统等 相连 以实现 资源共享 为用户提供及时周到的服务 系统的开放性原则是实现系统互连的 基础 它使系统具备良好的扩展和互操作能力 以便于系统的维护和管理 5 系统的可扩充性 系统的设计在硬件和软件上都要充分考虑系统的可扩充性 硬件系统要有 冗余的处理能力和可扩充性 应用软件系统要采用模块化设计 以便于随着系 统服务项目的增多和业务量的增加平滑的进行系统的扩充 6 系统的安全性 由于客服中心系统将与现有的多种业务系统相连 系统的安全性显得尤为 重要 必须采取有效的安全手段 保证网络上传输的信息不被非法截获 非法 修改和非法输入的信息不被承认 在各相连网间须采用防火墙技术进行通讯隔 离 对操作终端必须有有效的身份确认机制 系统必须对每个重要操作和处理 留下日志或痕迹记录 同时 在系统将来的管理模式上必须与业务要求紧密结 合 作到责权关联的有效管理 7 系统的稳定性和可靠性 为了使系统能为用户提供 7 24 小时不间断的服务 系统在硬件选型和软件 设计上都必须充分考虑系统的容错能力 以提高系统的稳定性和可靠性 8 系统的可管理性 在日常运行过程中 系统需提供对运行情况的监测和控制功能 从而保证 系统的正常运行 同时 有效的业务量监控有助于对业务发展作出准确评估 可保证系统处理能力的及时扩容 系统应具备有效的 统一的手段和机制进行 设备管理 应用软件环境设置调整管理 开发管理以及操作员 管理员管理 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 10 页 生产系统和开发环境必须严格分离 9 友好的用户界面 强大的功能 友好的界面和系统的可维护性是今后系统充分发挥效力的关 键 2 4 客服系统的建设目标客服系统的建设目标 根据上述客服系统的地位 作用与所涵盖的主要内容 考虑到云南通信公 司目前的业务情况 客户服务系统的建设应分别制定长远目标和近期目标 在 系统建设过程中做到近期目标和长远目标相结合 云南通信公司可根据自身情 况 在满足近期目标的前提下 逐步实施长远目标中所提出的要求 这里近期 目标是指一年内所要达到的目标 长远目标指三至五年内要达到的目标 2 4 1 近期目标近期目标 制订云南通信客服中心系统建设近期目标的基本原则是 按照现代 Call Center 的基本要求 涵盖的内容和实施方案 完成云南通信客服系统的基本建 设并能为客户提供基本的服务 从而为系统的下一步升级与业务扩展打下良好 的基础 为此 云南通信客服系统建设的近期目标如下 合理规划客服系统的网络体系结构 业务体系结构和软件体系结构 完成客服系统所需的基础设施建设 将客服系统 生产支撑 系统 计费系统 OA 系统等紧密结合 实施统一的工作流 控制流 数据流 管理 面向电信客户 为客户提供语音 传真 E Mail Internet 信函等 多种接入方式 满足客户业务咨询 话费查询 业务受理 业务处 理进程通知 故障申告 投诉建议 话费催缴 自动回复等服务需 要 INTERNET 接入方式主要为客户提供自助式服务 主动呼出 Out bound 与被动服务 In bound 并重 主动呼出与 客户回复采用语音 传真 E Mail WWW 信函 WAP 或 SMS 短信 形式 为客户提供主动 周到的服务 提供必要的统计分析手段 对客户的访问数据 接入方式 服务类 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 11 页 型 投诉分类 坐席数据 资源利用数据等进行综合统计分析 以达到对客服中心及相关业务部门的服务质量实施有效的监督和检 查 以 业务支撑 系统为主要依托 通过企业内联网 和计费系统 OA 系统等有机结合 初步形成具有全网统一客户服务接入号码的 面向客户的闭环服务网络 有针对性地加强建立客户资料库 对 VIP 及大客户提供有特色的主 动式服务 2 4 2 长远目标长远目标 在逐步完善近期建设目标的基础上 依托基于客户行为分析的客户关系管 理系统 CRM 结合 业务支撑 系统 建设以客户为中心的产品销售及客 户服务体系 为客户提供有针对性的 主动的 全接触方式和个性化的服务 提供各种有针对性的业务宣传 产品促销信息及增值服务 增强客户服务中心 的销售能力 形成对客户及产品生命周期的服务支持 提高客户对公司的忠诚 度 使其成为企业与客户联络的统一的综合服务窗口 逐步完善客服系统的网络体系 业务体系和技术支撑体系 建立健 全客服系统的网管与安全机制 提供 INTERNET 网上交互式服务 实现 Internet 呼叫中心 并与 Call Center 实现统一排队 统一坐席管理 将客服系统和 Call Center CRM 及 Internet Call Center 有机地 集成为客户提供多层次个性化和多样化的服务 针对客户的消费心 理 价值取向与消费行为 实现客户关系与资源的发掘 分析与管 理 以保持现有的客户 发现潜在客户 实现营销的自动化管理与 企业利益的最大化 为企业的经营管理决策提供业务预测与业务评 估方面所需的数据 信息与知识 对已积累的客户信息 进行深度分析挖掘 产生客户分类模式及行 为模式 提供业务预测及相关业务评估的依据 客户服务系统中的呼叫中心 CALL CENTER 部分 在满足客户 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 12 页 服务的需求基础上 向社会提供坐席出租等增值服务 将 CALL CENTER 发展成为应用服务提供商 ASP 和新的盈利中心 2 5 系统总体结构与功能综述系统总体结构与功能综述 2 5 1 系统接入平台系统接入平台 客户可以通过 PSTN 访问电信客服中心 系统支持电话和传真接入 电话的排队与接入是靠排队机来完成的 排队机是具有电话排队功能的专 用交换机 它具有容量大 处理能力强等特点 排队机系统通过双绞线连接到 客服中心局域网 也可以通过专用数据接口直接连接到客服中心的 CTI 服务器 它负责将拨入客服中心的用户电话呼叫进行排队 并根据计算机系统的控制指 令将用户呼叫转接至相应坐席或自动语音系统处理 以完成对客户的服务 Internet 接入 用户可以通过 Internet 访问电信客服中心系统 系统在实现与国际互连网 Internet 连接时 考虑到系统的安全性 采用了防火墙技术 以防止网络黑客的 非法访问 使系统的安全性确有保障 2 5 2 CTI 控制平台控制平台 对于采用专业排队机设备的客服中心 呼叫控制服务器是客户服务中心 CTI 系统的核心 它负责实现排队机和计算机系统的信息交互 控制呼叫的流 向 以实现呼叫的智能应答 自动转接以及坐席的软式电话等功能 呼叫控制 服务器采用运行 Windows NT 操作系统的 PC 服务器 采用双机镜像技术 以 避免单故障点 提高系统的安全可靠性 2 5 3 应用服务平台应用服务平台 2 5 3 1 坐席应用平台坐席应用平台 坐席应用平台包括一台坐席 PC 和一部电话机 头戴式耳机和话筒 客户 服务中心的话务员坐席可以分为以下几类 受理坐席受理坐席 班长坐席班长坐席 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 13 页 质检 录音与监听 坐席质检 录音与监听 坐席 后台业务处理坐席后台业务处理坐席 系统的坐席种类设置和业务功能划分可以根据用户的具体需求来设定 所 有坐席 PC 均使用 Windows 操作系统 2 5 3 2 自动语音服务平台自动语音服务平台 自动语音系统是一个集成的服务环境 通过数字中继连接到排队机 为用 户提供交互式自动语音 传真和自动录音等多种服务 自动语音系统运行在 NT 操作系统的微机服务器平台上 语音和传真服务功能通过板卡实现 另外 我 们还将采用先进的语音合成 TTS Text To Speech 工具 为客户动态生成各种 业务信息语音文件 2 5 3 3 WEB 服务平台服务平台 WEB E Mail 服务器负责为用户提供 WEB 和 E Mail 服务 用户可以通过 WEB 服务器访问我们的客服中心 通过 WEB 主页实现信息查询 回呼请求 白板交谈以及护航浏览等 另外系统可以通过 E Mail 接受客户的信息 也可以 通过 E Mail 给客户以书面回复 另外 WEB 服务器还为系统的内部管理与功 能实现提供方便灵活的手段 包括系统监控 信息查询 信息分发等 2 5 3 4 应用服务器应用服务器 应用服务器负责处理来自各个应用平台的服务请求 通过访问数据库服务 器对各应用平台的请求进行响应 应用服务器采用中间件技术实现各种应用的 灵活处理 2 5 4 数据库平台数据库平台 数据库系统平台负责存储和管理客服系统的数据库信息 如客户信息 话 务员信息 业务受理信息 业务投诉信息 信息咨询数据库等等 由于数据库 服务器是整个系统信息处理的核心 它的效率和稳定性是系统运行的关键 所 以我们建议数据库服务器使用运行 UNIX 操作系统的小型机服务器 建立双机 热备份的 Cluster 环境 2 6 客户服务系统与相关系统间的关系客户服务系统与相关系统间的关系 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 14 页 客服系统提供了客户服务建设的全方位解决方案 是面向客户进行业务咨 询 业务受理 故障申告 业务投诉 话费查询等服务的窗口 所有这些都需 要访问多种企业业务应用程序中的信息和数据 例如 通过营业系统获得用户 资料 查询计费中心获得用户的话费信息 与办公自动化系统结合完成定单的 全程闭环管理 等等 因此 客服系统必须与业务支撑系统紧密结合 和计费 系统 OA 系统等进行数据交换 实现对客户的全方位服务 同时客户服务系 统要为企业的质量管理 决策支持提供数据支持 如图所示 客户服务系统构成 客户管理 CM 业务管理 SM 系统管理 业业务务支支持持系系统统 B BS SS S C Ca al ll l C Ce en nt te er r基基础础设设施施 语音 传真接入WWW E Mail接入 IP Phone接入 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 15 页 第第 3 章章 基于华为基于华为 Intess 平台的客服系统平台的客服系统 朗新公司在客户服务系统建设具有十分丰富的经验 和各种交换机设备厂 商都有良好的合作关系 对国内外的各种呼叫中心交换平台都非常了解 在华 为公司的 C C08 Q 排队机排队机 AVAYA 的 DEFENITY 西门子的 HICOM 阿尔卡特的 OmniPCX 4400 哈里斯的 Harris 20 20 等交换机平台上都有成功 案例 下面重点介绍基于华为 INTess 平台的客户服务系统的解决方案 华为 INtess 系统是建立在计算机电信技术 Computer Telecommunication Integration CTI 和接触媒体集成技术 Contact Media Integration CMI 基础 之上的智能呼叫处理中心 Call Center 集程控交换技术 计算机技术 Internet 技术 网络技术和数据库技术于一体 提供完整的 Intess 客户服务平台解决方 案 CTI 技术是综合计算机技术与电信技术发展起来的技术 涵盖了话音 传 真 图象等各种电信媒体处理技术 应用领域也越来越广泛 随着技术的发展 和市场的发展 CTI 正演变成 CMI CMI 技术将多种媒体集成到一个单一的构 架中 华为 INtess 系统的设计充分体现了这种思想 整个系统采用智能网 IN 的设计思想 无论规模大小 在逻辑上均由交 换层 业务支撑层 业务实现层三部分组成 如下图所示 业务交换层包括交换接入 智能业务处理 智能外设 完成交换网络的接 入及业务支撑层提交的业务控制任务 是 INtess 产品强大的组网能力的保证 业务支撑层是交换与具体业务之间的支撑系统 它针对具体业务对话务的 需求 通过解释转化为任务 向业务交换层提交 在业务实现层的配合下 完 成丰富多变的话务功能 业务实现层通过接口按照具体应用的话务需求向上层提出需求 结合计算 机网络和数据库技术实现具体的应用 它是系统计算机网络侧的应用 INtess 产品针对不同的应用提供了丰富的业务选择 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 16 页 系统结构示意图 三层结构中 各层之间均采用协议或 API 封装的方式 具有相对独立性 交换层和业务支撑层构成智能业务处理平台 具有业务无关性 稳定和规范等 特点 业务实现部分通过编程接口灵活构建业务功能 业务层的变化不会影响 支撑层的运作 而支撑层进行优化和扩展后 全部业务层的功能将得到扩展 3 1 INtess 平台逻辑结构图平台逻辑结构图 Internet No1 No7 H 323 HTTP T 120 1 2 3 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 17 页 INtess 客户服务平台逻辑结构图 图中依据逻辑功能划分模块 系统可根据不同的容量和物理设备灵活配置 在规模较小的系统中 计算机网络中运行的主要业务控制软件可集中在一台设 备上 进一步降低成本 在规模较大的系统中 可将控制分散于不同设备中 进而提高系统整体性能 提高系统稳定性和可靠性 3 2 基于华为基于华为 Intess 平台的系统核心组件平台的系统核心组件 3 2 1 C C08 Q 智能排队机智能排队机 C C08 Q 智能排队机是整个 INtess 智能业务的交换平台面对电话用户众 多呼叫强度大对排队机形成的巨大冲击具有优越的性能华为公司 C C08 Q 智 能排队机是以局用程控交换机为基础进行二次开发的高性能排队机单模块 BHCA 值大于 450K 其处理能力和稳定性完全可以适应浪涌呼叫的要求华为公 司的 C C08 Q B 型智能排队机单模块的交换网络容量支持 4k 4k 最大支持的 PSTN 数据库 ACDACD C C08 Q 业务座席 Web交互媒 体服务器 IP网关 Web Server WebCS Email Server Internet用户 CCS IVR 应用服务器 CTI Server 管理系统代理服务器 VP传真台 SCE 防火墙 Internet Intranet 普通市话 1B D 座席 座席软件 和浏览器 PSTN 客户 路由器 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 18 页 人工台数为 512 个最大中继数为 1440DT 最大 IVR 数为 1440 IP PHONE 话路 数支持 480 系统采用来模块化的设计支持 32 模块平滑扩容 C C08 Q 智能排队机的技术特点如下 1 C C08 Q 智能排队机采用模块化设计方法 整个系统采用三级分布 分散控制方式 分别由主控级 通讯控制级和各种功能模块级组成排队机 主 控系统采用双机双总线冗余结构 2 报音设备是通过 SPT 板实现占用排队机内部的 HW 资源 不占用中继 线 3 实现了分布式超大规模单 T 网络结构 分层分散控制机制 4 单模块忙时呼叫处理能力超过 450K 5 系统无故障时间为 30000 小时 6 交换机可通过网络接口提供 10 100M 带宽的数据通讯能力 7 采用 TCP IP 协议使交换网与计算机有机结合 8 系统的主要部件包括主控板 MPU 信令处理板 MFC NO 7 或 LAP7 以 及网络接口板 MEM 均采用主热备份 其中 MFC 是在采用中国 1 号信令系统 作为局间信令时 完成多频信号的接收和发送功能 每板具有同时处理 32 路 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 19 页 多频记发器信号的能力 LAP7 为新型 7 号信令处理板 可提供 4 条 7 号信令 处理的能力 9 NO 7 信令与 MFC 兼容 支持 14 位和 24 位长的 NO 7 信号点编码 可以对接多种机型 适应本地网复杂的网络现状 NO 7 信令支持 MTP SCCP TUP ISU 可接入 STP 10 提供 V5 接口 支持 ISDN 的 2B D 30B D 的功能及无线短消息信 令 SMS 11 C C08 Q 智能排队机采用主备用时钟热备份方式 时钟具有独立自 由振荡和同步上级时钟的功能 同步时钟 同步方式通过数字中继提取对方局 8K 时钟进行同步 12 排队机具有完善的话务统计功能 但在实现呼叫中心时话务统计功能 由系统统一管理实现 13 1B 1D 座席连接方式说明 排队机通常用于面向公众的特殊服务业务 社会影响大 话务冲击大 因 此座席系统必须有高可靠性 INtess 呼叫中心平台采用独特的 1B 1D 的座席语 音数据通讯方式 与排队机相连 这里的 1B 1D 是借鉴 2B D 的说法 座席 通常有话音 信令 业务数据三种信息交互 其中信令数据短而重要 业务数 据量大而浪涌 如果信令与业务数据在同一物理链路上传输 会导致重要的信 令数据丢失 系统不稳定 因此每个座席与排队机通过一条模拟话路通道 B 传 送语音 一条数据通道 D 传送数据 D 通道采用串口通信 速率为 1200bps 座席系统的话音 信令 信息分别通过三种不同的物理链路传输 是一种全分 散的连接方式 单个座席的损坏或故障不会影响其他话务员的正常工作 彻底 解决座席话务不稳定问题 ACD 与 CCS 双控制备份设计 当 CCS 或网络故 障时系统自动将控制切换到 ACD 上 座席可照常接听电话 APC 卡通过计算 机总线直接与计算机通信 并提供软件的编程接口支持业务侧的二次开发 结 构图如下所示 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 20 页 3 2 2 核心服务器核心服务器 CCS CCS 是 Intess 客户服务平台的核心控制系统 负责业务的支撑 完成呼叫 控制 呼叫技能路由 提供与呼叫同步的用户数据及监视信息等 CCS 与 ACD 和 WebM 之间采用协议通讯 CCS 向 ACD 和 WebM 发送与呼叫相关的指导性 控制指令 3 2 2 1 CCS 模块构成模块构成 接续主控 主要完成各种基本接续操作 对呼叫进行基本的管理 维护每 一呼叫在人工及自动处理之间的分配 人工控制 管理呼叫的排队和处理 对每一个呼叫按先闲先服务的原则分 配话务员 实现呼叫在各座席间及各队列间进行转接 队列可分为保持队列和 等待队列 座席控制 监控每个话务员的状态 完成话务员对呼叫进行应答 保持 转接等操作的功能调用 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 21 页 IVRS 控制 管理呼叫在 IVR 上的处理 它是 CCS 对 IVR 的接口 控 制 IVR 对呼叫的操作 并对 IVR 的状态进行管理 呼出处理 控制和管理自动呼出模块产生的呼出 路由处理 提供专业技能路由和智能路由方法 连接管理 系统基于 Client Server 模式 CCS 作为系统的 Server 应有完 备的用户管理机制 包括用户帐号密码管理 用户权限管理等 是系统安全的 重要环节 同时维护 CCS 与每一个客户端或代理服务器的连接 对每个来自 客户端的连接请求进行合法性校验 呼叫管理 统一管理进入 CCS 的呼叫对象 维护的信息有 与呼叫相关的信息 包括主叫 被叫 用户拨号等 呼叫处理轨迹 包括处理本次呼叫的话务员 呼叫的等待队列 以及在对应设备上的处理情况 与呼叫相关的用户信息 自动呼出 此模块完成系统的自动呼出 它有以下几个功能 收集要呼出的号码及相关资料 通过 APP SERVER 从 UIDBS 和通过 AAM 及应用服务器从业务系统数据库中获得 对号码及资料进行分析 在适合的条件下进行呼出 根据呼出资料分配适合的呼叫方 可以是 IVRS 也可以是话务 员系统 支持两种自动呼出方 即预拨号及强制拨号 预拨号 当有适合呼出条件的记录时 系统把呼叫的号码和资料传送给话 务员 由话务员呼出 强制拨号 有适合呼出条件的记录时 系统自动呼出成功后再找适合的话 务员或 IVRS 系统 如语音服务传真输出服务 进行服务 用户接口 完成 CCS 客户端和 Web 服务器的接口功能 即 对各上层模块的功能进行登记注册 建立与各客户端或 APP SERVER 的连接 解释来自各客户端应用程序的请求并向各上层模块申请功能调 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 22 页 用 管理配置整个 CCS 系统开放应用程序更新和修改配置的接口 接受登记注册特殊用户标识号 传递呼叫用户的呼叫数据和历史访问数据 3 2 2 2 CCS 主要功能主要功能 CCS 的主要功能有 完成与智能排队机接口功能 向客户端应用程序提供统一的编程接 口 完成与 WebM 接口交互功能 并对 Internet 用户的各种 呼叫 与 传统语音呼叫一起统一地进行排队 路由 完成呼叫控制功能 包括呼叫的定向 重定向和与呼叫相关的资源 管理 应用程序管理 维护每一个座席 包括普通来话话务员座席 各类 管理座席 Web 话务员座席等 应用程序以及它们与智能排队机的 连接 管理与应用程序相关的数据 对应用程序的功能请求进行解释 分析 执行 把相应的事件通知 传给应用程序 把与交换相关的命令转化为相应的协议发往智能排 队机 管理并维护多个话务员队列 在每一队列中按先来先服务 先闲先 接话的原则分配来话 提供基于专业技能的技能路由和综合的智能路由选择 为重要用户或特殊用户开辟特殊空间并予以精确识别 实现 UIDBS 快速查询 将得到的特别用户的基本信息和历史访问数据提供给话 务员座席界面 并依此实现智能路由 管理 维护和更新用户资料 数据库 并提供统一的访问界面 系统日志管理 系统日志包括操作日志及错误日志 系统数据的维护和管理 用户的身份鉴别 安全性检查 对所有系 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 23 页 统数据提供备份和恢复功能 系统监视 包括智能排队机 座席 呼叫状态的实时监视 维护管理与呼叫相关的用户数据 实现呼叫与数据同步转移 话务员管理 3 2 3 CTI Server CTI Server 是连接通信系统和数据系统的桥梁 CTI Server 是客户服务中心 的一个关键部分 是交换机和计算机的联系纽带 实现排队机 电话通信网 与 计算机网之间的通信和消息翻译 应允许根据呼叫者 呼叫原因 呼叫所处的 时间段和呼叫中心的通话状况等来选择呼叫路由 启动功能和更新主机数据库 进行语音和数据的同步工作 通过访问主机和 PC 更好地服务于客户 CTI Server 能够监听排队机上的所有消息 如电话呼入 挂机等 CTI Server 将接收 到的消息发送给 CCS 同时接收 CCS 转发的电话控制消息 通知排队机执行相 应的呼叫控制动作 从而实现计算机网对通信网的电话控制功能 3 2 4 交互式语音应答系统交互式语音应答系统 IVRS 含录音子模块 含录音子模块 IVR Interactive Voice Response 交互式语音应答系统是呼叫中心平 台的一个重要组成部分 它与 CCS 一起构成了呼叫中心平台的重要部件 在整个呼叫中心平台中 IVR 充当了用户电话接入后给出自动语音提示的 角色 并通过二次收号引导用户指定所需的服务项目 收集用户信息 根据用 户需求完成录放音 收发传真 呼出指定被叫等工作 还能将呼叫转移到人工 台或处理人工台转来的呼叫 实现呼叫跳接 Combine 呼叫重定向 Redirect 等 高级功能 从本质上讲 IVR 是一个自动业务流程的运行平台 一个流程解释执行器 它的基本功能可分为呼叫控制 资源使用 功能扩展 辅助功能四大类 呼叫 控制功能 用于接收转移来话 呼出指定被叫 如呼出 呼叫跳接 呼叫在人 工台与 IVR 之间互转等功能 资源使用功能 用于调动各种可用的资源 为用 户提供服务 如使用 VP 资源 为用户提供录放音功能 使用传真台向用户收 发传真 使用 driver 板提供二次收号服务等 功能扩展用于为第三方开发者 为 IVR 添加功能 提供开放接口 包括 CCP 功能 外挂动态库功能 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 24 页 COM DCOM 功能等 辅助功能指为了实现上述三大类功能所需的所有其它辅 助性功能 如文件操作运算 比较流程的在线加载等 灵活地运用这四大类功 能 IVR 就可以实现各种各样复杂的业务 IVR 设计时采用了多线程技术 一个呼叫对应一个线程 目前一个 IVR 最大可以支持 1000 个线程 即可以支持 1000 线 另外 IVR 在设计时采用了 负荷分担的技术 如果一个 IVR 不能满足需求 可以配置多个 IVR 呼叫在多 个 IVR 之间平均分配 主要功能 主要功能 具有控制放音收号录音等功能 通过应用服务器访问数据库 与人工业务互转 可以调用 CCS 的 API 接口 收集用户信息并送往 CCS 作为路由选择的依据 与其它业务系统进行通信 提供扩展业务的手段 启动方式 启动方式 根据被叫号码启动不同的业务流程 通过通信代理启动不同的流程 自动定时启动 单实例自动启动 3 2 5 APPServer 应用服务器应用服务器 应用服务器 网关 是系统三层 Client Server 体系结构的关键和核心部分 提供开放型的中间件构架 把对数据库的各种基本操作和业务流程的功能组件 抽象出来 并且定义为一组相应的编程接口 通过应用服务器提供的接口 客 户或系统集成商可以快速设计符合特定需求的应用 建立经济有效的集成化应 用环境 应用服务器 网关 中间层框架还提供数据库访问控制和有效的安全性检 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 25 页 查 从根本上保证了数据库服务器资源的高效用和数据的安全性 完整性 应用服务器 网关 的设置真正实现了瘦客户端 前端客户端只须关心交 互规则和用户界面 编制小巧的应用程序即可 而其它诸如数据库操作 接续 操作等均被系统隐藏 应用服务器按客户端先来先受理的智能接入设备制与业务系统数据库建立 动态连接 有效解决了数据库访问和网络传输造成的拥塞 其功能易扩展性可 方便实现异种数据库访问 数据库服务端 DB 采用 CLUSTER 方式 正常工作时两台 DB 同时工作 平均分担负荷 协调处理并行操作时的数据一致性 当一台 DB 出现故障时 正常工作的 DB 接管全部工作 将所有连接平滑地转向正常工作的机器而不再 寻找发生故障的 DB 系统结构如下图所示 3 2 6 Web 交互服务软件交互服务软件 Web 交互服务软件由 Web 交互媒体服务软件和 Web 通信服务软件组成 西南通信云南分公司综合业务支撑系统技术建议书客户服务建设方案 北京朗新信息系统有限公司 第 26 页 Web 交互媒体服务软件 Web Interactive Media Server 简称为 WebM 主要 功能为一般的 Web 交互的媒体流控制和通道管理 其主要功能为 完成与 Web 通信服务软件接口功能 通过 Web Server 与 Internet 上 的浏览器交互 完成与 CCS 接口功能 并对 Internet 用户的各种 呼叫 向 CCS 申请路由 完成呼叫接续控制功能 包括呼叫的定向 重定向和与呼叫相关的 资源管理 备份和恢复功能 Web 通信服务软件 Web Communication Server 简称为 WebCS 主要功 能为接收转发 Web 的接触媒体控制信息和数据 其主要功能为 完成与浏览器软件接口功能 通过 Web Server 与 Internet 上的浏览 器进行通信 3 2 7 话务员座席话务员座席 话务员座席作为 Intess 客户服务平台的客户端主要完成电话的受理 它和 排队机通过 1B 1D 或 NB D 的方式连接 同时接受核心服务器